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1、沟通是一种过程什么是沟通？提问：沟通的要素：发送和接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。（游戏：数字传递）,一、沟通与有效沟通,第七部份沟通礼仪训练,1、你认同“企业的管理者有70%的时间是用在沟通上”这一说法吗?2、你认为企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的吗?,提问：,2、沟通是一种相互作用进行沟通的人连续地同步地发出信息。插图沟通的事件有过去、现在和将来。沟通的参与者扮演相应的角色。,一、沟通与有效沟通,3、如何进行有效沟通自信心冷静、从容自若内容准备。文字材料“说一问二听三”，“耳、眼、心、脑到”,一、沟通与有效沟通,1、鼓励对方先开口倾听别人说话本来就是一种礼貌鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味让对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可使对方愿意接纳你的意见，等你说话时，更容易说服对方。,二、沟通艺术,2、使用并观察肢体语言对方态度封闭或冷淡肢体语言形式对方态度开放、很感兴趣的肢体语言形式肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常看对方的眼睛，微微点头。,二、沟通艺术,3、注重反馈反馈就是双方期望得到的一种信息回流。缺乏反馈会产生以下两种不同的后果：,他不知道你讲什么,他只按他的想法做,4、选择合适的渠道与对方交谈，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道很可能会扭曲。,A线,B线,比较,在人际沟通中，发送者使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道不当，噪音干扰，接收者有偏见等，都会形成一种扭曲，导致沟通失败。,三、倾听技巧【寓言】三个小金人,1、主动与被动倾听的不同被动倾听只是吸收或记忆所听到的语汇。主动倾听必须以对方的观点来理解话语的涵义。,2、主动倾听的4项要求专注换位思考接受耐心听,三、倾听技巧,3、主动倾听的技巧：保持目光接触肯定地点头或报以适当的面部表情避免心不在焉的举动或手势适时发问适时重述聆听讯息的全部意思,三、倾听技巧,4、倾听的忌讳打断对方的话；切勿多言；一言不发没能转换说话者和倾听者的角色情绪不佳。多余的动作。（做测试题）,三、倾听技巧,1、开始交谈：相互了解，自我袒露2、加强联络融洽关系3、避免防御性沟通优越与平等（小品演示）不满意客户的危害。4、分手的花言巧语“生意不在情谊在”。“这次不成功，下次再努力”。“不要因为这事而伤了感情”。完,四、与客户沟通的技巧,什么是沟通？,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头和书面语言也包含形体语言、个人习性和方式、物质环境。沟通是过程，因它总是在变化的。,你自己你所说的你所想的你所感的你怎样,你的外表及心理状态,你的社会特征决断热情激情,你的天份艺术运动演说,你的智力逻辑性反应能力认真程度,你的信念追求成功追求卓越,你的社会角色父母企业管理者客户接待者,你的情绪幽默爱心乐观气愤,32,传递数字游戏规则：,1、游戏开始后，参与者不能说话，在对方的身体上拍或捏以传递数字。2、参与者发出声音，视作违规处理。3、游戏开始前给3分钟预习。4、游戏正式开始时由助教进行记分。,传递数字游戏感悟：,1、客户沟通前应思考达到最佳效果的方法；2、客户沟通中要发挥团队的作用；3、客户沟通顺畅与否,与团队领导者的作用有密切联系；4、沟通工作需要坚持,持续改进，不断提高其能力；5、客户沟通需要简化分解，复杂问题简单化；6、客户沟通很多时候没必要了解事情的原委，只需执行。,游戏：倾听测试,例1.你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作上遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。你的回答：1)我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验。2)我有个主意，去找小江，他有这方面经验，他肯定能帮你。3)如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作。4)我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。5)你的综合概括能力不行。6)你是如何综合你所收集的资料的？,例2.一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出差错。你的回答：1)你有消息吗？到底是怎么回事啊？2)你不用担忧，会没事的。我清楚小田这人，他会消气的。3)你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4)你是为小田担心，因为他和老商有分歧。5)那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。6)如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。,例3.你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车送去修理了。所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。你的回答：1)这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。2)你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。3)你要几点下班？4)去吧，这星期加点班把时间补上就行了。5)你需要我的许可能早点下班。6）这的确是桩麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1个小时，可以吗？,例4.你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死人了。每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其它东西，比如说能再一次证明自己能力。你的回答：1)经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。2)我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。3)那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？4)这么说，你是想换个职位？5)我向你建议去和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。6)你没有耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧。,例5.你的一位同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做呢！你的回答：1)这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。2)冷静点，光生气也解决不了问题！3)你知道要你重新做的原因吗？4)就是说，你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。5)为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？6)你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做同样的工作，而你确有其它事要做。,例6.你的一位同事对你说：天哪，我也不知怎样和你说.嗯嗯,事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，还有他那副伪君子样子，还整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作确没有进展。你的回答：1)你应该和他谈谈。2)你对新同事有意见，你对我说了，却又觉得不好意思，是吗？3)你有没有收到下面职员的抱怨？4)你对他有意见，肯定是你必须替他完成工作。5)这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？6)我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。,例7.你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事你的回答：1)当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？2)不，现在不行，下午2点行吗？3)又怎么了？4)你有关于这件事的最新消息吗？5)你肯定是要和我说这件事已经结束了？6)你要和我现在谈关于小陆的事？,例8.你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。你的回答：1)这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心和严格的自我要求。2)你和你的职员有何沟通的困难？3)你认为通过培训会提高你的管理能力？4)这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有些资料，你拿去看看吧。5)最好办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训部主管，他会安排一切的。6)你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。,例9.老柯，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费在公共汽车上晚上回家总是会很晚，不能做我想做的事！”你的回答：1)你希望做些什么事呢？2)这么说，你希望工作和住处离得很近？3)有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管理的培训课程。4)公共汽车上班睡觉，看来你是不适合这种生活的。5)大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有假期了，休息一阵会好些。6)老柯，不要这么想，这样会影响你的情绪的。,例10.你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了你的回答：1)只要你不丢掉工作，其它的你没有什么特别意见。2)以你的学历和经历，你不必担忧，公司不会解雇你的。3)如果你的职位有危险的话，你想怎么办？4)如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。5)说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。6)你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。,答案表,看看您的总分是多少？,您善于倾听吗？,分析：你是哪一种态度,重新组合：,了解：,演绎：,支持：,决定：,判断：,不满意的顾客将带来企业高的成本,企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每一例投诉的用户背后都有26位同样不满意但却保持沉默的顾客，而他们会把自己的感受告诉8-16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新顾客才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回新顾客要投入的成本。,介绍礼仪自我介绍的分寸他人介绍称呼礼仪称职务称职业区分对象；照顾习惯；分清主次；禁用忌语,1、见面礼仪,一、接待礼仪,第八部份办公礼仪训练,名片礼仪名片的设计交换名片的时机如何递名片如何接受名片名片使用注意,一、客户接待礼仪,一、接待礼仪,奉茶礼仪“四要”“四不要”上茶的时机茶水和点心站位手势杯耳朝向奉茶的顺序饮茶者的礼仪如何接受茶匙摆放位置女土喝茶注意什么,2、招待礼仪,奉茶礼仪,“四要”一要先洗手，并洗净茶杯或茶碗；二要特别注意检查茶杯或茶碗有无破损或裂纹，如有是不能用来待客的；三要将茶具洗涤消毒，切忌用沾满茶垢的杯子敬茶；茶叶不要直接用手抓取；四要用刚沸的开水冲泡，切忌用隔夜开水泡茶。,“四不要”一、茶不要装得太满。以七分、八分满为宜。如果茶水斟得过满，一旦溢出来，洒在桌上或客人的衣服上那可就失礼了。二、水不要太烫。以免客人不小心被烫伤。三、茶色不要异样。同时有二位以上的访客时，端出的茶色要均匀。四、茶杯茶盘不要分离。茶杯放在茶盘上端出为正式。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘。,奉茶礼仪,一、接待礼仪,3、迎送礼仪如何迎接和送别迎客在约定地点的正门之外迎候来宾顾客离开时，微笑目送，并致欢送语如何引导客户在客人左前方一米处,出入房门礼仪外开门客先入，内开门己先入。上楼梯礼仪上楼梯客人在前，下楼梯主人在前。手不要按在腿上将扶手一边让给年纪长者。进电梯礼仪:,一、接待礼仪,如何出入电梯,无人控制电梯，引导者须先入后出，以操纵电梯。有人控制的电梯，引导者则应后入先出，,一、接待礼仪,4、座次礼仪面门为上以右为上居中为上以远为上佳座为上自由为上,乘轿车的座次您知道吗？,乘轿车礼仪,如何出入轿车：,轿车的座位哪个上座？,如有司机驾驶，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之。如由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，。,不要一只脚先踏入车内，需先站在座位边，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并姿势。,1、电话礼仪说什么成功对外电话沟通的提示接听电话的礼仪拨打电话礼仪规范的电话服务通电话中的仪态礼仪（小品：优质的对外服务）,二、通讯礼仪,说什么？,面对面交流55%肢体语言38%语调7%用词电话交流82%语调18%用词,成功对外电话沟通的提示,1、告诉对方你是谁？你所工作的单位以及你打电话的原因。2、按约定的时间打电话。3、打电话之前将所有需要的信息放在手边。4、询问客户他目前是否有空。5、告诉客户，你接下来将会做些什么（如果合适）,提问：这样接电话标准吗？“哪位”，“喂”。谁先挂电话？电话铃声响几声再接？迟接应首先说什么？,接打电话六要素When什么时候；Who谁；Where哪里；What什么事；Why为什么；How如何处理。,电话礼仪,电话记录一般有五个部分：日期、时间；单位；姓名及电话号码；主要内容；处理意见。最后记录人要签名。电话铃声响两边后就接，“您好”。如响了四遍再接，首先要说“对不起，让您久等了”。当对方要找的人不在时，请不要随便传话。学会电话里的应付，也就是要学会配合别人谈话。即使别人打错电话或者询问一些与本单位没有直接关系的问题，也要热情，亲切地对待。,接听电话的礼仪,电话开头语代表本单位形象。态度和蔼，语言清晰。打电话时，要考虑对方，应礼貌地询问，“现在说话方便吗？”因为我们打电话，都是在自己方便时才打的。电话接通后，要主动问好并问明对方单位，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。“您好，我是*单位的*”。不能马上拨通电话时不要沮丧。打完电话后，先挂电话。,拨打电话礼仪,规范的电话服务,接业务电话要尽快切人主题，谈话应简短清楚。接听电话时不要吃嚼东西。不要在电话中聊天。在电话中交待过的事情，尤其是较重要的事情，应向接话人询问是否已经听清楚，并记下来，非常重要的内容可重复一下，并让接话人复述一遍打错电话，不要忘记向对方诚恳的道歉。“对不起”挂电话前，别忘向对方说礼貌语。“请您多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您了”。,打电话：优质的对外服务,请将你注意到的与客户电话沟通中妨碍和促进的因素写下来。讨论：如何在电话沟通中与客户建立长久的关系？,归纳：电话展示形象嗓音甜美清晰礼貌用语不忘铃声响两即接正确应答如流及时记录转告打方后挂电话互动打电话“您好，我是公司，请您说话”,2、手机礼仪在听报告、讲座、音乐会时要把振铃调于震动状。在公共场合使用手机时，说话声音一定要小。走到门外去接听电话，而且音量适中。不在飞机上使用手机，以免干扰航行通信，影响飞行安全。要了解对方的对接收手机的态度。很多人出于经济考虑，不喜欢别人打他的手机。礼貌借用别人的手机，切记不要打个没完没了。,二、通讯礼仪,3、传真礼仪先打电话给接受传真的单位，询问对方是否可以传真，并且要说清楚传真过去的是什么资料。传真时间不要过长，而且不要传不受欢迎的资料。不要传私人或敏感的东西。如传真内容不易扩散的，可先让对方等在传真机边上，然后你再传。,二、通讯礼仪,一般书信的写作技巧一封书信一般由笺文和封文两部分组成。结构：称谓+正文（问候+主体）+敬语+落款+成文日期,三、商务信函礼仪,格式：李老师：您好！分别已久，非常挂念。下个月我将出差去四川，听说您想买虫草，我会留意哪儿有买正宗的虫草。虽然我不识货，但我会请当地老中医进行鉴别的。其他事待见面再叙。祝身体健康！张明2007年10月25日,请柬结构：标题+称谓+正文+落款+成文日期格式：请柬王辉先生：谨定于2007年1月20日上午九点正在九州宾馆五楼会议厅举行商务贸易洽谈会。敬请光临。海天贸易公司2007年1月5日,三、商务信函礼仪,会议通知兹定于五月三十日（周二）下午两点在三楼小会议室召开各部门经理会议，讨论本公司上半年销售计划落实问题。请各部门经理准时参加。总经理办公室二七年五月二十日,关于购买摄像头的请示公司经理室：我店仓库区域两个监控摄像头由于搬物不当，已损坏无法使用。为了门店财产安全，需要购买两个新的摄像头。当否，请批示。*门店二00六年一月三十日,请示,报告与请示的区别具体功用不同。报告是呈阅性公文，请示是呈报性公文。内容含量不同。报告涉及一个或几个事项；或一个事项的几个方面；而请示内容单一，一事一文。行文时机不同。报告可以在工作进行之前、之中、之后行文；而请示则必须事前行文。,2、电子信函礼仪养成每天收信的习惯及时回复语简意明末尾留本人的联络方式,三、商务信函礼仪,1、主持人的礼仪会议主持人是宣布开会、散会休息及主持会议进行者。如同时有两个人请求发言，这时若没有其他补充或都尚未发言，可请距离主持人较远者先发言。不可在发言人尚未发言完毕时随便插嘴，但有权控制发言人的发言时间。请人发言时，态度要诚恳，用语应有礼貌。有人发言时，应看着发言人，仔细聆听。,四、会议礼仪,2、会议地点的选择会议的主题决定所需的软硬件设备，选择风景好的名胜区可将商业与娱乐、联谊相结合，是现代人流行的选择。如是纯工作性会议，则城市内舒适且拥有优良会议设备的饭店较为合适，交通也方便。若需住宿，筹备会议的人应提早订好房间，注明住宿人数，并且以书面形式确定，以便安排。设备情况（话筒、通风设备、投影仪、录象机、电脑、白板）其他物品（笔、笔记本、茶水、会标等）(完),四、会议礼仪,
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