酒店绩效考核-前厅部

常州大酒店绩效考核 前厅部 一 工作职责 前厅部经理 岗位职责 主持整个前厅部的日常工作 保证本部门员工的对客服务质量 最大限度 提高住房率及客房收入 大堂经理 岗位职责 与各部门协调及时解决客人问题 维持酒店形象 对服务质量 客房设施 等方面进行监督 并准确制作夜班报表 预订领班 预订部员工 岗位职责 负责预订部及商务中心的日常运作 确保房间预订的准确无误 为客人提 供高效的商务服务 按照规定程序热情 友善处理预订及为客人提供打字 复印 传真等 商务服务 负责电话房的正常运转 安排对下属员工的培训计划并组织落实 熟练掌握电话交换机的 使用 准确 及时处理各种电话转接 准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统 前台领班 前台接待 岗位职责 协助前台主管负责前台办理客人进离店手续 回复问询 接受预订等日常 工作 督导前台员工的对客服务态度和工作表现 按酒店政策及部门工作要求为客人办理 登记及离店手续 并将所有信息输入电脑 为客人解答疑问 提供正确信息 保证为客人 提供优质高效的服务 行政楼层领班 行政楼层接待 岗位职责 为入住行政楼层的客人提供优质服务 制定有效的行政楼层培训计划 对 行政楼层的日常工作进行积极监督和检查 协调行政楼层与前厅其他部分的工作 按工作 要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续 为入住行政楼层的客人提供优质服 务 礼宾领班 行李员 门童 岗位职责 负责礼宾部的正常运作 确保为客人提供高效优质的服务 包括寄存行李 接送客人 邮寄包裹 递送客人留言和邮件 确认机票和接机服务 预订酒店车辆服务等 帮助进店 离店客人搬运行李 送留言 报纸 邮件和包裹给住店客人 存取行李 热情 迎接到店 离店客人 推销酒店设施 确保酒店大厅交通通畅 车队领班 司机 岗位职责 协助车队主管进行人员 车辆的调配 监督司机的仪容仪表和工作表现 驾驶酒店车辆 为客人及酒店各部门提供安全运输服务 二 主要服务事项 主要提供服务 1 预订服务 2 接待服务 3 礼宾服务 4 商务服务 5 话务服务 6 委托代办服务 7 收银服务 三 绩效考核内容和指标 定量指标 被考核人姓名 职位 部门 前厅部 考核人姓名 职位 部门 KPI 指标 权 重 考核指标 指标定义 公式 评分标准 100 分 得 分 客房月度出租 收入 客房月度出租收入 月度客房营业额总计 达到 万元 客房出租 客房出租率为 100 100 可 供 出 租 的 房 间 总 数实 际 出 租 房 间 数 每低于目标值10 扣 5 分 低于 50 该 项得分为 0 客房 出租 目标 月度客房平均 房价 50 月度客房平均房价 100 30月 度 平 均 房 价 之 和 达到 元 预订信息差错率为 0 10当 期 所 有 预 订 次 数 预 订 信 息 出 现 差 错 次 数 0 每高于目标值 5 扣 5 分 高于 30 该 项得分为 0客人预订服务 目标 10 预订邮件处理及时 因未及时处理邮件被客人投诉的 次数 按 0 为起算点计 每增加一次 扣 20 分 分房准确率为 100 100 分 房 总 次 数准 确 分 房 次 数 每低于目标值 5 扣 10 分 低 于 50 该项得 分为 0 房卡分发准确 因房卡分发有误 导致客人投诉 的次数 按 0 为起算点计 每增加一次 扣 20 分 客人入住服务 目标 10 入住登级手续合格 率为 100 100 总 办 理 手 续 次 数 办 理 合 格 手 续 次 数 每低于目标值5 扣 10 分 低 于 50 该项得 分为 0 行李运送准确率为 100 100 当 期 行 李 运 送 总 次 数行 李 运 送 准 确 次 数 每低于目标值 5 扣 5 分 低 于 50 该项得 分为 0 客人 服务 目标 行李服务目标 5 行李保管差错率为 0 当 期 行 李 保 管 总 次 数 次 数客 人 行 李 保 管 出 现 差 错 每高于目标值5 扣 5 分 高于 30 该 定性指标 考核内容 权重 考核标准 满分 100 分 自评 上级评价 总分 工作主 动性 20 1 对分内外的工作都十分积极主动 优秀 2 能主动地完成好本职工作 良好 3 工作较被动 有时需要外界推动才去做 合格 4 工作懈怠且工作业绩未达到工作标准 不合格 工作责 任心 20 1 工作一丝不苟且勇于承担责任 优秀 2 工作勤奋 责任心较强 良好 3 责任心一般 满足于完成日常任务 合格 4 工作较马虎 责任心不强 不合格 出勤 情况 10 出勤率达到 100 满分 迟到 早退一次 扣 10 分 病假 事假 5 分 月内迟到 早退超 3 次或无故 旷工 1 次 不得分 工 作 态 度 服务 态度 5 按程序规定办事 能积极主动地为员工提供服务 耐 心解答员工询问 及时解决争议 申诉 员工满意度 目标达 90 分以上 每低于目标值 1 分 扣 5 分 100 项得分为 0 客人投诉次数 考核期内 客人投诉的次数 按 0 为起算点计 每增加一次 扣 20 分 客人投诉处理 目标 10 客人投诉处理完成 率为 100 100 当 期 总 投 诉 次 数 客 人 投 诉 处 理 完 成 数 每低于目标值5 扣 10 分 低 于 50 该项得 分为 0 代办事项完成 目标 5 客人对代办事项完 成情况的满意率为 100 100 当 期 总 次 数客 人 交 代 代 办 完 成 数 每低于目标值 5 扣 5 分 低 于 30 该项得 分为 0 前台结账工作 目标 10 结账差错率 100 当 日 结 账 总 次 数 前 台 结 账 出 错 次 数 人为计算差错一次 扣 10 分 超 过 3 次 不得分 总得分 满分 100 分 被考核人 考核人 复核人 签名 日期 签名 日期 签名 日期 学习 能力 15 1 广泛了解 积极学习 全面掌握专业知识 优秀 2 愿意钻研 对于专业知识理解有一定深度 良好 3 被动接受培训 仅了解最基本的专业知识 合格 4 缺乏专业知识与能力 也不愿去学习 不合格 团队协 作及工 作执行 15 1 团队意识强 协作 执行能力强 优秀 2 主动与他人合作 较认真地执行工作 良好 3 团队意识与执行能力一般 合格 4 缺乏合作精神 执行能力差 不合格 工 作 能 力 沟通 能力 15 1 语言表达强 能灵活利用各种技巧与人沟通 优 秀 2 能清晰地表达自己的意思 有一定的说服力 良 好 3 语言表达能力一般 基本可被理解 合格 4 不能很好地表达自己的想法 不合格 总分 被考核人 考核人 复核人 签字 日期 签字 日期 签字 日期