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1,品質管制概論簡介,品保部員工教育訓練系列2Jerry-Lin2001/02.,2,品質管制概論簡介,一.品質管制的演進二.我國的品質管制發展史三.何謂品質?品質管制的定義四.品質的表示方法五.戴明管理循環P.D.C.A.六.如何做好品質管制七.品質成本八.品管組織的權責與機能九.ISO-9000品質保證國際標準,3,一.品質管制的演進,品質管制的進化大略可分為以下階段:第1階段操作工的品質管制.第2階段領班的品質管制.第3階段檢驗的品質管制.第4階段統計的品質管制SQC.第5階段全面的品質管制TQC.第6階段全公司的品質管制CWQC.第7階段全面品質經營TQM.,4,1.操作工的品質管制:18世紀時,由製造者負責整個製品,完全自行管制其製品品質.(並無領班or品管).2.領班的品質管制:18世紀後,一般生產方式逐漸轉變為大量生產,許多人集合在一起工作,由一個領班來監督工作並負責品質.3.檢驗的品質管制:1次大戰期間,工廠的組織更為複雜,逐漸轉為指定一位負責人員負責檢驗,選擇良品與不良品以控制品質.4.統計的品質管制:SQC.SPC(StatisticalQuality/ProcessControl)2次大戰期間,需要大量的軍品,因而發展出更有效的管制方法.以統計理論為基礎,管制圖.抽樣檢驗.實驗計劃.統計推論與變異數分析皆為重要工具,控制產品品質在一定界限內,利用抽樣檢驗代替全數檢驗,節省大量成本.但統計品管的應用局限於技術製造品管部門內,未發展成全面性的管理.,5,5.全面的品質管制:TQC(TotalQualityControl)由費根堡所提出:凡與產品有關之各部門,由市場調查.產品設計.製造至銷售與服務,均須對品質負責,成一整體之系統,而不只是局限於製造與技術部門.6.全公司的品質管制:CWQC(Company-WideQualityControl)過去的品質管制都只靠品管部門,而期它部門對品質卻都不關心,那麼真正物美價廉的產品是無法做出來的.必需要全公司有關工作的品質.業務的品質.服務的品質等都要有效的管理,使整體的質.量.成本三者都能達到最佳境界,即是我們所說的廣意的品質管制.所謂全公司的品質管制,就是致力於開發.設計.生產.販賣及服務結合全公司各部門所有人員協力合作,將所有各階段的品質作有效的管理,使產品成為最經濟.最有用又能使客戶滿意與購買的東西.,6,7.全面品質經營:TQM(TotalQualityManagement)為強化企業的體質,追求企業永續經營,以規劃的方法,整合基本的管理技術(團隊.工具.訓練.系統),集中全力致力於品質改善工作上.(著重在預防性的措施與永無止境的過程改善)全面品質經營的中心思想:1)以顧客為中心(內.外部).2)追求組織的經營績效.3)進行永無止境的過程改善.TQM過程中,成敗關鍵在於“人”,主管的領導風格亦應有所改變:舊的領導風格新的領導風格舊的領導風格新的領導風格監督協助產量品質命令溝通秘密公開訓誡建議擔心信任競爭合作為誰工作和誰工作,7,二.我國的品質管制發展史,年份事蹟41年台肥五廠引進品管42年聯勤兵工廠場引進品管44年中國生產力中心(CPC)成立51年經濟部工礦業產品品管委員會成立53年品質協會(CSQC)成立56年南亞塑膠導入QCC64年商檢局品管列等制度實施71年先鋒企管管理中心自日本引進CWQC73年工業局中衛體系:QCC75年工業局中衛體系:STS(Ship-To-Stock免檢入庫)79年國家品質獎創立(國家品質月:每年9月份)80年積極推動ISO-9000品質管理與品質保證系統84年商檢局規定凡CNS正字標記廠商,須於87年前取得ISO-9000認證.,8,三.何謂品質?品質管制的定義,1.品質到底是什麼?品質-就是“適用”.品質-就是“符合需要”.品質-就是“滿足客戶期望的特性”.ISO8402對品質下的定義為:一項產品或服務整體的特性或特徵,此種整體的特性或特徵,具有滿足客戶規定或潛在需求的能力.-不同的人,不同時期,對品質下的定義亦有差距-,9,2.品管大師對品質的理念2.1戴明(EdwardsDeming)品質是一種以最經濟的方式,生產出最有效用且有買主的製品.SQC乃是以最經濟的方式,生產出最有效用且有買主的製品,在其生產的階段上應用統計與理論的方法.-1939年與休華特(WalterShewhart)合著“統計方法的品質管制”強調:品質是製造出來的,不是檢驗出來的2.2朱蘭(JosephJuran)品質管制是先設定品質的規格標準,以及達到此標準的一切手段.品質管理指標:(1)適合使用(2)符合顧客需要(3)使用者不僅是顧客與消費者,還包括生產中自始至終的參與者.品質三部曲:品質規劃品質管制品質改進.,10,2.3費根堡(ArmandV.Feigenbaum)品質是針對客戶需求而言,品質不必是“最好的”,而是必須整合組織內所有部門,在品質開發.品質維持與品質改進上的努力,以最經濟的水準達到顧客的滿意程度.2.4石川馨提出CWQC,CWQC所追求的不只是產品品質.服務品質,更是一種良好的工作品質.品質管理是始於教育,終於教育.下一製程即是顧客,應設法使其滿意.2.5克勞斯比(PhilpB.Crosby)1)品質就是符合要求標準.2)品質是可以用金錢來衡量的:預防成本or失敗成本.3)第一次就把事情作好.4)品質問題決定在於管理階層的目標.計劃及承諾.5)品質是企業內各部門所共同創造出來的.,11,3.品質保證之定義3.1品質保證指南:品質保證,是使消費者能夠在購買與使用時,獲得安心,具有滿足感,並確保製品有長期使用的品質.3.2JIS為了保證消費者所要求的品質,能得到充分的滿足,生產者所進行有系統的活動.3.3ANSIZ1.71971(美國標準協會)為了給消費者確切的信用,滿足其對製品及服務之要求,所需之所有計劃性或組織性之活動.,12,四.品質的表示方法,1.明確的掌握消費者所喜歡的是什麼如果產品的性能很好,價格也高,消費者不一定會購買.要怎樣的產品,消費者才會滿意呢?-想一想吧-要站在消費者的立場,來作此產品.2.明確的把握消費者者所需要的品質特性我們應該站在消費者的立場來檢討,關於我們的產品,消費者將如何使用?能得到什麼效用?有調查的必要,如果只是靠想像,常常會發生很大的錯誤.3.產品品質好壞程度儘量用數字表示測定的工具必需充分的檢討,使現場能很快的使用.判定與明確的表示,儘量避免出現摩擬良可會自由興政的狀況.不易以數字表示的可以採用:樣品比對.圖片比對等.味道.感覺或用摸的,可以轉換為等級點數評分法.等.,13,4.品質差異問題我們表示品質時,除了平均值外還要考慮變異,零件變異大會導致產品互換性的困擾.數據一定帶有差異,沒有差異的數據,很可能是假的數據,也有可能是測定的方法不對,或四捨五入的關係,假如同樣的數字出現很多,並不表示我們可以安心不管了,反而應該注意是否有重大的錯誤在其中發生.,五.戴明管理循環P.D.C.A.,管理循環:Action改善計劃PlanCheck檢討實施Do1)Plan計劃:設定目標.標準.計劃.作業方法.管理特性.2)Do實施:教育訓練.實施.作業.製造.3)Check檢討:調查與檢討成效.4)Action改善:修正措施及改善.-持續改善精神-,4132,16,六.如何作好品質管制,1.品質問題的起源,有90%來自態度與決心,只有10%來自知識與技術.2.品質管制的五個階段:檢驗管制改進預防中心廠入庫免檢.檢驗只是一種手段,最終的目的是達成免檢驗的水準,為了達成此水準,一定要有持續改善的心態.3.品質管制五大定律:1)品質的定義是“符合要求”.2)品質管制的目的在於“預防”.3)品管實施的關鍵在於“過程”.4)工作要求的標準是“零缺點”.5)以產品“不符合需求所付出的代價”來衡量品質管制的績效.,17,六.如何作好品質管制,4.持續改善是追求品質的不二法門美國戴明博士提出“管理循環”P.D.C.A.,持續改善永不停止,18,七.品質成本(90.11月份有單獨之教育訓練安排),1.品質成本關係圖品質成本外部保證品質成本運作品質成本預防及鑑定品質成本失敗成本內部失敗成本外部失敗成本(外部保證成本:品質保證評鑑.委外驗證等.)2.品質成本傾向於增加預防成本,以降低內外部失敗成本與鑑定成本.3.一般而言,品質成本如超過售價的10%,則顯示該製品品質成本已偏高.(但仍須視行業別不同而不同),19,八.品管組織的權責與機能,1.品管組織權責機能之設定1)資料處理.2)產品檢驗.3)樣品製造開發品質技術之支援.4)協力廠輔導.5)客戶抱怨處理.6)QE品質工程.2.品管組織的溝通與協調品管組織的重要工作,早已不在是著重於檢驗而已,現今為人接受的是:“推動品質意識及活動,協調各部門的意見與工作,同時積極爭取公司高層主管對品質問題的重視,及對品質活動的支持“品管組織雖不必對品質問題擔負直接責任,但應有充分的溝通與協調能力,使各部門作業一致,進而完成共同的品質目標,此乃品管部門應重視溝通與協調的因素所在.,20,3.品管功能的發揮品管功能的發揮絕不只是靠品管部門或少數人員的努力所能達成,必須要有“人人品管.時時品管.處處品管”的觀念,才能提升企業的品質管理水準.因此必須配合下列條件,才能使其更上層樓:1)其它平行部門的配合程度.2)上級主管的支持程度.3)資料的掌握.分析與處理.4)權責劃分5)建立制度.6)教育訓練.,21,4.品質觀念的演進:品質是檢驗出來的品質是製造出來的品質是設計出來的品質是創造出來的品質是習慣出來的,22,九.ISO-9000品質保證國際標準,1.ISO-9000的精神ISO-9000的精神是要合理化.標準化.具有說服力.有證據證明說.寫.做是一致的,並且注重預防及事後的矯正能力.2.ISO的文件體系一般可分為:一階文件:品質保證手冊.二階文件:程序書.辦法.三階文件:指導書.作業標準.工作說明.規範.四階文件:表單.記錄.3.ISO推動的過程:教育訓練品質政策推展組織文件製作文件整合試行訓練試行與改善內部稽核認證.,
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