2016年客房部工作计划

1 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 2017 年客房部工作计划 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户 客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展 形象的体现 口碑的建立 我们知道客房部所存在的 问题很多 因为酒店规章制度 管理力度 待遇福利 员工业务能力 客户素质等因素 造成管理不到位 制约了酒店的发展 俗话说 酒店行业无小事 最 近 我对客户部通常出现的问题进行了归纳整理 大 致有以下几类 一是房间卫生问题 上次有一个服务 员在做清洁的时候 由于粗心遗留了一两根头发在浴 缸里 当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发 就会认 为是服务员没有清洗过的 而头发又是酒店卫生最忌 讳的 于是招到了客人的投诉 二是工作效率问题 比如客人更换房间之后 客房中心人员未通知洗衣房 导致客人没有收到衣服 而送错房间又给其它客人带 来不便 最后引起不必要的麻烦 三是工作态度问题 很多服务员或工作人员责任感不强 心态不好 得过 且过 事不关己 高高挂起 做与不做一个样 饭照 吃 工资照拿的懒散心态 四是人手不够问题 因为 酒店发展较快 最近生意也很好 可是员工流动性较 大 导致人手不够 常常是一个员工做几个岗位的事 情 2 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收 入的主要 一 建立健全员工培训制度 提高 酒店执行力 开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段 同时员工的培训工作 也是员工激励的一项重要内容 是吸引人才的一个重要方面 通过员工培训提高员工 队伍的素质是酒店发展的基本途径 也是酒店人力资 源管理的一项重要工作 如可采取员工之间交叉学习 举办各项培训课程指导 开展各项技能比赛等 不但 可以培养员工的工作兴趣 帮助员工策划职业生涯 而且可以让每个员工学到一技之长 工作上更有激情 也更有责任感 让适合做什么工作的人去做什么样的 工作 这是一个田忌赛马的游戏过程 对此 建议领 导对员工工作职责进行考核 公开 公平执行公司奖 优罚劣 奖勤罚懒的制度 即让员工明白 前途是靠 自己努力出来的 机会是要自己去把握的 没有付出 是得不到成功的 二 加强部门交流合作 提高工作效律 信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提 信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要 资源 信息载体高速发展的时代 为什么会常常出现 信息错误 因为部门与部门之间 领导与下属之间 3 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 同事与同事之间 员工与客户之间都有可能由于出现 某种矛盾或误会 造成互不理解 互不搭理的局面 从而影响到酒店的利益 现在酒店大多配备了完整的 信息沟通平台 但只有加强部门的交流合作 形成相 互配合 相互进步的一种长效机制 才能从根本上提 高工作效率 三 倡导创先争优意识 端正工作态度 在工作中还应培养员工中的模范作用 以做标 榜 不论员工是什么职位 在每天 每周 每月能完 成自己的工作外 还能无条件帮助他人完成他人工作 以做评选基础 当然 在这前提下 员工的行为规范 服务意识 服务质量都可以作为评估分数的参考 所 谓的模范 在评选员工的基础上 除了工作量以外的 评估 还需要对员工的核心竞争力的进行评估 核心 竞争力就是模范员工平时的服务质量 服务态度 行 为规范 这些东西 并不是每个人都可以做到的 而 且是需要艰苦的去坚持下去的 通过模范的标榜 开 展有益有趣的文娱活动 倡导创先争优的意识 在酒 店 营造全员学习 争当优秀 奋发有为 敢 为人先 锐意创新 团结合作的精神面貌 四 增加员工幸福感 提高福利待遇 4 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 攻城为下 攻心为上 制定理想的处理方案 可以召开全体或者职称客房员工会议 让每个员工深 刻了解 发现问题 处理问题和自身发展的重要性和 必然性 为了员工自身的发展 给员工一个发挥的舞 台 让有能力 有思想的员工参与到酒店筹谋和计划 的行列 根据员工提供的建议和方案 适当提高员工 的物质待遇和职位 增加员工在酒店的幸福感 让员 工自己有被酒店认可的归属感 因为让员工做主角 最大的好处在于维护这些制定出来的制度 并用自己 的行动感染其他员工 从而不用以领导为中心 毕竟 领导的力量是有限的 团队的体现是最具价值的 酒店业是一棵长青树 但只有不断地除草 施 肥 浇水 它才够更加兴旺 我们要加强酒店的制度 管理 加强各个部门的沟通 提高酒店服务的质量 让酒店每位员工都有如家的归属感和幸福感 我们要 认认真真接待每一位客人 仔仔细细处理每一件事 做到急客人之所急 想客人之所想 客人想到的我们 必须提前想到 客人没有想到的我们也应该想到 酒 店做的就是一种理念和完善的服务 我们在服务上要 有自己的特色 要超越其它酒店 提供人无我有 人 有我优的服务意识 2016 年度客房培训计划 5 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 为了使酒店员工能够做好自己的工作角色 为 客人提供优质的服务 把客房服务 卫生质量整体水 平统一化 标准化 2016 年全年的客房培训计划 本着实践操作为主 理论为辅的培训原则 将培训工 作列为日常工作的重要之重 现将 2016 年的培训计 划制定如下 一 培训思路 1 以 为经营做服务 为管理做保障 促进酒 店发展 为主导思想 进行培训工作的开展 2 从各方面提高员工业务技能与岗位知识 引导员工的职业发展 着手提高员工素养 转变工 作思路 进行人才储备 二 2016 年培训规划 1 新入职员工培训 2 客房年度培训计划表 三 培训效果评估 1 在日常工作中关注所培训内容及操作方法 是否按照标准正确实施 定期根据月度 季度 年 度所所培训内容对员工进行培训总体效果的评估 3 加强对新入职员工的考核 确保可以从各 方面按照正确的操作方法进行工作的开展 4 如有员工外出考察受训 在学习结束后应 写出 培训心得总结 并将受训所学内容对其他相 关员工进行培训 以扩大培训效果 6 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 5 在进行年度评估时 将年内每一次的评估 结果作为依据 016 年度整体客房培训工作将以解决 问题和促进酒店发展为目的 根据日常工作实际情况 加强员工技能 提高工作效率 在企业文化学习 培 训分为营造 课程开发等方面不断创新 为酒店的可 持续发展奠定人才基础 客房部 2015 年度工作总结及 2016 年度工 作计划 2015 年是酒店营业第一年 也是客房部门打 基础的重要阶段 客房部根据酒店总体计划 紧紧围 绕着以经营为中心并在员工培训 服务接待 设施保 养 质量控制等方面展开工作 为提升酒店的接待能 力和服务水平 现将 2015 年度的工作具体开展情况 予以汇报 一 客房管理 员工培训 根据员工日常工作中易出现的问题 及时集中 开展培训 主要负责培训课程内容 各个楼层做好培 训后的跟进反馈工作 对于新员工的操作不熟练 容 易出现的失误 楼层主管负责现场培训 以身示范 模拟演练 并随时做好跟进督促工作 并在平日工作 中经常给予关注 从个人思想 生活中给予关怀 让 他们迅速成长起来 成为部门骨干基础力量 7 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 强化酒店应知应会 每日班前会不定期抽查新 老员工 将新员工分配到各个楼层 让其负责新员工 应知应会的抽查 通过实际操作和理论知识的培训 让二者结合起来 并在实际工作中运用 效果明显 客房部员工在业务技能 服务技巧 临场应变方面离 我们的标准还有一定的的差距 客房部针对这种现象 同时也响应酒店号召 将培训工作始终放在客房工作 的首位 根据员工的实际情况 制定部门详细的培训计 划 并采取了多种培训方式进行培训 在业务技能培 训方面采取先掌握工作程序和标准 在根据理论学习 内容现场演练给员工看 并让员工亲自操作 现场指 导 让员工掌握基本的操作技能 基本功练好了 提 高工作效率的目标就会实现 通过这些培训工作 员 工的做房时间已经达到一定的标准 经过近几个月的 工作质量起落 客房部深感部门培训的重要 在今后 的工作中 客房部将会根据各个岗位来开展有针对性 对的培训工作 员工流失率 二 服务接待 2015 年 接待多次的展会客户 酒店迎接来自 世界各地的朋友 客房全年出售房间 0000 间次 8 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 卫生班人均日做房 00000 间次 酒店服务的极 致是个性化服务 满意加惊喜的服务 这也是客房部 一直追求的服务目标 怎样才能做到个性化服务 客 房部为此召开部门会议 要求每位员工在工作当中都 要留意客人的生活起居 只有这样才能够发现客人的 习惯 有针对性的去服务 三 资产的管理 今年九月份 在总公司领导的支持下 客房部 实行了对固定资产 易耗品 布草等资产分楼层管理 的模式 由主管 员工加入共同管理 开源节流 降 本增效 从点滴做起 主要表现在 客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗 品 如牙膏可做为清洁剂使用 牙刷 梳子 回收后 可卖给废品收购站 为了做好客房的成本控制 客房部针对酒店 给部门下发的预算指标 对各楼层的物品领用进行了 合理划分 各楼层每月申领的物品均有定额 且领货 不得超出定额的 85 如确因 工作需要需超出的 必由部门经理批示后 方可领取 且客用品领用责任到人 布草管理一直是酒店重视的问题 酒店自 2014 年开业至今 已经有 1 年多的时间 布草的磨 9 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 损率不断增大 近期布草报废率逐渐攀高 已协调洗 涤公司拟定相关措施 提高洗涤质量 加强员工的思 想品德教育和操作技能培训 减少报废率 四 设施设备的维护及保养 众所周知 客房部区域占酒店经营区域的近 85 投资也占酒店整体投资的较大比重 客房设施 能否达到规定的使用年限 是直接影响酒店效益和长 远发展的关键 所以在设施设备的保养上客房部严格 执行设施设备保养规定 定期对床垫翻转 地毯定期 清洗等 严格对棉织品 房间的电器 设施设备按正 确方法操作和使用 以延长其使用寿命 特别是对地 毯的保养 客房部非常重视 要求员工在平时的工作 中 只要发现地毯上有点状污渍 都应及时的做好清 洁 这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数 还能保持 地毯整体卫生 在房间整体保养和维护上 客房部协助工程部 对房间 通道 进行了全面排查 虽然在过去的一年 里经过工程部同事的努力 改善了一些设施设备状况 但是我们的房间整体保养还存在一些问题 有待和工 程部共同探讨解决 根据房间内设施的使用频率不同 制定不同的 保养计划 对于 6001 房间地毯 即时发现污渍 及 10 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 时清除 若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果 客情较空时 安排 PA 清洗地毯并做好清洗记录 对 比清洗时间找出原因 减少清洗次数 降低运营成本 定期翻转床垫 清洗窗帘 做好房间理石的保养维护 工作 在日常清扫 查房过程中 服务员 领班发现 设施设备损毁 及时报工程部 对不能维修好的设备 开出维修单让工程部签字 关注新员工推拉工作车 避免因其方法不对造成走廊的墙纸 房间门框的撞坏 与损坏 一旦发现方法不对 当场以身示范 提醒并 监督日常的操作是否规范 常对工作车边沿的胶条进 行检查 看是否有无破损情况 发现及时报修 要求 每天下班前做好结束工作 整理工作车 擦拭吸尘器 清理尘袋等 五 产品的出品质量 客房部的产品就是为客人提供清洁 卫生 安 全舒适的房间 1 卫生方面 客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品 进行消毒 坚持床上用品一客一换 巾类根据客人要 求随时更换 床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒 卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂 房间的杯 11 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 具采用浸泡消毒和高温消毒 电话 电视遥控器 所 有开关采用酒精消毒 2 房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的生活居住环境 部 门要求住客房每天清扫不得少于一次 早上九点以后 必须对所有的走客房全面清理一次 除了必须要做的 清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求 哪怕是在 后半夜有客人要求整理房间 我们也安排有专人服务 CO 房的出品要求楼层领班严格按星级标准 100 检 查房间 本人 20 抽查 服务员自查 服务员打扫好一间走客房 在抹尘 吸尘时查 看房间内的物品的配备情况 床底边沿是否有遗留物 品等 楼层领班检查 各个楼层领班对所管辖楼层房间 依照查房流 程逐个对房间内的物品进行查看 有污渍 破损 颜 色大小不统一的棉织品 印刷品及时更换 对房间角 落不易清洁处 空闲安排计划卫生 本人抽查 对各个楼层随机抽查住客房 走客房的清扫情 况 发现不妥之处 及时通知楼层领班进行纠正 做 12 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 好清洁工作 3 在安全方面 安全包括员工自身安全 消防安全和客人的人 身 财产安全几个方面 酒店员工大部分来自外地 部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育 加强 安全防范意识 在工作安全方面要求严格按照程序操 作 做到不被清洁用剂伤害 不因不正确操作损坏设 备 或被设备伤害 在平时的工作中注意房间客人是 否带有易燃 易爆 有毒物品及大功率电器在房间使 用等情况 发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上 报 根据情况通知保安部 为了防止客人在房间出现 安全事故 客房部加强了安全检查程序 六 存在的不足之处 1 由于部分员工文化程度不高以及有些员工 怕麻烦的现象 导致培训效果不尽人意 考核成绩不 稳定 员工接受度有偏差 同时也存在班组跟进不到 位 培训过后就忘记了 其他各项常规培训还存在员 工积极性不高 觉得是多余的不乐意参加的情况 同 时岗位的培训工作创新不足 形式仍然比较单一 2 卫生质量不稳定 存在 OK 房不 OK 住 客房卫生也不能保证的情况 员工操作马虎 同时主 管检查控制不到位 导致了整体卫生质量的下降 13 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 3 外语水平不足 在面对外宾服务时难以达 到理想的效果 建议行政人事安排一些酒店英语方面 的培训 4 员工的个性化服务还是处于被动状态 需 要管理者的督导和检查 检查时发现没有按要求做的 情况屡次发生 还存在值班不记录的情况 七 2016 年基础工作计划 虽然客房部在 2015 年的工作中取得了一些成 绩 但在这段经营期间也暴露出一些不足 客房部会 在明年的工作中针对这些不足不断完善工作 继续围 绕以经营为中心 以提高服务质量的思想来开展各项 工作 在保证经营目标完成的情况下 不断提高服务 质量 完善服务设施 提高企业知名度 美誉度 为 宾客提供一个清洁卫生 安全舒适 宾至如归的居家 氛围而努力 同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既 往的支持客房部的工作 做完 2015 年工作总结 我们对 2016 年有了更 多的期许 希望一年胜似一年 为此 我们将以前好 的方面坚持做下去 对于存在的不足 我们有深省的 认识并加以改进 并在 2016 年的工作计划中重点做 好以下几个方面 一 培养员工的服务技巧能力 协助营销部 14 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 提供个性化服务 创服务品牌 随着行业发 展 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新 仅仅让顾客满意是不够的 还需 让客人难忘 这就要求在规范服务的基础上 提供个性化服务 2016 年培训计划 二 保证客房卫生质量 要求楼层主管严格 按星级标准 100 检查房间 经理 20 抽查 检查制度来提高房间的卫生质量标准 检查制度 三 做好易耗品 布草等资产的管理 客房 部是酒店的主要创收部门 同时也是酒店 成本费用最高的一个部门 本着节约就是创利 润的思想 部门将号召全体员工本 着从自我做起 从点滴做起 杜绝一切浪费现 象 同时在员工技能考核中 节能 也做为考核项目 目的是加强员工的节能意识 计划节约回收多少成本 四 加强与各部门之间的沟通与协助 出现问 题及时商讨解决 共同把各项工作完成 五 与工程部协调 就目前客房存在的工程问 15 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 题 墙纸发霉腐朽变型项目 渗水项目 镜面玻璃破 裂项目 玻璃胶发黑发黄项目 门框裂缝 等项目逐 一进行维修保养 以上是客房部 2015 年工作总结及 2016 年度工 作计划 如有不足之处敬请指正 谢谢 汇报人 冯家兰 二 O 一五年十二月十五日 茉莉花国际大酒店前厅部 2016 工作计划 2015 年即将结束了 在这里 首先感谢酒店 领导对前厅工作的大力支持和帮助 2016 年是茉莉 花国际大酒店进一步提高经济效益 创收创利的关键 一年 前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要 求 结合前厅部工作特点 制定 2016 年度工作 要 点如下 第一季度 一月份 1 完成接待 收银 总机各分部的岗位知识 培训 培训前厅部员工对客服务技巧 仪容仪表 提 高员工的对客服务意识 方式偏向模拟操作培训 2 28 日 对新员工进行全面考核 针对个别 员工进行一对一教导 3 针对老员工进行业务操作中存在问题的探 16 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 讨 并提出解决方案 将培训转化为平时工作中的指 导与修正 完善总台操作细节 同时进行对客服务技 巧 仪容仪表 提高员工的对客服务意识和服务质量 方式偏向实际操作指导与督促 4 组织全体员工进行一次规章制度的学习 加强制度化管理体制 5 组织一次全体员工活动 增进感情 解决 员工之间的矛盾 促进前厅部和谐发展 6 月内有组织 有次序地进行员工调休 以 备春节在岗员工充足 7 上述计划的开展实施主要目的是实现前厅 部和谐氛围 提高前厅部整体接待能力和质量 以一 个崭新的面貌迎接春节高峰的来临 计划目标是突破 前厅部服务质量现状 达到更高一层的标准 宾客投 诉率降低 50 好评率提高 30 争取顺利完成春 节高峰期宾客接待任务 二月份 1 协助市场营销部做好春节及情人节的相关 活动推销及接待工作 2 针对前厅部全体员工进行全面的监督指导 在实践中发现问题 解决问题 并组织员工分析 学 习实际案例 再度提高服务质量 17 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 3 监督指导前厅部春节宾客接待工作 严格 控制订房数量及房价 4 22 日 25 日将对部门的全体员工进行一 次笔试 主要是测试员工前期所接受岗位的知识面 对员工进行精神激励 提高员工对工作的积极性 5 27 日准备部门内部举办一次岗位技能操作 培训 主要对象是前厅部各岗位员工 内容是各岗位 员工的岗位技能比赛 针对各分部表现较好的员工作 为部门重点的培养对象 6 上述计划主要目的是提高服务质量 加强 员工技能 计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接 待 并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上 三月份 1 5 日 对春节期间 前厅部接待任务完成 过程中存在的问题 服务中体现出的优点进行总结和 分析 议会的形式进行讨论 并作详细记录作为实际 案例进行学习 2 10 日根据 2 月份的笔试 结合日常工作表 现及平时对客服务意识 综合考虑相关问题 对较弱 的员工进行强化培训 3 密切合作 主动协调与酒店其他部门做好 业务结合工作 根据宾客的需求 主动与酒店其他部 18 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 门密切联系 互相配合 充分发挥酒店整体营销活力 创造最佳效益 16 日组织销售部 客房部 前厅部 领班级别以上员工交流会 4 18 日 22 日求教销售部 邀请销售经理对 前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训 传授技巧和 经验 提高前台员工的售房技巧 增加散客的入住率 为酒店淡季销售做好基础准备 5 以上计划实施的目的是为了促进酒店内部 各部门之间的和谐 互相学习 互相借鉴 共同发展 实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进 一阶 与其它部门沟通无障碍 将前厅部与其它各部 门摩擦降到最低点 第二季度 四月份 1 根据员工的兴趣爱好 计划在 8 日举行一 个 野外拓展 的活动 主要是为了增进员工之间的沟 通与交流 加强员工之间的凝聚力 同时为营造一个 和谐 积极的工作团体 多组织一些有意义的部门活 动 来提高团队的凝聚力 同时为五一节的接待做好 精神准备 2 协助市场营销部做好团队接待 散客预订 接待工作 19 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 3 对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待 工作进行准备 将合理安排人员上岗 争取圆满完成 接待任务 4 进一步加强前厅部员工的强化培训 增强 对总台员工工作的监督指导 5 以上计划实施的目的是利用四月份酒店 淡季空闲 对总台工作做出相应调整 查缺补漏 及 时弥补 为五一黄金周作准备 所需达到的目标是 总台所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作 不带着情绪上班 同事关系良好 沟通顺畅 注意力 集中 错误和失误率在 2 以下 五月份 1 全力以赴做好五一黄金周的接待工作 争 取为酒店创造利益最大化 2 15 日 对五一黄金周期间 前厅部接待任 务完成过程中存在的问题 服务中体现出的优点进行 总结和分析 议会的形式进行讨论 并作详细记录作 为实际案例进行学习 3 以上计划实施目的是为了提高前厅部总体 接待能力 再为酒店创造利益的同时也将消防安全防 范意识强化 计划目标是将前厅部接待能力提高到一 个新的阶段 消防安全意识深入人心 20 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 六月份 1 计划在 5 日对全体部门员工进行一次 饭店 对客人的服务与责任 的相关内容培训 由于前厅部 员工处在第一线 都是正面同客人沟通 服务 人都 是情感动物 有时很容易因为语言的理解会让人产生 误会的想法 如果在接待过程中让客人产生误会的想 法 素质稍好的客人可能只是骂人 如果遇到部份素 质较低的客人可能会出现动手打人的现象 面对这一 现象 很多的员工都是很难把握 根据这一个工作需 要 所以将会对前厅部全体非当班的员工进行 饭店 对客人的服务与责任 的培训 主要的目的是让员工 能更明确自己的责任 进一步强化销售员工培训 提高员工素质 业务水平 并为端午节各类活动的推 销及接待工作 将合理安排人员上岗 争取圆满完成 接待任务 2 15 日邀请客房部召开协商沟通交流分析会 做好部门之间的沟通 处理好工作中的矛盾 并收集 客人意见 同时研究客人的需求及消费心理 提高前 台销售技巧能力 3 以上计划实施目的是为了进一步提高前厅 部员工语言沟通能力 并充分了解和掌握宾客心理变 化 以便更好的对客服务 计划目标是使前厅部员工 21 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 对宾客消费心里有一定的了解 第三季度 七月份 1 七月份是旅游季节的启动期 因此 为了 更好的接待好每个团队 让每一位在茉莉花国际大酒 店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心 的服务 计划在 2 日对全体员工进行一次团队接待的 培训 主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心 与责任感 让团队客人也能感受到酒店工的努力 真 正让宾客体验 家外之家 的温暖 2 日 组织全体员工组织学习规章制度 巩 固制度管理成果 将制度变成工作习惯 3 监督指导总台团队操作相关工作 配合市 场营销部完成七月份旅游团队接待工作 使旅游旺季 接待工作有一个良好的开端 4 以上计划实施目的是为了更好的迎接旅 游旺季的到来 提高前厅部旅游团队的接待能力 其 目标是完善并确定旅游团队接待的标准服务流程 将 团队接待失误率降至最低 甚至无团队接待失误 八月份 1 1 日 5 日之间计划给部门员工进行一次前 厅各岗位常见案例的分析与讲解 为了防止接待过于 22 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 繁忙员工的责任心有所下降 主要的目的是提高员工 的责任心与责任感 2 协助市场营销部做好团队接待 电话订房 等各项工作 完善部门间的沟通 协调工作 3 6 日 10 日之间计划组织一次部门协调会议 将七月份团队接待中存在的问题和我们的优势进行分 析讨论 4 落实 G20 峰会的各旅馆应注意的事项 督 促做好四实登记及来访登记的工作 5 以上计划实施目的是进一步调整前厅部团 队接待操作 发现问题 解决问题 计划目标是使前 厅部接待工作质量提高到细致化操作的阶段 九月份 1 做好中秋节客房促销活动的推销 力争圆 满完成任务 2 为了冲刺黄金周 10 月 1 日的旺季接待 计 划在 23 日 28 日对员工进行全面性的培训 内容有 礼节礼貌 仪容仪表 各岗位的职责 各岗位知识的 培训 各岗位常见案例的探讨 主要偏向现场模拟演 练培训 3 合理调整员工班次 为十一黄金周做好充 分的准备 23 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 4 以上计划实施目的是为了重申和调整前段 时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌 仪容 仪表 各岗位的职责 各岗位知识等服务标准 主要 目标是使前厅部员工工作重新焕发活力 有足够的工 作动力迎接十一黄金周的到来 第四季度 十月份 1 十月份是黄金周的旅游期 在十月上 中 旬 前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中 把 每一位抵店的客人接待好 服务好就是前厅部工作的 重中之重 此期间本职将合理安排好人力 物力 保 证接待工作能力达到一个新的高峰 2 做好十月份黄金周的销售工作 根据十月 份的预订与当日的售房预测 合理性的控制客房的销 售 对部份房型价格建议调价政策 3 做好客房的预订工作 届时将合理安排 专人跟进预订工作 预防出现超额预订 重复预订或 漏订等问题 4 20 日 29 日计划将安排员工进行合理的休 息 黄金周大型接待过后 员工的心相对较疲惫 对 部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假 24 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 5 30 日 31 日根据十月份接待的工作进行总 结 根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工 分享 表杨表现优秀的员工 鼓励做得不够的员工 同时拟定十一月份的培训计划 对部份在工作做得不 够的员工进行岗位突破性的培训 培训方式发现场模 拟为主 目的是为了提高员工对客服务的熟练度 6 以上计划实施目的是为了更好的完成十月 黄金周的接待工作 并从中获得经验 提高前厅部整 体接待能力 其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季 接待工作 为酒店创造更多的效益 十一月份 1 协助市场营销部门做好会议与团队的接待 2 组织员工起草 前厅部员工年工作总结 为 前厅部工作总结 奠定基础 3 初步统计宾客接待量化数据 为前厅部年 中数据分析做好准备工作 4 联合并协助市场营销部做好十二月份圣诞 节的布置及推出相关活动的各项工作 5 组织员工再度学习会议团体接待流程 更 好的迎接年终会议接待高峰 6 以上计划实施目的是为了迎接年终和新年 25 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 高峰期的到来 目标是年终接待宾客好评率明显上升 十二月份 1 十二月份是临近春节的月份 酒店各部门 都处于忙碌中 计划在十二月主要的工作是稳定固定 客源的同时应注意散客的接待 因此 计划每天都要 收集宾客意见 2 根据天气情况 合理的控制空调 灯光的 开关时间 将酒店领导响应和号召灌输到每一位员工 让员工从内心深处有节能降耗意识 3 总结 2016 年的工作 并在部门会议上与员 工分享 对部门所做的工作 营业额 经营的情况进 行通报 对表现突出的建议进行表彰 对表现较平庸 的进行鼓励或处罚 4 配合营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活 动 以上计划实施目的是为了承前启后 总结经验 教训 准备新的一年 目标是使前厅部全体员工更好 的总结和了解过去的一年 达到对员工的激励作用 为酒店留住优秀员工 飞鹿旗舰店 2016 年工作计划 新的一年 新的起点 新的舞台 在即将来临 26 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 的 2016 年 我店将紧紧围绕利润这一核心目标 从 菜式出品 服务质量 成本控制 营销创新等方面着 力打造 情满飞鹿 舒适家园 这一品牌战略 开展工 作 以顾客就是家人的心态做好各方面工作 开创我 店餐饮新的局面 大体工作如下 一 培训与学习 016 年将对培训方向进行调整 减少培训密度 注重培训效果 提供行业学习相关信 息 引导员工学习专业知识 鼓励员工积极参与餐饮 服务技能考核 餐饮专业知识方面的学习 在餐饮部 掀起学习专业知识的热潮 对培训中变现优秀的员工 进行奖励 培养知识型管理人才 为酒店作好优秀管 理人员的储备工作 把旗舰店打造成为一支学习型的 团队 2016 年的我店培训主要课程是 把 2016 年的 部分课程进行调整 优化 使课程更具针对性 实效 性 主要优化课程为 等 其中将作为年度主要课 程进行专题培训 并将把日常管理工作与所学内容紧 密结合 全面推动部门管理 培训的目的是为了提高工作效率 使管理更加 规范有效 前期由管理人员进行培训 后期由店内优 秀员工进行培训 鼓励员工展示自我 给员工们一个 发展的平台 给予优秀员工的工作进行肯定 从而留 27 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 住优秀员工 培训内容开始由管理人员对目前推销存在的问 题进行发掘 并提出进行改善培训 让员工的推销手 法越发成熟 后期由员工不断创新 改善推销中发现 的问题 从而进行整理 继而分享与培训 二 提 升服务质量 创新服务细节 1 编写操作规程 提升服务质量 根据我店的实际运作状况 编写了 服务员包 间服务操作规范 服务员酒席操作规范 等 统一 服务标准 为各部门培训 检查 监督 考核确立标 准和依据 规范员工服务操作 同时根据重要接待的 服务要求 编写服务接待流程 从咨客接待 语言要 求 席间服务 酒水推销 卫生标准 物品准备 环 境布置 视听效果 能源节约等方面作了明确详细的 规定 促进服务质量 2 加强现场监督 强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式 本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配 并直接参与现场服务 对现场出现的问题给予及时的 纠正和提示 对典型问题进行记录 并分析问题根源 制定培训计划 堵塞管理漏洞 3 定期召开服务专题会议 探讨服务中存在 28 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心 为了保 证服务质量 提高服务管理水平 提高顾客满意度 将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日 分析各 服务员的当月服务状况 检讨服务质量 分享管理经 验 对典型案例进行剖析 寻找问题根源 研讨管理 办法 在研讨会上 各餐厅相互学习和借鉴 与会人 员积极参与 各抒己见 敢于面对问题 敢于承担责 任 避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出 现 这种形式的研讨 为餐厅管理人员提供了一个沟 通交流管理经验的平台 对保证和提升服务质量起到 了积极的作用 4 完善案例收集制度 减少顾客投诉几率 完善餐饮案例收集制度 收集顾客对服务质量 出品质量等方面的投诉 作为改善管理和评估各服务 人员业务技能水平的重要依据 由专人对收集的案例 进行分析总结 针对问题拿出解决方案 使培训更具 针对性 减少了顾客的投诉几率 5 细节服务 创新服务 酒店竞争日趋激烈 竞争集中在服务创新 谈 起创新 很有必要 也很重要 但做起来难度却不小 的 29 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 难度 别人做不到 我们能做到的 这就 是细节 宾客的需求分为显性需求和隐性需求 显性需 求比较好识别 酒店基本能够采取措施给予满足 而 隐性需求因不好识别 容易被酒店疏忽 甚至连宾客 自己也没有意识到酒店能提供这些服务 这就是创新 服务 宾客没想到的 我们都能为宾客想到 做到了 宾客认为我们做不到的 我们却为宾客做到了 宾客 认为我们做得很好了 我们要做的更好 这就会感动 一批宾客 塑造一批忠诚宾客 这就是感动服务 三 成本控制开源节流 1 加强店里水 电 气的管理 要加强宣传 教育 将 提倡节约 反对浪费 开源节流 的观念深 入员工心中 增强员工的节约意识 同时更要加强这 方面的管理 在水 电及空调的使用方面 我们将 根据实际情况限时开放 并加强督促与检查 杜绝 长流水 长明灯 长开空调 的现象 并严令禁止公 物私用的情况发生 2 加强店内办公用品 一次性消耗物品及劳保 用品的管理 我们将参照以往的有关标准规定 并根 据实际情况 重新梳理 制定部门的办公用品 一次 30 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 性消耗物品及劳保用品的领用年限与数量标准 并完 善领用手续 做好帐目 要求按规定发放 做到帐实 相符 日清月结 控制没必要的消耗 并对仓库物品 进行妥善保管 防止变质受损 四 安全环境卫生 1 美化旗舰店店环境 营造 温馨家园 严 格卫生管理是确保酒店环境整洁 为宾客提供舒适环 境的有效措施 今年 我们将加大卫生管理力度 除 了继续坚持周月 10 日 20 日 30 日的卫生大检查外 我们还将进行不定期的检查 并且严格按照标准 决 不走过场 决不流于形式 将检查结果进行通报 并 制定奖罚制度 实行奖罚兑现 以增强员工的责任感 调动员工的积极性 使旗舰店卫生工作跃上一个新台 阶 2 宿舍的管理历来是一个薄弱环节 今年我们 将加大管理力度 为住店员工打造一个真正的 舒适 家园 为此 一是要有一个整洁的寝室环境 我们 要求宿舍管理员搞好公共区域卫生 并在每个寝室设 立寝室长 负责安排督促寝室人员打扫卫生 要求室 内清洁 物品摆放整齐 并对各寝室的卫生状况进行 检查 将检查情况进行通报 3 要加强寝室的安全管理 时刻不忘防火防盗 31 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 禁止外来人员随意进出宿舍 实行对外来人员的询问 与登记制度 以确保住宿员工的人身 财产安全 4 要变管理型为服务型 管理员要转变为住宿 员工的服务员 住店员工大多是来自四面八方 初出 家门的年青人 他们大多年龄小 社会经验不足 因 此 在很多方面都需要我们的关心照顾 所以宿舍管 理员要多关注他们的思想情绪变化 关心他们的生活 尤其是对生病的员工 要给予他们亲情般的关爱 使 他们感受到家庭般的温暖 五 队伍建设 相关市场调查表明 30 以上第二次光临的顾 客是对酒店服务价值的认同 也即对优秀员工优质服 务的认同 因此 酒店要获得经济效益 就要有一支 优秀的员工队伍 酒店管理者在发现 培养 选拔人 才的同时 更多的应当考虑如何留住优秀人才 没有优秀的员工 就没有满意的客人 而没有 满意的客人 就谈不上有满意的企业经济效益 所以 我们将改变竞争机制 变 伯乐相马 为 赛场选马 形成 管理人员能上能下 员工能进能出 工资能高 能低 机构能设能撤 的灵活氛围 制定一套科学合理的考核评价体系 采取末位 淘汰制 给予员工压力与动力 给予他们一个舞台一 32 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 个晋升空间 对于团队内最优秀的百分之二十的人进 行升职与加薪 让中间百分之七十的人学习与培训 想方设法让他们晋升到百分之二十的人中去 对于末 位的百分之十的人 辞退或转岗 为了更好的打造 情满飞鹿 舒适家园 这一品 牌战略 开创我店的餐饮新局面 新气象 在新的一 年中我店具体工作如下 我们对 2016 年有了更多的期许 希望一年胜似 一年 为此 我们将以前好的方面坚持做下去 对于 存在的不足 我们有深省的认识并加以改进 并在 2016 年的工作计划中重点做好以下几个方面 一 培养员工的服务技巧能力 协助营销部 提供个性化服务 创服务品牌 随着行业发 展 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新 仅仅让顾客满意是不够的 还需 让客人难忘 这就要求在规范服务的基础上 提供个性化服务 2016 年培训计划 二 保证客房卫生质量 要求楼层主管严格 按星级标准 100 检查房间 经理 20 抽查 检查制度来提高房间的卫生质量标准 检查制度 33 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 三 做好易耗品 布草等资产的管理 客房 部是酒店的主要创收部门 同时也是酒店 成本费用最高的一个部门 本着节约就是创利 润的思想 部门将号召全体员工本 着从自我做起 从点滴做起 杜绝一切浪费现 象 同时在员工技能考核中 节能 也做为考核项目 目的是加强员工的节能意识 计划节约回收多少成本 四 加强与各部门之间的沟通与协助 出现问 题及时商讨解决 共同把各项工作完成 五 与工程部协调 就目前客房存在的工程问 题 墙纸发霉腐朽变型项目 渗水项目 镜面玻璃破 裂项目 玻璃胶发黑发黄项目 门框裂缝 等项目逐 一进行维修保养 以上是客房部 2015 年工作总结及 2016 年度工 作计划 如有不足之处敬请指正 谢谢 第一 季度 1 在春节来临之际加大力度推销羊肉 羊杂锅 底的同时 加强推销会员卡的力度 保障公司的客源 并且不断做好服务留住老顾客 发展新客源 2 酒席联系与制定年夜饭的推销方案 年初酒 34 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 席居多 我店将发展各自人脉联系酒席到我店 增加 公司效益 并且在新年来临之前制定好年夜饭的推销 方案 3 节日问候 二月份将对酒店在册并留有联系方式的各顾客 进行短信问候新年快乐 对于个别特别重要的客人进 行电话问候 并可以适当的送点小礼物表示酒店对其 的心意 并且及时的对本店员工的父母打电话表达酒 店对其的新年祝福 了解家庭情况 以及员工我们部 分了解不到的思想走向 从而能更好的管理员工 三月份将对酒店在册并留有联系方式的女性顾 客进行短信问候 代表酒店对其送上妇女节的节日祝 福 并且及时的将节日祝福以电话的方式送给酒店员 工的母亲 4 学习与培训 每次培训 每堂课前由员工对上次培训的知识 做回顾 并且分享各自的学习感悟 为迎接二月份的上客高峰期 让服务员有熟练 的服务技能以及推销方法 从而达到更大的利润 一 月份培训 在业余时间对员工进行培训 并且在培训 结束后要求员工做出培训总结与心得 并运用在工作 中 预计两个课时 35 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 由于二月份乃员工辞职的高峰期 为避免流逝 过多的优秀员工 我店预计将在二月份业余时间学习 从而希望能够留住部分优秀员工 预计两个课时 三月份是过渡期 老员工的离开与新员工的进 入的过渡期 所以三月份将培训 让老员工稳固 新 员工学习 可由老员工培训 预计两个课时 三月份组织全店人员学习 由管理人员培训 预计两个课时 5 策划 3 月 16 号的 情系贫困山区留守儿童 全飞鹿统一行动 的义务活动 从而宣传我们的公司 6 人员安排 传菜生带夜保共计 5 人 服务员 12 人 保洁 1 人 收银 1 人 管理人员三名 第二季度 1 推销公司特色菜品以及火锅锅底 并且推销 会员卡 不断创新服务 发展新客源 2 节日问候 五月份将对酒店在册并留有联系方式的已 婚女性顾客进行短信问候母亲节快乐 对于个别特别 重要的客人进行电话问候 并且及时的对本店员工的 母亲打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候 36 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 六月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚男 性顾客进行短信问候父亲节快乐 对于个别特别重要 的客人进行电话问候 并且及时的对本店员工的父亲 打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候 3 策划由公司组织的全店人员参与劳动节以及 助残日的义务活动 让公司经常出现在大众眼中 学习与培训 每次培训 每堂课前由员工对上次培训的知识 做回顾 并且分享各自的学习感悟 四月份组织全员参与 让员工时刻不忘防火 确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害 由管理 人员培训 预计两个课时 并在四月下旬学习 让员工能及时调整自身心 态 不免给工作带来负面影响 加强员工自身的涵养 有管理人员培训 预计两个课时 五月份组织全员参与 由管理人员组织 预计 四个课时 六月份组织学习 顾客的满意就是对我们的工 作的肯定 管理人员组织 预计两个课时 六月份 组织全店人员学习 由管理人员培训 预计两个课时 5 人员安排 37 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 传菜生带夜保共计 3 人 服务员 8 人 保洁 1 人 收银 1 人 管理人员三名 第三季度 1 推销公司特色菜品以及火锅锅底 并且推销 会员卡 不断创新服务 发展新客源 2 节日问候 九月份将对酒店在册并留有联系方式已知为老 师的顾客进行短信问候节日快乐 对于个别特别重要 的客人进行电话问候 并且适当的送去小礼物 表示 酒店对其的心意 3 学习与培训 每次培训 每堂课前由员工对上次培训的知识 做回顾 并且分享各自的学习感悟 七月份组织学习 使员共从根本上认识到 好 的制度 要有好的执行力 并结合各餐厅执行力不 够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻 以案例分析的形式进行剖析 使员工认识到 没有执 行力 就没有竞争力 的重要道理 由管理负责 预 计四个课时 八月份组织学习 一个好的销售人员 首先需 要拥有熟练的销售技巧 由管理人员负责 预计 4 个 课时 38 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 九月份学习 给员工学习的机会 不断丰富自 身知识 从而才能在企业更进一步 管理人员负责 预计两个课时 九月份组织全店人员学习 由管理人员培训 预计两个课时 4 人员安排 传菜生带夜保共计 3 人 服务员 8 人 保洁 1 人 收银 1 人 管理人员三名 第四季度 1 加大力度推销羊肉 羊杂锅底的同时 加强 推销会员卡的力度 保障公司的客源 并且不断做好 服务留住老顾客 发展新客源 2 酒席联系 年底酒席居多 我店将发展各自 人脉联系酒席到我店 增加公司效益 3 节日问候 十月份将对酒店在册并留有联系方式的顾客进 行短信问候节日快乐 对于个别特别重要的客人进行 电话问候 十二月份责令在感恩节当天对父母家人进行电 话问候 关心父母 懂得感恩 4 学习与培训 每次培训 每堂课前由员工对上次培训的 39 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 知识做回顾 并且分享各自的学习感悟 十月份学习 作为酒店服务人员 必须懂得最 基本的服务意识 由管理人员负责 预计两个个课时 十一月份学习 服务也是销售 推销自己 推 销菜品 酒水都是一种销售 所以员工需要进行学习 管理人员负责 预计两个课时 十二月份学习 作为一个服务销售人员 不仅 要知道价格 还需要知道它们最基本的知识 由管理 人员负责 预计两个个课时 十月份组织全员参与 让员工时刻不忘防火 确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害 由管理 人员培训 预计两个课时 十二月份组织全店人员学习 由管理人员培训 预计两个课时 预计本季度组织举行餐饮服务技能暨餐饮知识 竞赛 编写竞赛实操方案 充分展示服务技能和过硬 的基本功 增强团队的凝聚力 鼓舞员工士气 5 感恩专题演讲 策划感恩专题演讲 只有学会感恩 才能回报 社会 回报公司 回报父母 所以感恩教育必不可少 全员参与 40 40 感谢观看本文 谢谢 标签 标题 2016 6 人员安排 传菜生带夜保共计 5 人 服务员 12 人 保洁 1 人 收银 1 人 管理人员三名 以上是 2016 年旗舰店年度工作计划 希望得 到领导和各部的指导及配合 我们将齐心协力工作 希望能使飞鹿成为博采众家之长 餐饮服务行业的领 头人 让飞鹿的明天更加美好 飞鹿旗舰店 杨志云 2015 10 15