酒店前台接待考核试.doc

.前台接待考核试题姓名 部门工号一、填空题（20分）1、本店客房共有20间包房？其中中型包房有9间。2、服务员要做到“三轻”是指说话轻、操作轻、走路轻。3、接听电话时应在铃响3-5秒内拿起听筒，先问号，然后自报家门，切记出现“喂”字。4、站姿要抬头、挺胸，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，双目平视前方，双脚呈V字型，右握住左手掌，自然放于腰部。5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应及时补上。二、选择题（10分）1、 总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（C），这个过程的结束不是 客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、在餐区和接待台说话要（A）不可（A）。 A.轻，大声喧哗 B.温柔，卿卿我我 C.大声，窃窃私语 D.有艺术，无理取闹3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（ B）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（C） A.直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房 C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人 5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（B）。 A侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方 6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是(D). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话，而客人前来时应(B). A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话 8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（A）。 A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是（D） A.预订客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间 10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（D）。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平三、判断题（10分）1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。2、接待台最多不可超过两人（）。3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（）5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（）6、遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。()7、电器着火时可以用水进行扑救。（）8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（）9、酒店向客人提供的主要产品是服务.()10、优质服务=规范服务+超常服务。（）四、简答题（60分）1、酒店有哪些服务消费项目及地点本店接受中餐、晚餐服务，有4-6人卡座，10人大厅与包房服务，另接受各类宴席办理。2、写出点菜注意事项。1、同一台客人不换人点菜2、点菜前检查复写纸是否写好3、保持良好站姿4、字迹清楚，时间准确。5、点菜结束要详细重复菜名。6、点菜期间留意客人是否需要续茶。7、客人对菜品得特殊要求在菜名后用括号标注清楚。8、点完菜品后如果客人未齐，要主动询问客人是否可以加工菜品，如果不加工必须标注一个“叫”字。9、点菜时，要做好推销工作，客人点菜慢时不能流露出不耐烦的表情。10、点菜时，如果其他台位来客人要做好招呼工作。3、现酒店有哪几种房间类型，请写出各种房型的基本特点。本店有卡座、小包、中包、大包、豪包5种类型房间，卡座可以接散餐4-6人。小包房可接8人散餐、中包房可接10人散餐、大包可接宴席5桌，豪包可接14-18人散餐预订。4、请写出各类房型的散客价及协议价。8人包房468最低消费，10包房888、大包房1288，豪包1088.5、当客人向你投诉时你该怎么办？当然我们还是坚持微笑服务。遇到客诉，首先要耐心倾听顾客的每一句话，快速地了解顾客是对我们的那一部分产生不满，然后要表示对顾客的重视与关心，目的是为了安抚顾客心中不满和对我们的怀疑，并立刻为顾客想出最好的补救方法，取得顾客认同，令顾客满意!目的再次取回顾客对我们的信心，最后要做的就是感谢顾客对我们的支持，然后礼貌送客。6、对讲机使用标准是哪些？对讲机作为商场内部通讯工具，是公司主管以上人员及因工作需要的特殊岗位人员使用。各分店行政部负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，严禁遗失、转借或作非营业用途。对讲机使用时注意事项如对讲机讲话时间超过秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉、储值卡、打折等事宜）时，应联系打就近电话或说“需到指定位置”。有以下情况可优先使用对讲机级别 在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。紧急情况如果发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权。 特殊情况如公司组织大型活动，接待重要人物参观，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。除以上情况外，他人使用时，在秒钟之内不允许插话。唿叫及应答时间间隔不允许超过秒钟；如酒店发生紧急情况，唿叫及回答必须立刻完成。当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应按照使用说明操作。交给代班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语，同时必须告知当班经理。 对讲机一般只限在公司范围使用，特殊情况携带外出必须经店经理以上人员批准。 对讲机用语标准 使用对讲机唿叫他人时，应先表明自己身份（或代号），通话结束应讲“完毕”。正常唿叫 部门及人员唿叫使用职务或直唿其名。例如：唿叫为：“某经理，某某唿叫，收到请回答。”答应为：“收到，请讲。” 不在酒店范围a.如外出吃饭等应回答：“我在外面，稍后再联系。”;b.在洗手间时应回答：“不便回答，稍后再联系”；c.如遇紧急情况，应请对方速到指定位置。5可编辑修改