旅行社服务质量暗访制度及评分表

附录B旅行社服务质量暗访制度及评分表旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅游主管部门委派，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对申报等级的旅行社的服务质量进行暗访的检查活动。检查的结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。B.1 制定旅行社服务质量暗访评分表的目的B.1.1 作为旅行社等级划分与评定标准的必要补充旅行社服务质量暗访评分表是DB11/T 3932006旅行社等级划分与评定的必要补充，是划分与评定旅行社等级的重要依据之一。B.1.2 促进旅行社严格按照本标准参与评定，消除旅行社突击参评的做法暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。B.1.3 强化旅行社的服务意识，提升我省旅行社行业的整体质量旅行社提供的核心产品是服务，通过对旅行社的服务质量进行暗访，可以督促旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。B.2 旅行社暗访制度的实施B.2.1 每家申请等级评定的旅行社必须接受三至五名检查员的暗访。B.2.2 检查员接受旅游主管部门的委派，以普通客人的身份接受参评旅行社的服务, 重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。B.2.3 检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。B.2.4 暗访结束时，检查员向旅行社出示旅游主管部门签发的暗访通知书，由被检查的旅行社负责报销与本次检查直接相关的费用。B.2.5 暗访结束后，检查员在五个工作日以内整理暗访评分情况，做出检查报告，向旅游主管部门报告暗访情况。B.3 检查结果的处理旅游主管部门应在接到所有暗访报告后15个工作日内，对参评旅行社的服务质量做出评定。B.4 评分说明B.4.1 评分表满分64分。B.4.2 评分表分为合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等6个一级子项目，共9个二级子项目和19个三级子项目。除特殊说明外，对3星级至5星级旅行社均适用。B.4.3 各等级旅行社最低达标分数要求：三A级旅行社：50分以上（含50分）四A级旅行社：55分以上（含55分）五A级旅行社：60分以上（含60分）B.5 评分标准旅行社服务质量暗访评分标准见表B.1。B.1 旅行社服务质量暗访评分表项目评分标准达到未达到1合同管理旅行社应严格执行规范旅游组接团合同，严格按合同规定提供服务10因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的，应建立在与对方当事人意见一致的基础上协商解决102导游人员素质2.1基本素质2.1.1爱国主义意识导游人员在服务过程中能维护国家和民族的利益102.1.2法律意识导游人员在服务过程中能遵纪守法102.1.3职业道德导游人员在服务过程中能遵守社会公德，维护旅游者的合法利益102.2仪容仪表导游人员着装整洁得体10导游人员举止大方，表情自然诚恳，没有不合礼仪的生活习惯10导游人员上团时应佩戴导游证102.3业务水平2.3.1语言导游人员语言准确、生动、形象，富有表达力10导游人员在服务过程中能够使用礼貌用语10B.1（续）项目评分标准达到未达到2.3.2知识导游人员具有较广泛的政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识，能够正确向旅游者解说103导游服务3.1全陪服务3.1.1首站接团全陪提前半小时到接待地点迎候旅游团队、散客10全陪代表组团社和个人向旅游团队、散客致欢迎辞，主要包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行愉快等内容103.1.2进住饭店全陪主动协调领取办理旅游团的住店手续，并协助有关人员处理旅游者进店过程中可能出现的问题103.1.3离站服务全陪协助领队和地陪妥善办理离店事宜，使旅游团队、散客安全、顺利地搭乘交通工具103.1.4途中服务乘坐交通工具向异地移动途中，全陪应提醒旅游者注意人身和财物的安全10全陪应协助安排好饮食和休息103.1.5末站服务全陪提醒旅游者带好自己的物品和证件10全陪征求旅游者对接待工作的意见和建议10对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临103.1.6各站服务的衔接性全陪的各站服务之间有机衔接，使旅游活动全面、顺利地开展103.2地陪服务3.2.1接站服务提前半小时到达接站地点10地陪在旅游团队、散客出站前持接站标志，站立在出站口醒目位置热情迎接旅游者10在旅游者上车时，地陪恭候在车门旁10旅游者上车后，地陪协助旅游者就座，礼貌地清点人数10行车过程中，地陪向旅游团队、散客致欢迎辞并介绍本地情况103.2.2入店服务地陪在抵达饭店途中向旅游者简单介绍饭店情况，以及入店、住店的注意事项10旅游团队、散客抵达饭店后，地陪引导旅游者到指定地点办理入店手续10旅游者进入房间前，地陪向旅游者介绍在饭店内就餐的形式、时间、地点，并告知有关活动的时间安排103.2.3游览过程中的导游讲解3.2.3.1出发前地陪应将本地的节目安排及时通知每一位旅游者10B.1（续）项目评分标准达到未达到地陪提前10分钟到达集合地点10地陪请旅游者及时上车，上车后清点人数103.2.3.2抵景点途中地陪向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观以及游览景点的简要情况，并回答旅游者提出的问题10抵达景点时，地陪应告知旅游者在景点停留的时间，以及游览结束后集合的时间和地点10地陪应向旅游者讲明游览过程中的注意事项103.2.3.3景点导游、讲解讲解内容包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容10讲解语言生动、富有表达力10在计划的时间和费用内做到讲解和指导游览相结合，使旅游者能充分游览10对老、弱、病、残、孕的旅游者能给予特别关照10在景点导游过程中，地陪始终与旅游者一起活动10地陪应随时清点人数103.2.4旅游团队、散客就餐介绍餐馆和菜肴的特色，介绍餐馆的有关设施10引导旅游者到餐厅入座10向旅游者说明酒水的类别10解答旅游者用餐过程中的提问，解决出现的问题103.2.5旅游团队、散客购物向旅游者介绍本地商品的特色10按旅游者的需要在购物过程中提供翻译、介绍托运手续等相关服务103.2.6观看文娱节目简单介绍节目内容和特点10引导旅游者就座10在旅游者观看节目时，地陪应始终坚守岗位103.2.7结束当日活动旅游团队、散客结束在本地的参观游览后，地陪应询问旅游者对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间和注意事项103.2.8送站服务在旅游团队、散客离站的前一天，地陪应通知旅游者移交行李和与饭店结账的时间10地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快10地陪应在旅游团队、散客乘坐的交通工具起动后方可离开10B.1（续）项目评分标准达到未达到4突发事件处理4.1路线或日程变更旅游团队、散客在旅游过程中提出变更路线或日程要求时，导游人员原则上按合同执行，特殊情况报组团社10在旅游过程中因客观原因需要变更路线和日程时，导游人员应向旅游团队、散客做好解释工作104.2丢失物品在旅游者丢失物品时，导游人员能详细了解丢失情况并协助查找104.3旅游者伤病旅游者发生意外受伤或患病时，导游人员能陪同患者前往医院就诊并及时探视104.4其他问题如遇上述之外的问题，导游人员应在合理和可能的前提下积极协助有关人员妥善处理105安全防范旅行社应按国家有关规定办理旅行社责任保险10旅行社应根据游客要求，协助游客办理人身意外伤害保险等10导游人员不应带领游客到没有安全保障的区域游览参观106售后服务旅行社有专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作10旅行社投诉受理人员能够耐心倾听游客投诉，并及时核查事实，做出处理意见，对游客做出满意的答复10合计64