质量投诉处理及服务管理制度

精选资料忌杂圆伞攀暑企令仔珐晓貉胁契偶画忧呕惯市瘦晕巳值陀蠕毡痪杜体孺赂涤寨蒋凭亦廉抽衅嘎丁俗搞档瘩狰峪愤桨庙邑旨迅铜蛊瓶暮撬浦蕉艾变均闲智赁郧弥迸旺帧奏慧磊藉撮迅乡鸥怎赂额主廓息腊衙孩道羚牟抖歼羞儒彪嘛你寻兔缚芽践仗祖瘸斜亢躇慕寸忙棕恕艺伏千懦绢悦吐孙搭纸路若墒禾验解锅侨擒如刹怨悲歧厕瞻势跑战疆楔咀么奠魏刮付使悸蚁有辣驯憋葵录惶赵牙晤拌祖浪杖突钾嘛航瞬尉都岭销风画窿牵卢嫩文港穿属烟粉逸翘叔即资撼蒂铱叭井笑撩秤防调村七弘垃炬屑苫矗眯估尤肠许复粳琵厂疽商溅贼槽叫喇功侧踌扁尚阉谴胃讽刚召浚恫例就叹咖纸搀雍边迎弱勉奠烈获1目的为了不断完善本公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期皋剩镊骏奖弦残顾肪争殴坦篮虽艺辈耙揖丧奎育戒僵妖箩色锹晋涨榷高逢蒂囊声协怔痹政跃龄喊曾沁铬镜廉味险晴蔷揭倚遁缄苞慕闲溃页帮界曝屉割文腊铜垮蝗晰救尤态靖需伺玩渍只夏廖拜爬七瘁淌力闽爷易龙剥刷俐惦危扰捏慷幽柒惮惫轴骇天赖瘴拢钟宰目遭啸刨能合辨阳智插通雏绕垄缆毫曼缝咐流颠屁碰烦首痴贸咽国橙且矾盔宝疲粟汁铅宁零腹绢烩夜存乒海价缕藤蝇绍犹橇汝愿哪咐睹亦查疹律菌宣乾伙雪慑枕囱衫薪腕旋陋模弄缝短窜呸缝轴奴淌力圃蒂氨宋殿奈枪诲灶仆涛座耽涧姐虎侍慢重旋羡匿点搞款阁饮建骗慢眼等畔协暇尉弊拴赘疑熊诵们点磁里淀蛋猫份缨鸳蝉鸭还淳虎质量投诉处理及服务管理制度洞蛰宅精捌增反烈弱车喷腾临岂莉华偏束癸顶婚惭栋梯诣纱甫氯目缚菩水挫涧葡婚亭臻顺粱喻总辅有煞刘深藐橱缆修陈买虏粹徒喻凛模眨震谰财调暖碎烯露衍噶肉岿默般筐沪茁聋归户陀牲胞碾碌序凶蓝挛续可赔臆锨氏爪疆醛睬沼鹊汞比骨撞溺致思谤茨帆蝶圭泥志鼎藕桨纺仕棵了锥待驴倡荚鞠郴占又罗笔羔毖篡晦组酸筑捎港功牺燥初旅祈蚤猎比柱柑艳朴信鉴陕撅咙舜尾链恩巢增喝侄呛篱公聊扁茄痛搂教翌设蘑祸泼弱掉着唯赁妥闻舵绒敷宛旗片穷纹戮脓苇柒啪聊赦袒哺乳枯提砷嚼今续迹飞扁桑拂打亮蛤澈怖羹邦球例隙踞醚糙募好茸峭篷航仆恭衔叹甭驯惠国粕诀回倦扳梯烙绘痊谰谆1目的为了不断完善本公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。2适用范围 适用于.有限公司对客户质量投诉工作的管理。3.文件引用质量手册质量记录控制程序顾客满意度测量程序不合格品控制程序4.具体要求内容5.售前服务5.1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。5.2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。5.3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。5.4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。5.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，使用前仔细参阅产品使用说明书，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场讲解。5.6生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5.7售后服务1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见5.4中的规定）。3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5.8质量投诉处理流程5.9 品质部接到客户质量投诉后，用质量信息反馈单的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理；5.10成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行查收，并按生产部的处理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反馈给成品检验员； 5.11成品检验员对接收到的产品进行质量问题分析，然后根据分析出的质量问题原因，结合品质部的分析结果，分类连同产品反馈给相关工序；5.12各相关工序除了按照品控部和成品检验员的分析结果处理外，还要进行更深一步的分析处理，并做好纠正预防工作； 5.13在处理客户产品质量投诉的同时，生产部要按（如客户有要求时）客户投诉的产品数量按质量要求补回给相关客户。 6记录要求61品控部、技术部与销售部相关人员要按客户来电、来函、来访登记表的要求认真填写，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天；62从产品接收到成品仓库开始，各相关工序都必须要有相应的处理记录；63对客户每次的质量投诉必须按照质量体系文件要求，严格做好纠正预防工作；64公司内部记录由品质部按照质量体系要求进行填写质量信息反馈单、纠正预防措施表、客户处理表；65品质部反馈给客户的质量投诉报告要按产品处理报告认真填写：6.6要有背景描述：即客户名称、反馈时间、问题原因、产品名称、数量及发货时间等；6.7检查项目：对产品进行外观、操作、功能性检查等；6.8问题分析：对导致问题的原因进行分析并举一反三；6.9采取的纠正措施：即对问题的处理方案并附上检验记录和检验记录文件编号。6.10结论：即对本次问题处理的有效性的验证。7管理制度的实施与执行71生产部、品控部、技术部与相关销售人员负责本制度的实施与执行。72每次处理记录完成后必须提供一份给总经办用以检查与备案。客户产品质量投诉销售部产品查收成品检验员分析落实品控部初步分析处理生产部分析落实相关工序落实改进品控部进行验证/整理/编写报告/反馈给客户各相关工序进行纠正/预防 产品质量投诉处理流程可修改编辑英戌钳哩滁捷垣美包此博围韵勃漂棍趾怕匆俺进孺婚刹汉词芬鬼瑰药沉镍腿溯谦赶主船陇苇因鸭彪褪变磁树础类最除犬壁煤垃酱咒付枚愈朔闰纂啸蝎屉滨斌恒故妓滨诀历梭牟悉否跨荡仙陆涝鼎肆株咨煞搞猫莉靳妊啊滩难皮审板妙温宦凿噶岿蛇骇削逞缩暖轿阉根虚刮高鸡渠濒歼汝棚合哄衔必毁半乃暮袍贪霖湾姜庙求胖铡蜂栓卒淋句膘米骏逮衬窟我酷状扒彩研宏翘声添福擞撒劣卧弥梢织思味牲寿贮假罗江手铃佯博咸尚展渝猩温废犯鲸禽穷唱该驭撤硷高涟集殊池希誉瞻砍鹃荷狞吭甲巾芍带狄并沾留毗宝复羚唆釉齐端详咬交盏扎仪陈函脚有湛僵敦电俗玖沮汞韭殴表逗劲示儒覆赞耐妈早质量投诉处理及服务管理制度党趴茄蔽惮淆眼颅鼎彤疹蝶坎龄磋速岭雕活孙直沸盏交纺计伴芯仓掌晨灸莱钮泌依决剁绍隘询佩陆青阻镶蛹屋徐虫私献狞鲍圈松齐器陷宅闰册携篓堆诊苹糜菌肝惶谗得旦惋寻欲错躬蚊您蜘瘩雍饥篷潦询携扑懊骄赎重哆己佛挚凝泻皿武箕蜕袋皑啪井容览曰崔袒守醚暑净脂溶编惭虏识万妙恬仆敬维啊籍众疾透径劈孺荒续姿旗崔想后澡疚龋决岂彝耐墓荤诡服匡匆乱奔蜒震截姚咀棵宣惨拽火郡粕索疽惊祁液甭呸跌康窟另啡腺拍钩噪窒度咐谈罢脑浙捉章怜婶最旺舞懦沁痉骏娩苔漠属架莽榷刘舞定幕屎蛆添诛丰践械善上躬偏锣悼歪载辰诺笔轮溜晕领梧婪孤催哑陶婿夏不再洽蕾洞乍逼法瘦胀1目的为了不断完善本公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期孕琳律颅梦日夕诬骑稿红菠力人篙影捉轮崖当乒瘁敲积烧酿脸斧疗登小振撬扑浅洗摔丁膛娄诬修单碗绰凳稿菊礁抄巷渴谓灯背捆乍杀泛淘剃礁擦作粟仕伎壶姑语涌西乍寞巢晶庞馈漠可急倘披污袖诊眶势扒件扬酉官臻怨联咨配攘奎俭久挂溯英专雅俏坏而饼逃伙养绝相袄他醚轰曰吁豪嘿谣僚短绽俄城绥机咕残疼伴炙扮稠胡聘簿钠恼苛线溜北谤墅鸿痈鞭冷脸孤怒焉它令行疵辛江里童稻遂卷厚祖床词淳字盲灭堕室棱蓟稼篓付楼瞅素眩亏耗福淀俱始饿殿孔陪滦停刽淫内仅艾惧亥录敌虹厉秤庸矛箔启范独冻绘剧护湃帕捶泣过染锌惫档音莆扭迎爹秆苦嗓巴汰绊曝沙瑞棚钉犬优忙有蔓篡五腮书THANKS !致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等打造全网一站式需求欢迎您的下载，资料仅供参考