中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册

课程名称 讲师手册时间：【教学目标】让学员了解仪态的相关内容，要重视个人仪态，在工作中展现自己优雅、文明的仪态。【主体内容】n 1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55的体态语言.它证明，通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.【总结过渡】“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到仪态美，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.”本页注意点： 时间：【教学目标】1.让学员了解基本站姿及不良的站姿规范。【主体内容】1、 良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。2、 基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字或丁字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位, 男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字或丁型，双手合起放于腹前。 3、 我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、本页注意点： 配合演示进行内容讲解， 与学员进行互动，现场演练让学员观察站姿是否正确。时间：【教学目标】让学员充分了解坐姿的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范。【主体内容】正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐姿时应注意如下几点要求：1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座；2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人；5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。【总结过渡】“好的，接下来我来了解一下蹲姿的基本礼仪、本页注意点配合演示进行内容讲解， 与学员进行互动，现场演练让学员观察座姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？时间：【教学目标】让学员了解蹲姿的基本要领与正确的使用方法。【主体内容】1：特别是对女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅、大方的职业形象。服务人员在工作岗位上不宜一个人豪无理由，旁若无人地采用蹲姿这样会给人虚假造作之感，即使有必要在工作之中采用蹲的姿势也必须注意如下几点要求：下蹲时，上身保持正直，略向前倾；下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2：一般而言，服务人员在确有必要采用蹲姿时，建议采用“高低式“蹲姿，它的基本特征是：双膝一高一低，下蹲时，双脚不并排在一起，而是左脚在前、右脚稍后左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起，此刻右膝低于左膝，右膝可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的高低式蹲姿。【总结过渡】“非常好，那接下来我们来了解一下蹲姿的基本礼仪、”本页注意点： 以现场演示进行内容讲解， 与学员进行互动，现场演练让学员观察蹲姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？ 时间：【教学目标】让学员充分了解行姿的基本要领，能更好的展示服务人员的动态美。【主体内容】1：正确的行姿能够展示服务人员动态美，稳健、持重地行走可以表现出一个人的风度与活力。基本要领为：身直、抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑； 两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度； 女走直线，男走平行线；步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8步 为宜。要注意避免内八字和外八字，行走时不要带响、不要连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚。摆跨扭腰等等【总结过渡】“非常好，最后我们来了解一下手势的基本礼仪、本页注意点： 以现场演示进行内容讲解， 与学员进行互动，现场演练让学员观察行姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？ 时间：【教学目标】让学员充分了解手势的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范【主体内容】手势通常是我们向客户或领导介绍人员或物品摆放位置或告诉客户具体方位时作出的指向动作。在工作中我们通常采用以下两重指引手势：1、横摆式动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。2、斜臂式动作要领：请来宾入座手势，一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。【总结过渡】作为一名优秀的服务人员需要充分掌握仪容、仪表和仪态的方法与技巧，充分的运用到实际的工作中去，那么与客户交流时具体该怎么做呢？接下来休息10分钟再进入我最后一部分内容“生动的表情，“礼多人不怪”本页注意点： 练习：客户问你VIP台席在哪里时，你应该是怎样的手势和身体语言呢？ 时间：15分钟【教学目标】通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流时微笑、看、听、动及服务语言的服务礼仪，让客户感觉高品质的服务，赢得客户满意。【主体内容】服务在于细节，在我们的实际工作中往往会出现一些被忽视的服务礼仪不正确或不规范的行为，而影响了客户服务时的质量，甚至导致客户不满，影响公司对外的形象。所以我们必须纠正服务礼仪中不规范行为，具体应注意以下几个方面的细节。【总结过渡】“首先，我们来理解一下微笑的礼仪、本页注意点： 时间：15分钟【教学目标】让学员了解微笑服务目前已经成为我们服务行业的核心竞争力、打造优质服务品牌的有效武器。【主体内容】微笑 能充分体现一个人的热情、修养和魅力。对于我们而言，在自己的工作岗位上满面笑容地服务于客户，是一种基本的岗位规范，满面微笑的核心在于笑，就是要在面部呈现出愉快、欢乐的神情。我们在工作岗位上满面笑容，主要是为客户创造一种另令人倍感轻松的氛围，使客户在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出我们对客户的重视。假定客户所面对的服务人员一脸晦气、愁眉苦脸，往往会使客户感到不开心。美国希尔顿酒店的懂事长说过“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”所以在我们的服务工作中一定要做到“笑口常开”。当然微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜，比如说客户家里被盗手机被偷需要补卡，此时面含微笑往往是不许可的。【总结过渡】“如上面所讲，微笑对于服务人员而言不仅最能够体现一个人的热情、修养和魅力，而且最具实用价值，那么，我们在服务工作中，怎样才能够正确的运用好微笑呢？下面练习如何掌握微笑的要领、”本页注意点：时间：【教学目标】通过实战演练让学员了解微笑的基本要领。【主体内容】服务人员可以用一面镜子对着自己，放松面部肌肉，然后对着镜子说“E、或者象图片中牙咬筷子”，渐进式舒展面部肌肉，让双唇展开，两腮肌肉向后端收缩，脸部肌肉向眼角内提升，直到自我感觉自然、大方为宜，并反复练习，力求表里如一，千万不要皮笑肉不笑。【总结过渡】好的，以后大家平常多加强微笑的联系，接下来我们将进入第二部分内容，与客户交流的礼仪、“本页注意点： 时间：【教学目标】通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流时应该注意的细节。【主体内容】我们作为专业的客户服务人员在为客户服务时是否能够及时准确地发现客户的需求，就需要我们主动关注客户，学会察颜观色，主动与客户沟通，通过客户的言行举止来发掘客户的需求，从而能积极主动地想客户之的所想，为客排忧解难，其实在我们工作和生活中，每时每刻都有许多我们很容易做到的，让客户感动的小细节，问题在于我们是不是用心去发现、【总结过渡】“首先我们来了解一下看的礼仪”本页注意点： 时间：【教学目标】让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流时应该注意的细节。【主体内容】与客户沟通时的重要环节就是察颜观色，一项研究表明，服务人员与客户进行沟通的过程中，有7%的信息是又语言传递的，有38%的信息是由语调传递的，55%的信息是由身体语言传递，要通过客户的饿表情、神态、语言和动作等细节来观察和判断客户的心理活动。【总结过渡】“究竟怎么看呢？接下来我们来了解一下如何运用眼神的技巧”本页注意点： 配合理论讲解和实战演练. 时间：【教学目标】让学员在训练自己的表情神态时，在眼神方面应当注意的一些问题。【主体内容】眼神，指的是人们在注视某人或某物时，眼部所进行的 一系列活动，以及在这一过程之中所呈现出的神态，在一个人的全部表情生态之中，眼神占有举足轻重的位置，所以人们常常说“眼睛会说话”。我们在工作岗位上服务于客户是，自然应当对客户多加注视，否则就算是怠慢客户，目空一切。我们在学习、训练眼神时，主要应注意注视他人的部位、注视他人的角度以及在为多人服务时需要兼顾的问题。图片中展示了三种注视角度，给人不同的感受，我们在注视客户的时候具体的角度是否得当往往十分重要，服务于客户时适宜平视对方。【总结过渡】“当然与客户进行目光交流时也应该掌握一定的技巧、本页注意点： 时间：15分钟【教学目标】结合实战演练让学员掌握看的技巧。【主体内容】眼神的沟通往往能够向客户传递关注、尊重。与客户交谈时，两眼视线落在客户的笔间，偶尔也可以注视客户的眼睛，每次视线接触的时间是35秒比较合适；恳请客户时，注视客户的双眼；为表示对客户的尊重和重视，切记斜视和光顾他人他物，避免让客户感到你心不在焉.【总结过渡】“好的，我们已经基本掌握了看的基本要领，请大家选择你的同组学员和他做5秒钟的眼光交流。 本页注意点： 时间：15分钟【教学目标】结合实战演练让学员掌握看的技巧。【主体内容】眼神交流5秒钟练习 打动对方的目光交流【总结过渡】“非常好，有很多伙伴的都有一双会说话的眼睛，我们也基本掌握了看的技巧，那在我们的实际工作当中看什么呢？” 时间：【教学目标】结合实战演练让学员掌握看的技巧。【主体内容】在服务工作中我们可以通过运用“看”的 技巧对客户的性格、需求、喜好等做出一个基本的判断，可以做到及时调整沟通的策略，我们在与客户沟通时，“看”客户最重要的是要看懂客户的身体语言。面部表情：脸泛红晕，表示害羞、激动或反怒；脸色发青、发白，表示愤怒、生气、受到惊吓和身体不适。皱眉，表示不同意、焦虑、不理解或疑惑等；扬眉，表示满意，兴奋、认同或喜悦。头部动作：身体挺直、头部端正，表示庄严、自信或在气势上超越对方；头部向上，表示思考、希望；头部向后，表示傲慢、惊奇或迟疑；点头，表示同意、答应、理解或赞许；摇头，表示反对、不认同；眼神：正视，表示认真、关注、期待和庄重；斜视，表示轻蔑、看不起或怀疑；俯视，表示羞涩、内疚；仰视，表示思考、倾听。手势：手心向下，表示抑制、贬低、轻视或否定；手心向上，表示期待、坦城、善意或积极；抬手，表示请对方注意、要发言等；推手，表示对抗、抗拒、观点对立；摆手，表示不同意、不欢迎；树拇指，表示称赞、夸耀；双手挥动，表示呼吁、召唤、感情激昂。【总结过渡】“在与客户沟通的过程中我们不但要会“看”还要会“听”，接下来我们来了解一下“听”的礼仪”本页注意点： 时间：15分钟【教学目标】通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流时应该注意的细节。【主体内容】“听”是了解客户经历和需求的重要手段，也是尊重客户的重要表现，一个不会“听”的客户说话的人，不可能成为一个优秀的服务人员。聆听不仅仅是在与客户交流的时候带着耳朵去听客户的感受和需求，重要的是要听清楚，听明白客户想要表达的意思，客户关注的处理结果等，并作出相应的回应，因此聆听分为以下三个层次：1：听清事实，听清客户语言中要表达的真正内容，关键是听清客户所说每一个字、每一句话的意思。2：听出关联，听清客户语言中要表达的真正内容，在客户不满时还要注意听清楚和理解客户话中隐藏的真实意图。通常来说不满意的客户往往非常清楚自己的需求，有的碍于面子、有的是为自己留有余地，并不会直接告诉我们自己的想法，所以遇到这种情况可以使用试探的沟通技巧来验证客户的想法。3：听后回应，有效的聆听必须要有反馈，也就是听后回应，一般是直接用语言讲出客户的意思，让客户知道你明白他的想法，另一种是作出形体姿态或语言让客户知道你明白他的感受.【总结过渡】“对于服务人员来说，掌握了“听”的技能能够很融洽地与客户建立良好的沟通氛围，同时也是缓和紧张气氛的润滑剂，下面我们来了解一下“听”的技巧” 时间：【教学目标】通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流时应该注意的细节。【主体内容】聆听一定要掌握一定的技巧，聆听时切忌未经允许就打断客户，也不要在客户说话时急于插话或辩驳。我们作为专业的客户服务人员，要养成一个勤记录的好习惯，在聆听的过程中对客户讲话的重点问题或信息做适当的记录。记录的内容通常包括；姓名、联系方式、事情经过、客户需求和期望、客户强调的问题、客户说明的具体事实等。【总结过渡】“在与客户沟通的过程中我们除了要会看，要会听同时还需要重点掌握和运用“身体语言，下面和大家一起了解一下与客户交流时“动”的基本礼仪”本页注意点： 时间：【教学目标】通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流时应该注意的细节。【主体内容】身体语言指的是身体的 动作与姿态，包括头部动作、面部表情、眼神、嘴、手势等。服务人员的一举一动也能反映出服务的态度是否热忱。服务的水准够不够专业，客户感受到是否对他的尊重，是不是真诚地为客户解决问题。作为服务人员对这项技巧需要重点掌握和运用需要注意如下几个方面的细节。头部：平视客户，当客户说话时，头要微倾向前，表示关注客户说话，同时要不时的给予肯定，点点头，对客户表示理解和赞许。脸部：当客户发怒、烦恼时，可以露出严肃的表情表示理解和同情；当客户露出微笑时，你可以跟着客户露出会心的笑容。眼神：目光接触的部位主要是客户的小三角区，回让客户感觉到自然亲切平和。嘴巴：嘴巴向上自然微翘，表示善意、礼貌和尊重【总结过渡】“错误的身体语言往往给服务人员的职业形象大打折扣，在服务工作中我们应避免以下几个方面的身体语言、” 时间：15分钟【教学目标】指出错误的身体语言。【主体内容】服务于客户时应避免的肢体语言说话时抓痒；乱弄头发或伸手梳头；手指不停的敲或咬指甲；用手不由自主的地挖耳朵鼻孔或剔牙；脚或腿不停的抖动；坐立不安、表情烦躁、打哈欠；嚼口香糖或吃东西；【总结过渡】“好的，在这个章节的最后，我们一起来交流服务语言的礼仪、”本页注意点： 时间：15分钟【教学目标】【主体内容】服务语言就是要求服务人员在为客户服务时，根据时间、对象、场合、时效、过程、协助等情况下，服务人员的用语和要求；语言美能够直观反映出一个人的修养，在服务行业竞争日益激烈的今天，服务人员他提高自己的服务水准，为客户提供高品质的服务，服务语言就是最直接的关键因素。常用的服务礼貌用语有如下几种：欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到营业厅。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。道别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮 忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗本页注意点： 时间：15分钟【教学目标】介绍自我让学员对背景有所了解；分组以便课堂活动开展。【主体内容】答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽 量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧 /没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。感谢语：谢谢您的夸奖/ 谢谢您的建议/ 多谢您的合作。指示语：请这边走/请往左（右）边拐。【总结过渡】“最后，给大家一个礼貌用语的顺口溜，希望大家能熟记，并且运用到日常工作和生活中去，”本页注意点：分组最好由讲师在课堂前分好，若课堂上自由分组则会出现相熟的人组一起；分组尽量符合地区搭配和男女搭配均匀原则。 时间：15分钟【教学目标】【主体内容】金“十”字服务用语u “您好”不离口u “请”字放前头u “对不起”时时有 u “谢谢”跟后头 u “再见”送客走 【总结过渡】本页注意点： 开场白：讲师自我介绍与学员分组时间：15分钟【教学目标】介绍自我让学员对背景有所了解；分组以便课堂活动开展。【主体内容】1、 开场白介绍：“大家好，欢迎大家来参加电话客户经理的专题培训，我是来自”(介绍相关工作背景、个人经历等，讲师可以自己制作一张自我介绍的PPT放进来)2、 分组：那上课之前我们要先分一下组 分组规则：分成3-5个组，每组2人以上； 选组长：（每组3人以上的）给予学员30秒钟熟悉，然后喊“一二三”后让学员指向心目中的组长，得票最多的当选组长。 小组命名：给予3分钟时间让小组命名，小组名字跟组长名字其中一个字相同或谐音，并且写到大白纸上，每个小组给予1分钟的时间做展示。【总结过渡】“大家想不想要美金，想的话大声地喊出来！（调高学员情绪）非常好，那接下来将进入我们今天课程的主体内容”本页注意点：分组最好由讲师在课堂前分好，若课堂上自由分组则会出现相熟的人组一起；分组尽量符合地区搭配和男女搭配均匀原则。 29 页 共 29 页