宾馆前台接待岗位职责.docx

最新宾馆前台接待岗位职责前台接待岗位职责1一、咨询接待：1. 接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。2. 接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调-教师一同解决，保证客户的满意度。3. 做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。4. 培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。5. 协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。二、信息管理：1. 根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。2. 及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。3. 积极回复客户的MAIL、FA*请求，作好记录，并及时获取客户信息反溃4. 积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。5. 注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。6. 积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。篇四：酒店前台接待岗位职责1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。5、接受和处理预订信息。6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理13、认真及时地完成上级委派的其它工作。工作任务(1)早班工作任务：A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。B.提前与夜班人员交接，内容包括：a.未完成的叫醒工作和留言情况。b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp、会议等。c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。d.将电脑交班报表与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与电脑交班报表相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。D.根据当日客情预排房间。E.如有VIp或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。F.为客人办理退房手续，收回离店客人IC卡，核对房态，直到确认无误。G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班(或客房部经理)安排赶房。H.保持工作环境卫生。I.做好当班卫生工作。J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。(2)中班工作任务：A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。H.督促有关部门按时开启照明灯。I.保持工作环境卫生。J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。K.与夜班做好工作交接。(3)夜班工作任务：A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。C.根据酒店规定对no-show(预订未到)进行处理.D.将当日登记的宾客入住登记表整理存档。E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。F.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。G.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒店与客人的安全。H.督促有关部门按时关闭照明电源。I.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。J.与早班做好工作交接。前台接待岗位职责2工作概述：负责管理处入住、装修、车卡的等各项手续的办理、电话接转及日常接待工作。(一)工作职责：1.接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。2.按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。3.负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理装修许可证和装修施工人员临时出入证，并作好记录。4.负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订停车场车位租用协议书和停车场车位使用服务协议书，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并作好登记工作。5.严格按照公司规定，根据装修验收情况办理装修退款手续。6.每周统计入住情况和其它业务信息，在每周四下午下班前报信息管理员。7.每月最后一天向部门主管汇报当月工作情况，定时与同事进行业务交流。8.负责管理处维修及家政服务回访，及时将回访情况详细记录，并在25日前汇总上报事务部主管。9.负责定期整理更新管理处职员工电话联系一览表及公司电话联系表。10.完成上级领导交办的其他工作。(二)沟通职责：A.外部沟通：1. 与顾客沟通，了解他们对管理处各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作。B.内部沟通：1.与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议。2.与其他部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。前台接待岗位职责3一、基本操作流程：1.获取宾客个人资料;2.满足宾客对客房的要求;3.办理登记手续;二、登记的目的：1.使饭店获取有关客人的重要信息;2.为客人分房和定房价;3.确定客人预期离店的日期;三、入住登记操作过程的五个重要概念：1.收集资料-饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料;2.分房定价-分配客房及定房价;3.信用限额-饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;4.供房计划-饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房;5.控制流量-通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;四、登记表的确定内容：1.所需客房数和床数;2.预计逗留时间;3.付款方式;4.客人的姓名和地址;五、登记过程中应注意的原则：1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;2.入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;六、分配房间和定房价：分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况;1.对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间;2.对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;3.对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理;4.对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;5.对于新婚或合家住店的客人，一般安排在有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情;6.分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;10.根据老总或董事签名确定折扣价;11.一般散客按现行房价确定房价;七、确认保证金方式：1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;4.根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保;5.属负责接待的请示老总和有关人员签署，无须担保。八、完成入住登记手续：1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;2.招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿;3.填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统;4.建立客人有关资料档案史。前台接待岗位职责41、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。2、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。4、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理。7、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。8、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。9、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。10、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。前台接待岗位职责51、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;2、处理销售部或其他部门发来的预定单;3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。