秩序维护工作要求(新).doc

.销售中心秩序维护（礼宾岗）工作要求1目 的规范销售案场秩序维护人员行为，为看房客户、业户提供优质满意的服务，让客户感受到一种温馨、舒适的购房环境。2适应范围适用于销售案场前期阶段销售中心秩序维护工作。3岗位要求1、男性，亲和力强，服务意识好，高中及以上文化程度，品行良好，形象气质佳，具有良好的职业道德和素养；2、良好的服务意识和亲和力，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。4岗位操作细则岗位流程要求图例恢复立正姿势呼叫停车场岗位人员车辆马上进入停车场做好迎接准备使用标准军礼敬礼标准的交通指挥手势车辆进入车位区域工作要求1、车辆进入礼宾岗区域范围内，做好标准的车辆指挥手势指引车辆进入停车区域。2、使用标准军礼敬礼。3、呼叫停车场岗位人员车辆马上进入停车场做好迎接准备。4、恢复立正姿势。标准的车辆指挥手势指引车辆使用标准军礼敬礼呼叫停车场岗位做好准备销售中心秩序维护（停车岗位）工作要求岗位流程要求图例通知下一岗位做好迎宾准备非雨天或炎热天为指引客户销售中心方向检查车辆情况并登记行军礼，雨天或炎热天为客户撑伞并送至销售中心车辆停放好为客户开车门标准的交通指挥手势车辆进入车位区域工作要求1、接到车辆进入通知，做好迎接准备。2、使用标准手势指挥车辆驶入停车场。秩序维护员在车头位置指挥其驶入指定位置，如倒车，秩序维护员须站在车后或车侧位指挥。3、停车后小步跑位至车侧位。替客户开门、护顶，致以“您好，欢迎光临销售中心”，并提醒客户关好门窗带好贵重物品。4、遇到刮风下雨或炎热天气，及时为来访客户撑伞，并带其至入口位置。5、手语引导客户销售中心方向，并行军礼目送客户。6、然后对讲通知销售中心下一岗位服务，并告知客户具体人数。7、登记车牌号，检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有可疑情况，立即报告领导，并进行详尽记录。8、遇太阳大替客户用遮阳板盖住车辆挡风玻璃。9、当车辆准备驶离停车场时，及时收取遮阳片并替客户开关车门、敬礼，致以“欢迎您再次光临！请您慢走！”等告别语，并用标准指挥手势，指挥车辆倒车、掉头、离去。车辆离场后，及时进行登记。10、重要提示语：“请带好贵重物品、拉好手刹、关好车窗。”11、标准指引手势：“销售中心（售楼部）这边请。12、严格执行交接班制度，认真填写停车场交接班记录。13、机动车与非机动车分开停放管理。接到客户入场通知后跑到停车点进行停车指挥手势指挥车辆驶入停车场站在车后或车侧位指挥车头位置指挥其驶入指定位置至车侧位敬礼岗位流程要求图例替客户开门、护顶，致以“您好，欢迎光临销售中心为来访客户撑伞，手语引导客户销售中心方向登记车牌号，检查车辆替客户用遮阳板盖住车辆挡风玻璃小区秩序维护（门岗礼宾人员）工作要求岗位流程要求图例业主离开后恢复立正姿势敬礼的同时大声问好（欢迎业主回家）业主距离岗位1米左右使用标准军礼敬礼工作要求1、业主进入礼宾岗区域范围内，使用标准军礼敬礼。2、目视业主的同时使用普通话问好（欢迎业主回家）3、目送业主离开后恢复立正姿势。标准的车辆指挥手势指引车辆使用标准军礼敬礼呼叫停车场岗位做好准备小区秩序维护（门岗坐岗人员）工作要求岗位流程要求图例业主确认身份后要放行迅速有对讲系统联系业主确认来访人员如是来访人员时询问对方到那个户业主敬礼的同时问好（请问有什么可以帮到您）外来人员距离岗位1米时起立行军礼工作要求1、业主进入礼宾岗区域范围内，使用标准军礼敬礼。2、使用普通话问好（请问有我能帮您）3、与业主确认来访者信息4、确认来访者信息后放行。若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的业主（住户）不在，或因其他原因请改日再约好吗？”5、值班期间代收邮政信件，作好登记和分类，及时投入管辖区域人员（业主）邮政信箱，平信和报纸可直接投入信报箱；杂志、包裹、挂号、特快专递等需由收件人凭有效身份证件领取；快递公司的邮件原则上不签收，除业主委托外；邮局送达的邮件如地址或姓名不详的不予接收直接退回；如有2天未领取的邮件交客户服务中心并做好记录，由收件人凭有效身份证件和邮件催领单领取。6、遇到有困难的业主（住户）应主动上前给予帮助；对搬运货物出门的业主（住户），必须持有客服中心的物品出门条，并认真查对作好出门登记。小区秩序维护（地下车库岗人员）工作要求岗位流程要求图例恢复坐岗姿势呼叫停车场岗位人员车辆马上进入停车场做好检查准备使用标准军礼敬礼并问好车辆进入地下车库入口岗位人员迅速站立工作要求1、车辆进入区域范围内，做好标准立正准备。2、使用标准军礼敬礼并问好。3、呼叫停车场岗位人员车辆马上进入停车场做好检查准备。4、恢复坐岗姿势。5、业主驾车出小区立正行军礼。6、对进出管辖区域的物品进行有效监控，携带大件物品出管辖区域者须礼貌询问，查验物品出门条，做好记录；注：以上要求为正常办理停车手续凭卡进出地下车库的车辆。如外来车辆工作流程如下：1、车辆进入区域范围内，做好标准立正准备。2、使用标准军礼敬礼并问好。3、询问来访车辆具体访问的业主4、通过对讲系统与业主取得联系并确认来访者身份5、业主同意来访者进入小区后，发放临时停车卡并提醒来访者保管好私人贵重物品、锁好车门关好车窗。6、呼叫停车场岗位人员有外来车辆马上进入停车场做好检查准备，同时杜绝来外来车辆占用业主车位。7、恢复坐岗姿势。小区秩序维护（巡逻岗人员）工作要求岗位流程要求图例巡逻过程中发现问题及时通知相关部门处理，如果不能处理应及时上报给上级领导并做好记录 按公司指定的巡逻路线对小区进行巡逻携带笔、记录本、手电等装备工作要求1、按巡逻线路进行巡逻检查，其中重点部位(设备房、水池等安全死角)要逐一检查；2、熟悉管辖区域建筑布局及重要部位，密切注视治安动态，对违规的业主、住户和访客要礼貌劝导纠正，注意发现并盘查可疑人员，维护好公共秩序，预防各类案件发生；3、熟悉消防设施的分布及使用常识，检查普消、自消系统设施运行情况是否正常。禁止携带易燃、易爆等危险物品进入所管理区域，注意发现火险隐患和事故苗头，及时报告并做好抢救和控制工作；4、当发现可疑人员或装修人员时，应先行举手礼再询问：“先生，您好！请问您是哪家公司的，请您出示出入证或工作证。对不起，请您离开大楼或管辖区域”。5、巡逻时，如发现有业主（住户）房门未锁好时，应立即报告主管，严禁私自入内，然后立即与业主（住户）联系，请他们把门锁好，若需要保安看管时，必须把门封好，重点巡逻。6、主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时，应注意礼节，灵活掌握，行举手礼或立正点头致意，必要时说：“您好！”7、遇到有乱停乱放非机动车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停放非机动车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。”小区秩序维护（监控岗人员）工作要求岗位流程要求图例对小区各个重点监控区域逐个查看查看消防系统报警是否正常并作好记录检查监控设备运行是否正常，通知岗位人员测试红外报警系统并作好记录工作要求1、坚守岗位，严格执行执勤管理制度，集中精力严密观察，对异常可疑情况立即报告主管或领班，做好记录并录像。2、对电话报案及发现刑事案件、治安案件、火灾事故等应迅速按照程序上报处理。3、监控室禁止无关人员进入，确因工作需要要进入监控室的人员，应经过秩序维护主管同意后方可进入，并做好记录。4、监控员应爱护使用设备，更不得私自拆装，以延长设备的使用寿命。5、监控室所监控的范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不得向无关人员介绍监控情况。6、当班工作记录详尽，换岗交接清楚、及时、无误。7、爱护和珍惜使用各种用品和器具，保持监控室和岗位区域的整洁。8、负责检查消防系统，熟悉操作程序，确保正常运行；9、负责对监控设备的保护，如遇打雷立即关闭监控设备和总电源；小区秩序维护对讲机使用工作要求岗位流程要求图例使用对讲机的过程中严重按照公司要求人佩带更换对讲机电池应先将对讲机关闭后将电池取下，重新装上电池后再打开对讲机开关接班后检查对讲机外观是否完好工作要求佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰装带上或持于左手。冬季如穿妮子大衣，对讲机挂置于外腰带右前方管理：秩序维护主管负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。呼叫：秩序维护主管负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告主管，以便妥善处理。责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。在22：00时至次日07：00时每个岗位不少于每小时报岗一次，夜间使用对讲机应佩带耳麦通话声应调小，尽量不影响业主正常休息。小区秩序维护交接班工作要求岗位流程要求图例交换岗位后检查岗位上的物品及设备是否完好做到“上不清下不接”交班时两名队员相互行军礼后交换岗位班长带队依次将上一班的人员换下，换下队员随接班队伍一起接班人员打卡上班后由班长集合站队，检查仪容仪表工作要求1、各班次各队员提前10分钟自行打卡；2、打卡完毕后，由班长统一集合检查着装和仪容仪表，分配岗位安排当日工作重点；3、工作安排完毕后，由班长统一带队到交岗处；按照岗位人员的分配，带队逐岗进行交接，下岗队员跟随接班队伍离开岗位。4、下岗队员离岗后，应到岗位与对班执岗人员行举手礼（上岗人员先行礼，下岗人员立即立正还礼）后进行交接上岗；5、各岗位交接内容：检查器械是否完好；当班记录是否齐全；有无待处理事项；车辆数量与登记是否相符和完好等；岗位临停票和钱是否相符（大面额钞票应作好交接）；交接岗时应做到“上不清，下不接”的原则；6、各岗人员上岗后，及时用对讲机报告班长：“岗位交接完毕，一切正常”；7、各岗位全部就绪后，班长及时用对讲机报告值班主管，如“班按时上班，交接完毕、一切正常”；通知下岗班长，各岗位正常，可以下班。（如接班人员在接班后发现的问题而上一班未发现和交接的可直接告知班长和本岗值班人员到岗处理）8、下岗前15分钟，各岗位应检查对讲机使用情况，整理好岗位值班情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品，作好交接准备；9、各岗交接完毕后，下岗人员随队统一到打卡机房打卡，由交班班长讲评岗位执勤情况；讲评完毕，接到接班班长的通知后，方可由班长整队下班。13可编辑修改