办公设备维护服务技术规范书

技术规范书 XXXXXXXXXXXXXXX有限公司 办公设备维护服务 技术规范书 总则 本服务规范书定义了乙方 XXXXX 有限公司 为甲方 XXXXXXXX 有限公司 提供的 办公及营业厅办公设备维护服务日常技术支持服务的内容和标准 办公及营业厅办公设备维护服务内容及服务标准要求 2 1 办公设备维护服务内容要求 乙方应指派专门人员负责接收甲方的现场支持服务请求 并负责及时安排维修人员赴现 场 维修人员到达现场排除故障后应通知报障联系人 如需更换硬件则乙方须与甲方 技术人员沟通确认维修方案 并由现场工程师与报障联系人对维修结果进行确认 在 故障处理完成后现场工程师应向甲方终端使用人员提供大约 15 分钟的基本培训 内容 包括启动 启动标准设备的应用 安全 防病毒 和电话支持服务流程等内容 服务 结束后填写维修工单并由双方签字确认 若乙方在现场不能及时排除故障 应向甲方提供备用办公设备 备机需安装必要的软件 来保证满足甲方的营业或办公使用需求 并需经乙方确认备机工作是否正常 故障机须 在 7 个工作日内返回原地 保证固定资产标签与属地相附 服务结束后填写维修 工单并由双方签字确认 维修中如需更换硬盘等存储设备 为确保甲方数据等信息资产保密 乙方应将旧硬盘 密封返回至甲方 并由使用人员对该存储设备序列号等内容进行签字确认 甲方将针对办公设备维修服务情况对各使用部门定期进行回访 并对乙方服务质量进 行考核 2 2 办公设备维护服务标准 2 2 1 办公设备现场支持服务 1 乙方协助甲方对甲方所有办公设备情况进行普查 并针对甲方办公设备普查情况 如终端型号 配置 保修状况等 协助甲方对甲方所有办公设备进行终端标准化 初始部署及设备清洁服务 资产巡检维修设备登记表格内容 地区 物理位 置 营业所 各个地区的营业所 用户基 部门信息 所属部门名称 相关信息 本信息 用户个人信息 个人姓名等 资产编号 设备类型 机器品牌 机器型号 保修状况 机器出厂日期 机器序列号 显示器序列号 设备基 本信息 健康状态 硬件信 息 IP 地址 子网掩码 配置信 息 操作系统配置 信息 防病毒软件配 置信息 应用软件信息 标准办公软件 配置信息 软件名称 版本 patch 配置等 2 乙方应确定是否能满足甲方所有办公及营业地点 并随着甲方的营销网络扩展 不断增加服务范围 该范围以不超过 XX 市区及所属各区县为限 甲方现有营业网点地 域分布详见附件 乙方应在接到甲方提供现场故障排除服务通知后 2 小时内 部分营业网点维修地点可 延长至 4 小时 如 XXXXXXX 等 到达现场提供解决方案 并于 8 小时之内修复 如不 能现场修复 应采用提供备机方式解决 备机的数量 型号 使用方式以原机器为准 3 如维修操作有可能造成系统信息丢失 乙方现场维修人员须指导使用人员对数据 进行备份 并由使用人对风险内容进行签字确认后 方可进行后续维修操作 此外 乙方应确保被修机器内原有的必装软件和设置不被破坏 乙方应进行病毒检测及防毒方案设置 以最大限度地防止病毒侵害 对被修机器的补 丁设置 防火墙设置 必装软件 由甲方提供具体明晰 进行检查和安装设置 清除 不必要的程序 释放更多的内存 CPU 硬盘 提高电脑的整体运行性能 4 机器属硬件故障 则乙方应首先判断机器是否处在硬件保修期内 如是则乙方应负 责协调保修厂家提供维修服务 如已超过保修期 则乙方应与甲方技术人员沟通确认 维修方案后 再进行硬件的维修更换 5 乙方应能提供对关键配件维修能力 应以维修为主 如遇无法维修需要更换配件的 情况 须与甲方技术人员确认后方可进行 6 必须使用合格产品或正品进行维修或更换 且性能不得低于原部件 乙方应明确维 修配件的质量保证期 质保期内 免费维修或更换因产品质量而发生故障的部件 更 换部件或产品的性能不得低于原部件或产品 并免收各种相关费用 技术建议书中 提供具体配件质保明晰 7 乙方应熟悉办公区域及营业厅网络环境 具备处理营业厅内局域网故障的能力 能 独立完成现场终端更换 IP 地址 开通墙点及更换故障墙点模块等任务 8 乙方应针对故障产生原因向用户进行培训 规避同类问题再次发生 在故障处理完 成后向甲方终端使用人员提供大约 15 分钟的基本培训 内容包括启动标准及应用安全 防病毒 备份和电话支持服务流程等内容 如遇同类软件问题反复出现或大规模病毒 泛滥 乙方应无偿协助甲方提供解决方案 并协助甲方进行部署 9 乙方须填写故障处理单 技术建议书中提供具体故障处理单模版 并按月汇总反 馈到甲方 10 请按以下区域应答响应时间 地区 市区 XXXXXXXX XXXXXX XXXXX XXX 响应时间 小时 2 4 6 4 6 乙方应提供给甲方关于具体现场服务流程 服务级别等内容的现场解决方案 方案应 满足甲方以上要求 但不限于以上要求 组织结构 3 1 职责定义 投标单位客户经理 负责和 XXXX 公司在合作伙伴关系方面的建设及维护 投标单位项目经理 负责计划 搭建日常运维管理服务体 保证 XXXX 公司的现有服务体系可以平稳过渡 到投标单位提供的日常运维管理服务平台上 投标单位现场支持服务团队 投标单位派驻到天津公司现场 或接到派单服务后到客户现场提供必要的软硬件技术 支持 投标单位一次性项目团队 为 XXX 公司的短期 一次性项目提供项目管理和项目实施 服务质量考核办法 1 技术服务质量考核以整个服务期按季度考核 每季度进行季评分 若最后一个评分 期少于一季度 则按照实际维护时间进行评分作为季度测评分 考核评分包括季度测 评分 考核期测评总分 2 季度度测评分 每项实际评分 权数 3 评估标准 现场支持服务评估标准 类 别 服务内容 评估标准 注 扣分至满 100 分止 总 分 权 数 现场工程师到场时间 市区内接到天津公司派单后 2 小时内 到达现场 响应时间到达率 满足响应时间要求的数量 有响 应时间要求的总数 计算时间应以收到天津公司派单并确实 开始 响应时间到达率低于 90 后 每 5 扣 10 分 现场工程师现场解决率 达到 95 以上 每 5 扣 10 分 现场工程师服务客户满意度 3 分 4 分和 5 分的评分达到 派单总数的 90 以上 客户对满意度评分 1 分为非常不满 意 2 分为不满意 3 分为一般 4 分为满意 5 分为很满意 客户满意度调查表附于现场服务工单上或电话回访 由天津 公司客户对每次现场服务进行评价 低于 90 后 每次 1 2 分派单扣 1 分 30 天重复维修率 同一台设备在 30 天之内在现场派单一次 以上的维修单量 全部维修单量超过 15 后 每次重复维修 扣 1 分 此服务评估标准只针对软件应用 硬件服务遵守质 保期限要求 100 50 现 场 支 持 服 务 服务要求 未能达到 VIP 服务要求每次扣 10 分 未按要求每月提交相应报告 每次扣 10 分 由于维护公司工程师未能按照双方同意服务条款提供服务 XXX 公司服务团队负责人负责对维护公司项目经理提出书面 投诉 投诉内容得到卖方认可的每次扣 20 分 其它 由于维护公司工程师未能按照双方同意的服务条款提供服务 XXXX 公司服务团队负责人负责对维护公司项目经理提出书面 投诉 投诉内容得到维护公司认可并同意撤换工程师 卖方 未按买方要求撤换工程师的 每次扣 20 分 100 20 满意度调查 每半年进行一次满意度调查 3 分 4 分和 5 分的评分达到 全部满意度调查的 90 以上 未能达到 XXX 公司各部门服 务满意度调查 90 每低于 5 扣 10 分 客户对满意度评 分 1 分为非常不满意 2 分为不满意 3 分为一般 4 分为 满意 5 分为很满意 100 30 双方同意将以考核期季度测评分大于 90 分时 付季度总款的 100 80 90 分 含 80 分 不含 90 分 比 90 分每少 0 1 分扣季度总款的 0 1 75 80 分 含 75 分 不含 80 分 在实际发生费用 90 的基础上 比 80 分每少 0 1 分扣季度总款的 0 2 75 分以下 付季度总款的 80 如连续两个季度评分不足 75 分 则天津移动有权与乙方解除合作协议 如发现虚报现象 则虚报一次扣季度总款的 10 累计虚报达到三次则天津移动有权 与乙方解除合作协议 虚报现象包括 未更换配件但报送更换配件 未按时间修复但 报送按时间修复