装修顾问业务流程.doc

.装修顾问工作流程接触客户获取客户信息客户来源 跟进促成讲解业务 新交房小区 1、客户来源 工地施工小区 交房现场（装修顾问的重点）2、获取信息 售楼处、物业、小区施工工人 同行、房产中介，团购单位、展会 单独接触客户 3、接触客户 竞争者接触客户 面对多人 公司优势4、讲解业务 优惠政策 有机会量房5、促 成 没机会 设计6、 跟 进 施工 售后一、客户来源一、新交房小区新交房小区是客户量最大的地方，装修顾问应抓住交房期客户量大的机会，争取接触到更多的客户。有时会出现这样一种情况，就是交房期间客户由于忙于验收房屋，可能没时间来考虑装修，那装修顾问就要想尽一切办法，多记录客户的电话号码，因为一旦过了交房期，业主就不会再这么集中来小区了，有的业主领到新房钥匙以后，就不再上新房来，所以，趁交房期间多记录一些电话号码，然后再慢慢地与客户保持联系。“客户多时，要想办法把客户储存起来”，等到客户少时再进行反刍，一定要这样。二、公司开工工地的楼上楼下、左邻右舍装修顾问在做小区业务的时候，可以利用公司已经开工的样板房，发展客户资源。主要方法就是以公司新开工样板房为中心，经常性到开工样板房楼上楼下左邻右舍或附近单元楼栋去寻找客户，一旦发现客户以后，就可以领着他们到施工样板房去参观，大部分客户为稳妥装修起见，都会主动去左邻右舍参观学习，装修顾问抓住这个机会，接触客户的概率就比较大，一旦客户参观完施工样板房以后，可以领他们再去看看其它的工地或样板房，并带领客户上公司参观。实践证明，抓左邻右舍是很好的业务渠道，成功率也较高。二、获取客户电话名单电话营销是现代发展起来的一种营销方式，它能在最短的时间内通过电话联系更多的客户，是最经济的一种业务方式。但在进行电话营销之前，最重要的问题就是想办法搜集到客户的电话号码。家装客户的电话号码有以下几种搜集方式：一、新交房小区现场（装修顾问的重点）具体的小区拦截客户技巧1、自己先活动一下，不要总在一处坐着，使自己身体和精神时刻都处于最佳状态，要保持一定的兴奋度和热情。由于装修顾问长期接触客户，兴奋度和热情难免会降低，所以就要通过身体上的活动来培养自己的兴奋度和热情，因为只有你自己非常兴奋，你与客户沟通时才更具有感染力。2、看见客户就要第一个冲上去，并想办法不让别人接触客户。具体的方法就是不停地与客户沟通，不给其它业务员以插嘴的机会，并要一直陪同客户直到他上车或走出小区或上楼以后关上家门。 3、如果你不是第一个接触客户，就要想办法参与进去，并逐渐形成以自己为主导。具体措施就是通过自己的专业知识，把其它装修顾问比下来，或者拿出你早已准备好的业务讲解工具递给客户看，由于你的工具比较有特色，自然就能把客户从别人那里吸引过来。4、交谈过程中，想办法吸引客户，要么上客户房里单独沟通，要么带他去看样板间，一定要创造与客户单独相处的机会，把别的装修顾问给甩掉。5、 先想办法量房，量房不成，记录电话号码，记录号码不成一定要发资料和名片，总之是从高往低来达成自己的业务目标。6、 小区客户很少时，不能坐待客户，还要主动主击：（1）扫楼（2）装修顾问主动加业主微信及业主微信群，建业主微信群，发送团购活动及装修知识；7、 把握客户的时间一般来说，周六周日是小区业主比较多的时候，平时大家都要上班，所以可能没有时间来小区看看自己的房子。另外就是中午不要休息，午餐就想办法在小区解决，有些客户会趁着中午下班来小区看看，其它装修顾问都出去吃饭了，你就一定要坚守岗位，把握住“竞争对手少”的机会。8、 基本话术与客户沟通时，也要把握一些基本的沟通技巧，取得意想不到的效果。以下是三种比较有效的客户沟通话术：（1）我给你简要介绍一下家装的流程（拿着业务讲解图册）（2）我给你提供一些近期搞促销活动的商家信息（业务员平时可以注意一些近期各商家搞促销活动的信息，并把这些消息适当地透露给新客户，往往能吸引住新客户）（3）我向您推荐一些家装省钱的方案（可以将近期促销活动、自己公司的促销活动和配套优惠、以及推荐客户参加团购，或者介绍一些从设计上省钱的方法） 二、从售楼员处搜集售楼员是卖房子的，每销售一套房子，都会登记一份客户信息，所以售楼员处肯定有很多的客户电话号码。装修顾问要与更多的售楼员建立关系，给售楼员相应的好处，就可以搜集到很多客户电话号码。但是从售楼员处搜集的电话要注意以下几个特点：1、要注意与小区的交房时间进行配合，尽量在新小区交房前一两个月与客户联系，联系太早，客户的积极性不是很高，联系太晚就有可能客户已经与别人联系了。2、尽量多从售楼处搜集现房客户的号码，也就是售楼员每销售出去了一套现房，你就能立即从售楼员那里得到号码，在最短的时间内与客户联系。三、从物业公司处搜集从物业公司处搜集电话号码，主要是在交房前一段时间。有些小区物业公司是在交房前一周才入住小区开展工作，所以你要抓住这个特点，提前与物业公司建立联系。一般来说，物业公司可能会将该小区的电话号码同时卖给很多公司，那么打电话就要事先进行一翻研究，否则多家公司同时给客户打电话，会给客户形成一种“电话恐惧症”，有些客户甚至会起诉物业公司，从而给自己造成不必要的麻烦。四、从工人处搜集（铺地砖的瓦工、搬运材料的力工等）在不能大量搜集电话号码的时候，可以采用集少成多的办法，与小区里施工的水暖工、瓦工以及搬运材料的工人建立联系，通过他们取得客户的电话号码，如果你能结识很多这样的工人，那么也能搜集到很多的客户电话号码。五、从其它同行处搜集与橱柜公司、地板公司、地砖公司等所有与你无竞争关系的家装同行合作，彼此共享客户电话资源，也可以搜集到很多的客户电话号码。但这一渠道既具有有利一面，也具有风险一面，就是你的电话资源可能被其它家装公司业务人员所荻悉，所以要慎用，特别重要的号码，就不能与别人共享。六、从房产中介公司搜集装修顾问也可以与房产中介公司建立联系，从他们那里搜集到一些新房买主或二手房买主的电话号码。七、提前搜集团购单位信息 有些小区是单位集资房，有些小区内有单位团购房，在该小区入住前搜集了解信息，然后主动出击，去联系团购群体。本方法的优点是有的放矢，缺点是团购房信息搜集起来较困难。因此，装修顾问需要与开发商、售楼员搞好关系，以取得第一手资料。八、参加各种展会、集采活动现在经常有媒体或其它公司举办各种展会、说明会以及集体采购活动，装修顾问可以以个人名义参加，在展会上搜集了解客户信息。本方法的优点是潜在客户众多，机会大，缺点是装修顾问个人影响力有限。因此，装修顾问需提高自我外在形象，提高专业知识素养。1、房地产交易会2、建材展销会3、家装博览会4、家装业务说明会5、集采，集采又称团购三、接触客户 做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户时有三种情况：一是自己单独面对客户，二是在业务员众多的情况下接触客户，三是在接触客户时，客户家里现场有很多人。这里按照接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略： 1、单独接触客户这种情况是最有利的，现场既没有其它业务员干扰，也没有客户的很多朋友在其中刁难所以一旦有这种机会，装修顾问一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视，通常我们很多装修顾问，在与客户交流时，总是按照常规思路，所以遭到客户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢？可以有以下几个话术 您好，我是某某装饰公司的装修顾问，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗？ 您好，我是某某装饰公司的装修顾问，我这里有一些装修方面的参考资料 您好，我是某某装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出一些优惠家装措施 2、竞争接触客户这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了，客户或者已经在内心开始反感，有了抵触情绪，或者时间已经被占用差不多了，所以这时再进去与客户沟通无疑你会面临很大的困难。但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果你不去，一点机会也没有，去了即使有很大困难，但至少还有一丝希望。只要有希望，就一定要为自己争取。这时，你就更要与众不同，更要能够引起客户的兴趣。 你的声音一定要大，在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息，并说“我们公司最近有很好的优惠活动” 你可以用为客户解难的形式说，“您好，这边有很多的业务员，一时您也不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观”。 3、面对多人时这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。有时有些装修公司的人员，看见你进来，他就会主动把你拦住，如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。如何辩别客户呢？一是进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业务。可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么他可能就是客户；二是家装公司的人员一般都较为年轻，不会有太老的装修人员，所以如果是年轻人出来阻拦你，你就要注意不要上当；三是如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的，所以先说话的可能就是客户如果不是客户也没关系，你就假定他是客户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣。有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话。 四、讲解业务 讲解业务又分为三步：第一步是介绍公司，第二步是讲解具体的家装业务，第三步是量房邀约，即正式促请客户与你开展业务。 1、详细解说公司各项优势 我们很多装修顾问在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比较简单，一般重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”。都没有详细地向客户展示公司全面的优势。所以装修顾问不要怕客户没有耐性，而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户，介绍我们公司的优势，我们的规模怎样，我们的设计怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何保证售后服务 2、重点介绍近期促销信息 要给客户展示公司最近的促销活动。因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的，直接就能给他带来经济的利益，同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。 3、利用工具讲解 在家装业务的讲解过程中，装修顾问也要善于利用各种工具，如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时也要善于将这些工具递给客户看，要自始至终，主动引导客户让客户和你的思维产生一致。 五、促成一、有机会就量房当装修顾问在与客户沟通中，发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时，我们就要进行量房邀约。量房邀约时，语言不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足：“这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心。好不好？”如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。大多数情况下，我们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算给客户提供了服务，客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我们不能争取现场量房，那么就要想办法带领客户上公司现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多的变数。二、没机会就跟进一、 签单机会分析1、现场量房：根据公司的签单率，当场量房的签单机会为30-50%。不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。2、上公司去看：如果当场没有量房，而是带客户上公司去看，那么就会产生两种结果，一是客户同意量房，二是客户不同意量房，这样签单机会就降低到10-30%。3、留下电话：如果当时也没能领客户上公司，只是留下了客户的电话号码，那么在今后的服务当中，主要取决两方面，一是业务员的跟进，二是客户的态度，一般只留下电话的客户签单机会为5-30%。4、发放资料：既没有留下客户的电话号码，也没有现场量房或带领客户上公司去参观，那么这种客户的签单机会只有15%。所以，装修顾问要想尽一切办法，争取让接触到的客户现场量房，从而进入直接服务服务阶段。否则至少也要留下客户的电话号码，由预约服务再过渡到直接服务。六、跟进一、设计跟进装修顾问在客户量房以后，还要及时地与设计师和客户保持联系，不要从此以后什么也不管，听由设计师与客户进行沟通。首先呢，做人要善始善终，不要让客户觉得你只是一个中介，什么具体的工作也不做；第二，由于设计师手头还有其它的工作，设计师有可能由于工作的繁忙，而忘记及时与客户联系，所以装修顾问要充当设计师工作的监督员。装修顾问应该建立一个客户跟进单，把每一个量房客户的状态记录下来，这样就可以随时来控制自己的客户业务进展。设计师与装修顾问之间可以在设计期间，分批与客户进行沟通，比如今天是设计师联系了客户，明天就可以换成装修顾问与客户进行联系，这样就使单个人能隔天与客户进行沟通，以免频繁与客户联系，造成客户心理的厌倦。二、施工跟进1、装修顾问要一直跟进到客户与公司签单，如果最终客户没有与公司签单，也要从侧面了解客户为什么没有签单，从而帮助设计师找到原因，以提高设计沟通水平。2、签单以后，装修顾问最好去参加开工仪式，如果能够带领其它量房客户或意向客户去参加开工仪式就更好了，当然带其它客户去参观开工仪式则必须确保公司开工仪式很成功，现场也很有气氛，否则就不要带客户过去了，以免弄巧成拙。3、施工过程中，装修顾问要经常上工地看看，并在工地的楼上楼下多跑跑，最好能借工地开工有样板间的机会，多联系附近的客户，这样量房签单的机会就会增大很多。4、施工期间，装修顾问也要与客户继续保持紧密的关系，并动员客户为你介绍更多的客户，一般在施工期间，客户的介绍能力是最强的，装修顾问千万不要错过这个机会。三、售后服务跟进1、售后服务期的跟进体现出装修顾问对客户高度重视，是个人素质和公司服务素质的综合体现，能继续培养客户对公司的信任感。2、装修顾问跟进客户的目的要十分明确，就是不断与客户保持联系，通过客户的关系资源，为你带来后期的持续的新客户资源。3、售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后期则可以时间长一些再联系，这是由于长期积累了很多客户，每一个客户都很频繁地联系，会耽误大量的时间，所以时间间隔可以长一些，但一般不要超过三个月，中间也可以通过短信、电子邮件等形式，保持着联络。4、逢年过节，装修顾问要提前给客户发去短信问候。5、跟进客户时，可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。 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