《文明服务规范》讲义-办公室.ppt

文明服务规范,关于考核评分标准的修订创建中存在的问题几点认识与建议,关于考核评分标准的修订,考核条目和分值的调整考核内容的修改、完善创建及考核中应关注的重点环节,创建及验收中存在的问题,一些具体问题的列举（略）综合反映出：思想认识不高，学习辅导不够制度缺失，执行力弱办法不多、创新不力,思想认识不高学习辅导不够,认识上存在的偏差经常化、系统性的学习辅导不够,制度缺失执行力弱,制度体系不健全监督评价与奖惩机制执行不到位,方法不多创新不力,存在突击应付行为存在不求进取现象,几点认识与建议,加强学习、培训,正确的思想认识良好的职业操守过硬的服务技能,金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。,要充分理解和认识文明服务的内涵：金融就是服务业，服务的好坏体现着管理水平的高低。（依赖于严格、规范、科学的管理）文明服务是业务经营的载体，是业务经营不可缺少的有机组成部分，业务经营必须通过服务才能实现。文明服务是系统工程，包括服务环境、服务理念、服务设施、服务技能、服务产品等，是多因素的结合与体现。可形成特色的企业精神，使员工树立风险意识和效益意识，产生激励作用。文明服务是一种技能，更是科技、文化、情感的高度统一。能引导职工树立正确的价值观，使企业经营目标转化为人的自觉行动。文明服务的内涵是不断变化的，其核心是维护和加强与顾客的联系。只有以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。,因此，在日趋激烈市场竞争中，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和业务发展。提高服务水平，关系到经营的规模质量和效率，关系到竞争能力，决定了经营效益和长远发展。,过硬的政治素质和业务素质是根本保证进行爱岗敬业、诚实守信的职业操守教育，培养服务为本的道德观、价值观，以及无私奉献、团结奋进、艰苦奋斗的务实精神，以自觉维护企业形象和荣誉。提升业务技能，提高服务效率。熟练、准确地操作各种业务，做到“好、快、准、严”。掌握和运用金融法规、规章制度，知法、懂法、守法、用法，自觉依法经营，防范和化解风险。,加快文明规范服务制度体系建设,制度规范的完善工作流程的细化综合评价考核机制的建立与实施,文明服务的规范化、制度化制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作流程。实施“一把手”工程。文明服务不只是单纯的柜面服务问题，是经营发展之本，必须摆在重要位置，纳入行社工作决策的总体思路，作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。完善考核奖惩机制，充分调动员工的积极性。（实施综合评价机制，将监督检查结果与每位员工的业务差错率和工作量、业务技能与知识测试成绩、客户满意度与目标考核、争先创优结合起来，运用经济杠杆）,有效的监督考核奖惩机制是重要保障社会监督体系（社会监督员、调查问卷）客户监督体系（监督电话、意见箱、服务评价器）内部监督体系（督导组、合规督导员、民主评议）,资源的优化配置合理布局经营机构和服务网点科学合理设置柜台服务窗口（弹性）服务设施的选配与必配，维护人员配备（大堂经理的配备和管理）培训资源整合宣传资源整合（媒体沟通协作与主题活动）,把握基本要求与勇于创新,基本制度执行促文明服务规范：分工负责制的落实首问负责制的落实晨会、工作例会制度柜面录像点评制度,灵活多样的载体促文明服务规范：服务之星评比（光荣榜动态管理）演讲（礼仪）比赛信息交流（座谈）拓展训练,在不断整改提高中促文明服务规范：,加强引导（怎样做是对）明查暗访（做什么是错）总结通报（弘扬与鞭策）,只有起点、没有终点，创建永无止境。服务是银行价值创造的核心，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。文明构筑和谐，规范促进发展。,谢谢大家！,