物业管理服务技术标准.doc

.物业管理服务技术标准XXXXx公司2015年12月31日物业管理服务技术标准一 、范围 本标准规定了物业管理服务项目的基本技术要求。 本标准适用于三水区直机关、政府单位的物业服务活动。 二、基本服务（一）建章立制 建立健全的物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业管理意见征询制度、物业管理服务报告会议制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、客户资料保密规定、员工工作程序、工作标准等。 （二） 公众服务措施与要求 1、员工持证上岗 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；2、员工仪容仪表 管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备； 仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。 3、值守要求 服务区域内设有办公服务接待中心，建立24小时人员值班制度。设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。 3、接待来访来电服务 客户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况应在一个工作日内处理完毕，或在与客户约定的时间内处理和答复。 4、报修服务 急修：半小时内到达现场处理；小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。小修急修及时率100%。返修率不高于5%。有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。 5、投诉处理 在一般情况下，责任性投诉：应于一个工作日内到位处理，并在与客户约定时间内答复。非责任性投诉：应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。投诉处理率为100%。投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。 投诉处理结果登记存档。 （二） 建筑物部分的维护和管理 （一） 建章立制 制定建筑物共有部分管理规定、建筑物共有部分维护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （二） 物业标识 物业主要出入口或指定区域设置小区平面图；小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。 1. 巡检2. 日检 保安员每天一次对物业进行检查，检查内容包括： 物业范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表（抄录度数）、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位的状况。 保安员填报日检表并送管理处主任审阅。 3.周检、双周检、月检。具体内容包括： 检查一次楼宇屋顶各类设施及卫生状况。管理员填报检查表并送管理处主任审阅。 4. 年检 每年检查一次。对小区范围内的共有部分全面检查一次，对房屋完损情况作出报告与评估，送业主委员会阅。 5.临检 根据特殊情况（如异常危害性天气、业主委员会委托等）需要，临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。 6.巡检结果的处理 根据日检、周检、月检、临检结果，属于小修方面的应于一个工作日内修复；属于管理方面的应于两个工作日内采取措施恢复正常；属于大中修方面、须向客户单位提出书面报告。 7. 工作记录 工作记录及时、完整。（三）停车场管理1、建章立制制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。 2、资料与标识建立完整的车场、车库、保管车辆资料档案；交通标志齐全；悬挂交通、价格等主管部门投诉监督电话、停车须知等管理制度。3、车场车库管理按车辆种类划分车辆保管区域；停车黄线明显；无杂物堆放；通道顺畅；标志齐全；（1）地下车库设施养护 照明设施 日检：检查空气开关、电线线路、灯具。 月度保养：清洁空气开关、电线线路、灯具。（2）排风机 月度保养：清洁检查风机控制箱内外、仪表、指示灯、开关，检查继电器、接触器、所有线路，检查接地线，风机试运行。 半年度保养：完成月度保养内容；拆检灭弧罩、灭弧栅，检查电缆电线连接情况；测量控制箱各线路绝缘，清洁风机、电机外表。 年度保养：完成半年度保养内容；检查热过载继电器与时间继电器的整定值；检查接触器、继电器活动机构状况；检查机械连接情况；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封情况；检查电机风机轴承润滑情况；控制箱内外、底座除锈补漆。（3）排水渠 一级每月清理一次。 （4）消防 按国家标准建筑灭火器配置设计规范配置消防器材，每天检查一次；工作人员能熟练使用消防器材。 （5）清洁 车场车库每天清扫一次。架设于车场车库范围内的各类管道、管线、母线槽、风管等，每月清洁一次。 （6）应急处理 启动相应应急预案，及时处理并向客户单位和有关部门报告。 （7）工作记录 工作记录及时、完整。 （四）环境卫生管理 1 建章立制 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。 2 资料 建立完整的卫生设施资料档案；绘制卫生设施配置图。 3 垃圾收集容器设置 办公楼每层设置一个垃圾桶；物业区域内设置适量果皮箱。 4.卫生维护 （1）道路 每天清扫两次；路面保洁时间为8：0012：00、14：0018：00，保洁员作不间断巡回保洁；保洁员在特定时段内对特定地点作重点保洁。（2）门厅每天清扫两次，用水拖抹一次；一级16小时保洁；雨天随脏随抹。 （3）走廊、通道 每天清扫一次，每周洗刷一次。 （4）楼梯、扶手 楼梯每三天清扫一次，每周洗刷一次；扶手每三天抹一次。（5）高层楼宇梯间玻璃 每两周一级水抹一次。 （6）亭、廊、护栏、凳、椅 亭、廊、护栏可倚人部位、凳、椅每天水抹一次。 （7电子防盗门、信报箱、消防箱、标识、宣传牌、岗亭每周水抹一次。（8）垃圾收集容器和运输工具 果皮箱每天清洗一次，清倒一次。运输用大垃圾桶、楼层用小垃圾桶一级每三天清洗一次。运输用手推车一级半年翻新油漆一次。 （9）垃圾桶房、垃圾中转站等工作点 一级每天清洁一次，每月喷洒消毒药物一级八次；无垃圾过夜。 （10）垃圾收集与处理 办公楼每天早晚两次上门收集垃圾，垃圾袋装率100，收集率100；运到指定地点，收运过程无洒漏。 （11）灭虫除害消毒 每季度一次，对沟、渠、井喷洒药物灭蚊虫，放置灭鼠药物；视防疫需要喷洒消毒药物。 （12）应急处理 根据政府指令随时启动应急预案。（11）工作记录 工作记录及时、完整。 （五） 公共秩序协管 1 建章立制 制定保安员管理规定、保安员站岗值勤标准、保安员巡逻值勤标准、保安员交接班要求、保安员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、煤气泄漏、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。 2 资料档案 建立完整的保安队伍资料档案。 3 门岗执勤 物业项目主要出入口24小时站岗值勤；来访人员和大宗物品出入登记；车辆进出实施证、卡管理、出入登记；安全监控设施24小时监控。 （1） 巡逻值勤 24小时巡逻值勤；物业路面巡逻白天一级不少于四次，晚上不少于六次；楼宇巡逻白天不少于两次，晚上不少于两次；重点部位和重点区域一级每小时巡逻一次。 查各类建筑物附属设施设备状况；车辆停放状况。 （2） 应急处理 启动相应应急预案；随时对遇难、遇危、遇险、遇困的人员提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；立即向客户单位和有关部门报告。 （3）工作记录 工作记录及时、完整。（六）园林绿化养护 1. 建章立制 制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。 2 资料与标识 建立完整的园林设施资料档案；绘制绿化平面布置图及明细表；设置花木名称铭牌；设置劝谕告示。 3 设施维护 （1）地被 每年施肥3次，修剪4次，病虫害防治4次。保存率一级98以上；每天保养一次；修剪碎草一个工作日内清除。 （2）草坪 每年施肥3次，修剪4次，病虫害防治4次；保存率98以上；每天保洁一次；修剪碎草一个工作日内清除。（3）草本花卉 每年施肥4次，修剪4次，病虫害防治4次； 保存率98以上；每天保洁一次。 （4）乔木 每年松土3次，施肥3次，修剪2次，病虫害防治2次，涂白1次。 保存率98以上；台风前采取防倒伏措施，风后对倾斜或倒伏树木三天内扶正或补种。 （5）灌木 每年松土3次，施肥4次，修剪4次，观花灌木3次，病虫害防治4次； 保存率98以上。 （6）花坛 保存率98以上。（7）人工湖、喷水池 人工湖每周打捞杂物一次；喷水池每天打捞杂物一次；水池每月清洁一次； （8）假山、亭、廊、雕塑 山体、亭盖、廊盖、雕塑每周清洁一次。 （9）工作记录 工作记录及时、完整。XXXXX公司2015年12月31日7可编辑修改