酒店前台操作服务标准.doc

.总台员工须知100条(基本要求)1、 上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。2、 提前15分钟上岗接班。3、 总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。4、 接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。5、 上级、宾客同时问话，应先回答客人。6、 所有电话务必在铃响三声之内接答。7、 酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。8、 总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。9、 小商场柜的商品不能外借。(服务流程)电话10、 当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。” 11、 开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；客人退房随即关闭外线。登记12、 登记入住（CHECK IN）三分钟，只有VC房才能放客。13、 当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？” 14、 当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”15、 填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。16、 客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；客人退房，公安局系统也要相应退出。17、 填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗？”18、 登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。19、 预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间20、 会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。预定21、 预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。22、 当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以吗？/我为您联系附近店好吗？”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢！”23、 订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在确认处签名、写上日期，及时回传。传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。传真收费：传进：2元/张传出：国际：10元/张 国内：4元/张 市内：2元/张24、 房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员进入系统修改。25、 发票作废需值班经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处理扔掉。26、 信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。结帐27、 结帐离店（CHECK OUT）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房经查房后开具发票退钱给客人。28、 当客人结帐离店时，应说：“先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！” 29、 当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，先生/小姐，请您稍等一会，我再核查一遍。”30、 当客人结帐完毕后，应说：“先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路平安，再见。”注意31、 掌握当班时的房态：住房、VC房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保证有35间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房、电脑与钥匙对）。32、 行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中；贵重物品寄存要填写贵重物品寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。33、 客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。34、 叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑（设置方法）、人工各做一次。35、 客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购买商品服务。36、 有工程问题及时向工程部报修。37、 及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。38、 每天需上传3张宾客意见书。39、 电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。40、 在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。41、 访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入有关信息。42、 酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。43、 对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。44、 夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。45、 夜班员工打扫总台的卫生。46、 交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。47、 酒店有洗衣服务吗?费用如何?48、 酒店有送餐服务吗?要收服务费吗?费用如何? 4可编辑修改