网购售后服务流程.doc

.网购项目售后服务流程为了建立完善的公司售后服务体系，明确产品质量责任，避免因质量问题引起争议，达到维护品牌与消费者共同利益的目的。公司特制定此管理办法，请依照执行。对象：品牌皮具的网上销售客户与实体店销售客户。执行依据：参照产品质量法和消费者权益保护法。售后服务管理包括退换货与维修操作，内容如下：退换货流程：1、在签收商品前与物流配送员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额与各种销售单据是否与订单一致，商品包装是否完好无损、商品型号是否准确无误后，再进行签收。在客户签收后，发生因前述原因要求退换货的情形将不予办理。如核对商品时发现上述所述问题，应拒绝签收并将此情况向公司客服人员尽快反映。公司与物流配送方协商解决问题，并于2日内及时将解决结果向客户反映。2、客户签收商品后，对商品是否满意，如不满意则于7个工作日内提出退换货申请。A、如产品存在质量问题，当地有实体店的的情况下，客户可到当地实体店办理退换货手续，或于48个小时内拍照在线联系客服人员申请退换货。售后部根据客户提供的照片及描述判断商品是否存在质量问题，如存在质量问题则要求客户网上办理退换货手续，如当地有实体店的也可到实体店办理手续。商品退回公司使用的特流配送公司应是公司指定的，费用由公司来承担。如更换的商品比原来的商品价格要高，则客户在网上办理换货流程时应补交上相应的差额。B、如售后部判断非质量问题，则客服人员应与客户说明原因并协商沟通以达成共识。如客户要求对非质量问题产品进行退换货，则手续如上A。非质量问题退回来的产品运费应由客户自己承担，另外退回来的产品应不曾使用，以不影响第二次销售为前提。C、退回商品工作应在与客户确认后的48小时内寄出，否则公司将不予接收;如未经公司客服人员确认，客户擅自回寄的商品则公司将不承担运费及不办理退换货手续。D、如当地有实体店的，客户可直接到实体店进行退换货、维修服务。3、客户在网上办理完退换货手续后，填写好退换货销售单，将产品寄回公司，其中退回公司的包括产品、产品外包装（防霉袋、胶袋、礼品袋）、吊牌（合格证、保养说明、保修卡）、退换货销售单及附属配件、赠品，并保证完好无缺。否则公司将所有不接受退换货手续，将产品退回，并由客户承担所有运费。4、售后部收到客户回寄的商品，应检查产品、单据、包装物等是否完好无缺，核查无误后办理相应手续，如客户退货则通知财务办理退款工作；如客户办理换货手续，则将客户要求更换的产品发出，并通知财务部对两个产品之间的差价进行多除少补。其中一个订单号只能退换商品一次，进行退换商品操作的同时不能追加购买其他产品。维修流程：为保障公司与消费者的利益，客户收到所购买产品不超过一个月的，如出现质量问题都可以包退换，运费由公司承担；如超过一个月则根据实际情况提供有偿维修，维修费用与运费均由客户承担。1、客户在线向客服人员提出所购产品的维修要求，并将所需维修的问部位拍照发送给客服人员，与此同时应向客服人员提供订单号及销售发票号码。2、售后人员根据图片及订单号判断此所需维修产品客户收到是否超出1个月时间。A、如客户收到产品已超出7天，但未超出一个月，经判断属于非质量问题则应由客服人员与客户沟通，达成共识协商解决。B、如客户收到产品已超出7天，但未超出一个月，经判断属于质量问题，则客服人员通知客户产品进入退换货流程，产品退回时应使用公司指定的物流配送公司，物流费用由公司承担。3、如客户收到产品已超出1个月时间，则售后部根据客户提供图片给出维修方案（包括维修的费用、方式及时间）。特殊情况无法通过图片判断的，应由客服人员知会客户，待产品收到后给出维修方案，但需强调运费与维修费用应由客户承担。4、客户根据公司提出的方案判断是否接受，如是则将货品寄回公司。其中回寄产品均需提供原始发票或相关销售凭证，不能提供相关凭证者，本着服务消费者精神，公司尽力提供维修服务，但不保证所有责任得到支持。5、售后部收到客户的维修产品做好登记手续,认真检查所需维修产品跟客户提供的图片维修要求是否有出入，如是则应马上通知客服人员与客户沟通，待达成共识后方可进行下一步维修工作；维修产品在维修过程当中如遇到特殊情况应由售后部及时反映给客服人员，待客服人员与客户协商沟通好后方可进行维修。6、售后部将维修好的产品回寄给客户，运费由客户承担。3可编辑修改