门店运营手册-门店运营管理手册目录

目 录1店经理手册1.1门店组织结构与职责1.1.1门店组织结构图1.1.2店经理岗位职责1.1.3店经理的角色定位1.1.3.1门店的代表者1.1.3.2经营目标的执行者1.1.3.3卖场的指挥者1.1.3.4门店士气的激励者1.1.3.5员工的培训者1.1.3.6各种问题的协调者1.1.3.7营运与管理业务的控制者1.1.3.8工作成果的分析者1.2店经理日常工作主要流程及操作规范1.2.1早会流程1.2.2交接班流程与规范1.2.3周例会流程与规范1.2.4店经理日工作要点1.2.5店经理每周工作要点1.2.6店经理每月工作要点1.3店经理管理工作规范1.3.1人事行政管理1.3.1.1出勤管理1.3.1.2工时管理（排班管理）1.3.1.3员工绩效管理1.3.2快乐沟通1.3.2.1沟通总原则1.3.2.2学会倾听1.3.2.3快乐沟通的十三把小飞刀1.3.3快乐工作坊的应用1.3.3.1规划快乐1.3.3.2快乐招聘1.3.3.3快乐执行1.3.4员工培训与辅导1.3.4.1培训方式的使用1.3.4.2培训考核1.3.4.3员工辅导1.3.5目标计划管理1.3.5.1制定计划的5W1H原则1.3.5.2制订计划的基本步骤1.3.5.3计划管理的PDCA1.4店面经营分析与赢利提升1.4.1门店基本进销存分析1.4.1.1门店销售日报表1.4.1.2门店盘存表1.4.1.3月进销存报表1.4.2月盈亏平衡表1.4.3店面经营数据分析1.4.3.1店面日常经营数据分析1.4.3.2畅、滞销款分析1.5会员管理1.5.1熟客维护办法1.5.2会员维护办法1.5.3会员电话、短信维护1.5.4会员生日管理1.5.5流失会员维护办法1.6促销管理1.6.1促销中店经理工作职责1.6.2专卖店自主促销方案撰写要点1.6.3门店促销赠、礼品及优惠券管理规范1.6.3.1赠、礼品1.6.3.2优惠券1.6.4门店促销常用办法1.7工具与表单1.7.1交接班表1.7.2销售日报表1.7.3门店盘存表1.7.4月盈亏平衡表1.7.5店经理一日工作记录1.7.6门店工作日志1.7.7周工作计划表格1.7.8店经理工作月历1.7.9月进销存报表1.7.10VIP顾客（熟客）登记表2门店商品管理手册2.1门店商品管理规划2.1.1门店商品的分类2.1.2商品分类2.1.3门店商品分析2.1.3.1门店商品分析目的2.1.3.2门店商品分析方法2.2门店商品的进、调、退及验收流程规范2.2.1商品的进货流程与规范2.2.1.1进货原则2.2.1.2门店商品的进货流程2.2.1.3门店商品的进货规范2.2.2商品的收货验收流程与规范2.2.2.1商品的收货验收流程2.2.2.2商品的收货验收规范2.2.3商品的退货流程与规范2.2.3.1退货原则2.2.3.2商品的退货流程2.2.3.3商品的退货规范2.3门店商品的库存管理规范2.3.1库存管理原则2.3.2合理库存的指标及库存管理2.3.3库存管理2.3.4库存商品的堆放管理方法2.4门店商品的盘点作业2.4.1直营店盘点流程2.4.2盘点操作规范与标准3售后服务及顾客投诉的处理3.1售后服务方式3.1.1店经理顾客服务职责3.1.2店员顾客服务职责3.2顾客投诉分类3.2.1服务流程3.2.3店面顾客投诉处理流程3.2.4电话回访流程3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准3.3.1顾客服务礼仪规范3.3.2售后服务规范3.3.3顾客投诉处理规范3.3.4会员服务规范4门店陈列手册4.1门店陈列职责4.1.1店经理陈列职责4.1.2店员陈列职责4.2门店陈列工作流程4.3门店陈列规范4.3.1门店区域划分4.3.2宣传资料使用规范4.3.3陈列原则4.3.4陈列用具使用规范4.3.5门店陈列规范4.4门店陈列检查表5门店客服手册5.1门店客服定位与职责5.1.1门店客服定位5.1.2门店客服的具体职责5.2客服工作流程5.3客服工作规范5.3.2客服销售态度及服务标准5.3.3客服销售知识标准5.3.4客服销售技能标准5.3.5客服仪容仪表标准5.3.6客服行为标准5.4客服工作检查规定5.4.1待客规定5.4.2销售素质、能力学习规定5.5工具表单5.5.1附表1：客服素质、能力掌握表5.5.2附表2：服务、态度学习检查表5.5.3附表3：销售知识学习检查表5.5.4附表4：销售技能学习检查表5.6附件：各类顾客应对方法6门店促销管理手册6.1门店促销作用6.1.1促销的作用6.2门店促销管理流程6.2.1门店统一促销执行流程6.2.2门店自主促销流程6.3门店促销管理规范6.3.1门店统一促销执行操作规范6.3.2门店自主促销操作规范6.3.2.1制定、申请促销计划6.3.2.2执行促销活动6.3.2.3效果评价6.3.3促销物料准备规范6.3.3.1门店制作POP物料规范6.3.3.2POP张贴规范6.4门店促销活动6.4.1派发宣传单6.4.1.1宣传单派发的作用和操作要点6.4.1.2派发方式6.4.1.3宣传单操作规范6.4.2节假日、主题等促销活动6.4.2.1促销活动作用6.4.2.2促销的形式及计划6.4.3商品组合促销6.4.3.1商品组合的方法6.4.3.2商品组合的注意事项6.5赠品管理方法6.5.1赠品管理原则6.5.1.1赠品采购原则6.5.1.2赠品展示、发放与存放原则6.6.工具表单附表1 宣传单领用登记表附表2门店赠品接收表附表3赠品发放登记表附表4促销活动前期准备检查表附表5促销活动执行情况抽查表附表6消费群信息分析表附表7促销活动时间安排表附表8促销人员安排表附表9 促销活动申请表7门店财务手册7.1 门店财务制度7.1.1 门店经济问题违规处罚规定7.1.2 门店日常财务制度7.1.3 门店财务单据管理规定7.2 门店销售财务管理. 7.2.1 门店零售7.2.2 内购7.3 现金、备用金及活动金管理7.3.1 门店日营业收入管理流程7.3.2 门店日营业收入管理规范7.3.3 备用金管理7.4 门店费用管理7.4.1 门店费用类型及额度7.4.2 门店请款流程及规范7.4.3 门店费用支付&报销流程7.4.4 门店费用支付&报销规范7.5 发票管理7.6 员工工资管理7.7 门店资产管理7.7.1 低值易耗品7.7.2 固定资产7.7.3 门店各类用品的领用规定7.8 财务工具表单7.8.1 门店财务日报表7.8.2 现金交接单7.8.3 打折申请表7.8.4 工资表7.8.5 工资领取确认书7.8.6 门店请款单7.8.7 报销汇总表. 157.8.8 销售日报表. 167.8.9 交接清单. 178门店收银手册8.1收银工作职责8.1.1收银的重要性8.1.3岗位职责8.2收银作业流程8.2.1收银员工作流程8.2.2登记收付流程8.2.3收银注意事项8.3工具表单9门店安全手册9.1门店安全管理职责9.1.1店经理安全职责9.1.2门店员工安全职责9.2门店安全管理流程9.2.1门店日常安全管理流程9.2.2门店突发事件安全管理流程9.3日常安全管理规范9.3.1防火安全管理9.3.2用电安全管理9.3.3现金安全管理9.3.4防水管理9.3.5防盗管理9.3.6当天营业结束后的安全管理9.3.7门店财产保险9.4突发事件的处理规范9.4.1突发事件处理一般要求9.4.2盗窃处理规范9.4.3顾客损毁商品的处理规范9.4.4骗取现金商品的处理规范9.4.5轻微意外伤害的处理规范9.4.6停电处理规范9.5严重突发事件的处理规范9.5.1火灾处理规范9.5.2抢劫的处理规范9.5.3严重意外伤害的处理规范9.5.4灾害防患处理规范9.5.5电话恐吓处理规范9.6门店安全检查规定9.7工具表单9.7.1附表1安全检查表9.7.2附表2门店一般事故记录表9.7.3附表3 歹徒特征表9.7.4附表4门店严重事故报告书9.7.5附表5 门店日常安全检查表10门店卫生管理手册10.1门店卫生管理职责10.1.1卫生区域划分10.1.2区域卫生责任10.1.3店面卫生的5S监督职责10.2门店卫生5S流程10.3门店卫生标准及5S检查10.3.1门店5S检查10.3.2门店员工个人卫生十标准10.3.3商品卫生标准10.3.4门店店面卫生标准10.3.5门店外围卫生标准10.4门店5S检查执行规定10.4.1卫生检查的执行10.4.2对门店人员的素养检查10.5工具表单11门店用品礼品管理手册11.1门店用品、礼品的管理职责11.1.1门店用品、礼品的区域设置11.1.2门店用品的管理职责11.1.3门店礼品的管理职责11.2门店用品管理规范11.2.1门店用品的分类11.2.2门店用品的采购11.2.3门店用品的使用管理11.3门店礼品管理规范11.3.1门店礼品的用途11.3.2门店礼品的发放11.3.3门店礼品的采购与存放管理11.3.4门店礼品的登记管理11.4门店用品、礼品的检查规定11.4.1门店用品的检查规定11.4.2门店礼品的检查规定11.5工具表单