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客户服务部,忻州联通服务质量分析2013年01月,2,2,目录,二、本月服务指标通报,三、本月整改督办事项,四、近期服务工作重点,一、主要工作完成情况,4,4,目录,二、本月服务工作通报,三、本月整改督办事项,四、近期服务工作重点,一、主要工作完成情况,1月份省对市服务KPI预评分，忻州分公司6分得3.27分，全省第十主要扣分指标：升级投诉量0分、申诉量0分；省级投诉量、手厅访问量居全省中游服务口碑加0.3分,5,1月省对市分公司服务KPI预评分,1月分公司服务KPI预评分,基础数据：2013年1月数据中选择5项按月通报指标进行评分，总分6分。,7,全市省级投诉量控制目标为1230件，实际发生1439件，超量209件，超出目标16.99%；其中代县、五寨、保德省级投诉控制较差。完成比例计算方法=（目标值+（目标值-完成值）/目标值*100%,（一）省级投诉量（1分，最高1.2分）,8,客户（固网+移网）投诉率情况,1月份，我公司共处理客户投诉1439件，整体投诉率为1.40，超出省分服务KPI考核指标值209件。超出指标量的单位共7家,代县、原平、五寨、繁峙、保德、郊区、定襄分公司请引起重视。按业务类型分：固话业务用户投诉共150件，占比10%；宽带业务用户投诉共403件，占比28%。2G业务用户投诉共382件，占比27%。3G业务用户投诉共504件，占比35%。,市均值1.40,9,全市升级投诉量控制目标为2件，实际发生4件，超出目标100%；保德2件、郊区、河曲各1件，均为通信质量引发投诉。完成比例计算方法=（目标值+（目标值-完成值）/目标值*100%,（二）升级投诉量（1分，最高1.2分）,10,全市诉量控制目标为4件，实际发生10件，超出目标150%；其中宽带7件（通信质量5件、提速提价2件）、固话、3G各1件（均为系统支撑引起），申诉控制总体较差，反映了公司当前的服务状态。主要问题：宽带用户通信质量占比高（71%），因提价网速达不到、新装宽带无端口，引发用户不满而升级投诉；责任单位：城南2件、城北、郊区、原平、代县、繁峙、保德、偏关、静乐各1件。完成比例计算方法=（目标值+（目标值-完成值）/目标值*100%,（三）申诉量（1.5分，最高1.8分）,11,（四）服务口碑（1.5分，最高1.8分）,服务口碑系数目标为80，实际完成121件；五寨、岢岚、保德未完成目标值。完成比例计算方法=（正面媒体系数+正面微博系数-负面媒体系数-负面微博系数）/目标值*100%,12,使用过手机营业厅的3G出账用户数目标为212000，实际完成13665件，完成目标的64.37%；较差单位：五寨、代县、宁武。完成比例计算方法=（使用过手机营业厅的3G出账用户数）/目标值*100%,（五）手厅访问量（1分，最高1.2分）,13,强调事项,继续加强前台服务人员管理，在涉及用户过户、补卡业务时，严格按规章制度执行，操作过程一定要仔细认真核对，坚决杜绝工作差错发生。12月，省分客服部对各地市12月重复投诉工单情况进行了通报，我公司重复投诉工单115件，重复投诉率8.89%，超过全省均值。重复投诉直接影响升级投诉、申诉指标的完成及各单位服务KPI，请各单位对同一问题长期得不到解决的限期处理，对同一客户多次投诉的要纳入重点关注范围（详细内容已挂网通知）2013年服务KPI考核：申诉、升级投诉要求0发生，请各单位引起高度重视！对一月份无申诉、升级投诉发生的7家单位：五寨、五台、定襄、宁武、神池、岢岚、开发区网格提出表扬，希望继续保持成绩。,14,14,目录,二、本月服务工作通报,三、本月整改督办事项,四、近期服务工作重点,一、主要工作完成情况,15,15,本月整改督办事项,考核：对连续被督办但没有改善的单位要在服务绩效服务管理整体评价中的“服务督办事项中进行督办考核,上月督办事项完成情况：代县分公司上月份客户投诉率全市第一本月客户投诉率较上月增加1.42个千分点，完成值全市第一,未得到改善,16,16,目录,二、本月服务工作通报,三、本月整改督办事项,四、近期服务工作重点,一、主要工作完成情况,17,（一）落实集团3.15保障工作要求按照集团关于做好3.15相关保障工作的通知要求，以及省公司增加的“沃商务”中小企业融合套餐共计12个风险控制点，开展风险自查整改工作。市场部、信息化支撑中心，电子商务中心、新业务中心、呼叫中心，运维部、集客部对归口的12项重点风险及专业热点难点问题立即开展自查整改工作，并于2月18日前将自查报告和整改方案上报省公司各专业部门，同时报客户服务部汇总上报。综合部负责与市级电视台，客户服务部负责与市消协、市行评办的沟通协调工作，负责微博和客服热线投诉的监测工作。各县级分公司要按照属地化负责、属地化处理原则落实工作。加强38微博客服体系运营管理；并按照“1+0”纠错机制要求，处理一个投诉、必须解决一类问题，实现该类问题零复发。对本级单位未能及时解决等问题必须及时上报。,近期服务工作重点,18,（二）做好一季度服务保障，提升服务管控水平由于我公司申诉量控制与目标值差距较大，要求各单位严格落实申诉案卷式管理要求，力求处理一个投诉，解决一类问题，将申诉量控制在合理水平。由于销售服务类投诉总量居高不下，要求业务管理及实施部门在开展营销活动时，严格规范各业务代理渠道和业务合作单位的营销服务活动，切实保障用户合法权益，有效降低因销售服务引发的投诉数量。营业厅要加强现场管理，规范服务行为，保证服务时间，按营业牌时间开门营业，工作人员不得脱岗，更不得关门停业；要妥善解决突发事件，遇有重大问题及时上报上级领导和主管部门。客服热线要动态调整座席人员，确保热线服务水平，做到打得通、说得清、办得灵；要加强客户投诉管控，对可能产生服务热点的问题及时预警。装、移、修机管理部门须严格落实固话、宽带装、移、修机操作流程和服务时限，继续完善宽带预受理及逾期修障的管控，杜绝“装、移机工单未竣工就回笼”、“障碍未修复就销障”等问题。,近期服务工作重点,19,19,EndThank!,
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