《旅行社经营管理》-专科课程教案-张利霞

0 山 东 协 和 学 院 课 程 教 案 使用教材 旅行社经营管理 出版社 湖南师范大学出版社 适用专业 旅游管理 层 次 专科 总学时 68 授课教师 张利霞 教研室 旅游管理教研室 授课学年 2015 2016 学 期 第一学期 1 课 程 教 案 教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 本科 14 1 课程名称 旅行社经营管理 章 节 第一章 旅行社概述 教学时数 4 教学方法及手段 多媒体 讲授 案例 目 的 要 求 掌握旅行社的定义 特点与类型 理解旅行社的职能与业务范围 理解的地位与作用 时间 分 配 教 学 内 容 任务一 了解旅行社产生与发展过程 45 分钟 任务二 旅行社的相关知识 45 分钟 任务三 影响旅行社设立的因素和基本条件 90 分钟 重 点 难 点 思 考 题 重 难点 1 影响旅行社设立的因素和基本条件 思考题 1 旅行社业务开展范围 参 考 文 献 1 谢颖 旅行社经营管理 大连 大连理工大学出版社 2009 2 课程教案附页 内 容 时间分配 任务一 旅行社诞生与英国的历史背景 一 交通条件的改善 二 经济收入的增加 A 刺激了物价的上涨 B 环境受到了严重的破坏 C 造成发达国家和发展中国家的差距 三 国内外旅行社的产生与发展的历程 1 国内旅行社的产生阶段 1949 11 9 2 国内旅行社的发展阶段 20 世纪 70 年代 任务二 旅行社的相关知识 一 国外旅行社的定义 二 我国旅行社的定义 是指从实招徕 组织 接待旅游活动 为旅游者提供相关业务的 开展国内外旅游业务的企业法人 三 关于旅行社定义的拓展 四 旅行社的基本类型及业务范围 1 旅行社的类型 1 1 欧美国家的旅行社类型 3 1 1 1 旅游经营商 1 1 2 旅游代理商 1 2 日本旅行社的类型 1 2 1 第一旅行社 1 2 2 第二旅行社 1 2 3 第三旅行设 1 3 我国旅行社的类型 1 3 1 内资旅行社 1 3 2 外商投资旅行社 四 旅行社的基本业务范围 五 旅行社的基本业务范围 1 产品设计与开发业务 2 旅游付采购业务 3 旅游产品销售业务 4 旅游接待业务 六 旅行社的其他业务 任务三 旅行社设立的影响因素 一 旅行社行业的特点 1 劳动密集型 2 智力密集型 3 季节性 5 关联性 4 二 旅行社的职能 1 生产职能 2 销售职能 3 协调职能 4 分配职能 5 信息传递职能 三 旅行社所处的地位及其作用 1 有利于旅游服务产品的销售 2 帮助旅游者实现旅游者愿望 3 增加政府税收 4 平衡地方经济发展 5 促进文化的交流 四 影响旅行社设立的因素 1 外部因素 1 1 旅游业的发展状况 1 2 国家有关政策和法律规定 2 内部因素 2 1 资金筹措 2 2 营业场所 2 3 协作网络 2 4 客源渠道 五 设立旅行社的基本条件 1 营业场所 2 营业设施 3 注册资本 4 质量保证金 5 课 程 教 案 教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 14 1 课程名称 旅行社经营管理 章 节 第二章 旅行社的设立 教学时数 4 教学方法及手段 多媒体 讲授 案例法 目 的 要 求 掌握旅行社设立的基本程序 时间 分 配教 学 内 容 任务一 旅行社分支机构的设立 45 分钟 任务二 旅行社的变更指南 45 分钟 任务三 旅行社的企业组建形式 45 分钟 任务四 旅行社部门设置及管理 45 分钟 重 点 难 点 思 考 题 重 点 旅行社的变更指南 思考题 旅行社的变更内容有哪些 参 考 文 献 李柏槐 四川导游资格考试 成都 成都时代出版社 2006 6 课程教案附页 内 容 时间分配 任务一 旅行社的分支机构 一 旅行社设立的基本程序 1 设立申请书 2 企业法定代表人 3 旅行社的企业章程 4 旅行社经营场所 5 营业设施 二 旅行社的分社 一 经营范围 二 质量保证金要求 三 设立程序 四 其他要求 任务二 旅行社的变更指南 一 变更许可经营范围 二 变更名称 经营场所 法定代表人 三 终止经营 四 变更投资人 任务三 旅行社企业形式 一 股份有限公司 45min 45min 7 二 有限责任公司 三 股份合作制 四 国家独自制 五 中外合资制 任务四 旅行社部门设置及管理 一 办公室 协调和沟通 二 人事部 制定各项管理制度 三 财务部 财务预算管理 四 计调部 指定接待计划 五 接待部 接待服务 六 外联部 旅游产品销售 旅行社部门管理制度 一 总经理负责制 1 重大问题的决策 2 人事任免 3 掌握财务状况 二 岗位责任制 三 目标责任制 旅行社行业的特点 8 课 程 教 案 教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 15 1 课程名称 旅行社经营管理 章 节 第三章 旅行社设立要求 教学时数 4 教学方法及手段 多媒体 讲授 案例 目 的 要 求 1 掌握旅行社法律责任的免责 2 熟悉旅游的责任保险 时间 分 配 教 学 内 容 任务一 旅行社的法律责任免责 45 分钟 任务二 旅行社的责任保险 45 分钟 任务三 旅行社的产品开发与设计 45 分钟 任务四 旅行社产品的构成 45 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 重 难点 旅行社的责任保险 2 旅行社在那种情况下免责 参 考 文 献 朱立宇 法律基础 专本科 北京 高等教育出版社 2003 9 课程教案附页 内 容 时间分配 任务一 旅行社的法律责任 一 民事责任 1 1 因合同而产生的责任 1 1 1 继续履行 1 1 2 赔偿损失 1 1 3 违约金 1 2 因侵权行为而产生的责任 二 行政责任 三 刑事责任 四 旅行社法律责任的免责 1 遇到自然或不可抗力的因素 2 旅游者要求修改旅游行政计划的内容和日程 3 旅游中自身过失 4 第三方责任 5 约定免责事由 6 混合过错 任务二 旅行社责任保险 一 旅行社责任保险的概念 以旅行社因组织的旅游活动对旅游者 90min 10 或其委派的为旅游者提供的服务的导游 应承担的赔偿责任 二 旅行社责任险的特点 1 属于强制保险 2 旅行社即使投保人也是被保险人 3 保险公司只对旅行设应承担的责任保险 三 旅行社责任保险的投保与赔偿 一 赔偿范围 1 因旅行社的疏忽或过失应承担的赔偿责任 2 因意外事故应承担的赔偿责任 3 其他情形 二 赔偿期限 1 年 三 保险金额 20 万元 四 保险费用 一万 年 四 旅行社责任险的赔偿 1 旅行社与受害人的索赔 2 保险公司的核定 3 保险公司的赔偿 4 保险公司的代位请求 11 任务三 旅行社产品的设计与开发 一 旅行社产品的概念 为满足旅游者过程的各种需要 组织协调一系列的旅游经营企 业 而向旅游者提供的各种有偿服务 二 旅行社产品的特点 2 1 无形性 2 2 同步性 2 3 变异性 2 4 时间性 2 5 综合性 2 6 依附性 2 7 替代性 任务四 旅行社产品的构成及类型 一 旅行社产品的构成 1 旅游交通 2 旅游住宿 3 旅游景区 4 旅游餐饮 5 旅游景区 6 购物项目 12 7 导游服务 8 旅游保险 二 旅行社产品的类型 1 观光型的旅游产品 2 度假休闲的旅游产品 3 专项旅游产品 三 产品内容分类法 1 报价旅游产品 1 1 全包价旅游 1 2 半包价旅游 1 3 小包价旅游 1 4 零包价旅游 1 5 散客报价旅游 2 组合旅游产品 3 单项服务 13 课 程 教 案 教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 14 1 课程名称 旅行社经营管理 章 节 第四章 旅行社的产品构成 教学时数 4 教学方法及手段 多媒体 讲授 目 的 要 求 通过本章学习 掌握旅行社的销售策略 价格管理和渠道管理的基本 理论和基本方法 时间 分 配 教 学 内 容 第三节 旅行设产品的设计 90 分钟 第四节 旅行社产品的服务采购 90 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 旅行社产品设计的原则 2 旅行社产品服务采购的程序 参 考 文 献 1 马勇 旅行社经营管理 高等教育出版社 2009 2 李晓琴 旅行社经营管理 高等教育出版社 2013 14 课程教案附页 内 容 时间分配 一 旅行社产品设计过程 1 旅游产品设计的流程 1 市场调查 确定目标市场 确定旅游产品的性质和等级 2 根据旅游吸引物确定旅游景点 3 确定住宿 餐饮 购物 参观游览 文化娱乐活动的具体位置 和时间 4 以一定的交通方式把各节点合理串连 组成一条旅游线路 制 定合理的价格 5 根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游产品作相应调整 2 西方旅行社的产品设计过程 西方旅行社的产品设计注重对消费者需求与市场状况的调查 从 市场调查 目的地的选择 与供应商的谈判 到价格的确定与宣传手册 的制作 直至第一批旅游者出发 一个成熟的旅游产品的设计一般需要 18 个月 1 市场调研 A 旅游者的消费趋势 1 调研方法 问卷调查 了解游客偏好 2 调研内容 15 B 外部环境 2 产品计划 3 宣传手册 3 中国旅行社的产品设计过程 A 设计方法 B 设计过程 1 选择旅游目的地要考虑的问题 2 选择地接社 3 确定价格 4 产品促销 四 中国旅行社应当从西方旅行社借鉴的经验 1 注重市场调研 与西方旅行社对比 中国旅行社在产品设计与生产过程中市场调 研是薄弱环节 市场调研的目的是了解消费者的需求 保证设计出的产 品能被旅游者认可 具有长久的生命力 注重市场调查和旅游者需求趋 势预测 树立消费者至上的营销观念 是第一要务 2 注重产品种类与深度的开发 中国绝大多数旅行社实力和规模较小 产品种类单一 价格竞 争激烈 应该根据旅行社的经营实力选择观光旅游 度假旅游 专项旅 游不同的产品类型开发生产 或者选择某一种产品类型深度开发 提供 富有特色的服务 形成自己的品牌优势 增大旅行社产品的差异性与科 16 技含量 使竞争者难以仿冒 3 采用多种市场营销策略 五 旅行社旅游服务采购 1 旅行社旅游服务采购的任务和项目 1 旅游服务采购的概念 2 旅游服务采购的任务 1 保证提供旅游者所购买的各种服务 2 降低旅游产品的成本 3 旅行社旅游服务采购项目 交通服务 住宿服务 餐饮服务 参观游览服务 娱乐服务 选择购物商店 保险服务 异地接待服务 17 课 程 教 案 教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 14 1 课程名称 旅行社经营管理 章 节 第五章 旅行社计调业务 教学时数 8 教学方法及手段 多媒体 讲授 案例 目 的 要 求 掌握旅行社计调业务的基本知识 时间 分 配 教 学 内 容 第一节 旅行社计调业务概述 180 分钟 第二节 旅行社旅游服务采购管理 180 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 旅行社计调业务的素质 2 市场分析的方法有哪些 参 考 文 献 1 马勇 旅行社经营管理 高等教育出版社 2009 2 李晓琴 旅行社经营管理 高等教育出版社 2013 18 课程教案附页 内 容 时间分配 一 旅行社计调业务的概念 1 从广义上讲 旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应 商建立广泛的协作网络 签定采购协议 保证提供旅游者购买的各种服 务 并协同处理有关计划变更和突发事件 2 从狭义上讲 计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅 游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称 2 旅行社计调业务的发展 3 计调业务的特点和作用 1 计调业务的特点 具体性 复杂性 多变性 2 计调业务的作用 计划工作 联络工作 参谋工作 结算工作 4 计调人员的职责和素质要求 A 计调人员的职责 a 信息资料员 b 统计员 c 值班联络员 d 订房业务员 90min 19 e 内勤业务员 B 计调人员的素质要求 1 敬业爱岗 2 熟悉业务 3 具有较强的公关能力 4 有团队精神 5 遵纪守法 5 计调业务流程 A 流水操作法 B 专人负责法 3 旅行社采购操作实务 1 与交通部门合作的步骤和注意事项 A 合作步骤 B 注意事项 2 旅行社与饭店合作的步骤和注意事项 A 合作步骤 B 注意事项 3 旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项 A 合作步骤 B 注意事项 4 组团旅行社与地接社合作的步骤 20 A 组团社与地接社的关系 B 组团社与地接社合作的业务流程 C 地接社的选择标准 D 地接社的选择与调整 5 地接社与组团社合作的步骤 A 收到组团社的接待计划后 核对各团的每项要求 尽可能按计 划要求落实执行 B 当组团社在遇到困难向接团社提出要求帮助时 接团社要积极 配合 协力解决 4 旅行社旅游服务采购管理 1 建立广泛的采购协作网络 2 正确处理保证供应和降低成本的关系的 3 正确处理集中采购与分散采购的关系 4 正确处理预订与退订的关系 5 计划变更的采购调整 A 调整的原则 1 变故最小原则 2 宾客至上原则 3 同级变通原则 B 调整的办法 1 如定期航班出现问题 可以考虑改用包机 但要注意控制 21 成本 2 如果飞机改乘火车 尽量利用晚上时间 但距离不宜太长 3 火车软席有问题 争取加挂车厢 4 火车加挂不可能 可以考虑用汽车送行 5 住宿 餐饮出现问题 应选择就近同档次级别的饭店 餐 馆 6 可采取加菜 赠送小纪念品的形式弥补因变故给旅游者带 来的损失 6 加强采购合同管理 1 合同标的 2 数量和质量 3 价格和付款办法 4 合同期限 5 违约责任 22 课 程 教 案 姓名 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 14 1 课程名称 旅行社经营管理 章 节 第四章 旅行社产品构成 教学时数 4 教学方法及手段 多媒体 讲授 目 的 要 求 通过本章教学 使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环 节就是销售管理 时间 分 配 教 学 内 容 1 旅行社产品的内涵 45 分钟 2 旅游服务的采购管理 45 分钟 3 旅游线路设计的原则 90 分钟 重 点 难 点 思 考 题 教学重点和难点 1 旅行社产品的内涵 2 旅游线路设计的原则 思考题 旅行社主要的销售渠道是什么 23 参 考 文 献 1 谢颖 旅行社经营管理 大连 大连理工大学出版社 2009 课程教案附页 内 容 时间分配 24 一 旅行社产品的内涵与形态 1 旅行社产品的概念与特征 1 服务的概念和特征 定义 主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动 而这种活动 并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起 生产服务时可能会或 不会需要利用实物 而且即使需要借助某些实物协助生产服务 这些实 物的所有权将不涉及转移的问题 2 旅行杜产品的内涵与特征 1 旅行社产品的定义 旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要 凭借一定的旅游吸引 物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务 2 旅行社产品的特征 A 综合性 B 易受影响性 2 旅行社产品的类型 1 观光旅游 以参观 欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和 游览内容的旅游消费活动 2 度假旅游 选择一个旅游目的地 以度假和休闲为主要目的和内 容的旅游消费活动 3 专项旅游 为社会 经济 文化 科研 修学 宗教 保健等某 20min 20min 20min 25 一专门目的进行的旅游活动 3 旅游产品的形态 按照旅行社产品包含的内容可以分为包价旅游 组合旅游和单项服 务三种类型 1 包价旅游 A 团体包价旅游 C 半包价旅游 D 小包价旅游 E 零包价旅游 2 组合旅游 3 单项服务 二 旅行社产品设计的原则 1 旅游产品设计的基本原则 1 市场原则 1 根据市场需求变化的状况开发产品 2 根据旅游者或中间商的要求开发产品 旅行社根据旅游者 和客源产生地中间商的要求 设计出符合市场需求的旅游产品 开拓市 场 3 创造性地引导旅游消费 旅行社审时度势 创造性地引导旅 游消费 2 经济原则 26 3 安全第一的原则 4 旅游点结构合理 布局得当的原则 5 交通安排合理的原则 6 服务设施 27 课 程 教 案 教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 14 1 课程名称 旅行社经营管理 章 节 第五章 旅行社目标市场选择 教学时数 4 教学方法及手段 多媒体 讲授 目 的 要 求 掌握 学会对某旅游目标市场进行筛选 时间 分 配 教 学 内 容 第一节 旅行社目标市场的选择 90 分钟 第二节 旅行社产品销售价格的管理 90 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 旅游目标市场定位可以分为哪三个层次 它们之间的关系如何 参 考 文 献 1 马勇 旅行社经营管理 高等教育出版社 2009 2 李晓琴 旅行社经营管理 高等教育出版社 2013 28 课程教案附页 内 容 时间分配 一 旅行社目标市场的选择 1 旅行社目标市场的概念 目标市场是指旅行社在市场细分的基础上根据自己的优势条件相应 地选择一个或几个细分市场作为营销对象 被选择的细分市场即为目标 市场 2 旅行社目标市场的入选条件与测度指标 1 具有一定的市场规模 作为旅行社目标市场的客源产生地应具有一定的规模 市场规模的 具体测度指标为人口数量和出游率的乘积 2 居民可自由支配收入水平高 居民可自由支配收入是维持和扩大旅游者绝对数量的决定性因素之一 通常可通过客源产生地人均国民生产总值这一指标来衡量 3 外贸收支平衡或顺差 这是选择国际旅游者目标市场的重要条件 其具体测度指标为一 国的外汇储备额 4 节假日特别是带薪期长 可自由支配时间是旅游者必备的另一重要条件 这对于长途旅游者 特别是国际旅游者来说尤为重要 15min 35min 15min 20min 29 5 距旅游目的地较近 第二节 旅行社产品销售价格的管理 1 旅行社产品销售价格的含义 旅行社销售业务的一个重要内容是制定产品的销售价格 旅行社产品价格是旅行社旅游服务价值的货币表现形式 决定旅行社产 品销售价格的基础是旅游服务价值 2 影响旅行社产品销售价格变动的因素 生产成本 市场供求关系 需求弹性 汇率变化 产品特性 国家价格政策 3 旅行社产品的定价依据 旅行社产品的价格水平一般由三个因素确定 产品成本决定的最低 价格 竞争对手同类产品的价格以及出旅游者的购买能力和对产品价值 的认识决定的最高价格 合理的旅游产品价格在这几个因素之间浮动 4 旅行社产品的定价方法与价格策略 1 成本加成定价法 成本加成定价法是指将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在 一起后确定产品价格的定价法 30 2 目标利润定价法 又称投资回收定价法 是指旅行社为在一定时期内收回投入企业的 资金而采用的一种定价方法 3 逆向定价法 逆向定价法是指旅行社通过对旅游市场的需求 市场竞争状况及竞 争对手的同类产品销售价格等方面调查之后 先确定产品价格 然后相 应调整产品的内容和成本的方法 4 随行就市定价法 指旅行社通过对市场竞争 市场需求及旅游者反应的不断监测 以 随机的方式对产品价格进行相应调整 以期在可能的范围内获得最大的 利润的定价方法 5 取脂 撇油 定价策略 取脂定价策略主张对产品采取高价投放市场的策略 这样可以使旅 行社在短期内获取高额利润 它适用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性 的产品 6 渗透定价策赂 7 心理定价策略 旅行社可以使用的心理定价策略主要包括尾数定价法 声望定价法和吉 样定价法三种 31 课 程 教 案 教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 本科 14 1 课程名称 旅行社经营管理 章 节 第六章 旅行社产品的开发与市场营销 教学时数 8 教学方法及手段 多媒体 讲授 目 的 要 求 通过本章教学 使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环 节就是销售管理 开展销售管理应选好目标市场和销售渠道 实行灵活的 价格策略 方能成功 通过本章学习 掌握旅行社的销售策略 价格管理 和渠道管理的基本理论和基本方法 时间 分 配 教 学 内 容 一 旅行社主要的销售渠道是什么 60 分钟 二 旅行社销售渠道策略主要有哪几种 60 分钟 三 如何选择并管理好旅游中间商 40 分钟 四 旅行社售后服务的意义 内容与方式 40 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 影响旅行社产品开发的决定因素有哪些 2 旅行社产品包括哪些基本形态 参 考 文 献 1 马勇 旅行社经营管理 高等教育出版社 2009 2 李晓琴 旅行社经营管理 高等教育出版社 2013 32 课程教案附页 内 容 时间分配 专营性渠道策略 十 旅行社市场促销策略 1 旅行社促销概述 1 促销的概念 促销是促进销售的简称 旅行社促销就是旅行社用特定的方式传递旅游产品信息 从而对旅 游中间商和旅游者的购买行为产生影响 促使他们了解 信赖并购买旅 行社产品 达到扩大销售目的的一系列活动 2 旅游促销的类型 1 旅游目的地促销 2 旅游产品促销 3 目的地旅行社促销 3 旅行社促销手段及评价 旅行社促销手段主要有五种 广告 公共关系 人员推销 营业推 广 网络销售 广告具有公开性 普及性和引人注目的特点 公共关系具有沟通性 人员推销具有与顾客接触的直接性 30min 90min 33 营业推广具有刺激性 网络营销是新型促销工具 4 促销信息的选择 促销实质就是对信息的传播 有效的促销信息必须能够 引起人 们的注意 使信息接受者产生兴趣 使部分信息接受者 即目标市 场 产生购买欲望 使旅游消费者采取行动 在促销活动中通常要涉及两个主体 一个是旅游营销主体 一个是 旅游消费者 1 从旅游营销主体的角度来考虑 选择促销信息时应考虑以下四个因 素 第一 目标市场 第二 分销渠道 第三 促销目的 第四 促销工具 2 从旅游消费者的角度考虑 促销信息通常要受以下四个因素的影响 第一 价格 第二 健康 第三 文化性 第四 社会性 2 旅行社促销策略 34 1 旅游广告 旅游广告是指支付一定费用利用媒介 把各种旅游产品或服务 的信息传送到潜在的顾客中去 以达到促销的目的 A 旅游广告策略 1 确定广告的目标 2 编制旅游广告的预算 3 制作广告 4 选择广告媒介 5 确定广告的时间和频率 B 旅游广告文案的一般规律 广告效果的 50 一 75 来自广告的文字 研究旅游广告方案的 一般规律 摸索旅游广告的技巧 对提高旅游市场营销的质量是有益的 1 独特性 2 在制作旅游广告时 首先要了解旅游者的动机及动机组合 明 确目标公众 对什么人说什么话 3 真实性 C 测定广告的效果 1 分类评价 2 回忆测验 3 创新程度检验 35 此外 还应辅以各种社会调查方法 以了解旅游企业在公众中的知 名度和市场占有率等指标 然后可以测算广告的效果 2 旅游公共关系 A 公共关系的功能及要点 公共关系的主要功能是沟通信息 协调社会组织与公众之间的关系 排除相互关系中的障碍 谋求合作和支持 它主要是通过各种现代化的 传播手段 及时掌握来自公众的各类信息 使自己不断适应所处的环境 并为制定正确的经营方针和策略提供咨询 同时 通过向公众及时传达 各类信息 来赢得社会各方面的理解和支持 B 旅行社公共关系工作的内容 1 利用大众媒介进行宣传 2 协调企业与员工之间的关系 做好内部公众的公共关系工作 3 注意将工作做细 与游客保持良好的关系 4 注意及时排解纠纷 妥善处理顾客的投诉 5 监测社会环境 分析发展趋势 C 旅行社公共关系活动模式 1 宣传性公共关系 2 交际性公共关系 3 征询性公共关系 4 社会性的公共关系 5 服务性公共关系 36 6 维系性公共关系 7 防御性公众关系 8 矫正性公共关系 D 公共关系活动策略 1 根据新变化 新条件 新要求来构思新的活动策略 2 具体公关项目的执行要选择适当的时机 3 设计公共关系活动 要把不同的传播渠道结合起来 4 要准备几套活动方案 3 人员推销 A 人员推销的含义 所谓人员推销 就是指旅行社派出业务员直接与游客接触 推销旅 游产品 以加速销售的促销方法 又称直接推销 它的主要职能包括向 旅游者传递旅游产品的信息 说服旅游者购买本旅行社的产品 尽可能 在短期内促成交易 代表旅行社向游客提供各项服务 如咨询 介绍旅 游产品的特色等 还要收集游客对产品的意见并及时反馈给旅行社 B 人员推销的组织结构 地区性推销结构 产品推销结构 顾客推销结构 复合性推销结构 C 人员推销的技巧 37 1 确定推销活动的目的 2 选择并确定推销对象 3 建立客户档案 4 与目标顾客约会 4 网络销售 1 将互联网作为一种促销工具 2Internet 上的促销机会 3 建立网点 4 使用网络作为促销工具应注意的事项 十一 旅行社产品销售过程管理 1 旅行社产品销售的方式 1 单项服务的销售方式 单项服务的销售分直接销售和委托销售两种形式 直接销售是指旅行社通过其销售门市 为本地或已经到达本地的旅 游者提供各种相关服务 如预订客房 餐食 票务及选择性旅游项目等 委托销售 是指旅行社委托海外或国内其他城市的旅行社 为旅游 者预订到达该地后所需要的各种旅游服务 2 包价旅游的销售方式 旅游目的地旅行社的团体包价旅游产品 一般以客源产生地的旅游 经营商或旅游零售商为直接销售对象 这在我国国际入境旅游中表现尤 38 为突出 团体包价旅游的销售方式又分为系列团和非系列团两种 系列团是指多次重复安排某一旅游产品 一次达成协议 分批送团 分批接待和结算的销售方式 非系列团指一次销售某一旅游产品的销售方式 2 旅行社产品的销售过程 1 旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品 后者或接受旅行社的产品及价格 或对旅行社的产品和价格提出修改意 见 或提出自己对产品的具体要求 2 旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求 对产品做出必要的修订 编制旅行日程表 核定产品价格 反馈给旅游 者或中间商 客人在确认购买后 向旅行社提供游客名单 通知到达时 间和抵达的交通工具 这一步骤有时需要反复多次才能完成 3 在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时 旅行社在获得客人的 最终确认后 将向我国驻外使领馆发出签证通知 客人凭此办理入境签 证 并根据旅行社的要求按期付款 4 旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交接待人员 由接待 人员落实具体接待事宜 3 旅行社产品销售业务流程 1 询价处理 询价是指旅游者或旅游中间商向旅行社提出的旅游咨询 询价要考 察其可行性 弄清询价团 者 国籍或地区 人数 服务标准 路线 饭 39 店 特殊要求等具体情况 2 编制日程草纲 内容 人数 团号 国籍 所需语种 饭店级别 旅游日程及时间 抵离时间及地点 所需房间数 有否有领队 是否需要全程陪同 一 般十人以上派全陪 团队成员姓名 性别 年龄 职业以及其他特殊 需要等等 一旦核实确认后 即给对方草算报价 3 报价 4 核价 5 确认 6 签订合同 7 发文 8 建档 9 签证 4 旅行社产品销售过程管理 1 建立旅游交易合同制度 2 制定科学的销售工作程序 3 加强对销售人员的管理 十二 旅行社的售后服务 1 旅行社售后服务的内涵 旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后 由旅行社向游客继续 提供一系列服务 旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题 争取 40 保持已有的客源和开拓新的客源 2 旅行社产品售后服务的方式 问候电话 课 程 教 案 41 教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 本科 14 1 课程名称 旅行社经营管理 章 节 第六章 旅行社接待业务 教学时数 8 教学方法及手段 多媒体 讲授 目 的 要 求 通过本章的教学 使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水 平高低的重要标志 时间 分 配 教 学 内 容 一 如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理 90 分钟 二 怎样理解接待服务的标准化和程序化 45 分钟 三 如何对旅行社的不同接待阶段进行管理 90 分钟 四 旅行社服务质量实现的指标 评估标准是什么 45 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 导游服务有哪些特点 2 导游人员的种类及其管理措施 内容是什么 参 考 文 献 1 马勇 旅行社经营管理 高等教育出版社 2009 2 李晓琴 旅行社经营管理 高等教育出版社 2013 课程教案附页 内 容 时间分配 42 一 旅行社接待人员的管理 旅行社接待人员管理主要是导游人员的管理 1 导游人员的分类 1 导游人员的概念 根据国务院 导游人员管理条例 的规定 导游人员是指取得导游 证 接受旅行社的委派 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人 员 2 导游人员的分类 1 按导游人员业务范围的不同 可将导游人员分为海外领队 全程 陪同导游人员 地方陪同导游人员和景点景区导游人员 2 按照导游人员职业性质的不同 可分为专职导游人员和兼职导游 人员 3 按照导游使用语言的不同 可将导游人员分为中文导游人员和外 文导游人员 4 按照技术等级划分 导游人员分为初级 中级 高级和特级导游 人员 2 导游人员的基本职责 1 导游人员进行导游活动时 应当自觉维护国家利益和民族尊 严 不得有损害国家利益和民族尊严的言行 2 导游人员进行导游活动时 应当遵守职业道德 着装整洁 礼貌待人 尊重旅游者的宗教信仰 民族风俗和生活习惯 45min 45min 43 3 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划 安排旅游者 的旅行 游览活动 不得擅自增加 减少旅行项目或者中止导游活动 4 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中 应当就可能发生 危及旅游者人身 财务安全的情况 向旅游者做出真实说明和明确警告 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 3 导游服务的特点 1 导游服务的基本特点 1 工作量大 2 独立性强 3 工作难度高 4 脑力劳动与体力劳动的高度结合 2 导游服务的新特点 1 自由化 2 商品化 3 服务规范化 4 导游人员的管理 1 加强培训与考核 确保导游人员素质 1 职业道德的培训 2 服务意识的培训 3 服务技能的培训 4 语言能力的培训 44 5 专业知识的培训 6 应变能力的培训 2 实行合同管理 强化导游人员的责任感 3 建立健全导游员技术等级评定制度 二 旅行社接待服务规范 1 旅行社接待服务的标准化与程序化 接待服务标准化是指旅行社按照一定的标准向旅游者提供旅游过程 中的各种相关服务 基本依据是国家旅游局颁布的 旅行社国内旅游服 务质量要求 和国家技术监督局颁布的 导游服务质量 接待服务程序化是指旅行社根据接待服务的特点 对接待服务的每 一环节和每道程序都作出详细规定 并据此向旅游者提供接待服务 接 待服务程序化是旅行社保证旅游服务质量的有效措施 2 旅行社接待服务规范 三 团体旅游接待管理 1 团体旅游接待服务的特点 1 团体旅游接待 是指旅行社根据销售合同规定的内容 对旅游团在整个旅游过 程中的交通 住宿 餐饮 游览参观 娱乐和购物等项活动提供具体组 织和安排落实提供服务的过程 2 团体旅游接待服务的共性特点 计划性强 45 技能要求高 协调工作多 2 团体旅游接待服务的程序 团体旅游接待业务包括旅游团抵达前的准备 旅游团抵达后的 实际接待和旅游团离开后的总结三个阶段 旅行社接待服务主要是通过 导游来实现的 团体旅游接待服务程序包括领队接待服务程序 全程导游员接待服 务程序 地方导游员接待服务程序三种类型 每个类型的接待程序涉及 以上三个阶段 3 团体旅游接待过程的管理 1 准备接待阶段的管理 2 实际接待阶段的管理 1 建立请示汇报制度 2 接待现场抽查与监督 3 总结阶段的管理 1 建立接待总结制度 2 处理旅游者的表扬和投诉 四 大型和特种旅游团体接待服务管理 1 大型旅游团接待服务的操作规范 课 程 教 案 46 教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 本科 4 1 课程名称 旅行社经营管理 章 节 第六章 旅行社人力资源开发与管理 教学时数 8 教学方法及手段 多媒体 讲授 目 的 要 求 通过本章的教学 使学生了解掌握旅行社人力资源管理的基础知识 掌握旅行人 力资源管理的基本内容和方法 对旅行社的人力资源管理具有初步的认识 时间 分 配 教 学 内 容 1 旅行社人力资源开发的内容和任务 90 分钟 2 企业文化建设 90 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 旅行社人力资源的内涵是什么 2 旅行社应如何进行绩效评估 3 旅行社的企业文化建设有哪些作用 参 考 文 献 1 马勇 旅行社经营管理 高等教育出版社 2009 2 李晓琴 旅行社经营管理 高等教育出版社 2013 内 容 时间分配 52 一 旅行社人力资源的开发 1 旅行社人力资源的内涵和特点 1 旅行社人力资源的内涵 2 旅行社人力资源的特点 1 创造性 2 主动性 3 独立性 4 流动性 5 知识性 3 旅行社人力资源的类型 1 领导型人才 2 参谋型人才 3 开拓型人才 4 交际型人才 5 管家型人才 6 原则型人才 7 监督型人才 8 技术型人才 2 旅行社人力资源开发的内容与任务 1 旅行社人力资源开发的概念 2 人力资源开发的内容 53 1 制定科学合理的人力资源计划 2 招聘和录用所需员工 3 建立完善的考核体系和奖惩制度 4 建立科学的薪酬福利制度 3 人力资源开发的任务 1 造就优秀的员工队伍 2 建立科学的人力资源开发利用体系 3 旅行社的员工选择与聘用 1 影响旅行社选择员工的因素 1 外部环境因素 2 旅行社方面的因素 3 应聘者方面的因素 2 旅行社聘用员工的程序 1 制定用人计划 2 开展招聘活动 3 挑选及录用员工 二 旅行社人力资源的管理 1 旅行社人力资源的培训 1 旅行社开展人力资源培训的意义 1 提高旅行社的经营管理水平 2 培养员工的适应能力 54 3 挖掘员工的潜在能力 4 增强旅行社的核心竞争力 2 旅行社人力资源培训的内容 1 职业道德培训 2 知识培训 3 能力培训 3 旅行社人力资源的培训方式 1 岗前培训 2 在职培训 3 脱产培训 4 适应性培训 5 专题性培训 2 旅行社人力资源的绩效评估与管理 1 绩效的性质与特点 A 绩效的性质 B 绩效的特点 1 多因性 2 多维性 3 动态性 2 绩效评估的原则与性质 A 绩效评估的原则 55 1 公开性原则 2 客观性原则 3 直接性原则 4 反馈性原则 5 差别性原则 B 绩效评估的内容 1 职务评估 2 奖金评估 3 提薪评估 4 晋升评估 3 绩效评估的目的与作用 A 绩效评估的目的 B 绩效评估的作用 1 管理方面的作用 2 激励员工的作用 4 绩效评价的指标体系 三 旅行社企业文化建设 1 企业文化的构成 1 旅行社的物质文化 1 企业环境 2 企业标示 56 2 旅行社行为文化 1 企业目标 2 企业制度 3 企业民主 4 企业文化活动 5 企业人际关系 3 企业精神文化 1 企业哲学 2 企业价值观 3 企业精神 4 企业道德 2 企业文化的建设 1 旅行社企业文化的特点 1 服务性 2 文化性 3 协调性 4 经营性 2 旅行社企业文化建设的作用 1 观念转变 2 完善制度 3 群体识别 57 4 激励员工 5 增强凝聚力 6 增加辐射力 7 加强约束力 3 旅行社企业文化建设的策略 1 提高旅行社的物质文化 2 加强旅行社的制度文化 3 丰富旅行社的精神文化 58 课 程 教 案 教 师 魏薇 职称 讲师 专业 旅游管理 班级 本科 12 1 课程名称 旅游规划与开发 章 节 第八章 旅游地形象策划 第九章 城乡规划 教学时数 4 教学方法及手段 多媒体 讲授 目 的 要 求 了解旅游目的地形象定位与口号设计 掌握旅游城市和旅游村镇建设的基本内容 时间 分 配 教 学 内 容 第八章 第一节旅游地形象调查 25 分钟 第二节旅游地形象定位与口号设计 20 分钟 第三节旅游地形象设计与塑造 25 分钟 第四节旅游地形象传播 20 分钟 第九章 第一节旅游城市 30 分钟 第二节旅游村镇 15 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 旅游地形象传播的主要途径有哪些 2 旅游规划中如何保持旅游村镇的地方特色 参 考 文 献 1 马勇 旅游规划与开发 高等教育出版社 2009 2 李晓琴 旅游规划与开发 高等教育出版社 2013 59 课程教案附页 内 容 时间分配 第八章 旅游地形象策划 第一节旅游地形象调查 一 旅游地形象现状调查与识别 二 旅游者获得旅游地形象信息的途径 三 旅游地形象调查的方法 1 确定调查目标 2 明确调查对象 3 选择抽样方法 4 制定调查问卷 第二节旅游地形象定位与口号设计 一 形象定位的基本流程 一 感知形象分析 二 区域文脉把握 三 形象遮蔽分析 四 差异化形象叠加 二 形象定位的方法 一 旅游主题形象定位原则 1 尊重历史 体现时代特色 2 立足当地 放眼世界 3 标新立异 合情合理 二 旅游主题形象定位方法 1 领先定位法 2 比附定位法 3 逆向定位法 4 空隙定位法 5 重新定位法 三 宣传口号设计 1 有广告效应 言简意赅 便于记忆和传播 2 直接点出旅游地的资源特色 3 有针对性 迎合需求心理 4 创意新奇 亲和感染 第三节旅游地形象设计与塑造 一 旅游地理念识别 二 旅游地视觉识别 25min 20min 25min 60 课程教案附页 内 容 时间分配 二 旅游地行为识别 一 旅游从业人员服务形象 二 当地居民的形象 第四节旅游地形象传播 一 形象广告 二 网络宣传 三 公关宣传 四 节庆活动 第九章 旅游城乡规划 第一节旅游城市 一 旅游城市应具备的基本条件 二 旅游城市的类别 一 文化旅游城市 二 风景旅游城市 三 商贸旅游城市 四 综合旅游城市 三 旅游城市的层次 一 国际性旅游城市 二 全国性旅游城市 三 区域性旅游中心城市 四 区域旅游城市 四 旅游城市建设的基本内容 一 基础设施 二 市政建设 三 产业协调建设 四 文化设施与文化活动 五 生态环境 五 城市景区化的基本内容 一 城市旅游功能 二 城市旅游形象 三 城市旅游氛围 四 城市政策响应 五 居民意愿及行动 20min 30min 61 课程教案附页 内 容 时间分配 第二节 旅游村镇 一 旅游村镇的内涵 二 旅游村镇的分类 一 资源主导型 二 旅游接待型 三 生态人居型 三 村镇规划的基本内容 四 旅游村镇规划建设的基本内容 一 村镇旅游功能 二 村镇旅游形象 五 旅游村镇景观体系设计 一 游览区设计 二 游览带设计 三 游览点设计 15min 62 课 程 教 案 教 师 魏薇 职称 讲师 专业 旅游管理 班级 本科 12 1 课程名称 旅游规划与开发 章 节 第十章 旅游基础与服务设施 教学时数 4 教学方法及手段 多媒体 讲授 目 的 要 求 掌握旅游交通规划和旅游住宿设施规划的内容和方法 了解旅游服务设施和旅游基础设施的基本概念和构成系统 时间 分 配 教 学 内 容 第一节 旅游基础设计规划 90 分钟 第二节 旅游服务设施规划 90 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 旅游交通规划的要求和内容 2 旅游住宿设施需求量的估算和布局方法 3 游客中心规划的主要内容 参 考 文 献 1 马勇 旅游规划与开发 高等教育出版社 2009 2 李晓琴 旅游规划与开发 高等教育出版社 2013 63 课程教案附页 内 容 时间分配 第一节 旅游基础设施规划 一 旅游交通规划 一 旅游交通设施规划的原则 1 满足旅游业发展的需求 2 因地制宜 保护旅游资源 3 尽量利用已有设施 4 新建交通线路应尽量一线多点 二 旅游交通规划的要求和内容 1 对外交通规划的要求和内容 2 对内交通规划的要求和内容 1 旅游区公路规划 2 旅游区游步道规划 3 特种交通工具规划 4 其他交通配套设施的规划 三 交通引导系统规划 1 一般道路标志系统 2 旅游交通引导系统 二 给排水规划 一 给水规划 1 用水量估算 2 取水和净水规划 3 输配水规划 二 排水规划 1 雨水 污水排放量预测 2 雨水排放与利用 90min 64 课程教案附页 内 容 时间分配 3 污水排放方法 4 污水处理设施的布局 三 旅游通信规划 一 旅游区内的通信设施规划 二 邮政和网络规划 三 旅游信息中心规划 四 安全卫生规划 一 旅游救援系统 二 旅游医疗卫生 三 旅游安全设施规划 四 社会治安规划 五 食品卫生规划 六 消防设施规划 五 防震减灾规划 一 地质灾害防治规划 二 抗震规划 三 防洪规划 四 防灾规划 六 旅游环境卫生设施规划 一 旅游厕所规划 二 旅游区垃圾箱规划 第二节 旅游服务设施规划 一 规划原则 二 旅游住宿设施规划 一 旅游住宿舍的分类 65 课程教案附页 内 容 时间分配 二 旅游住宿设施需求量的估算 三 旅游住宿设施的布局 三 旅游餐饮设施规划 一 旅游餐饮设施的类型及特征 二 旅游餐饮设施的布局与规划 四 康体娱乐设施规划 一 康体设施的种类 1 室内社会与文化活动 2 陆地运动设施 3 陆上游憩设施 4 水上游憩设施 二 娱乐设施规划建设的一般程序 1 收集相关信息 2 选择主题 3 选址 4 可行性调查 五 旅游购物设施规划 一 旅游购物设施选址 二 购物设施的景观设计 六 旅游解说系统规划 一 以文字标牌为主题 二 以物 人 技术的解说为辅助 三 定级分层 四 旅游景区音像解说系统规划 五 旅游景区印刷物解说系统规划 七 游客中心规划 66 课 程 教 案 教 师 魏薇 职称 讲师 专业 旅游管理 班级 本科 12 1 课程名称 旅游规划与开发 章 节 第十一章 旅游保障体系规划 一 教学时数 4 教学方法及手段 多媒体 讲授 目 的 要 求 掌握旅游保障体系的主要内容 时间 分 配 教 学 内 容 第一节 政策保障体系 35 分钟 第二节 市场保障体系 35 分钟 第三节 财经保障体系 35 分钟 第四节 人力资源保障体系 35 分钟 第五节 环境生态保障体系 40 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 旅游保障体系的主要内容包括哪些 参 考 文 献 1 马勇 旅游规划与开发 高等教育出版社 2009 2 李晓琴 旅游规划与开发 高等教育出版社 2013 67 课程教案附页 内 容 时间分配 第一节 政策保障体系 一 建立政策保障体系的必要性 一 弥补市场失灵的需要 二 保证旅游均衡发展的需要 三 大力发展旅游业的需要 二 政策保障体系的特点 一 针对性 二 时效性 三 导向性 四 综合性 五 协调性 三 政策保障体系的内容 一 制定旅游业发展战略 二 促进旅游业发展的政策 三 优化旅游企业组织结构的政策 四 促进旅游业区域合作的政策 五 加强基础设施建设的政策 六 培养旅游人才的政策 第二节 市场保障体系 一 建立市场保障体系的意义 一 提高市场配置资源的效率 二 增强旅游企业的竞争力 三 保障市场机制的稳定运行 二 市场保障体系的内容 一 强化和完善行业管理 1 法规手段 针对行业发展的具体情况制定部分行业法规进行管理 2 计划手段 对旅游经济活动实行一定的计划管理 保证其有序开展 3 审批手段 对行业内的特定经营管理行为 要通过上级主管部门审批通过 才予以办理 4 监理手段 该手段主要针对行业的物价和外汇的管理 对其进行监督和管 理 5 考核手段 制定行业的考核标准 对企业和从业人员进行考核 6 检查手段 对企业的经营和服务进行定期和不定期的检查 7 奖励手段 建立行业的奖惩机制 35min 35min 68 课程教案附页 内 容 时间分配 8 命令手段 通过命令强制规定 约束企业的行为 9 服务手段 为行业的健康发展提供服务 10 新闻手段 通过媒体的宣传 产生激励机制和舆论压力 二 市场规则的制定和执行 三 服务质量与价格管理 第三节 财经保障体系 一 建立财经保障体系的必要性 一 旅游财经保障体系适应了对规模经济的追求 二 旅游财经保障体系有利于改善旅游企业融资环境 三 旅游财经保障体系可培养旅游企业竞争力 二 财经保障体系的特征 一 间接性 二 时滞性 三 财经保障体系的内容 一 财政保障 二 金融保障 第四节 人力资源保障体系 一 人力资源保障体系的意义 一 满足旅游业规模扩大对人才的需求 二 适应现代科学技术发展的需要 三 体现市场竞争的要求 四 符合旅游管理与服务质量的标准 二 人力资源保障体系的特点 一 系统性 二 综合性 三 科学性 三 旅游从业人员的素质要求 一 旅游经营管理人才和素质要求 1 具备精深的业务经营才能 2 具备较强的创新意识和科学的思维方法 3 具备卓越的领导能力 二 旅游技术服务人才的素质要求 1 强烈的服务意识 35min 35min 69 课程教案附页 内 容 时间分配 2 良好的个人修养 3 熟练的服务技能 四 旅游人力资源保障体系的内容 一 旅游人力资源的输出 1 建立一定规模的旅游教育机构 2 开展多种形式的旅游企业人员培训 二 旅游人才资源的引入 1 招募是旅游人力资源开发的关键 2 宽松流动机制的建立是引进人才的一个重要的环节 第五节 环境生态保障体系 一 建立环境生态保障体系的意义 一 旅游对土地 水 大气资源及环境的影响 二 旅游对动植物资源及环境的影响 三 旅游对自然 人文景观及环境的影响 二 环境生态保障的原则 一 环境生态保护规范性原则 二 环境生态保护大众化原则 三 环境生态保护强制性原则 三 加强环境生态保护的措施 一 对水体资源及环境的保护 1 江河资源的保护 2 湖泊资源的保护 3 海滨资源的保护 4 瀑布资源的保护 5 泉资源的保护 二 对大气资源及环境的保护 三 对动 植物资源的保护 四 对自然 人文景观的保护 40min 70 课 程 教 案 教 师 魏薇 职称 讲师 专业 旅游管理 班级 本科 12 1 课程名称 旅游规划与开发 章 节 第十二章 旅游规划开发的效益评价 第十三章 旅游规划图件制作 教学时数 4 教学方法及手段 多媒体 讲授 目 的 要 求 了解旅游规划效益评价的方法 了解旅游规划包括的图件类型 时间 分 配 教 学 内 容 第一节 旅游规划与开发的评估原则 30 分钟 第二节 旅游规划与开发效益评估的内容体系 30 分钟 第三节 旅游规划与开发效益评估的方法 60 分钟 第十三章 旅游规划图件制作 60 分钟 重 点 难 点 思 考 题 1 如何进行旅游规划效益评价 2 旅游规划图件制作的软件操作 参 考 文 献 1 马勇 旅游规划与开发 高等教育出版社 2009 2 李晓琴 旅游规划与开发 高等教育出版社 2013 71 课程教案附页 内 容 时间分配 第十二章 旅游规划开发的效益评价 第一节 旅游规划与开发的评估原则 一 客观公正的原则 二 科学实际的原则 三 全面系统原则 四 适度超前的原则 五 力求定量的原则 六 可持续性原则 第二节 旅游规划与开发效益评估的内容体系 一 经济效益评估 所谓经济效益 一般是指人们在社会生活中由于贯彻经济原则 以尽量少的 劳动消耗 包括了物化劳动和活劳动的消耗 和尽量少的资源占用 包括自然资 源 社会资源和经济资源 而产生出尽量多的使用价值和价值量 一 旅游规划与开发的微观经济效益评估 二 旅游规划与开发的宏观经济效益评估 二 社会效益评估 三 环境效益评估 第三节 旅游规划与开发效益评估的方法 一 旅游规划与开发的微观经济效益评估 旅游企业的成本是指旅游企业在一定时期内 通常为一年 为生产旅游产 品而发生的各种消耗和支出的货币价值表现 通常按照旅游企业费用的经济用途 可分为营业成本 营业费用 管理费用 财务费用等 营业成本是指旅游企业在 业务的经营过程中直接支出的费用 包括 1 各种营业过程中的原材料成本 如 饭店 餐饮业中的食品 饮料 烹饪 中所使用的调料 配料及燃料等 旅游饭店洗衣部 工程部所耗费的洗涤剂 原 材料等 以及各种旅游企业代客户收付的各项费用 这些均应计入营业过程中发 生的原材料成本项下 2 营业过程中企业使用人力资源而必须支付的劳动力报酬 旅游规划与开发的微观经济效益 旅游企业营业利润 投资净收益 营业外收入净额 其中营业利润 旅游企业营业收入 营业成本 营业费用 管理费 用 财务费用 二 旅游规划与开发的宏观经济效益评估 一 旅游规划与开发