ITIL服务管理流程手册

业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 1 中 国 移 动 业 务 支 撑 网 网 管 系 统 规 范 服 务 管 理 流 程 分 册 中 国 移 动 通 信 集 团 公 司 2004 年 4 月 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 2 目 录 1 综述 3 2 运维管理流程详述 4 2 1 事件管理 4 2 1 1 事件管理描述 4 2 1 2 事件管理目的 4 2 1 3 事件管理范围 5 2 1 4 相关定义 6 2 1 5 流程职责 角色 11 2 1 6 主要内容 12 2 1 7 流程衡量标准 13 2 1 8 流程图举例 16 2 1 9 事件信息项 18 2 2 问题管理 19 2 2 1 问题管理描述 19 2 2 2 问题管理目的 21 2 2 3 问题管理范围 21 2 2 4 相关定义 21 2 2 5 职责 角色 25 2 2 6 主要内容 25 2 2 7 流程衡量标准 26 2 2 8 流程图举例 28 2 2 9 问题信息项 31 2 3 变更管理 32 2 3 1 描述 32 2 3 2 目的 33 2 3 3 范围 33 2 3 4 相关定义 33 2 3 5 职责 角色 38 2 3 6 主要内容 39 2 3 7 流程衡量标准 41 2 3 8 流程图举例 44 2 3 9 变更请求信息项 46 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 3 2 4 配置管理 47 2 4 1 描述 47 2 4 2 目的 48 2 4 3 范围 48 2 4 4 相关定义 49 2 4 5 职责 角色 52 2 4 6 主要内容 53 2 4 7 流程衡量标准 54 2 4 8 流程图举例 55 2 4 9 常见配置元素属性表 57 3 运维管理流程关系和运维支持体系 67 3 1 运维流程相互关系 67 3 2 整体运维支持体系 69 4 附录 71 4 1 ITIL 国际规范简介 71 4 1 1 ITIL 国际规范简介 71 4 1 2 分阶段实施方法 73 4 2 名词解释 76 1 综述 本文作为 中国移动业务支撑网网管规范 附件之一 将详细描述本期中国移动 业务支撑网网管的四大管理功能 及四大管理功能之关的关系 并借助于流程图的实例 进行详细说明 运维管理流程包括 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 本附件将分别 对其进行定义和描述 包括 管理目的 管理范围 主要内容 职责 角色规划 流程 示例等 在本附件最后 还简单介绍 ITIL 的相关内容和实施方法 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 4 2 运维管理流程详述 根据本期业务支撑网网管系统建设目标 本期运维管理主要实现事件管理 问题 管理 变更管理和配置管理 而管理流程是运维管理的主线 它将整个运维管理工作有 机地联接起来 下面将对每个流程的内容及其实际应用做一个详细介绍 2 1 事件管理 2 1 1 事件管理描述 事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计 其关心的重点是快速响 应 快速恢复 使故障对业务的影响最小化 事件管理流程受事件触发和驱动 所谓事件 是指发生了非常规的运作情况 包 括系统崩溃 软件故障 任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情 以及影响业务 流程或违背服务水平协议的情况 事件也包括一个用户的请求 如 重设用户密码 不 是所有的事件都由用户产生 监控管理平台产生的告警也可引发事件 通常由帮助台负责记录事件相关信息 向用户提供对已知问题的处理方法 报告 事件和尽快恢复服务 目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率 所有的事件应该基于相关配置元素的关键等级和影响度进行优先级分类 事件管理的责任是记录 分类 调查 诊断 解决已知问题 监控跟踪事件 与 用户和问题管理流程交流 最终解决事件 2 1 2 事件管理目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件 保持 IT 环境的稳定性 其目的包括 在成本允许的范围内尽快恢复服务 快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 5 在线获得帮助 沟通问题解决的状态 进行事件控制 记录事件 就事件的优先级 紧急性和严重性进行分类 分析 诊断 必要时进行升级 监视 并结束事件 支持业务运行 对业务应用提供二级支持 解答有关如何使用的问题 记录关于新服务的需求 记录关于改变的请求 提供一个与业务部门的日常接口 提供关于服务状态的信息更新 新服务的报告 关于即将到来的新服务或事件的通知 进行事后回顾 提供 IT 管理信息 人力利用情况 服务可用性 产品质量 支持效率 供应商服务情况 2 1 3 事件管理范围 在BOSS系统运维范围内所指的事件 包括所有与IT基础架构和业务相关的如下事 件 申告 故障 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 6 咨询 业务处理 维护作业工科 事件的产生有两类 由监控管理平台自动发现并产生的告警事件 由用户 IT 维护人员报告的事件 但不包括 外部用户汇报的事件 在开发和测试环境中的设备或系统产生的事件 事件管理 流程不一定必须找到问题发生的根本原因 其重点在于如何在尽量短的时 间内 恢复已经中断的IT服务 提高服务的可用性 2 1 4 相关定义 重分配规则 事件的及时 正确分配和接手处理是确保事件在解决时限内解决的关键因素 一线和二线技术人员可以拒绝并根据重分配原则重新分配不属于自己运维范围的 事件 事件性质 根据移动的业务要求和管理要求 按照事件性质定义如下六类事件 性质 描述 申告 针对 BOSS 系统的 IT 用户投诉 故障 指因 BOSS 系统错误或非正常因素由监控管理平台 发现的告警事件 咨询 指对系统操作 业务流程等方面的求助和询问 业务处理 指需要运维人员进行后台数据处理的要求 维护作业 指运维人员的日常维护作业或临时进行的维护作业 其他 其他性质的事件 事件来源 当接到一个问题时 帮助台人员需要记录事件来源的类型 帮助台的事件来源可 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 7 以包括以下 来源 描述 用户 来自 IT 用户的事件可以有以下几种记录方式 电话 邮件 传真 来自用户 IT 维护人员报告的事件 自助开单 用户 支持人员发现问题 直接在服务台系统客户端开 单 客服平台 来自客服平台的事件 其他 其他方式进入帮助台的事件 监控管理 平台 监控管理平台发现的告警事件 通过与服务管理平台接口发送告警信息 到服务管理系统中 事件优先级 优先级是事件管理的一个关键要素 优先级决定处理事件的顺序及所需的资源 事件优先级可分为四级 如下表所示 事件的优先级分两个层面来定义和确认 帮助台 帮助台在接到来自监控管理平台的告警事件或IT用户报告的事件时 迅速根据事 件相关的业务 子业务或IT系统 设备的关键级别及事件的性质 定义该事件的优先级别 如果为紧急事件 立即升级到一线 对于监控管理平台上传的报警事件 应包含该事件相关联的配置元素的搜索代码 帮助台人员据此确定配置元素及其关键级别 帮助台人员可参考下表确定事件优先级 编号 优先级 1 紧急 2 高 3 中 4 低 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 8 本次事件所对应 CI 的关键级别事件优先级 1 2 3 1 紧急 高 中 2 紧急 中 低 故障 3 高 低 低 申告 高 中 低 事件 性质 咨询 业务处 理 维护作业 中 低 低 一线 一线人员在接受到帮助台升级上来的事件后 根据该事件相关的业务或IT系统 设备的实际故障情况 并结合其他相关因素 再次确定事件优先级 如确实为紧急事件 则启动升级机制 确定事件优先级后 即可以确定事件的处理时限 优先级对应的事件解决时限参 考下表 优先级 紧急 高 中 低 解决时限 小时 4 8 24 48 事件的升级 事件升级的目的是确保基于事件的优先级等级及时通知有关技术人员和领导 引 起更多的重视 提供合适的资源 从而快速找到解决事件的方案 可根据所要求的处理时间定义事件优先级升级规则 包括不同等级的事件在不同 的时间被升级到不同级别的人员 时间 优先级 即时响应 15 分钟 处理时限 30 处理时限 40 处理时限 紧急 A B D E F 高 A B C D E 中 A B C D 低 A B C 升级组群 A 帮助台 B 一线支持人员 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 9 C 二线支持人员 D 事件经理 E 管理层 F 集团公司 各省可以根据业务的实际情况调整升级标准 事件分类 根据移动目前的事件种类 事件的分类层次设计不超过三层 第一级分类 称之 为 类别 第二级分类 称之为 子类 第三级分类 称之为 条目 本规范给 出第一级 第二级分类 各省市根据自己的情况决定是否要定义到第三层 下表为事件分类表举例 类别 子类 条目 网络通讯系统 服务器基础架构 存储系统 操作系统 数据库 中间件 双机热备软件 系统软件 系统监控软件 采集 计费 结算 业务 客服 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 10 业务管理 账务管理 账务处理 一级 BOSS 拨测 其他 空调 UPS 机柜 照明 温湿度传感器 外设 配套设施 其他 事件状态代码 事件状态代码表明事件所处的处理状态 本规范规定的事件状态如下 事件状态代码 描述 新建 新开事件记录 分配 事件在帮助台 一线处理 一线支持人员已接手处理事件 二线处理 二线支持人员已接手处理事件 供应商处理 由供应商处理 已解决 事件已找到解决方案 关闭 确认解决方案 事件得以关闭 事件结束代码 事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的 本规范规定的结束代码如下 事件结束代码 描述 暂时解决 用变通办法暂时解决 帮助台 由帮助台人员成功解决已解决 一线解决 由一线人员成功解决 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 11 二线解决 由二线人员成功解决 第三方解决 由第三方成功解决 其他 包括消失 误操作 可忽略等 处理是否超时 事件超时代码 描述 未超时 事件最后时限范围内结束 超时 事件未能在最后时限范围内结束 2 1 5 流程职责 角色 事件管理流程主要分为以下几个职责 角色 分别简述如下 事件经理 作为事件流程的负责人 负责制定流程的规则 策略 步骤 调度资源 协调解决跨小组 部门的事件 指导日常操作 确保流程的执行符合预定的要求和规则 建立流程的衡量指标和报表 与用户 服务商和管理层交流流程的使用情况 确认和实施对流程的变更 改进计划 帮助台人员 在指定的响应时间内响应所有帮助台热线电话 邮件 传真等事件报告 完整记录所有接收的事件信息 包括 记录事件报告人的详细联系方式 事件特 征表现 描述 发生时间等 为事件进行适当的分类 为事件分配优先级等属性 尝试使用工具 初步诊断 分析相关信息等方式解决问题 如果帮助台不能解决这个事件 应当将事件分配给最合适的一线支持小组 人员 来处理 检查事件记录的处理进度 保持与事件报告人的联系 适时通知事件处理进展 与用户确认事件解决方案 关闭事件 一线支持人员 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 12 一线支持人员负责提供对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析并提出解决方案以 尽快恢复服务 并在必要时提供现场支持 验证事件的描述和信息 进一步收集相关信息 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 必要时提供现场支持 根据优先级提供有效的解决方案 已解决的事件转回帮助台 由帮助台关闭事件 实施事件解决方案 更新事件解决信息 已解决的事件转回帮助台 由帮助台关闭事件 如果一线不能解决这个事件 应当决定选择最合适的二线支持小组 人员来处理 二线支持人员 二线支持人员是相关问题领域的专家 负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步 进行调研 找出解决方案并尽快恢复服务 各省可以考虑按照所维护的应用 系统进行 分组 如 网络组 主机组等 进行事件的深入调查研究 根据经验和专业技能 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 必要时引入供应商的支持 在系统中更新事件根源和最终解决方案 更新事件记录 确保事件状态代码真实反映事件状态 及时提供有效解决方案 与其他小组合作 确定解决方案 已解决的事件转回帮助台 由帮助台关闭事件 如果二线不能在解决时限内解决这个事件 应当将事件进行升级 2 1 6 主要内容 事件管理流程始于事件的探测和报告 结束于事件的解决 该流程包含下述主要内容 事件接收和记录 这个环节是事件管理流程的起点 所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 13 此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现 以协助事件的诊断和解决并通知相关人 员 在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息 该环节的关键是信息的准确性和完整性 分类和在线支持 事件可以是一个服务请求 信息请求或服务故障 对于每个事件 需要确立优先级 影响度 和分类 若没有现成的解决方案或临时解决措施 该事件将分配给合适的支持 人员对此进行调查 该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派 调查和诊断 若在线支持人员无法解决事件 可运用自身技能 知识库 诊断工具等进行更加深入 的分析以找到恢复服务的临时措施 必要时将使用多名技术员以寻求解决措施 解决和恢复 技术人员实施事件的解决方案 并将解决完毕的事件转回帮助台 由帮助台通知用户 解决的结果 并得到用户的确认 紧急事件和事件升级 对于紧急事件 帮助台应立即提交给一线人员 由一线人员判断 上报给事件经理 并同时上报给集团公司 由事件经理决定紧急处理的方式 确保其得到最快速的解决 当事件处理超过预期时限 将自动升级或由运维人员升级 以引起相关人员和管理人 员的重视和参与 结束事件 当用户确认事件解决后 此时可结束该事件 并在必要时更新知识库 若用户对此解 决方案不满意 则对该事件继续进行处理 不能关闭 2 1 7 流程衡量标准 事件管理流程的主要衡量指标如下 事件记录数量 可按照部门 事件分类等分别统计 事件关闭的数量 可以按照优先级 或者按照分类分别统计 事件成功关闭的数量 规定时间内解决的事件数量 百分比 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 14 帮助台解决率 事件解决的平均时间 可以按照事件分类统计 超时的事件数量 可以按人员 组别统计 统计报表 事件记录的数量 可按照事件分类 事件性质 事件优先级等分别按月 周 日 汇总统计该时间段内创建的事件记录数量 故障 申告 咨询 业务处理 维护作业 其他 紧 急 高 中 高 中 低 中 低 中 低 中 低 紧 急 高 中 低 网络 设备 服务 器 存储 系统 计费 结算 客服 处于各状态的事件数量 可按事件来源 事件分类 事件状态实时汇总事件记录 数量 新建 分配 一线处理 二线处理 供应商处理 已解决 关闭 网络设 备 服务器 存储系 统 计费 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 15 结算 客服 事件关闭的数量 可按事件来源 事件分类 事件结束代码等分别按月 周 日 汇总统计该时间段内创建的事件记录的关闭数量 成功解决 可忽略事件 后续操作解决 部分解决 部门1 监控系统1 成功解决 可忽略事件 后续操作解决 部分解决 网络设备 服务器 存储系统 按时 超时解决的事件数量 百分比 可按事件来源 事件分类 处理角色等分 别按月 周 日汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决数量 帮助台 一线 二线 第三方 按时 超时 按时 超时 按时 超时 按时 超时 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 部门1 监控系统1 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 16 帮助台 一线 二线 第三方 按时 超时 按时 超时 按时 超时 按时 超时 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 数 量 百 分 比 网络设备 服务器 存储系统 各角色事件解决率 可按事件来源 事件分类 处理角色等分别按月 周 日汇 总统计该时间段内创建的事件记录的解决率 帮助台 一线 二线 第三方 部门1 监控系统1 帮助台 一线 二线 第三方 网络设备 服务器 存储系统 2 1 8 流程图举例 如下是事件管理的逻辑示意图 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 17 事件管理逻辑流程 帮助台 一线支持 省公司I T 用户 集团公司 二线支持 事件经理 1 0 0 2 优先级最高 1 0 0 6 解决了吗 1 0 0 9 解决了 吗 Y N Y N N Y Y 第三方 1 0 0 1 2 解决了吗 1 0 0 1 3 需 要第三方 支 持 N N Y 1 0 0 1 4 超出时限 Y N 用户报告 事件 系统产生 事件 1 0 0 1 创建 事件记录 并分类 1 0 0 5 尝试解 决 1 0 0 7 事件转发 至 一线 1 0 0 1 6 确认并 关闭事 件 通 知 事 件 经 理 通知 事 件经 理 1 0 0 1 0 事件转 发至二 线 1 0 0 8 检 查 事 件 信 息 并 解 决 1 0 0 1 1 调 查 诊 断 并 解 决 事 件 1 0 0 1 5 技术支持 Y 上报 集团 1 0 0 4 优先级最高 Y e s 1 0 0 3 确认优 先级 N Y 流程说明 序号 步骤名称 责任人 输入 说明 输出 100 1 创建事件记录并分类 帮助台 事件特 征描述 接受从 IT 用户或监控管理平台报告的事件 在帮 助台系统中产生新服务记录 填入相关信息 并对事件进行分类 根据设定标准进行分类和分优 先级 设置相关属性 事件记 录 100 2 优先级最高 帮助台 事件记 录 根据事件相关的配置元素 CI 的关键级别 确定事件的优先级是否最高 如是立即升级到一线 支持人员 否则尝试解决 优先级 确定结 果 100 3 确认优先级别 一线 事件记 录 一线支持人员根据事件相关配置元素和其他相关信 息确定该事件是否确属优先级最高 已确定 优先级 的事件 记录 100 4 优先级最高 一线 已确定 优先级 的事件 记录 如果优先级确实最高 则立即升级到事件经理 并 通报集团公司 并立即开始处理 如不是 则返回 帮助台 N A 通知事件经理 事件经理 事件记录 最高优先级事件必须立即通知事件经理 由事件经理决定是否由原处理人按照原流程执行 还是需要 紧急解决方案 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 18 采取必要手段干预 例如 启动危机处理流程 会 议等 上报集团 集团 事件记录 紧急事件必须上报集团公司 并在事件处理过程中的每个状态变化点将最新事件记录上传到集团公司 紧急事件 100 5 尝试解决 帮助台 事件记录 通过查询知识库 尝试电话支持 解决方案 100 6 解决了吗 帮助台 N A 如果解决了 则进入 100 16 确认并关闭事件 如果不能解决 进入 100 7 转发至一线 N A 100 7 事件转发至一线 帮助台 事件记录 选择适当的一线人员 将事件转发 转发的事件 100 8 检查事件并解决 一线 事件记录 检查事件信息 寻求解决方案 解决方案 100 9 解决了吗 一线 N A 如果解决 则将解决方案记入事件记录 并发还帮 助台 进入 100 16 如果不能解决 则需在事件记录中说明原因 转发 二线 N A 100 10 事件转发至二线 一线 事件记录 选择适当的二线人员 将事件转发 转发的事件 100 11 调查诊断并解决 二线 事件记录 进行进一步调查分析 找出解决方案 解决方案 100 12 解决了吗 二线 N A 如果 是 则将解决方案记入事件记录 发还帮 助台 进入 100 16 如果 否 则转入 100 13 需要供应商支持 N A 100 13 需要第三方支持 二线 N A 判断是否需要引入第三方 第三方包括厂商和其他部 门的支持人员 是 转入 100 15 否 转入 100 14 N A 100 14 超出时限 二线 N A 如果超出处理时限 必须及时通知事件经理 N A 通知事件经理 事件经理 N A 事件经理应当特别关注超时的事件 并帮助协调资源 监督事件尽快解决 N A 100 15 技术支持 供应商 支持请 求 供应商得到通知后 应参与事件的解决 并提出解 决方案 由二线人员监控供应商的响应速度和处理 速度 解决方 案 100 16 确认并关闭事件 帮助台 已解决 的事件 帮助台应与用户确认是否接受解决方案 如果用户 认可 则可关闭事件 如果用户不能接受 则发还 处理人员 继续处理 关闭的 事件记 录 2 1 9 事件信息项 本规范规定事件管理流程必须包含如下事件信息项 信息项 说明 填写方式 事件流水号 工单号码 系统生成 报告人信息 本次事件报告人的联络信息 包括 姓名 省 分公司 根据报告人的搜索 代码 自动获取 CMDB 中报告人信息 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 19 部门 电子邮件 办公电话 手机 BP 生成时间 在帮助台生成事件记录的时间 系统生成 地点 事件发生的地点 发生时间 事件发生的实际时间 事件性质 从事件所属性质的角度来确定其处理流程 如申告 故障 求助 业务处理 维护作业等 事件来源 指事件工单产生的途径 有人工产生 系统自动产生两类 由监控管理平台自 动产生的 可自动 填写 事件优先级 事件优先级决定了事件的解决时限和处理次序 通过综合 衡量配置元素的关键级别和其他相关信息得出 事件分类 从事件从属的系统或技术架构的类型来进行分类 如数据 库 服务器等 事件标题 事件的标题 由监控管理平台自 动产生的 可自动 填写 事件描述 对于整个事件内容的详细描述 由监控管理平台自 动产生的 可自动 填写 事件解决确认人 在帮助台得到用户确认的有关人员 事件状态 在事件整个生命周期中的不同状态 系统生成 分配对象 被分配的技术支持组和人员 事件日志 反映事件处理过程中的事件处理信息 包括人员 时间等 信息 是否超时 事件处理时间是否超出解决时限 系统生成 解决时间 事件得到解决的时间 解决方案描述 事件解决方案的描述 事件结束代码 根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码 2 2 问题管理 2 2 1 问题管理描述 问题是一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件 许多事件往往是由同一 个问题引起的 问题的来源主要有以下几种 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 20 已经关闭的事件 经过回顾分析后 可能形成一个问题 重大事件 虽然经过紧急处理恢复服务 但未找到根本原因 也形成一个问题 对于趋势性事件的分析 形成问题 问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生 将 BOSS 系统内部缺陷导致的 业务事件或问题的负面影响降到最低限度 此流程分析发生在生产环境的事件 常常是 已关闭的事件记录 确定最常发生或具有最大影响的事件 找出根本原因 然后生成 变更请求 RFC 变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生 所以问题管理 流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题 问题通常具有以下特征中的一个或全部 一组具有一定关系的已结束的事件 一个重大或紧急事件 事件处理结束后定义为问题 由问题管理找出根本解决方 案 问题管理与事件管理之间的差异 问题管理与事件管理并不相同 它的主要目的是查明事件的潜在原因 并制定随 后的解决方案和预防方法 在大多情况下 此目的与事件管理目的之间有一定冲突 因 为事件管理的目的是尽快地恢复客户服务 通常是通过实施替代方案 而非确定一个永 久性的解决方案 例如为了尽可能地预防未来可能出现的事件 寻求改善信息技术基础 架构的结构 就问题管理而言 对潜在原因的调查可能需要一定的时间 找到解决方 案的速度是次要的考虑因素 但是预防了问题的再次发生 问题管理流程可以按照不同领域的问题 如网络问题 或应用问题等 由相关组的技 术支持专家来执行 原则上这些专家可以是事件管理的二线支持专家 他们在负责接受 来自一线支持人员 帮助台员工 的支持请求的同时 也负责对以往事件进行分析 找 出事件产生的根本原因 从而确定解决方案 消除这些根本原因 最终使此类事件不再 发生 同时 也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题 从而预 先采取措施 保证 IT 服务的正常化 问题的根本原因找出后即成为已知错误 对已知错误实施解决方案 从而解决 问题 所以问题管理流程的输出有 变更请求 变通方法 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 21 根本解决方案 预防性措施 已知错误 2 2 2 问题管理目的 问题管理流程在 IT 部门设立的主要目的是分析已被列为问题的事件 一组或一 个 的根本原因 然后找出解决方案 包括 分析并确定事件的根本原因 以防止再次发生 主动提供预防性措施 提高 IT 服务的可靠性 降低 IT 支持成本 提高 IT 部门的整体形象和名誉 2 2 3 问题管理范围 问题管理范围是对所有 IT 生产环境中未根本解决的问题和已知错误进行管理 并采取主动性预防措施来降低事件数量 重大或紧急事件在处理完后也被定义为问题以 分析其产生的根本原因 一般对 IT 服务影响最大或最占用支持人员资源的事件优先进 行分析 问题管理范围不包括处于开发或测试环境的系统和应用 2 2 4 相关定义 优先级 需要确定解决方案的紧急程度 本规范定义如下问题优先级 编号 优先级 代码 解释 1 紧急 关键级别为 1 的业务中断或将中断 影响一个以上关键 地区或半数以上地区 2 高 关键级别为 1 的业务中断或将中断 影响一个以上地区 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 22 但未达到紧急标准 3 中 关键级别为 1 的子业务或半数以上子业务中断或将中断 4 低 未达到以上标准 问题状态代码 问题在整个生命周期中的不同状态 本规范定义如下问题状态 问题分类 classification 从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类 本规范定义如下问题分类 类别 子类 条目 网络通讯系统 服务器 基础架构 存储系统 操作系统 系统软件 数据库 编号 代码 描述 1 已登记 问题登录到系统中 2 处理中 问题正在处理过程中 3 拒绝 问题分派被拒绝 4 已知错误 问题根本原因已找出 5 已有解决方案 解决方案已找到 6 RFC 已提交 RFC 7 结束 问题已结束 8 回顾 问题已做回顾 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 23 中间件 双机热备软件 系统监控软件 采集 计费 结算 客服 业务管理 业务 账务管理 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 24 账务处理 一级 BOSS 拨测 其他 空调 UPS 机柜 照明 温湿度传感器 外设 配套设施 其他 问题性质 根据问题的不同来源进行分类 本规范定义如下问题性质 编号 代码 备注 1 升级事件 从事件管理中升级的事件 2 系统构架问题 技术专家提出的问题 3 主动防范性 分析事件记录找出的问题 问题结束代码 问题结束代码 根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码 本规范定义如下问题结 束代码 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 25 编号 代码 说明 1 根本解决 找出问题的根本原因 并得到解决方案 成功 解决 2 变通方法 未找出根本原因 但有临时解决方案作为变通 方法 3 没有解决 问题无法解决 4 消失 问题无法再现 2 2 5 职责 角色 问题管理流程主要分为如下几个职责角色 分别简述如下 问题经理 整体上对流程负责 确保流程的有效执行 定期评估流程 制定流程改进计划 确定或定义问题 并确保有效协调资源 监视问题的诊断 分析和处理过程 提出实施解决方案的变更请求 定期制定IT 问题报表 提供正确决策信息 问题分析专家 接受问题经理分派过来的问题 分析和诊断问题 确定根本原因 确定和测试解决方案 协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理 2 2 6 主要内容 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生 确定事件的根本原因 主要活动 包括分析事件 找出问题 分派问题 确定根本原因 找出解决方案以消除事件或在其 发生时降低对用户或业务的影响 其主要内容如下 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 26 1 分析事件 定期分析事件 找出潜在问题 2 生成问题记录 在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来 重大或紧急事件处理完后定义为问题 技术支持专家在日常运维中发现的问题 主动性防范 3 分派 根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组 4 根本原因分析 被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因 制定解决方案 变通 方法或提出预防性措施 以消除产生原因 或在重发时使其影响力最小化 5 更新已知错误 问题记录必须被更新以反映它是已知错误状态 并且把任何变通方法 避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来 如果需要添加到知识库中 6 提出变更请求 对问题的解决方案进行评估 通过提出变更请求 RFC 以对该方案 进行测试和实施 如果 RFC 没有被批准 问题记录保持为已知错误 它们可以被事 件支持人员在事件再次发生时参考借鉴 7 关闭 一旦找出问题根本原因 并实施了解决方案 确认已解决了问题 问题记录可 以关闭 8 事后回顾 问题必须进行回顾以找出改进机会或总结预防性措施 包括改进事件监测 找出技能差距和文档资料改进等 2 2 7 流程衡量标准 问题管理流程的主要衡量指标如下 每一阶段内的已知错误数量 在每一阶段内未结的问题记录 每一阶段内未了结的由问题引发的RFC数量 在IT环境中存在的临时性变通办法数量 统计报表 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 27 问题的数量 可按问题分类 问题性质 优先级 影响度等分别按月 周 日汇总统计 该时间段内创建的问题记录数量 优先级 影响程度 紧急 高 中 低 高 中 低 无 网络设备 服务器 存储系统 优先级 影响程度 紧急 高 中 低 高 中 低 无 升级事件 系统构架问题 主动防范性 处于各状态的问题数量 可按问题分类 问题性质 问题状态分类实时汇总 已登记 处理中 拒绝 已知错 误 已有解 决方案 RFC 结束 回顾 网络设备 服务器 存储系统 已登记 处理中 拒绝 已知错 误 已有解 决方案 RFC 结束 回顾 升级事件 系统构架问题 主动防范性 问题关闭的数量 可按问题分类 问题事件 问题结束代码等分别按月 周 日 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 28 汇总统计该时间段内创建的问题记录的关闭数量 根本解决 变通方法 没有解决 消失 网络设备 服务器 存储系统 根本解决 变通方法 没有解决 消失 升级事件 系统构架 问题 主动防范 性 2 2 8 流程图举例 如下是问题管理的逻辑示意图举例 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 29 问 题 管 理 逻 辑 流 程 事件管理 人员 变更管理 人员 省公司管 理层 问题经理 问题分析专 家 集团公司 3 0 0 1 分 析 事 件 3 0 0 7 推荐 解 决方案 变通 方 法 3 0 0 9 提交变更 请求 监视 变更实施 3 0 0 6 分析 根本 原因 在必要时 升级到管 理层 接受吗 YN 需要变 更 吗 N Y 3 0 0 2 创 建 问 题 记 录 3 0 0 3 问 题 优 先 级 和 分 类 3 0 0 4 分 派 给 工 作 组 监 视 3 0 0 5 拒 绝 问 题 3 0 0 1 0 关闭 问 题 记录 3 0 0 1 1 回 顾 3 0 0 8 安 排 实 施 解 决 方 案 上报集团 公司 Y 评估 实 施变更 优先级最高 吗 N 事件记录 升级到管 理层 关于该逻辑流程的简单描述如下 序号 步骤名 称 责任 人 输入 说明 输出 300 1 分析事 件 问题 经理 事件记 录 定期分析回顾事件 主动发现潜在问题 分析事件 的频度和严重度 和其他的相关因素进行关联 如 CI 位置 宕机时间 特定用户 硬件平台 软件版 本和一天中发生的时间等 具体的做法可以是一周开一次由主要事件支持人员 参加的例会 讨论上周发生的 IT 事件 分析结 果 300 2 创建问 问题 分析结 把找出的问题记录到系统中去 并进行详细说明 问题记 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 30 题记录 经理 果 录 300 3 问题优 先级及 分类 问题 经理 问题记 录 根据问题的实际情况 给其分派一个优先级代码和 影响度代码 必要时进行升级 如优先级最高时 并根据拟定的分类原则给问题赋予适当的类别代码 并根据问题具体情况设定一个解决时限 已分类 问题 优先级 最高吗 问题 经理 已分类 问题 如果问题优先级为最高 由问题经理立即把该问题 上报到集团公司 并把该问题升级到管理层 N A 300 4 分派给 工作组 监视 问题 经理 问题记 录 初步判断问题的可能原因 把问题分派给相应工作 组或个人 并监视问题的解决过程 如有必要 如超 过解决时限 启动升级流程 已分派 问题 在必要 时升级 问题 经理 N A 问题经理在监视问题解决的过程中 根据具体情况 可把该问题升级到管理层 如问题超出解决时限时 N A 判断是 否接受 问题 分析 专家 N A 问题分析专家对问题进行初步分析 以决定接受与 否 如拒绝转向 300 6 继续 如接受转向 300 7 继续 N A 300 5 拒绝问 题 问题 分析 专家 已分派 问题 问题分析专家根据判断发现问题应该由其他组分析 解决 就把问题发回问题经理 注明拒绝理由并推 荐组名 转向 300 4 继续 已拒绝 问题 300 6 分析根 本原因 问题 分析 专家 已接受 问题 如果问题确应由本人或本小组解决 接受分派的问 题 然后调查诊断问题 如有必要成立问题分析小 组 举行问题根本原因分析研讨会议并确定问题的 潜在原因 必要时更新问题状态 问题根 本原因 300 7 推荐解 决方案 变通方 法 问题 分析 专家 问题记 录 问题根 本原因 找出问题的根本原因后 根据实际情况制定变通方 法或根本性解决方案 并确保这些方法或方案将降 低或消除事件的发生率或影响度 更新问题记录 问题解 决方案 问题变 通方法 300 8 安排实 施解决 方案 问题 经理 问题解 决方案 问题变 通方法 根据问题专家提供的解决方案或变通方法 计划并 实施解决方案以解决问题 解决方 案实施 计划 判断是 否需要 问题 经理 N A 判断实施上述解决方案是否需要进行变更 如不需 要变更转向 300 10 继续 如需要变更转向 300 9 N A 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 31 变更 以提出变更请求 300 9 提交变 更请求 问题 经理 解决方 案实施 计划 根据问题分析专家制定的解决方案或变通办法 提 出变更请求 填写变更请求单 递交到变更管理流 程 并监视变更的实施过程 和变更管理保持沟通 变更请 求 RFC 300 10 关闭问 题记录 问题 经理 已解决 的问题 变更结束后 确认问题已经解决 选择相应的结束 代码 更新问题状态 关闭问题记录 已关闭 的问题 300 11 回顾 问题 经理 已关闭 的问题 对所有已关闭问题都进行回顾 找出可能改进的机 会 包括问题的解决方案和管理流程方面 如改进 升级规则 改进事件监测 找出技能差距和文档资 料改进等 回顾之后更新问题状态 已回顾 的问题 2 2 9 问题信息项 本规范规定问题管理流程必须包含如下问题信息项 信息项 说明 问题流水号 系统自动生成的工单号码 生成时间 生成问题记录的时间 地点 问题发生的地点 问题性质 指问题的来源 问题优先级 问题优先级决定找到解决方案的紧急程度 影响程度 问题对 IT 环境的影响程度 问题分类 从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类 如数据库 服务器 等 问题标题 问题的标题 问题描述 对于整个问题内容的详细描述 问题状态 在问题整个生命周期中的不同状态 问题日志 反映问题处理过程中的问题处理信息 包括人员 时间等信息 解决时间 问题得到解决的时间 解决方案描述 问题解决方案的描述 问题结束代码 根据问题结束的不同方式赋予不同的结束代码 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 32 2 3 变更管理 2 3 1 描述 变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个 IT 运行环境中的一切变更 并和配置管理建立接口 变更管理应该由管理工具来支持 管理的范围可包括软件 硬 件 网络设备和文档等的变更 变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生 需成立一个变更顾问委员会 Change Advisory Board 以下简称 CAB 来帮助和支 持变更经理 根据变更内容来决定 CAB 的成员 可以包括客户代表 运维支持人员 应用开发和供应商等跟变更有关的人员 CAB 通过开会讨论等手段来评估变更请求 RFC 的 潜在风险和影响 实施变更需要的资源 是否批准变更 如果批准 什么时间实施 CAB 也负责变更实施后的回顾以考察 变更是否成功 是否产生其他副作用 实际所用的资源和预期的是否一致 批准后 变更将进入计划 测试 构建和实施阶段 计划 构建阶段也包括开发一 个回退计划 Fallback Plan 用以在实施阶段出现问题或紧急状况时需要把变更回退回去 变更管理流程也负责紧急变更 在此种情况下 变更的评估 计划 测试和实施阶段都 将快速进行 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 33 2 3 2 目的 变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对 IT 生产环境有 影响的变更 主要的目的包括 IT 部门可以管理和引导用户变更需求 通过对所有变更的正确评估 可以维护 IT 生产环境的完整性 变更和变更实施得到正确记录 并提供审核统计 减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对 IT 环境的破坏作用 提高资源使用率 2 3 3 范围 变更管理流程涵盖生产环境的所有变更 一般不包括 尚处于开发和测试阶段的系统和应用的变更 不需要 IT 部门介入的 由用户控制的行为动作 2 3 4 相关定义 优先级 优先级用来说明变更需要得到实施的紧急程度 风险等级 除了常规变更 还需通过下表所列的衡量因素来评估实施变更可能带来的风险 序号 优先级 说明 1 紧急 要求变更在提出申请后二天内完成 2 正常 除了常规和紧急之外的变更 3 常规 预先定义的日常类变更 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 34 衡量因素 条件 得分 影响一个以上关键地区或半数 以上地区 1 影响一个以上地区但未达到半 数 并没有关键地区受影响 2 影响一个地区的全部用户 3 地市 区域 IT 用户数量 受到 实施或取消的影响 影响一个地区的部分用户 4 3 个或更多支持小组 1 2 个支持小组 2 超过 1 人 相同的支持小组 3 准备 实施必需的资源 1 人 4 无法测试 变更失败可能性很 高 1 能实现部分测试 变更失败可 能性较高 2 有成熟的变更方案 变更失败 可能低 3 变更成功的可能性 无需测试 变更失败可能性没 有 4 6 天或更长 1 2 6 天 2 1 2 天 3 变更规划时间 小于 1 天 4 超过 2 小时或在线 服务断供期 1 1 2 小时 2 不到 1 小时 3 变更实施时间 不到 30 分钟 4 回退时间超过 2 小时 1 回退难度中等以上 1 2 小时 2 回退难度适中 1 小时或更短 3 回退时间 易于回退 30 分钟或更短 4 注 紧急变更的实际规划时间很短 但评估时应按照该变更正常处理情况下所需的 规划时间来评估 根据上表 对每个变更进行评估 最终得分为各分项得分的总和 再根据总分确定 对应的风险等级和实施完成后的观察期 总得分 风险等级 实施完后的观察周期 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 35 6 9 重大 6 7 天 10 13 较大 4 5 天 14 17 中等 2 3 天 18 较小 小于等于 1 天 以上风险等级由变更主管进行初步评定 再由 CAB 进行最终确定 状态 变更请求从提出 实施到结束的整个生命周期中的不同状态 结束代码 根据结束变更的不同方式赋予不同代码 序号 代码 说明 1 完全成功 完全达到变更目的 2 部分成功 部分达到变更目的 3 取消 变更实施过程中被取消 4 拒绝 变更请求被 CAB 拒绝 类别 Category 根据中国移动目前的变更种类 变更的分类层次设计不超过三层 第一级分类 称 之为 类别 第二级分类 称之为 子类 第三级分类 称之为 条目 本规 范给出第一级 第二级分类 各省市根据自己的情况决定是否要定义到第三层 下表为变更分类表举例 类别 子类 条目 基础架构 网络通讯系统 序号 状态 说明 1 已登记 变更请求已登入系统 2 已评估 变更请求已得到 CAB 评估 3 已授权 变更请求已得到 CAB 授权 4 已计划 变更实施计划已由变更经理收集并确定 可执行 5 进行中 变更实施过程中 6 已结束 变更已结束 7 观察中 变更实施结束后处于观察状态 7 已回顾 变更已得到回顾 8 关闭 变更请求已关闭 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 36 服务器 存储系统 操作系统 数据库 中间件 双机热备软件 系统软件 系统监控软件 采集 业务 计费 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 37 结算 客服 业务管理 账务管理 账务处理 一级 BOSS 拨测 其他 空调 UPS 机柜 照明 温湿度传感器 配套设施 外设 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 38 其他 2 3 5 职责 角色 变更管理流程主要分为如下几个职责角色 分别简述如下 变更请求者 发现或获取变更需求 确定并分析变更需求和内容 填写变更请求单并提交给相关相应变更主管 变更经理 整体上对流程负责 确保流程的有效执行 确保变更请求得到有效评估 授权和实施 确保只有授权和必要的变更才被实行 并使该种变更影响最小化 定期召开变更会议 回顾 制定下阶段变更规划 定期评估流程 制定流程改进计划 定期制定变更管理报表 提供正确决策信息 变更顾问委员会CAB 针对具体变更请求 评估并分派相应资源 回顾所有提交的RFC 并确保它们的潜在影响和风险得到评估 回顾所有已执行的变更 确保满足变更目的 参加CAB 会议和紧急CAB会议 协助变更经理确定变更优先级及变更规划 一般根据不同变更内容有不同人员组成 变更主管 由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人 如组长 担任 检查由变更申请人提交的变更请求RFC 并完善或调整RFC信息 必要时拒绝无 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 39 关或无法实施或没有必要的变更请求 作为具体变更的项目经理 负责领导变更的构建 测试 实施和参与回顾 制定变更项目计划和时间规划等 确保变更在预定的时间 资源和成本内完成 在必要时 确保回退计划 Fallback Plan 得以正确实施 变更实施人员 根据变更主管制定的变更实施计划 执行分派的任务以推进变更项目 向变更主管汇报工作进程 现场负责变更实施 2 3 6 主要内容 变更管理流程通常将包括如下内容 提出 RFC 变更申请人提出 RFC 由变更主管负责检查和完善其内容 并进行风险等级 优先级 的初步评估 接受 RFC 变更经理接受 RFC 变更请求分类和升级 通过分类 确定是否为重大变更 紧急变更 如果是常规变更请求 则由相应变更主管 安排实施 如果风险等级为 重大 的变更请求 应上报省公司管理层和集团公司 紧 急变更适用同一流程但将得到快速批准和实施 变更顾问委员会 评估 变更经理将根据特定的变更请求成立特定的CAB 成员包括对该变更的评估和批准 提供应有附加价值的技术人员和管理人员 评估工作包括技术可行性 对容量的影 响 对现有服务的影响 资源需求等 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 40 批准 RFC 变更经理确定对该RFC有批准权的人员参加CAB 必要时参与评估 评估后 CAB根 据判断决定是否批准RFC 建立变更实施计划 测试结果 并批准实施 变更请求得到评估和批准后 变更主管安排相应资源进行变更的构建 开发 测试 并制定实施计划 随后提交计划和测试结果给变更经理以获得批准 规划 RFC 实施计划一旦获得批准 变更主管必须根据资源和其他情况进行规划 确定实施时 间表 分配相应资源 并通知请求人 协调变更实施 一切就绪后 可以实施变更 相应小组实施变更 变更主管监视实施过程 并在必 要时进行协调 更新变更状态 在整个变更过程中 变更的状态从登记 评估 回顾到最后关闭是不同的 变更经 理负责更新预先定义好的变更状态 回顾和关闭 实施变更后 CAB 负责从技术和流程角度去回顾变更 确保RFC 得到了预期效果 并寻找流程的改进机会 随后 变更经理负责关闭RFC 总结汇报 向管理层提供流程报表 提供变更的用价值的信息 定期向相关小组 部门根据流 程衡量标准汇报 变更会议 变更经理负责定期或不定期召开变更会议 与IT内部成员和用户沟通 传递将要实 施的变更等信息 以及对变更流程的反馈和建议等 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 41 变更流程回顾 建议定期回顾变更管理流程以提高效率和效能 在实施变更流程不久之后 可以进 行第一次回顾 以确保流程得到正确实施并起到预期目的 对发现的问题必须追根 溯源并尽快解决 之后 可以定期举行正式的回顾 如每六个月回顾一次 2 3 7 流程衡量标准 变更管理流程的主要衡量指标如下 每一类型的变更数量 执行回退计划 Fallback plan 的变更数量 变更实施的成功率 紧急变更所占的比率 被拒绝的RFC的数量或比例 每一类优先级的变更数量 统计报表 RFC 数量 按优先级 风险等级 变更类别 申请人部门 归属小组等分别按月 周 日汇总统计该时间段内创建的 RFC 数量 风险等级重大 风险等级高 风险等级中 风险等级低 紧急 正常 常规 优先级 风险等级 紧急 正常 常规 重大 高 中 低 网络设备 服务器 存储系统 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 42 优先级 风险等级 紧急 正常 常规 重大 高 中 低 部门1 小组1 处于各状态的 RFC 数量 可按优先级 风险等级 变更类别 申请人部门 归属小组 状态实时汇总 优先级 风险等级 紧急 正常 常规 重大 高 中 低 已登记 已评估 已授权 已计划 进行中 已结束 观察中 已回顾 关闭 已登 记 已评 估 已授 权 已计 划 进行 中 已结 束 观察 中 已回 顾 关闭 网络设备 服务器 存储系统 已登 已评 已授 已计 进行 已结 观察 已回 关闭 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 43 记 估 权 划 中 束 中 顾 部门1 小组1 RFC 关闭的数量 可按优先级 风险等级 变更类别 关闭代码等分别按月 周 日汇 总统计该时间段内创建的 RFC 的关闭数量 优先级 风险等级 紧急 正常 常规 重大 高 中 低 完全成功 部分成功 取消 拒绝 完全成功 部分成功 取消 拒绝 网络设备 服务器 存储系统 完全成功 部分成功 取消 拒绝 部门1 小组1 业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 44 2 3 8 流程图举例 如下是变更管理的逻辑示意图举例 变 更 管 理 逻 辑 流 程 省公司管 理层 集团 公 司 变 更实 施 人 员 变更主管 变更顾 问 委 员会 C A B 变更经理 变 更请求者 N Y N N N Y Y Y Y 4 0 0 8 制定具体 计划 如 不是常规类变更 则继续 重大变 更 变更经 理 风险等级为 重大 的变更请求 变更经理 应立即上报至集团和省公司管理层 紧急变 更 变更经 理 判断是否为紧急变更 如是 则转向紧急变 更流程 否则继续 400 4 协调 CAB 相 关活动 变更主 管 确定的 CAB 名 单 相关变更主管与已确定的 CAB 成员进行沟 通 确保 RFC 具体内容得到共识