2017年改善医疗服务行动计划总结

XXX 附属医院 2017 年改善医院环境提升医疗服务 专项行动总结报告 XXX 附属医院 2017 年 9 月 11 日 XXX 卫生计生局 根据省卫计委召开的 2017 年改善医院环境提升医疗服 务专项行动会议精神 认真贯彻全国全省卫生与健康大会精 神 坚持新形势下卫生与健康工作方针 坚持以突出问题为 向导 坚持以服务患者为宗旨 坚持以保障质量为核心的 基本原则 努力完善我院医疗服务流程 制度和设施建设 在 2016 年已取成果的基础上 通过全院上下一致努力 医 院环境 医疗服务水平进一步得到改善 但还存在一些问题 具体总结如下 1 目前存在问题 极个别科室环境脏乱差 个别医务 人员服务不热情 与患者沟通不到位 语言生硬冷 行为散 慢拖 患者预约就诊率低 医院建筑布局限制 使得诊室布 局优化受限 2 应对措施 一 优化诊区设施布局 营造温馨就诊环境 1 坚持便捷 高效门诊布局 我院门诊一楼 二楼均设 有收费点 有效引导和分流患者 门诊化验室为门诊病人设 立 一站式 采血服务 提供了便民服务措施 做到有导诊 服务咨询台 有候诊椅 有饮水设施 有轮椅等 2 保持环境整洁 成立总务后勤巡查小组 对就诊区域 进行不定期巡查并做好巡查记录 成立控烟监督小组对医院 范围内吸烟者进行劝阻 发现烟头及时清扫 保洁公司每天 打扫 确保卫生间清洁 无味 并在相应位置铺设防滑胶垫 深入开展环境卫生治理 改造卫生设施 清除卫生死角 整 治绿地环境 努力营造洁净的卫生环境 优美的院容院貌 有序的就医秩序 二 推进预约诊疗服务 有效分流就诊患者 1 扩大预约比例 我院通过电话预约 网络预约 诊间预 约 窗口预约为患者提供预约诊疗服务 预约比例 1 2 实现分时精准预约 我院门诊提供了预约变更 暂停 取消等服务 门诊及住院患者实行分时段预约率为 100 缩 短就诊等待时间 三 合理调配诊疗资源 畅通急诊绿色通道 1 保证各专业出诊医师数量 使得医生有足够的诊查时 间 要求限制检查出报告时间 缩短患者等候 实行电子处 方 优化服务流程 缩短患者取药等候时间 3 妇科门诊 针灸康复疼痛门诊 乳腺病科实行日间手 术试点 目前未独立设置日间手术中心 4 出具报告平均时间 2 小时 所有急诊项目均为 10 分钟 四 发挥信息技术优势 改善患者就医体验 1 我院实施 便民卡 就医服务 门诊安装有挂号 办 卡 及化验检查自助机各 5 台 3 我院实行电子病历 可提供诊疗信息 费用结算 信息 查询等服务 实行出入院一站式服务 为患者提供入院登记 住院金缴存 出院结算服务 4 门诊提供自助打印 微信查询等多种形式的检查检验 结果查询服务 推送诊疗信息 五 持续改善医疗质量 保障医疗安全 1 开展医疗核心制度 病历处方质量 医疗技术临床应 用 医院感染管理年等医疗质量专项检查 分别为医疗核心 制度 32 次 病历质量 43 次 处方质量 30 次 医疗技术临 床应用 18 次 医院感染 18 次 2 落实患者安全措施 根据医院 门诊患者身份识别制度 住院患者身份识别制度 手术部位识别标示制度 门 诊使用 患者姓名 门诊就诊卡 年龄 识别有效身份 住院 病区至少使用两种患者身份识别方式 如姓名 性别 年龄 住院号 腕带等 手卫生方面 我院制订了 手卫生管理制度 和 医务人员手卫生管理实施细则 并组织落实 3 定期对医师进行 三基 考核 实行 以考代培 以提高 医疗服务水平 六 加强医务人员综合素质及医德医风建设 进一步加强职工的思想教育 下发员工手册 定期对全 院职工进行礼仪培训 并组织考核 提高医务工作人员道德 素质修养 加强医务人员人文教育和培训 提高沟通能力和 服务意识 科室内部对病人及家属进行健康教育 主动与病 人交流 耐心向病人交待或解释病情 要求使用通俗易懂的 语言 对手术或重症患者提供心理疏导 有效缓解患者不安 情绪 实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪 七 加强抗菌药物管理 强化药事服务 加强合理用药管理 利用信息化手段 通过多媒体 学 术讲座 药师查房人工窗口等多种渠道 为患者提供合理用 药指导 八 持续改进护理服务 落实优质护理要求 1 按照责任制整体护理的要求配备护士 临床护理岗位 护士占全院护士比例 98 普通病房实际护床比不低于 0 5 1 2 全院病房开展优质护理服务 责任护士全面履行护理 职责 根据所负责患者的疾病特点和生理 心理 社会需求 对患者实施身心整体护理 九 发挥中医特色优势 推进中医诊疗模式创新 13 临床科室 50 个优势病种开 展中西医综合治疗 门诊中草药处方数占门诊总处方数的平 均比例 21 20 开展中医医疗技术项目 52 种 非药物中医 技术治疗人次数占门诊总人次数的比例 8 5 中西医临床 路径管理的病种数 40 个 开展中医护理技术项目 每个临床 科室 3 5 项 中医特色护理服务比例 90 治未病科基础设 施 设备 人员配备等符合中医医院治未病科建设与管理指 南要求 制定并实施 4 个病种高危人群中医治未病服务技术 方案 十 妥善化解医疗纠纷 构建和谐医患关系 医院设立医疗纠纷办公室 4 名专门负责人员 对于医 疗纠纷 纠纷办公开医疗纠纷的解决途径和流程 积极引导 患者依法维权 通过调解 诉讼等途径妥善解决纠纷 避免 矛盾激化 对于患者集中反应的问题有督促整改 持续改进 半年来患者投诉的按时处理反馈率 100 医院年度承担主 要责任以上的一级医疗事故数为 0 输血安全事故为 0 医院 感染爆发事件为 0 十一 注重医学人文关怀 促进社工志愿服务 1 医院工作人员着装整洁 规范 佩戴胸卡 态度和蔼热 情 尊重患者 具有良好医德医风 2 各项诊疗服务工作人员及时了解患者心理需求和变化 耐心做好宣教 解释和沟通 对手术或重症患者提供心理疏 导 有效缓解患者不安情绪 3 在门诊大厅 急诊和其他患者密集区域设立流动导医 为患者就诊办事提供咨询 帮助危重 老年 行动不便患 者就医 十二 开展多种形式义诊 更好的服务患者 全国爱耳日 世界防治结核病日 世界卫生日 世界防 治糖尿病日 世界艾滋病宣传日等节日期间下社区对人民群 众进行义诊活动及相关知识普及 以此弘扬救死扶伤 全心 全意为人民健康服务的行业精神 构建和谐医患关系 更好 地为人民健康服务