旅行社案例(团队出发前).doc

.1导游与领队关系-我们的目标是一致的2004年夏季里的一天，吉林市的某旅行社接待了一个由48名香港游客组成的旅游团，导游员小田担任该团在吉林市“松花江一日游”的地陪。上午8点30分，小田在吉林市的火车站迎接旅游团。她主动找到该团的领队，热情的向其做自我介绍。领队是一位40多岁的女士。她见小田年纪很轻，就热情地向其作自我介绍。领队是一位40多岁的女士。她见小田年纪很轻，就态度傲慢地说：“你带团有多长时间了？我们可是个大团阿！我的客人要得到最好的接待。”小田没有计较她的态度，表示一定尽最大的努力，为游客们提供最好的服务。接着，小田就招呼游客们上汽车，提醒大家带好随身行李和其他物品，并很有礼貌的清点了旅游团的人数。然后，她吩咐司机开车离开火车站，前往旅游景点。在车上，小田热情的欢迎大家来吉林市旅游，并十分谦逊的介绍了自己的专业背景和职业经历。她热情友好的态度和爽快大方的作风，给旅游者们留下了良好的第一印象。领队这时也开始流露出些许的笑意。在前往旅游景点的途中，小田不仅认真而生动的进行沿途讲解，而且还发挥自己歌喉甜润的优势，为客人们唱起东北民歌，博得了游客们的阵阵掌声。另外，小田还教游客学说东北话，介绍东北民俗和东北特产“三宝”。游客们都认为年轻的小田聪明、活泼、有才华，待人热情、诚恳，对她产生了好感。在路过阿什哈大摩岩石刻时，领队突然提出，要停车带游客下去游览。小田耐心的向她解释说，午餐的时间已经订好，如果在这里停留，就会耽误大家用餐。她建议在返程时再来游览。可是，领队依仗着自己的资历深，看不起小田，恶声恶气地固执己见，并威胁说，如果小田不听她的话，回去就要向旅行社投诉，让旅行社总经理炒小田的“鱿鱼”。小田认为不能当着客人同她争吵，但是，又不能顺从她的不合理的建议。于是，便转而向游客征求意见。游客都支持小田，指责领队的无理举动。有位游客甚至表示回去后要向领队所在的旅行社投诉，让老板炒她的“鱿鱼”。这时，小田反而向客人耐心解释，说明领队的建议确实出自一片好意，只是由于不了解午餐已经订好的事实，而自己事先也忘了向领队通报此事，才出现了误会。她请游客们不要责怪领队，并且向领队和游客道歉。在这种情况下，领队很感动，不再坚持己见。到达松花湖风景区时，游客们对湖光山色的美景赞不绝口。小田按照活动日程，带领大家乘船游湖。这是，领队突然大声指责小田，说游船的档次太低，必须换成豪华游船才能游湖，否则，就要带领游客们拒绝登船，并且要向旅行社提出投诉和索赔。面对领队的又一次粗暴干涉，小田并不气恼。她认为不应在游客面前暴露导游员与领队之间的分歧。于是，她把领队请到一边，耐心的向她介绍当地的旅游设施，指出旅行社所租用的游船是当地质量较好的船只，安全方面有绝对的保障，而且这也是两家旅行社事先商定的游船的等级。小田还拿出了对方旅行社确认旅游设备的传真给领队看。这样，领队才无话可说，只好答应让客人登船游湖。在游湖时，游客们兴高采烈的或凭栏远眺，或拍摄美景，只有领队一个人坐在甲板上，脸色苍白，冷汗冒出。小田见状，赶忙走过去扶她进舱休息，又给她拿来矿泉水。然而，在午餐时，领队又突然发难，指责景区的饭餐质量差，特别有一盘熘鱼片里的个别鱼片中没有将鱼刺剔除干净，说她是在不能容忍这种欺客行为，回去后一定要投诉。小田立即与餐厅经理进行协调，将没有剔除干净的熘鱼片撤下，重新作了一盘将鱼刺剔除干净的熘鱼片。当服务员将热气腾腾的熘鱼片端上饭桌时，游客纷纷向餐厅服务员和小田表示感谢，但是却对领队的粗暴行为感到厌恶。为了树立领队在旅游团里的威信，小田委曲求全，特意向游客说明，领队这样做是为了维护游客的利益，大家应该感谢她。领队经过几次挑剔和指责，发现小田态度上不卑不亢，工作井井有条，心胸十分地开阔，相比之下，自己作为一个年长者，反而心胸狭窄，态度粗暴，不禁感到汗颜。于是，她向小田解释说，她原本计划休假，因正值旅游旺季，公司人手不够，老板派她出来带团，她感到十分不悦，所以产生抵触情绪，一路上总是街找地陪的差错来出这口恶气。没想到小田年纪轻轻，却如此的有涵养，几次容忍她的挑剔行为，还在游客的面前维护她的面子，使她十分的感动。在返回吉林市的途中，领队不仅不再与小田为难，而且还积极主动地配合她的工作。在汽车经过阿什哈大摩岩石刻时，小田践行前言，请司机停车，带领游客下车游览了30分钟，并作了认真的讲解。游客和领队都感到非常满意。当旅游团离开吉林市时，游客们依依不舍，领队握着小田的手说：“这次给你添麻烦了，但是我们的合作很愉快。希望很快再次见面。”望着载着游客们 的火车徐徐驶离站台，小田欣慰的笑了。思考：导游员与领队合作的基础和出发点是什么？结合案例谈谈导游员与领队怎样共事？ 2导游灵活性-导游员变更旅游计划之后 2005年的“五一”黄金周期间，四平市某旅行社组织了赴南京、苏州、黄山、上海八日游的双卧旅游团。该团共有38名旅客，其中包括22名女游客。将近一半的游客以家庭成员的方式参团。该团于第一天晚上乘上前往南京的火车，于第三天凌晨4时许抵达南京。下车后，导游员小杨带领游客前往下榻饭店。早餐后，小杨同志大家8点30分在饭店外面的停车场集合出发，前往旅游景点参观。游客们觉得乘坐火车长途旅行十分辛苦，问小杨可不可以将出发的时间往后推迟一天。小杨回答说已经确定了活动日程，无法修改，请大家克服以下。游客见小杨的态度十分坚决，就没有坚持自己的意见。 旅游团在南京只停留了一天。导游员小杨带着游客先后参观和游览了中山陵、雨花台、总统府、梅园新村，晚上还游览了秦淮河。每到一个景点，小杨都耐心的讲解，大家听得也十分认真。一天下来，大家都觉得收获很大，只是由于休息的时间太少，很多人都觉得有些累了。 第四天早晨，小杨发现有5位游客起床晚了，没有到饭店的餐厅用早餐。8点30分，小杨集合全体游客，乘车前往苏州参观游览。途中，小杨精神饱满的对沿途风光进行讲解。但是，游客们都很安静，对他的讲解没有多少反应。他意识到大家的体力没有得到恢复，有些疲劳了。于是，他取消了原定的途中娱乐活动，照顾客人们休息。到了苏州，大家的精神状态好多了。午餐时，小杨又提醒游客在饭后喝些茶水，以提神解乏。大家都称赞小杨善解人意。 下午，游览拙政园时，游客们的兴致很高，拍了很多照片。在枫桥景区和寒山寺参观时，小杨发现有两位年纪较大的女游客不愿意继续走路了，就建议她们到寒山寺上香后，先回到汽车上休息，顺便帮助照顾两位不愿逛庙的小游客，让他们的家长安心游览。在返回饭店的路上，有些客人对小杨说，苏州很好玩，可是他们实在太累了，今晚哪儿也不想去了。小杨听候，心理的感觉很复杂。晚餐后，是自由活动时间，没有一位游客想外出。小杨就到每个房间去看望客人，并征求大家的意见。小杨告诉大家，转天的活动日程是到黄山游览。黄山是本次游览活动的重点项目，为了能够使大家玩得轻松，他决定将早上的出发时间推迟一个小时。游客们都觉得这个决定很好，表示赞同。 经过一夜的休息，加上早晨出发的时间较晚，大家在黄山游览期间，玩得很尽兴。大家对黄山优美的景色赞不绝口，流连忘返。看到游客们精力充沛，小杨暗自庆幸自己调整了出发时间，切实感到了日程安排要有张有弛的必要性。 可是，在旅游活动的最后一站上海，小杨发现日程安排上存在一些问题。原来，该团计划白天在上海游览南京路并安排了较多的购物时间。晚上，安排游览外滩。但是，小杨发现，又可在南京路游览时，购物的兴致不高，早早的就回到了车上。此时，距离晚餐时间还早，游客们无所事事。小杨灵机一动，立即同地陪商量，将原定于晚餐后参观城隍庙的计划提前到下午。地陪同意了小杨的建议，并立即带领游客前往城隍庙参观。游客对城隍庙的建筑风特色商店和老店铺很感兴趣，纷纷拍照，并购买了许多上海特色的纪念品。晚餐后，地陪和小杨又带着大家游览了享有盛名的上海黄浦江外滩。 在返程的车上，小杨向客人征求关于旅游活动安排的意见，大家都称赞小杨能够故居大家的身体状况虽是调整活动日程，旅游活动进行的有张有弛。大家感到很满意 思考：在哪些情况下导游员可以调整旅游接待计划和活动日程。 当旅游接待计划和活动日程如要调整和变更导游该如何实施？3.市内交通工具汽车在途中抛锚之后2001年，河北省衡水市B旅行社组织当地教育界的人士前往长沙和张家界旅游。旅行社十分重视这次旅游活动，特意派遣该社经验丰富的导游员小董作为该团的全程陪同。一路上，小董对旅游者关照有加，服务周到，游客感到十分满意。 为了搞好这次旅游活动，B旅行社特意委托该社在湖南省的长期合作伙伴长沙市H旅行社作为地接社，并且在接待计划中专门强调旅游团的成员都是衡水市教育专家，要求对方予以充分的重视，提供优质接待服务。H旅行社接到B旅行社的通知后，立即向该社霍总经理汇报。霍总经理指示接待部经理，一定要委派经验丰富的导游员担任该团的地陪，并且要认真落实每一个接待环节。按照霍总经理的指示，接待部经理委派经验丰富的导游员老方担任该团的地陪。 旅游团抵达长沙后，老方热情的到长沙火车站迎接这批来自燕赵大地的教育工作者。按照旅游计划，他先带领旅游团游览了长沙市的旅游景点。第三天下午，老方带领旅游团乘车前往著名的风景区张家界市游览参观。途中，导游员老方认真的向游客们介绍沿途的风光，并风趣的回答他们提出的各种问题，大家都十分高兴。 然而，当汽车行驶至张家界市时，汽车突然熄火抛锚。司机刘师傅赶紧下车查看。原来，由于这一段时间正值旅游旺季，大量旅游者从全国各地来到张家界游览参观，导致当地的旅游用车十分紧张。刘师傅驾驶的客车刚刚送走了一个来自上海的旅游团队，未经检修就被派来接待这个旅游团。据刘师傅讲，在接待上海的旅游团队时，就感觉到车况有些问题。他曾经向汽车公司的领导和调度员反应过，要求汽车检修后再用于接待旅游团队。但是，汽车公司的领导认为眼下是旅游旺季，正式汽车公司增加收入的大好时机，停一天的车会给公司造成很大的经济损失。因此，公司的领导要求调度员依然派刘师傅驾驶这辆车上团。结果，汽车坏在了路上。 刘师傅修车时，全陪小董和地陪老方尽力安抚游客。他们让游客们下车，到阴凉的地方休息。小董还出钱向路边的杂货铺购买了一些当地的水果，分给游客们品尝。游客们虽然焦急，但是看到刘师傅汗流浃背地修车，全陪和地陪都在想方设法的照顾大家，心里也就踏实多了。经过近1个小时的修理，刘师傅勉强将其撤发动起来。小董走过去将一瓶矿泉水递给刘师傅，让他稍事休息。与此同时，小董和老方招呼游客上车。等到游客都坐稳后，刘师傅小心翼翼地驾驶着汽车向张家界方向进发。又经过1个多小时的行程，大家终于安全抵达张家界市的宾馆。当晚，小董和老方关照刘师傅好好休息，并安排游客观赏了张家界市的夜景。游客都感到很欣慰。 不料，第二天早上，刘师傅在发动汽车时，发现汽车又出了毛病，必须将汽车送到当地的修理厂进行检查和维修。为了不耽误游客前往天子山等风景区的游览活动，刘师傅建议地陪老方在当地零星租车。但是，由于事先没有准备，老方身边所带的钱不够用。见此情景，小董立即打电话向衡水市的B旅游社李总经理请示。李总经理接到电话后，认为游客的利益是第一位的，决不能因为汽车出现故障而耽误游客的旅游活动。于是，李总经理一方面指示小董先垫付租车的费用，保证游客的游览用车需要。另一方面，李总经理又立即打电话与长沙市的H旅行社霍总经理联系，要求对方设法提供一辆完好的汽车，前往张家界市替换出故障的汽车，保证游客安全顺利的返回长沙市。霍总经理接到李总经理的电话后，马上做了相应的准备。两天以后，当旅游团按照旅游计划准备从张家界市返回长沙市时，发生故障的汽车仍未修好，幸亏长沙市H旅行社霍总经理及时派了一部新的汽车来张家界市，将游客安全的送回了长沙市。当天晚上，游客在小董的带领下，乘上北上的列车返回。思考：当旅游事故出现时，接待人员如何进行妥善处理？ 旅行社如何促使旅游供应单位保证服务质量？ 4.交通工具航班取消造成的风波 2002年4月，我国南方S市的D旅行社组织当地居民一行35人，前往华东地区的一个著名旅游景区进行为期2天的参观游览活动。该景区距离S市较劲，如果乘坐汽车，只需5个小时。但是，D旅行社为了迎合一些市民没有乘过飞机，想在旅游过程中乘坐飞机的心理需求，将该旅游团设计为“双飞团”，即旅行社安排旅游团乘坐飞机往返于S市与旅游目的地之间。 到了预定出发的当天清晨，D旅行社的导游员小赵准时带领游客乘车抵达机场，并顺利办理了登记手续。游客通过安全检查，进入候机大厅等候登机。 然后，已经过了航班的预定起飞时间后，机场方面仍没有发布请旅客登机的消息。看着乘坐其他航班的游客不断通过登机口登机起飞，一些游客开始着急了。他们向导游小赵询问飞机起飞的确切时间。已经在旅行社工作了3年的导游员小赵此时也有些沉不住气了。她来到机场的问讯处，了解飞机是否晚点以及机场方面迟迟不宣布晚点和晚点时间的原因。机场人员答复说，承担此次航班的飞机尚未抵达机场，所以旅客必须耐心等待。等到飞机抵达机场，并完成再次起飞的准备工作后，机场方面才会通知旅客登机。听到机场方面的答复后，小赵无奈的回到了候机厅，向游客进行解释，并请求大家耐心等待。 到了下午1时左右，机场方面派人给每位旅客送来一份盒饭和一瓶矿泉水，并告诉旅客，飞机可能在下午到达机场，并计划在晚饭前从机场起飞。听到这个消息，有些游客担心万一飞机不能像机场许诺的那样在当天晚饭前起飞，旅游计划有可能会被大大地缩水。因此，他们向小赵建议，向航空公司提出退票要求，改乘火车或汽车前往目的地。然而，小赵担心办理退票手续比较麻烦，又寄希望于机场方面能够履行承诺，安排飞机在当天晚饭前起飞。于是，她没有听从游客的建议，也没有及时向旅行社的领导汇报，自行决定让游客在候机厅里继续等待。 令小赵没有想到的是，当天下午5时30分左右，机场宣布，当天前往该目的地的航班取消，改为转天上午9时45分起飞。小赵听到这个消息，不禁大吃一惊，游客们也感到非常的失望。此时，小赵只好打电话向旅行社的领导请示。旅行社的王副总经理得到这一消息后，立刻指示小赵将旅游团带回旅行社。 当旅游团乘车回到旅行社时，D旅行社的严总经理也已经闻讯赶到。严总经理、王副总经理和接待部的徐经理将游客们请进会议室。大家刚一坐定，严总经理便代表旅行社向游客表示诚恳的道歉。游客在候机厅里浪费了整整一天的时间，感到疲惫不堪，心情十分沮丧。其中一些游客向严总经理抱怨导游员不停他们退掉飞机票、改乘汽车前往目的地参观游览的建议，结果不仅浪费了大家的宝贵时间，还使这次旅游活动无法顺利进行。个别旅游者的情绪十分激动，提出让旅行社双倍赔偿他们的旅游费用并给每位游客赔偿2000元作为精神损失的补偿，甚至还威胁说，如果旅行社不答应他的要求，就要到市旅游质量监督所或者市消费者协会去投诉，还要向当地的媒体曝光。 严总经理、王副总经理和徐经理再次向游客道歉，并承诺退还全部旅游费用，每人赔偿1000元，然而游客坚持要求更多的赔偿。最后，经过旅行社领导的反复道歉和劝说，游客才同旅行社达成和解协议，D旅行社退还全部旅游费用，向每一位游客赔偿经济损失和精神损失1200元，并向每一位游客成交一份由严总经理亲笔签名的道歉信。 D旅行社因这次旅游活动的取消，蒙受了近5万元的经济损失。 思考:在实际工作中导游员该怎样做才能发挥接待工作的独立性又坚持适当的请示制度？ 旅行社对导游人员的接待工作该如何管理？ 5.“误机”是谁的责任 1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游。双方口头约定，9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南，但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。 10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游寻味乘机返京的时间。刘某答复是次日下午3点。10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票是上午8点10分，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉。经过地接社的多方努力，重新购买了12点05分的返程机票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。 旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意造成误机，其损失不应该有旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10%。刘某则持相反意见。双方各执己见，协商不能达成一致。 思考：误机责任因该有谁来承担？怎样处理？ 6.游客在宾馆失窃，地接社如何处理 案例介绍 游客在旅游途中发生失窃事件时有发生。作为地接社如遇到这种意外事故，总会千方百计的帮助游客获得赔偿，以使游客和自己（地接社）少受损失。但说起来容易做起来难。发生在江西玉山青年旅行社的一桩数额不大的游客财物失窃案，却让作为地接社的江西玉山青旅折腾了半年多。细细品味这段难忘的经历，或许能为旅行社如何向有关单位索赔理清一条思路。 2002年6月17日，江苏广婧高速公路无锡办事处一行24人由无锡江南国旅组织前往武夷山、三清山游览。2002年6月19日晚9时，旅游团由玉山青旅安排下榻于玉山某宾馆。6月20日晨，游客王军、周潇滨一觉醒来发现自己所住的房间被盗。报告有关部门后几分钟，玉山刑警大队接110指挥中心指令赶到宾馆。经清点和询问发现，游客王军被盗现金700元、皮包一个500元，游客周潇滨被盗手机一部2500元、招商卡一张100元、皮带一条200元、现金1120元，二人共计损失5120元。刑警人员经侦查发现，窃贼是沿着二楼雨棚爬到窗外，然后从外打开窗子爬进客房（窗子的锁扣已坏）窃取钱物的。刑警人员侦查后开出了“接受案件回执单”。王军、周潇滨兴致勃勃的游兴被突如其来的横祸扫的干干净净。 6月20日晚6时，游客、地接社、宾馆王经理和当地保险公司进行失窃案处理协商。 无锡游客提出此次失窃是由于宾馆防盗设施不完善造成的，故5120元钱物应该全赔。但王经理却提出：宾馆大堂及客房内均有贵重物品请寄存的告示，你不寄存责任不在我方。再说现金失窃多少谁也说不清，单靠一面之词难以说服宾馆。考虑到宾馆客房窗子是由问题，宾馆出于人道可以出1000元钱表示一下。“游客表示宾馆只出1000元无法补偿自己的损失；如不能全赔，则将诉诸法律。但王经理更不示弱。 无奈之下，地接社李建明副总请求保险公司按旅行社责任险条款给予赔偿。但保险公司理赔科人员提出了两条意见：一是按责任险条款现金无法索赔；二是如要赔偿必须应有旅行社责任，在此失窃事件中旅行社有无责任或责任大小尚无定论，让保险公司赔偿暂不可能。 此时无锡客人回程时间已接近。无锡全陪提出因失窃问题承贷解决，原定团款现金支付尚不能兑现，待失窃事件解决后才能结算。地接社在协商未成又暂时得不到保险公司的支持下一筹莫展。此事可能给地接社带来的麻烦是团款一拖再拖，而处理索赔一时无法找到方向，地接社陷入了困境。 2002年12月，组团社无锡江南国旅经过与旅客的艰苦谈判，同意赔偿游客钱物损失3600元，并将此赔偿款从团款中扣除，其他款项全部汇给玉山青旅。 玉山青旅在遭受损失3600元，同时又在协调大门彻底关闭的前提下，不得不走诉讼的道路。 2003年元月十六日，此案在玉山县人民法院如期开庭。在法庭辩论中，玉山青旅代理人李副总就宾馆的责任作了以下陈述： （1）1987年公安部发布旅馆也治安管理办法第3条：“开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合中华人民共和国消防条例等有关规定，并且应具备必要的防盗安全设施。”宾馆窗子无反扣，小偷可从窗外打开窗户，显然未具备防盗安全设施。 （2）1993年八届人大常务委员会第四次会议通过的中华人民共和国消费者权益保护法第18条规定了经营者义务：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人民、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”被告对客房窗户的隐患机务警示、又无说明，故应承担赔偿责任。 （3）消费者权益保护法第24条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”“格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”故“现金请寄存”等不能减轻、也不能免除其责任；又因1120元和700元现金数额较小，要求游客寄存，不合理也不公平。 值得注意的是，李副总并未将所有的责任推给被告，而是在指出被告责任的同时，还指出了作为原告自己的责任： 国家旅游局发布中华人民共和国旅游行业标准LB/T0041997第42“安全第一”原则规定：“旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障。”但作为供给方的原告，提供的产品显然无安全保障。原告在为游客服务时，对相关单位提供的产品未考察、不检查，其做法有明显过失。 旅行社管理条例第21条规定，旅行社组织旅游，“对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施”。原告地陪未对客房进行检查，致使未能作出明确的警告，因而也应承担部分责任。 在法院辩论后，法官提示：法庭调解与法院判决一样具有法律效力，原告被告是否能协商解决？李副总在征得保险公司同意后，决定采取法庭调解。最后经玉山法院主持调解，双方当事人自愿达成如下协议：原告江西玉山青旅已赔偿游客失窃物品损失3600元，被告负担900元，余款2700元由原告青旅自负。本案受理费、其他诉讼费用384元，原告青旅负担284元，被告宾馆负担100元。 法院民事调解书送达后，玉山青旅及时向保险公司请求赔偿，保险公司在规定的时间内，很快对青旅自负的损失进行了赔偿。 一桩数额不大但折腾了半年之久的失窃纠纷到此尘埃落定。7可编辑修改