淘宝中国软有限公司代购服务服务商管理制度DOC页

淘宝（中国）软件有限公司代购服务服务商管理制度淘宝(中国)软件有限公司品牌&客户沟通中心代购服务2011年2月 15版目 录第一部分：代购服务渠道准入制度31.1.管理制度相关定义：31.2.代购服务商基本条件：31.3.代购服务商准入要求31.4.代购服务商服务内容31.4.1.代购服务商服务内容31.1.1.人员配备标准31.1.2.服务时间标准31.1.3.其它约定31.2.代购服务商上线操作流程31.3.代购服务商渠道拓展约定31.3.1.区域拓展工作31.3.2.标识使用3第二部分：代购服务商运营标准32.1.代购服务商服务运营筹备32.1.1.第三方服务商代购运营服务商网点签约进度标准32.1.2.自营网点服务商运营筹备标准 在确定协议完成后15个工作日内完成第一批试点网点的信息收集，对应账号准备工作，保证物料执行到位，并能够完成对应的培训工作。32.1.3.第三方服务商培训制度32.2.代购服务商运营标准32.2.1.代购服务商市场推广标准32.2.2.代购服务商网点日常运营维护管理32.2.3.代购服务商网点健康度维护32.2.4.代购服务商网点退出服务3第三部分：代购服务商处罚机制标准33.1.扣分达到50分33.2.扣分达到100分33.3. 代购服务商正式退出的操作流程3第四部分：淘宝对于代购系统的责任限制34.1代购系统的知识产权34.2代购系统的责任限制34.3淘宝对渠道代购服务商通知制度34.4关于服务商管理制度的升级和变更3第一部分：代购服务渠道准入制度1.1. 管理制度相关定义：1. 代购服务：指由代购服务商提供的，通过代购系统选择商品信息并进行推广，根据买方的委托向商品供应商购买代购商品的服务。2. 商品供应商：指在淘宝网上通过“设置促销”的方式发布特定商品信息，并有意通过代购服务商向买方销售该特定商品的淘宝网卖家。3. 代购服务商：指签署本管理制度，通过代购系统选择商品信息并在其代购网点进行推广，接受买方委托向商品供应商购买代购商品的单位或个人。其中，代购网点非原有自营体系的渠道服务商称为第三方服务商。4. 代购ID：指由机构或公司注册的，淘宝网赋予该账号特定业务功能的淘宝网账号。5. 代购网点：指代购服务商向买方提供代购服务的线下经营场所。6. 代购商品信息：指由商品供应商以“设置促销”的方式发布，可展示在代购系统内的商品（含服务，以下同）信息。商品供应商完成设置后，代购商品信息即含有“淘宝代购”或“代购”标识。代购商品信息对应的商品或服务称为代购商品。7. 规则扣分：淘宝网有权制定渠道服务商准入和运营管理规则，并根据相应规则制度对代购服务商进行对应评分，方法为倒扣制打分，每自然年12月31日分数清零，在该自然年内，淘宝网有权制定分数标准线并跟渠道协议和渠道保证金挂钩，一旦渠道服务商达到触犯扣分规则，淘宝网有权对其保证金进行支配，包括直接罚没或者作为消费者、网点以及其他第三方赔付款。在扣分达到淘宝网制定的分数标准线，渠道服务商需无条件接受淘宝网的对应惩处，包括但不限于停业整改，终止协议或者其他法律责任。1.2. 代购服务商基本条件：1. 加入淘宝（中国）软件有限公司（以下简称淘宝）代购服务的公司（下称“代购服务商”）必须符合以下条件：其是具有完全民事行为能力的自然人，或者是具有合法经营资格的公司或其他组织。对代购网点拥有合法权利，代购网点拥有开展代购服务的各种条件，可供持续、合法的开展代购服务。2. 对代购网点使用其代购ID开展代购服务的行为承担全部责任。3. 有资质及能力为商品供应商提供推广服务，不采用非法或作弊手段提供推广服务。4. 有资质及能力为线下消费者提供代购服务，不损害线下消费者的合法权益，切实保障线下消费者在代购服务中的利益。5. 经营全国性（或区域性）业务，注册资金在100万元以上（单个城市可根据淘宝网或具备授权的第三方服务商的判断为准，但第三方服务商需为此承担相应的责任）6. 保证能够连续经营3年以上淘宝代购服务业务；7. 有固定营业场所(包括办公场所、专项服务团队等)；8. 全国或区域性代购服务商上线前需一次性冻结30万元/城履约保证金;代购服务商应在合作管理制度签署生效后五个工作日之内在企业自身的支付宝账户汇入并告知淘宝网安排冻结。淘宝有权根据代购服务商服务情况，有权按照相关服务标准进行保证金操作。1.3. 代购服务商准入要求1. 必须使用指定淘宝系统，使用指定的ID，能够按照淘宝发布并更新的代购业务流程的服务要求，对于自身拥有系统设施的代购服务商，必须架设对接业务处理系统。2. 无条件接受系统开通后，线上管理制度要求。3. 如果代购服务商自身有独立系统，为保证服务，需提供明确对应淘宝技术人员的专职接口人2人，并保证技术接口人员724小时可联系。4. 确保代购服务商下辖所有网点具备实时提供服务能力，并按照淘宝制定的服务规范要求处理代购订单。5. 代购服务商系统应对淘宝代购平台产生的订单作出100%的最终状态反馈。1.4. 代购服务商服务内容1.4.1. 代购服务商服务内容1. 代购服务商可自行经营、与他人合作经营、委托经营代购网点，但代购服务商应确保代购网点具备相应的资质和条件提供代购服务。2. 淘宝有权单方认定代购网点是否具备提供代购服务的资质。淘宝认为代购网点不具备提供代购服务资质的，有权取消相应代购网点使用技术服务的权限，服务商有义务进行后续的相关处理。3. 代购服务商应通过有效措施管理代购网点，确保代购网点依照本管理制度约定提供代购服务，并对代购网点违反本管理制度的行为承担全部责任。为方便描述，以下内容中涉及代购服务商的描述，应包含其代购网点。1.1.1. 人员配备标准1. 客服中心需根据以下工作职责配备专职服务人员（视业务量定）：项目经理1名，渠道拓展或者渠道管理人员不少于10人（含渠道经理，二线城市标准），客服咨询（至少48名，双班）、日常运营人员（商品管理，网点维护，数据分析等至少3名）、电话服务（至少2名）、市场人员（推广，活动策划，海报设计，至少2名）2. 接口人配备：需根据各个业务部门提供对淘宝需要分别对应，渠道接口（1名）、技术接口（1名）、运营接口（1名），客服接口1人。3. 代购服务商下辖各网点配备至少1名服务人员处理淘宝网用户的代购服务； 1.1.2. 服务时间标准1. 应在以下时间提供实时在线服务：周一至周五9：0022：00，周六周日（法定假日）10：0018：00（代购服务商不提供代购服务服务的时间除外）；2. 根据服务时间设置客服排班。1.1.3. 其它约定1. 代购服务商需本着消费者第一的原则进行开展代购业务，所有消费者问题必须按照国家相关政策，以及淘宝网相关政策进行。2. 代购服务商提供专门的客服电话，并能提供专门多线程电话服务，同时所有对外文宣需统一留代购服务商售后电话。同时，代购服务商需要指定对公邮箱地址，用于跟淘宝网沟通，3. 代购业务过程中，代购服务商下辖网点如产生任何违反代购流程，以及造成消费者投诉，淘宝网有权直接判定代购服务商进行相应赔付，并责成代购服务商对问题网点进行管理和惩戒，淘宝原则不上对网点进行直接管理，但是有权责令代购服务商对问题网点进行调整关停。4. 因渠道服务商工作不到位原因，导致媒体报道，给淘宝代购服务造成负面影响的，视情节轻重，罚没渠道服务商1020分。5. 代购服务商不得跟任何淘宝有竞争关系的网站、公司、实体、个人进行和开展类似或者跟淘宝代购业务相关联的业务，一经发现一律直接扣除100分。除自有网点渠道服务商，所有第三方渠道拓展网点都直接跟淘宝进行代购协议，再由淘宝跟渠道服务商签署委托协议，委托渠道服务商进行管理。1.2. 代购服务商上线操作流程1. 由淘宝代购部门拓展组确定代购服务商是否符合准入条件，如果代购服务商符合条件，则交由淘宝网站代购运营组和商品组共同评估准入及运营可行性。2. 代购部门确认可行性后，代购服务商需要开通企业支付宝账户，并且存入约定保证金。3. 约定保证金存入指定支付宝账户后，代购服务商需要告知淘宝渠道运营，由渠道运营冻结相应保证金，并告知淘宝代购系统管理负责人，管理负责人在照会法务，财务，系统开发，代购部门负责人，代购渠道拓展后，在冻结保证金的5个工作日开通渠道权限（如因淘宝系统升级或者发布优先级等原因，淘宝有权顺延开通时间）。4. 随时跟淘宝反馈代购业务推进情况、建议和需求。1.3. 代购服务商渠道拓展约定1.3.1. 区域拓展工作1. 在合同约定区域内，第三方代购服务商有权采用会议营销模式进行代购网点拓展工作。拓展工作应在首批网点正常运营23个月后进行。以一个渠道服务商下辖三四级城市为例，需保证如下内容可以完全按照时间和要求进行：1）时间：每隔20天左右进行一次会议营销（20天拓展一个城市）2）数量：地推人员数量：100人次，拜访网点数量：2000家3）质量：拓展的网点有实体店铺、会淘宝操作、对淘宝代购项目感兴趣4）费用：自行承担拓展费用5）宣传：a)场地：酒店星级、规模视意向意向网点情况而定b)布置：使用淘宝网指定模板的背景喷绘、横幅、演讲PPT、易拉宝准备到位，如有修改需要通过淘宝审核通过。c)方案：使用淘宝网指定的邀请函、意向书、话术模板，有专人负责，并且能够执行到位。d)预热:地方媒体的会议营销预热6). 达标效果要求：a)到场率不得低于40%，b)签约率不得低于60%如果不满足以上渠道拓展效果，淘宝将对该渠道服务商一次性扣除10分/次，并暂停其协议地域其他城市拓展，直至确认其整改完成。如果整改后仍未达到如上效果，且未按照淘宝要求流程进行渠道拓展工作，淘宝有权终止其代购渠道服务协议。Or-2. 网点拓展数量参考标准：网点数量根据城市人口规模每1万人1个网点进行部署，在淘宝确认其可以进行该城市业务拓展之日起，新城市首批网点的拓展时间不得超过45天。首批网点开发因占到本城市总网点数的65%以上。剩下的网点将在45天后的60天内完成。如果未达到上述标准要求，根据渠道实际拓展情况，淘宝将对渠道商出于1040分之间的扣分。1.3.2. 标识使用1. 代购服务商对外宣传，以及对下辖网点提供相关制作物，凡涉及“淘宝”以及“淘宝代购服务”等相关VI，必须按照淘宝给定模板或者由淘宝网指定供应商提供标准制式产品，非制式标准物料，所有非淘宝提供设计稿件必须送交淘宝网进行确认后方可刊发，平台产生的订单用户必须使用代购单。以上问题，每发现一个网点未按照标准执行，给予渠道服务商扣除46分。2. 代购服务商全国使用统一标准物料，除第三方服务商公司地址、电话等信息为可变信息，其他内容不得擅自改变。同时，发现未经淘宝审批的物料，每发现一次淘宝将根据情节轻重对代购服务商进行515分的服务分扣分。第二部分：代购服务商运营标准2.1. 代购服务商服务运营筹备2.1.1. 第三方服务商代购运营服务商网点签约进度标准1. 签约起始时间：在会议营销结束7个工作日内完成对意向网点的审核工作，保证在同一限定区域内选择的代购网点为优秀网点。2. 协议（线上，线下双模式均可）签署流程：意向网点审核结束后5个工作日完成网点系统需求信息收集，并完成签约。3. 代购网点系统权限：在签约完成后3个工作日内开通网点权限，并提交淘宝申请，冻结网点保证金。4. 代购签约流程审核：如果第三方代购服务商未能够按照以上时间要求进行，在会议营销截止15个工作日未能提交冻结保证金申请，或者提交申请后网点信息内容录入出错率大于1%，一律扣罚渠道服务商510分。2.1.2. 自营网点服务商运营筹备标准在确定协议完成后15个工作日内完成第一批试点网点的信息收集，对应账号准备工作，保证物料执行到位，并能够完成对应的培训工作。2.1.3. 第三方服务商培训制度1. 代购服务商应该在意向网点审核结束，签约完成后的10天内进行一次集中式培训。2. 在集中培训后7天内对代购网点能够完成宣传物料配送到点，上门指导系统操作，旺旺、支付宝正常可用，熟悉代购流程、系统下单3. 7天后淘宝在系统内进行考核或者抽查，如发现培训未达标率超过15%,本次培训视为不合格，将给予代购渠道扣除1520分。2.2. 代购服务商运营标准2.2.1. 代购服务商市场推广标准1. 完成淘宝委托，每个月进行一到两次代购活动推广。2. 活动推广内容可以根据淘宝代购商品库实现自行选品，自行设计相关宣传物料，自行展开对应的媒体宣传。3. 并能够将活动宣传物料提前发放至网点。4. 如果超过一个月未给网点提供活动推广，将扣除1020分。2.2.2. 代购服务商网点日常运营维护管理网点在旺旺群、帮派、电话、系统内互动工具提出的求助、问题，渠道商应实时进行跟进，工作日内最晚不超过12小时能够产生第一轮相应，如发生网点对渠道商服务不到位的投诉，每一个投诉被证实成立将扣除12分，并且淘宝有权调用保证金对网点进行投诉赔付（如果各个网点投诉同样渠道服务商不到位问题，该分数最多累计到10分）。2.2.3. 代购服务商网点健康度维护1. 区域内已签约网点正式开业三个自然月内，如果网点自主退出或被解约过程数量多于该区域渠道发展计划总数的10%，并经淘宝调查之后，确实为渠道服务商工作不利造成，并在淘宝提出新的要求之后，未能达到要求，直接扣除10分30分。2. 代购签约网点正式运营三个自然月内，根据投诉，交易数据以及网点会员数，由渠道服务商跟淘宝一起协商该区域网点淘汰标准。3. 签约后3个自然月后，区域内连续2个月成交少于1000元的网点不得超过网点总数的15%。月0成交的网点不得超过2%。如超过这个数字，按照每个网点扣除渠道1分。2.2.4. 代购服务商网点退出服务1. 网点提出退出申请时，渠道应在2工作日内完成网点退出信息的收集，退出申请表格填写，VI物料拆除的照片以及销毁或能表明不再使用业务相关VI的声明和证据，有条件的渠道商可以视物料是否可以二次使用自行回收。如网点在系统内申请退出，但渠道商在2工作日内没有对网点的申请进行响应，以每个网点扣除渠道商1-3分的处罚。2. 网点退出前产生的交易，在退出后的售后服务，如遇消费者维权，请渠道服务商代为受理，并根据淘宝网规则，与商品供应商进行协调。如消费者维权遇到障碍，且责任在于渠道自身，每次对渠道服务商进行12分的处罚。第三部分：代购服务商处罚机制标准1.2.3.3.1. 扣分达到50分1. 暂停其协议规定其他区域代购业务拓展。2. 淘宝对其经营现状进行考核后，提出整改建议和整改期限，和整改达标标准。3. 在整改期限内，对现有开发区域进行二次拓展，对已经加盟网店进行深度运营。如果期限内达标，可以酌情将扣分减少1030分，代购渠道可以正常进行合同约定内的其他区域进行代购业务拓展。4. 在整改期限内未达标，淘宝进行实际审核，如果确有渠道商能力之外的不可抗力，则保持该扣分，再次给出整改期限，建议和标准。如果未按照淘宝建议进行整改，则加扣1020分。3.2. 扣分达到100分在一个自然年度中，渠道服务商扣分达到100分，淘宝有权直接终止该渠道商的网点委托协议，并有权将其下辖网点转移给其他渠道商，如果是自有网点渠道商，则同时终止跟其网点的代购服务协议。 3.3. 代购服务商正式退出的操作流程1. 由淘宝代购部门渠道拓展部门提出，渠道运营部发出通知邮件给渠道拓展、代购产品支持、法务部、财务部，淘宝客户满意中心，由代购部门负责人确定后，由系统管理人、法务签字审批作为资料备案，由代购系统管理人冻结代购服务商以及下辖网点（如果没有其他代购服务商接受该代购服务商的网点）代购权限。2. 系统管理人处理完毕，邮件通知以上五个部门及代购服务商。3. 履约保证金在合同终止三个月后，且投诉处理完毕后的十个工作日内支付宝解冻。如产生赔付，则只将剩余金额返还。第四部分：淘宝对于代购系统的责任限制1.2.3.4.4.1 代购系统的知识产权1. 淘宝拥有代购系统的著作权、商业秘密以及其他相关的知识产权。2. 技术服务的相关标识属于淘宝的知识产权，并受到相关法律法规的保护。未经淘宝明确授权，代购服务商不得复制、模仿、使用或发布上述标识。4.2 未经淘宝事先书面同意，代购服务商不得为本管理制度约定之外的任何营利性或非营利性的目的自行实施、利用、转让或许可任何第三方实施、利用、转让上述知识产权。代购系统的责任限制1. 淘宝基于本管理制度仅负责为代购服务商提供代购系统及相应的技术服务，代购服务由代购服务商以自身名义独立对外提供并承担全部责任。除因淘宝原因导致的代购系统故障或技术服务瑕疵导致代购服务商无法正常使用服务外，因代购服务产生的其他任何争议或责任，一概与淘宝无关。2. 除法律法规有明确规定外，代购系统“按现状”和“可得到”的状态提供，淘宝对代购系统不作任何明示或暗示的保证，包括但不限于代购系统的适用性、没有错误或疏漏、持续性、准确性、可靠性、适用于某一特定用途。同时，淘宝也不对代购系统所涉及的技术及信息的有效性、准确性、正确性、可靠性、质量、稳定、完整和及时性作出任何承诺和保证。3. 淘宝不就电讯系统或互联网络的中断或无法运作、技术故障、计算机错误或病毒、信息损坏或丢失或其它在淘宝合理控制范围之外的原因而产生任何性质的破坏而向代购服务商或任何第三方承担赔偿责任。4. 在任何情况下，由于代购服务商因下述任情况所引起或与此有关的任何人身伤害或任何附带的、特别的、间接的或后果性的损害赔偿，包括但不限于利润损失、资料损失、业务中断的损害赔偿或任何其它商业损害赔偿或损失，无论因何原因产生，也无论淘宝是否知悉该等损失可能发生，淘宝均无须为此承担任何责任：4.1 使用或未能使用技术服务；4.2 第三方未经批准的使用代购服务商的签约账户、被授权账户或更改代购服务商的数据；4.3 使用代购系统进行的行为产生的费用及损失；4.4 代购服务商对代购系统的误解；4.5 淘宝网不承担以上4.1-4.4任何非因淘宝的原因而引起代购服务商有关损失。5. 代购服务商同意，如因淘宝原因，造成技术服务终止，代购服务商所可能获得的最高赔偿额为不超过本管理制度项下淘宝在服务终止前三个月已实际收取的相关技术服务费总额。6. 代购服务商使用代购系统与商品供应商进行交易时，因代购服务商受误导或欺骗而导致或可能导致的任何损失，应由过错方依法承担所有责任，一概与淘宝无关。4.3 淘宝对渠道代购服务商通知制度1. 除非本管理制度另有规定，本管理制度涉及的所有通知、文件（包括但不限于记载管理制度或规则变更、对账、违约通知等）传递等应以书面方式（包括淘宝网首页公告、电子邮件等电讯方式）进行。2. 为方便传递，各方同意，以上通知、文件的传递方式包括挂号邮件（邮资预付并附收据）、快递、指定电子邮箱、qudao.taobao.com网页内的系统通知，上述传递方式均为有效。3. 使用挂号邮件或快递（以下合称邮寄）进行的传递，淘宝应以“浙江省杭州市华星路99号创业大厦六楼”为其收件地址，如因淘宝办公地址变更的，以淘宝网或淘宝关联公司网站上公示的地址为收件地址；代购服务商应以其支付宝账户或淘宝账户中留存的地址为收件地址。4. 以电子邮箱方式进行的传递，淘宝应以“daigou_qdtaobao.com”为其指定收件电子邮箱，代购服务商应以其代购账户提供的电子邮箱为指定收件电子邮箱。5. 代购服务商理解并同意，淘宝可通过代购系统或淘宝运营的其他系统向代购服务商的代购ID或淘宝账户发送系统通知的方式，向代购服务商传递通知或文件。6. 除非有相反的证据予以证明，否则以邮寄进行的传递在投邮七日后视为送达，以电子邮件或系统通知进行的传递，电子邮件或系统通知首次进入接收方系统即为送达。4.4 关于服务商管理制度的升级和变更1. 淘宝网可以根据实际情况和服务发展随时变更本管理制度相关规则，而无需跟代购服务商进行协商。2. 代购服务商需无条件接受本管理制度并盖章回传淘宝网代购部渠道拓展人员并有法务留档后方可进入渠道审批阶段。3. 代购服务商渠道协议为线上签署，任何条款与管理制度有冲突之处，以线上协议为最终标准。本公司同意并遵守如上规定。 （公司盖章）签约代表： 年 月 日共14页 第 页