如何提高银行服务水平.doc

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资源描述
.如何提高银行服务水平 随着银行业开放步伐的加快,好的服务已经是国内商业银行竞争的必要因素。因此,针对客户需求,不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。作为银行来说,了解自己的产品,研究客户的真实需求,会更好的满足和实现客户的期望。国内商业银行保持竞争优势的策略,在于服务高品质的提升,而不仅仅是产品的创新。比如网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、服务信息的全面性、客户咨询问题时得到到付的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙就在于能够充分把握消费者对服务细节的需求,提供有效具有特色的服务。每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服务做出定论,如阅读银行的宣传单,询问其他亲朋好友办理业务的经理感受等。而要让客户得到好的有形线索,银行就需要不断地传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长”、工商银行的“您身边的银行”等,就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行强调较多的是产品的功能,比如“贷款买车到某行”,只是说明某行具有某些产品种类,并没有切入到客户的感性心理需求之中,服务质量受到众多因素的影响,银行的服务是有一个行为链条组成的,每个客户从接触银行员工开始,就在潜意识里对银行的服务做出评价,一个银行每天可以让客户产生许多评价片段,这些片段将成为日后客户传播和是否继续采用该银行服务的基础,加上服务过程的开放性,员工与客户间存在大量的互动,服务质量的好坏成为营销客户感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受,绕让员工有好的表现,建立培训和奖惩制度十分重要。在社会经济活动中,生产与消费是相互补充的,客户是消费者,银行作为生产者,其在停工服务过程中的投入要素,其所提供的信息、行为表现等,对服务结果有明显的营销。因此,银行需要加强对客户的辅导,多于客户沟通,增加对服务内容的投入,比如自助服务,就可以更好的满足客户个性化的需求。现在一些中年老人不会使用ATM机,取很少一笔钱都要到柜台排队,一旦等待时间太长,他们就会不满意,如果银行能对他们进行一些辅导或培训,教会他们使用自助机具,那么就能够带给他们更好的感受。此外,银行让客户填写非常复杂的凭证,就是没有考虑到位客户提供便利服务。因此银行推出一项金融产品时,需要充分考虑客户的意见,客户的需求是产品设计思路的来源,在产品推出后,也要加强与客户的交流,以使产品推出后,也要加强与客户的交流,以使产品能够被客户广泛使用和传播。由于服务需求的不可储存性和客户对服务满意度的非线性,由于服务的人群年龄、文化不一,要求服务能具有一定柔性,包括对设备、场地的调整、员工数量的增减、营销手段的改进以及员工情绪、态度的一致性等,这需要银行加强机制创新和管理上的灵活性,例如保持员工的活力,构建良好的企业文化等,对于银行来说,低品质的企业文化足以摧毁所有的服务规范,而管理的低效率会让银行失去商机。客户对银行产品或服务都有一定的期望,这些期望是以他们的要求及满意度为基础的,所以,当客户所得到的实际感受相当于或高于他们的期望是,就产生了对服务较高的满意度。反之,当客户的实际感受低于他们的期望是,就对银行做出负面的评价。银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活,因此越来越受到广泛关注。近年来,随着银行的改制,各银行为加强内部管理和追求经济效益,撤并了许多营业网点,但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加,而大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等达到职工的银行账户里,同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、电话费等业务,不少行政收费、罚款也委托银行代收,各银行的工作量逐步加大,群众排长队等候现象在各营业网点已十分普遍,群众对此事怨声载道,强烈要求银行增加营业网点,增设服务窗口,提升服务质量,调差显示:近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意;超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗口少、服务态度差;20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。为此建议: 1、 加大客户分流,提高离柜业务 充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比,进而分流柜面压力。同时密切内部沟通,使业务办理更加畅通,尽量减少客户排队时间。2、 落实考核制度,提升服务质量 通过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核,提升网点柜面人员服务水平,加强内部检查监督,对违规的服务行为严惩不怠,有效提升服务质量。3、 加强业务学习,提高队伍素质 优质服务需要环境整洁优雅,更要求柜员操作娴熟快捷,客户经理热情专业,这就要求银行员工不断加强业务学习和技能培训,提高服务水平,同时全行应从小处着眼,从点滴做起,严格要求自己。4、 完善投诉处理,落实责任追究 全面细致地梳理投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节,分析内在原因,做好报告提示,落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决,从源头上防范事件的再次发生。5、 把握客户需求,促进产品创新 为服务业务发展的需要,把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式,进行产品创新,根据客户需求来研发、设计产品营销方案,加快营销机制创新,使管理行为趋于科学化、规范化和制度化,适应客户和市场的需要,满足经营发展战略的要求,从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。6、 积极开展调查,注意客户维护 通过调查及时了解客户在使用银行产品过程中存在的问题,给予客户知道。收集客户的意见和需求,不断更新服务理念,加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新,促进网点服务水平不断提升。7、 创建优秀团队文化,提升文明优质服务水准 坚持“以人为本”的管理理念,把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点,激发员工的能动性和创造性,增加集体的亲和力,推动各项工作顺利开展。8、 持之以恒,常抓不懈 优质服务不能“三天打鱼,两天晒网”,银行员工必须提高认识,时刻放在心中,时时见诸行动。 服务质量是银行业在日趋激烈的竞争中最基础的,是打造优质品牌,培育和提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,我们必须把优质服务作为永恒的主题,牢固树立“服务立行”的观念,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务产品,规范服务行为,提高服务效率。6可编辑修改
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