美容师职责及工作细则

岗位名称：美容师一、 直接上级：院长 本职工作：1、给顾客提供满意的美容服务 2、按照公司规定向顾客销售产品 3、相关顾客资料收集 4、定期或不定期与顾客保持联系 5、卫生包干区的卫生清洁和设备保养。 直接责任：1、对客户满意负责 2、对设备的完好负责。 素质要求：1、熟练的美容技能（具备健康证、等级证） 2、熟练的销售技能 3、良好的沟通能力 二、工作流程 1、值日生做好仪器换水等工作； 2、开音乐，做好准备在院长（或院长休息时实习院长）的带领下做手操； 3、以良好的精神面貌参加展会，并纪录晨会内容； 4、晨会结束后到前台看当天的预约情况，以便做好计划和准备工作； 5、为顾客提供服务，并根据顾客需求销售产品； 6、服从院长安排，对顾客做到笑脸相迎，并送至电梯口； 7、定期与顾客沟通，并在重大节日地用手机短信或打电话问候顾客； 8、闲暇时间，看美容、人际关、营销、管理方面的书籍； 9、用餐时间由院长和前台安排； 10、每天工作结束后，值日生做好卫生工作或消毒事宜； 11、记录成长笔记。 服务流程： 服务过程中 1、顾客躺下（帮她包头巾、盖上被子，询问是否太紧和是否会暖和） 2、自我介绍（例：某某姐，我叫某某，第一次为您服务，您可以好好感受一下我的手法，如果觉得不错的话，下次预约我）。 3、前30分钟内不许提产品，要和顾客过熟人关，要赞美顾客，聊她感兴趣的话题。 4、护肤过程中：（1）用棉签取产品中；（2）取出的产品过多不能放回；（3）产品盖子要翻过来放（倒置）；（4）取完产品及时盖好盖子。 5、给顾客推荐她所需的产品。 6、当顾客拒绝或沉默时，可以继续过熟人关，绝对不允许你也沉默。 7、适当的再提一下该产品，希望她考虑（态度诚恳）。 8、做到三提醒。 9、护肤结束后：（1）先送走客人； （2）整理好床罩、被子、毛巾； （3）器具要消毒（洗干净后放入消毒柜） （4）整理推车（车上的美容用品） 三、仪容仪表 1、美容师要注意要自身形象、化淡汝、忌浓妆艳抹，穿工衣（要整洁、干净）、扣好扣子，头发整洁，束发（长发统一戴网发），戴工帽，穿护士鞋（不穿拖鞋和松糕鞋），佩戴好工牌、勤剪指甲（不留长指甲），香水淡雅清晰。 2、美容师工作时间内不得佩戴戒指、手链、手表、手机等与工作无关物品，工作时间内禁止用手机大声通话。 3、口腔无异味，不食带有刺激气味食品，服务时戴口罩，每日洗澡一次。 4、保持正确姿态，行走大方自然。 四、礼仪接待 1、礼仪标准 1）在院内上班期间美容现见到顾客（不论是你服过的顾客，还是你不认识的顾客）一定要打招呼，代表公司热忱欢迎她的光临，只要是你服务过的顾客，第二次见面就必须直接带呼称向她问好（例：你好，刘姐！） 2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。 3）递交给顾客的物件应双方捧上。 4） 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。 5）不因点货、点款、结账而不理睬顾客。 6）保持仪态，不在公众场合挖鼻、挠耳、瘙痒、梳头；丢纸悄、杂物；不在工作现场吸烟、吃零食；不得聚集进行与工作无关的闭谈；不得作怪相、睡觉、大声喧哗、跑跳、嬉笑打闹；不得说脏话、叫绰号。 2、服务标准对话 A老顾客服务流程 服务前流程： 1）顾客预约； 2）前台安排好美容师，若安排不过来可与顾客改约美容师； 客或前台重新安排 4）顾客到达美容院，前台起身问好，并安排美容师，如若安排不过来要请顾客先在休息区喝不，翻阅杂志，并尽可能有人与顾客交谈，并过一段时间向顾客反馈准备情况。 5）美容师在服务顾客之前，贵重物品让其自行保管，并点清产品件数。 服务中流程： 1）操作过程三过问 A顾客冷暖（热）过问； B.包头松晕过问； C.按摩轻重过问。 2）操作过程三提示 A上脸服务要提示； B.产品名称要提示 C.暂离顾客要提示。 3）操作完毕三提醒 A提醒顾客饰品戴好、拿齐物品 B.提醒顾客整理妆容； C提醒顾客下周按时护理 服务完毕流程： 1）顾客产品整理好，带回去和暂存美容院的要区分开来。 2）帮助顾客整理好头发、衣物、提示顾客拿好随身物品（如协助顾客整理好发型）。 3）应表扬顾客皮肤做完后的效果，如做完很亮光泽度很好等。每次做完都应表扬顾客的皮肤。 4）产品登记：在登记卡上写上产品件数，是否有贵重物品遗留、确认无误，让顾客签名（注：产品件数要跟卡上写的，袋子里装的应一致。不能让顾客主动写件数）。 5）顾客填写护理后的评价，并送上一杯暖心水：“做完美容应多喝一点水，补充一下水分。” 6）前台没有顾客时，也可叫顾客在前台小坐一会儿，有时前台、院长也会跟顾客过熟人关。给顾客养成一种习惯，在前台小坐一会。 7）预约好下一周或一下次护理的时间，让顾客养成良好的护肤习惯。 8）“怎么一做完美容，美容师都跑没了”顾客想，所以顾客没有走时，不要独自离开，直到顾客走。 9）顾客到电梯门口，帮忙按电梯的按键。 10）送走了顾客才做三包 三包整齐：毛巾（是否有头发残留）、被子；面膜碗、面膜刷的清洁；六个打样产品齐全，仪器的归位与正确摆放。 B新顾客服务流程： 1）发卡员将新顾客带至接待区，为顾客倒水后，告诉前台，由前台接待。 2）前台拿出顾客登记表让顾客登记，并向其介绍公司基本情况； 3）美容师在服务过程中，根据顾客的情况向其推荐顾客适用的产品。 3文明用语十条 1）“您好！” 2）“请！” 3）“欢迎光临！”（欢迎下次光临） 4）“再见！” 5）“对不起！” 6）“请指教！” 7）“谢谢！” 8）“不用客气！” 9）“需要帮助吗？”（我能帮助您做些什么） 10）“请随便看！” 5、 工作细则 1、爱护公物，使用物品按规定摆放，正确使用仪器和设备，不得违反操作规程； 2、每次做顾客前后清点产品和手饰签名并请顾客在护理登记卡上签名。如果金银手饰丢失该美容师扣50分。 3、美容师在服务顾客之前，贵重物品让其自行保管，做好登记，并让顾客签名。 4、顾客产品清点有误或损坏要照价赔偿。 5、分院美容师和前台，必须共同保管好顾客产品，也就等于维护了我们自己的信誉。 美容师有责任保护好顾客所有产品，如美容师在服务过程中或服务完成后没拧紧瓶盖，而造成顾客产品损失，由美容师负责按原价赔偿。 6、美容师必须尊重前台，服从前台的工作安排，特别是当院长不在时，代理院长以及前台的安排就等于院长的安排，不得推糖、拖拉，违者扣20分。 7、美容师在服务时不允许接听或拨打电话。在院内给顾客打电话，每通电话不能超过三分钟，以免影响业务电话长时间打不进来。 8、任何人不得因个人的调动而人为的造成本院顾客或员工的流动或流失，发现一倒扣50分。 9、美容师在操作过程中，不得与顾客以外的人员聊天，不得随意离开顾客。 10、美容师给顾客服务中，不能因不成交或其它因素做出不道德行为，如洗面奶当润肤露擦脸，面膜当按摩膏来按摩或服务态度差，一旦发现罚50分。 11、各分院美容师要定期和顾客联系，做好跟踪服务，交订金的顾客没及时来或长时间不来的顾客、院长、前台、美容师都应在15天之内一定要提醒顾客及时回来接受我们的服务，如果顾客暂时没空或一时联系不上，要继续联系提醒。 12、美容师到总部培训学习要有责任心，有责任认真学习，回到院里后尽所能把学到的知识传递给大家。 以上没注明扣分标准的条例，违反一例均扣30分。 扣分标准每分1元 美容师业绩分配标准 一、总则 1、美容部位：脸部（包括眼部、劲部）。 2、美体部位：手部、背部、胸部、腹部、腿部（包括臀部）。 3、一个顾客只允许安排A或A、B两个美容师服务，不能超过三个人；如顾客是做脸部美容的或有做一个或两个美体部位的只安排A做（除非顾客有另外要求），但是如果顾客是做三个以上美体部位的，其中一个部位是腿部的可另行安排多一个美容师做。 4、美容师做美体时，要求每个人独立完成一个部位，不能两个同时做一个部位。 5、老顾客的定义： （1）顾客第一次由A配货，该顾客就属A的老顾客。 （2）若A调走，A的老顾客应指定美容师接走，如果顾客不满意可提到满意为止，顾客满意谁，其就是谁的老顾客。 6、本预约的老顾客带新顾客，没有指定的美容师，业绩不用分。 二、业绩分配 1、顾客第一次来，在床前配货所产生的业绩归属该美容师。 2、院长独立完整地做完整个单，业绩归公司所有，但院长没有服务完，轮到谁做业绩就给谁，日奖金均由前台留作分院流动基金。 3、顾这第一次来，未成交，是A做的，第二来预约A在前台直接配货。 （1）如果A做，业绩属A （2）如果B做，前台业绩算A；如果在床前配货，业绩全属B 4、老顾客带新顾客来，属A的老顾客； （1）如果是A做老顾客，B做新顾客，业绩由A、B各分50%，如果顾客交订金，下次回来的业绩还是A、B平分。 （2）如果是A做新顾客，业绩不分。 5、两个老顾客带一个新顾客来，老顾客由A、B做； （1）A、B做老顾客，业绩A、B各50%。 （2）新顾客由A或B做，业绩A、B各50%。 6、一位老顾客带两位新顾客：（注：该老顾客无固定美容师） （1）老顾客C做，新顾这A、B做，产生业绩3人平分。 （2）如果老顾客不做，A、B同时做新顾客业绩不分，归她们各自所有。 7、老顾客在前台直接购买品、谁预约的业绩归谁，如果被预约的美容师休息或顾客未预约，安排谁做业绩归谁。 8、顾客配货交订金，如果是A估先论A调动到哪家分院，顾客一个月内来补齐货款，业绩属A。如果A自动离职，而顾客只交钱没做的，业绩归公司，日然金归前台留做院分流动基金，如果安排给B做，业绩归B，但要求B美容师要做好该顾客后期的跟踪服务。 9、老顾客与货未交款，由A做，A须在前台登记姓名及产品，并且要开订货单给顾客，让顾客签名确认，下次来交齐货款业绩属A。 10、新顾客第一次来，如果A做，但是顾客对A不满意，顾客再一次光临，要求换美容师，由B来做； （1）顾客交订金业绩属A。 （2）顾客不是交订金，在前台直接配货，业绩A、B各50% （3）顾客第一次未配任何产品，业绩属B 11、A给新顾客第一次配上产品，顾客回去后悔。 （1）第二次来直接在前台就退款的，那么就减掉A的业绩 （2）如果顾客未退钱并被安排进去做，是A做，业绩还是归A，如是B做后面配上的产品的业绩归B 12、新顾客在前台直接由院长配货的排到谁做就给谁，该业绩产生的日奖金由前台留做分院流动基金。 13、A为顾客服务完后，顾客没有购买，由院长在前台讲上产品的，业绩归A，前提是美容师必须在顾客旁边，除非是前台安排做其他顾客，如果A没被安排做顾客，不在场的，其它美容师讲上的产品业绩不用分。（如果A被安排在做顾客，业绩分） 14、美体部位： （1）AB两人同时被安排服务顾客，说上任何部位产品业绩两人平分，如另一人未帮忙说，则不应平分此业绩。 （2）在做脸部，A因为能力不足，院长帮忙讲上美体产品，安排B做，业绩不分，如果后面配上产品，A、B平分。 （3）若A调走，A的老顾客应指定美容师接手，如果顾客不满意或换到满意为止，顾客满意谁，其就是谁的老顾客（需服务三次以上）。 注：上述各项中的A、B、C为美容师 15、顾客第一次来付定金，第二来反悔，第三次付清，业绩由第一次和第三次服务的美容师平分。 16、关于服务券，在以下状况下美容师将没有服务费； （1）不没有盖可诺丹婷服务券专用章的服务券； （2）顾客没评价、不签名、不满意的服务券。 17、服务券的使用过程中应注意以下几点： a.服务券每一张只能代表一个部位，不能同时代表几个部位 b.顾客当时没有评价，不签名，不满意的服务券，事后由旁人补签，将追究院长、前台和被签者的责任； c.院长有责任对服务券的所有内容审核完后才签上自己的名字，如提前签名或未经审核就签名，将对院长进行扣分。 注：如果执行中与分配标准发生矛盾，请致电营销中心咨询