客运服务质量承诺书 .docx

客运服务质量承诺书 1.求运输公司服务质量承诺制度旅客运输服务质量标准 制定依据 根据中华人民共和国道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定（交通运输部令2008年第10号）、汽车客运站安全生产规范（交通部公交路发2008年2号）、甘肃省道路运输企业质量信誉考核实施细则（试行）（甘运市监25号）、甘肃省汽车客运站质量信誉考核实施细则（试行）（甘运市监26号）及东运集团管理手册等相关规定制定本标准。服务质量原则和目标 服务质量原则：集团公司要求客运、站务及下属单位、车站、营运车辆遵循“以人为本、诚信服务、安全第一、质量兴企”的经营宗旨和“顾客至上”的原则，为旅客提供运输服务。服务质量目标： 旅客满意率为*%以上； 旅客投诉处理率为*%，有效投诉处理率达到*%； 安全正点率达到*%； 较大以上交通责任事故为0； 安全培训合格率*%； 综合治理和防火责任目标考核达标； 质量信誉等级AAA，驾驶员诚信考核达到A级以上。驾乘人员礼仪 品牌车驾乘人员使用普通话，快客及其它车驾乘人员推广使用普通话，语言表达规范、准确，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语，与旅客答话首先使用“您好”用语，请求旅客协作首先使用“对不起”用语。对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰及阶层人士生活习惯。与旅客会面首先打招呼，不抢道，旅客问话时应面向旅客站立回答。在行驶途中，对旅客的配合和支持应表示谢意，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。服务监督 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客意见，维护旅客的合法权益。车辆内设旅客留言簿，并公布监督电话、单位通信地址、邮政编码。监督单位为东运集团，服务质量监督部门为经营发展处、安全质量监督部门为安全技术处。受理部门为车属单位下属相关部室或负责人。监督电话值班员接到旅客意见或投诉，应及时登记并迅速转报相关监督部门，监督部门应即时责成受理部门处理，并反馈和记载处理结果。人员要求 驾驶人员应符合驾驶员录用条件，定期体检，持有健康证，相应证照齐全，无违纪记录。乘务员应具有乘务员录用条件，定期体检，持有健康证，五违纪记录。驾乘人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。2.客车站的责任承诺书客车站责任承诺书各位旅客朋友：为认真落实道路运输工作部署，确保广大城乡旅客安全顺利地返乡探亲、度假旅游，我客运站，决心全力以赴做好运输工作，努力为旅客提供安全、优质、和谐、温馨的汽车站服务，确保广大旅客能够走得及时、安全、有序、满意，特郑重承诺：一、强化安全措施，确保万无一失。进一步落实各项安全制度和安全责任，严格执行“三不进站、五不出站”规定，严禁不符合条件的客运车辆和驾驶员参加客运工作，严堵各类危险物品进站上车，严防超员车辆出站上路，让广大旅客放心乘车。二、科学组织运力，有序疏导客流。针对今年春运工作新特点，在深入调研、科学预测基础上，制定周密的客运方案，准备充足运力，合理调配班次，及时增开包车和加班车。完善应对高峰客流、突发客流、恶劣天气的应急预案，加强与供车单位的联系沟通，确保有效应对、疏导有序。三、文明诚信服务，营造友好环境。坚持服务第一、旅客至上，进一步提高服务质量，完善服务措施，做到热情周到，规范服务，诚信守诺，便民利民，严禁粗暴待客。进一步美化站容站貌，优化服务设施，完善服务功能，努力营造温馨、便捷、友好、和谐的购票、候车、乘车环境。四、扶弱济困便民，开通绿色通道。坚持以人为本，强化便民惠民措施，根据客流状况及时增设售票窗口，延长售票时间，开通绿色通道。深入辖区重点建筑工地、大专院校上门服务，适时安排直通车，最大限度地为农民工兄弟、特困学生、老弱病残等弱势群体提供优质优惠服务。五、遵守运价政策，规范经营行为。严格执行省物价局、交通运输厅有关汽车客运运价的规定和相关收费标准，绝不违反规定乱涨价、乱收费，努力维护旅客利益和行业形象。坚持依法经营，严禁无证和未经行业管理机构批准的车辆进站从事经营活动，努力维护客运市场秩序。六、加强业内合作，维护客运大局。全省各客运站要从搞好旅客运输、构建和谐交通的大局出发，围绕确保旅客“走得及时，走得安全，走得有序，走得满意”根本目标，加强区域间的信息交流与业务合作，根据旅客客流特点和客流状况，密切配合，相互支援，共同完成好客运任务。承 诺 单 位运输服务质量承诺书我公司经营道路旅客客运，车号分别为晋为了提高旅客运输服务质量，满足广大旅客的乘车需求，确保广大旅客生命财产的安全，特做如下承诺：一、车辆符合部颁营运客车类型划分及等级评定（JT/T325-2002）规定的要求，车辆技术状况符合国家规定的一级车标准，车辆完好，能确保安全。二、驾驶员、乘务员和具有良好的业务知识、技能和职业道德，并经培训合格持证上岗（驾驶员领取了与所驾车辆相适应的从业资格证，乘务员领取了上岗证，导游领取了导游证）身体健康，能胜任工作。三、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、劳动和服务质量管理等制度并严格执行。四、公司所属车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，不挂靠经营，不承包经营。五、严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止经营，不非法转让客运经营权，旅游客车不以旅游客运为名从事班车客运。六、诚实守信，文明服务。1、车辆统一标识，车容车貌整洁，车身外侧喷涂经营者名称和投诉电话。2、司机、乘务员在工作时着装整洁，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督。3、保持车辆清洁和车内空气清新，不播放暴力、色情等不健康的影像节目。4、不强迫旅客乘车，不甩客、倒客、敲诈旅客，不粗暴待客。5、实行服务承诺，提高服务品位。七、经营期届满，以上车辆自动退出客运市场。八、认真贯彻安全生产法、道路交通安全法、道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定和山西省旅游条例，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。定期对司机、乘务员和导游进行安全培训和教育，定期对客车进行检测和维护，发车前对客车进行安全例检，保持车辆技术状况良好。车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶，超过400公里（高速公路600公里）的配双班驾驶员。九、遵章守纪，依法经营。营运车辆各种证、牌齐全有效。经营等过程中遇到问题，由公司逐级反映，不出现停驶、罢运、聚众闹事等影响社会稳定的事件。十、自觉遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通、旅游主管部门和运管机构的管理，按时缴纳规费。如违反以上内容及有关规定，自愿按规定接受处罚。承诺方法人代表签字：（单位公章）年月日车籍地市运管处（监督方）负责人签字：（单位公章）年月日4.有没有旅游客运服务承诺我公司经营道路旅游客运，为了提高运输服务质量，满足广大旅客的乘车的需求，确保广大旅客生命财产安全，特做如下承诺： 一、车辆符合部颁营运客车类型划分及等级评定（JT/T3252004）规定的要求，车辆技术状况符合国家规定的一级车标准，车辆完好，能确保安全。二、车辆驾使员具有良好的业务知识、技能和职业道德，并经培训合格持证上岗（领取了与所驾车辆相适应的从业资格证），身体健康，能胜任工作；服从承租人的管理，严格按照规定的路线行驶，途中绝不自行加价，并且做到准时准点，绝不晚点拖时。三、保持车辆容车貌整洁和车内空气清新，不播放暴力、色情等不健康的影像节目。四、诚实守信，文明服务，不敲诈旅客，不粗暴待客。五、坚持安全第一、预防为主的方针，定期对驾驶人员进行安全培训和教育，定期对客车进行检测和维护，发车前对客车进行安全例检，保持车辆技术状况良好。车辆不超速超员动行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶，超过400公里（高速公路600公里）的配双班驾驶员。六、遵章守纪，依法经营，所有车辆各种证、牌齐全有效。以上内容我公司会认真践行，欢迎各方承租人监督。5.有没有旅游客运服务承诺我公司经营道路旅游客运，为了提高运输服务质量，满足广大旅客的乘车的需求，确保广大旅客生命财产安全，特做如下承诺：一、车辆符合部颁营运客车类型划分及等级评定（JT/T3252004）规定的要求，车辆技术状况符合国家规定的一级车标准，车辆完好，能确保安全。二、车辆驾使员具有良好的业务知识、技能和职业道德，并经培训合格持证上岗（领取了与所驾车辆相适应的从业资格证），身体健康，能胜任工作；服从承租人的管理，严格按照规定的路线行驶，途中绝不自行加价，并且做到准时准点，绝不晚点拖时。三、保持车辆容车貌整洁和车内空气清新，不播放暴力、色情等不健康的影像节目。四、诚实守信，文明服务，不敲诈旅客，不粗暴待客。五、坚持安全第一、预防为主的方针，定期对驾驶人员进行安全培训和教育，定期对客车进行检测和维护，发车前对客车进行安全例检，保持车辆技术状况良好。车辆不超速超员动行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶，超过400公里（高速公路600公里）的配双班驾驶员。六、遵章守纪，依法经营，所有车辆各种证、牌齐全有效。以上内容我公司会认真践行，欢迎各方承租人监督。