餐饮质量保障制度

餐饮质量保障制度 1 餐厅配备质量管理 1 餐厅规模与类型 饭店各类餐厅比较齐全 其规模与客房接待能力及当地餐饮市场环境 相适应 坐位总数最低不少于客房数 80 当地市场环境好 用餐客人多 其坐位总数可 增加 30 团体餐厅 中餐 西餐零点餐厅 宴会厅 咖啡厅和酒吧厅等互相配搭 各类 餐厅大小 风味高中低档次配备合理 能够适应客人多层次 多方面的消费需要 2 餐台配备与面积 各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定 团体餐厅 宴会厅以 10 人台为主 零点餐厅 咖啡厅 酒吧间以 4 人和 6 人台为主 大 中 小型餐台比例安 排合理 与客单上记录的人数相适应 便于客人选择 适应客人消费心理 各餐厅坐位根 据每坐面积需要数确定 3 配餐室与休息厅 各餐厅厨房面积 炉灶配备 加工能力与餐厅接待能力相适应 厨房 和餐厅之间有使用工作需要的传菜间 传菜间橱柜 碗柜 托盘 餐具等设备用品齐全 保证备餐 上餐需要 宴会厅每 2 3 台配一个接手桌 供传菜 派菜使用 豪华餐厅和宴 会厅配备客人休息室 设沙发 座椅 茶几 布置美观舒适 供贵宾休息 二 餐厅用品质量管理 1 餐茶用品 各餐厅餐具 茶具 酒具配备与餐厅等级规范 业务性质和接待对象相适应 瓷器 银器 不锈刚和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全 种类 规格 型号统一 其 数量以餐桌和坐位数为基础 一般餐厅不少于 3 套 高档餐厅和宴会厅 4 5 套 能够适应 洗涤 周转需要 有缺口 缺边 破损的餐具更换及时 不能上桌使用 新配备餐具与原 配餐具在型号 规格 质地 花纹上基本保持一致 成套更换时可方便更新 各种餐具专 人保管 摆放整齐 取用方便 2 服务用品 各餐厅台布 口布 餐巾纸 开瓶器 打火机 五味架 托盘 茶壶围裙等 各种服务用品配备齐全 数量充足 配备 分类存放 摆放整齐 专人负责 管理制度健 全 供应及时 领用方便 3 客用消耗品 餐厅需要的酒精 固体燃料 鲜花 调味品 蜡烛灯具 牙签等各种客人 用餐使用的消耗物品按需配备 数量适当 专人保管 摆放整齐 领用方便 开餐时根据 客人需要供应及时 无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的发生 4 清洁用品 餐厅清洁剂 除尘毛巾 餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全 分类存 放 专人管理 领用方便 需要专用的各类清洁用品无混用 挪用现象发生 无因专用洗 涤剂使用不当 造成银器 铜器 不锈钢餐具 茶具 酒具出现污痕 褪色 斑点无法洗 涤等现象发生 有毒清洁用品专人保管 用后收回 无毒气扩散或污染空气现象发生 三 餐厅环境质量管理 1 门前环境 各餐厅门前整齐 美观 过道 门窗 玻璃清洁卫生 餐厅名称 标志牌安 装与摆放端庄 位置适当 设计美观 中英文对照 字迹清楚 适当位置有侯餐等候座椅 高档餐厅 宴会厅门口有客人衣帽寄存处和休息室 进口处有屏风 盆栽盆景 设计美观 大方 舒适 整个门前环境幽雅 赏心悦目 客人有舒适感 2 室内环境 各餐厅室内环境与餐厅类型 菜品风味和餐厅等级规格相适应 装饰效果独 具风格 能够体现餐厅特点 具有民族风格和地方特色 天花板 地面 墙面与家具设备 的材料选择和装饰效果与星极级标准相适应 整体布局协调美观 餐桌做椅摆放整齐 各 服务区域布置合理 花草盆景 字画条幅装饰相得益彰 用餐环境舒适典雅 餐厅气氛和 谐宜人 整个室内环境与饮食文化相结合 各具特色 四 餐厅卫生质量管理 1 日常卫生 餐厅卫生每餐整理 天花 墙面无蛛网 无印迹 水印 掉皮 脱皮现象 地面边角无餐纸 杂物 无卫生死角 整个地面清洁美观 门窗 玻璃无污点 印迹 光 洁明亮 餐桌台布 口布无油污脏迹 整洁干净 门厅 过道无脏物 杂物 畅通无阻 盆栽盆景新鲜舒适 无烟头废纸 字画条幅整齐美观 表面无灰尘 配套卫生间专人负责 日常卫生 清洁舒适 无异味 2 餐具用品卫生 各餐厅餐具 茶具酒具每餐消毒 达到光 洁涩干 银器 铜器餐具按 时擦洗 无污痕 表面无变色现象发生 瓷器 不锈钢餐具和玻璃制品面光洁明亮 无油 滑感 托盘 盖具每餐洗涤 台布 口布每餐换新 平整洁净 各种餐茶用具 用品日常 保管良好 有防尘措施 始终保持清洁 3 员工卫生 持健康证上岗 有传染性疾病者不得继续上岗 员工勤洗涤 勤洗头 勤理 发 勤换内衣 身上无异味 岗位服装整洁 干净 发型大方 头发清洁无头屑 岗前不 饮酒 不吃异味食品 工作时间不吸烟 不嚼口香糖 不在食品服务区梳理头发 修剪指 甲 不面对食品咳嗽或大喷嚏 女服务员不留披肩长法 不戴戒指 手镯 耳环及不和要 求的发夹上岗 不留长指甲或涂指甲油 不化浓妆 不喷过浓香水 男服务员不留长法 大鬓角 员工个人卫生做到整洁 端庄 大方 4 操作卫生 各餐厅服务员把好服务员饭菜卫生质量关 每餐工作前洗手消毒 装盘 取 菜 传送食品使用托盘 盖具 不用手拿取食品 取冷菜使用冷盘 热菜使用热盘 面包 甜品用托盘 夹子 冰块用冰铲 保证食品卫生安全 防止二次污染 服务过程中禁止挠 头 用手捂口咳嗽 打喷嚏 餐厅内食品展示柜清洁美观 展示的食品新鲜 服务操作过 程中始终保持良好卫生习惯 五 菜单设计质量管理 1 菜单种类 各餐厅均有自己的菜单 早餐 正餐菜单分开 团体餐厅配菜菜单不少于 6 种 同一团队每天菜单品种不重样 零点 宴会 套餐菜单内容丰富 冷 热菜分类搭配 合理 点心汤类安排适当 各种菜点营养平衡 价格有高中低三个档次 定价合理 能够 满足客人不同需求 各餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格 形式多样 尺寸 规格合 理 2 菜单设计 各餐厅菜单由专业技术人员统筹安排 精心设计 外观精美 图案鲜明 封 面印有饭店名称 店内标志 餐厅名称和饭店标志 各种菜单反映餐厅经营风味 各种菜 单设计做到美观 大方 典雅 舒适 有艺术特色和纪念意义 3 语言文字 菜单 菜品分类顺序编排合理 排列美观 文字简洁清楚 印刷或书写美观 大方 各种菜点配有菜品名称 主要原料 烹制方法和产品特点的简单外文 便于客人选 择 菜单价格与服务费收费比例清楚 无涂改 污迹 油迹清洁卫生 4 花样品种 菜单花色品种安排合理 冷菜 热菜 甜点 汤类齐全 零点菜单花色品种 不少于 50 60 种 咖啡厅不少于 40 50 种 自助餐厅不少于 30 35 种 套餐菜单不少与 5 10 种 团体餐厅不少于 6 12 种 宴会菜单根据客人订餐标准安排 各种产品高中低档搭 配 档次较高的质量交好的产品安排在 25 30 左右 中档产品安排在 45 50 左右 档次 较低 价格便宜的产品安排在 20 25 左右 便于客人选择消费 适应客人多层次 多方面 的消费需求 5 产品毛利 各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应 有较明显的区别 充分体现 质 价相符的原则 能够调节市场供求关系 同一餐厅菜单各 类产品的毛利有区别 有的 高进高出 有的低进高出 一般标准为 主食产品毛利从低 掌握在 38 40 左右 冷荤面 点毛利较高 掌握在 45 55 左右 热菜类毛利从高 掌握在 55 65 左右 加工精细 技 术复杂 进价成本较高的名贵产品毛利更高 具体产品的毛利可根据市场供求关系调节 六 餐厅摆台质量管理 1 中餐便餐摆台 正式开餐前 摆好餐桌椅 准备好餐具 整理好餐厅卫生 依次铺台 做到桌面整洁 排列整齐 每桌餐具摆放美观 规范 餐具之间距离符合标准 能够给客 人提供良好的就餐环境 2 中餐宴会摆台 正式开餐前整理餐厅台面 清理餐厅卫生 餐桌横竖成行 斜对成线 整齐美观 餐茶酒具摆放以坐位为基础 形成美观 典雅的构图形象 其餐具分布 3 西餐正餐摆台 正式开餐前 20 分钟整理台面 先铺台垫 在铺台布 台形端庄 台布 平挺 清洁卫生 各种餐具摆放位置合理 整齐规范 位置统一 形象美观 4 西餐正餐 摆台与提供的西餐种类相适应 随法式 美式 英式 俄式餐厅不同而变化 适应不同餐厅 不同西餐类型客人的消费习惯 整体要求是餐具选择合理 摆放位置规范 分布整齐美观 5 西餐宴会摆台 西餐宴会一般用长台 根据客人多少选择台型设计 台型有一字型 工 字型 山字型 U 字型 T 字型 豪华型等多种 台面摆放整齐 美观 舒适 每台坐位 铺台餐具选择合理 数量充足 适应西餐上一道换一种餐具的需要 其餐桌各种餐具的摆 放位置 6 自助餐摆台 自助餐有设坐位自助餐和不设坐位自助餐两钟 其铺台以设坐位自助餐 为主 重点又以菜台为主 其菜台摆台的质量标准是 铺台布 设台裙 台布压缝 整洁 美观 台型宽大 台裙自然下垂 距地面 5 10cm 美观舒适 有展示效果 菜台旁边客用 餐具分类集中摆放整齐 客人取用方便 菜台前面客人取菜活动空间宽敞 其宽度不小于 2 2 5 米 正式开餐前 10 15 分钟布置菜台 摆放各种菜肴 菜点摆放有凉菜 热菜 大菜 和汤类三层 从外向内顺序排列 餐具逐步加拖垫增高 有层次感 各类菜点疏密排列得 当 热菜 汤菜加盖 自助餐餐台铺台的质量标准是 餐桌摆放整齐 美观 餐桌之间通道宽敞 其宽度不小于 1 1 5 米 对客人用餐有引导 疏散效果 餐桌上每个坐位餐具选择适当 数量较少 摆放 整齐 美观 烟缸 牙签 五味架等齐全 7 冷餐会和鸡尾酒会摆台 冷餐会和鸡尾酒会以菜台 酒台为主 鸡尾酒会不设坐位 其 菜台铺台的质量标准与自助餐台的标准相同 酒台摆台的质量标准是 铺台布 设台裙 台面整洁美观 酒台从外向里依次摆酒具和酒水饮料 鸡尾酒会排列整齐 摆放美观 便 与客人取用 服务过程中服务员用托盘流动给客人送酒 设坐位的冷餐菜点摆在餐台上 每个坐位餐具选择合理 摆放整齐 规范 美观 舒适 7 迎宾领位质量管理 1 迎宾领位人员 高档豪华餐厅和宴会厅的迎宾 领位员分开设置 一般餐厅设领位员 迎宾领位人员个人形象美观 端方 大方 协调 有良好的气质和风度修养 服务意识主 动 强烈 态度端正 注意仪容仪表和礼节礼貌 外语水平较高 语言表达能力较强 迎 接 问候 引导 告别语言运用准确 规范 熟练掌握迎宾领位服务工作内容 工作程序 善于有针对性地做好迎宾 领位工作 2 迎宾领位准备 正式开餐前整理个人卫生 洗脸洗手 女迎宾领位员化淡妆 着本岗位 旗袍或有民族风格的服装上岗 着状整洁 仪容仪表端庄 美观大方 心情舒畅 面带微 笑 提前 30 分钟上岗 准备迎接客人 3 迎宾领位服务 客人来到餐厅门口 迎接主动热情 接挂衣帽快速准确 问候 迎接语 言亲切 态度和蔼 询问客人人数 是否有订餐 订位等服务语言准确 规范 迎宾顺序 坚持按客人到达先后 同一批客人做到先主宾 后随员 先女宾 后男宾 符合礼仪顺序 高档豪华餐厅与宴会贵宾先引到贵宾休息室 主动递送茶水 香巾请客人稍侯 通知餐饮 部经理或餐厅经理迎接 客人进入餐厅 引导客人入座主动 规范 针对性强 由盯台服 务员 负责接待衔接协调良好 客人有舒适感 亲切感 方便感 4 告别客人服务 客人用餐结束到餐厅门口 主动问好 征求意见 递送衣帽快速 准确 服务周到 主动告别客人 欢迎客人再次光临 八 中餐服务质量管理 1 客人订餐 客人订餐 订坐 接待主动 态度热情 面带微笑 语言亲切 询问客人用 餐时间 订餐内容 坐位要求准确 复述客人姓名 房号 用餐人数与时间清楚 做好记 录 提前安排好坐位电话订餐或订座 电话铃 3 响以内接听 繁忙时请客人稍后 并表示 歉意 接听电话态度和蔼 语言清晰 预订准确安排适当 等候客人到来 2 迎接客人 客人来到餐厅 领位员主动问好 微笑相迎 常客或回头客称呼姓名 协助 客人存放衣物 按顺序引导客人入座 订餐订位客人按事先安排的坐位引导 客满时请客人 在门口稍侯 安排好休息坐位 告知客人大致等候时间 3 餐前服务 客人来到餐桌 盯台服务员仪容整洁 仪表端庄 面带微笑迎接客人 拉椅 让座 台面台布 口布 餐具 茶具整洁干净 客人坐下后 主动问好 双手递上菜单 询问客人用何种茶水及上茶 斟茶服务规范 递送餐巾 香巾主动及时 服务周到 4 开单点菜 客人点菜 态度热情 主动推销 服务员熟练掌握餐厅菜肴品种 风味 询 问客人点菜品种 所需酒水饮料明确 开单点菜内容写清楚 向客人复述一遍 对客人的 问题有问必答 推销意识强烈 针对性强 点菜单一式三份 分送收款台 传菜间各一份 5 上菜服务 各餐桌按客人点菜顺序先后上菜 无先到后上 后到先上现象发生 客人点 菜后 20 分钟内开始上菜 除甜品 水果外 客人菜点 45 分钟 内出齐 需要增加准备时间 的菜应事先告之客人大致等侯时间 上菜遵守操作程序 使用干净托盘 掌握上菜节奏和 时间 托盘走菜的姿态轻稳 无碰撞 打翻 溢出现象发生 菜点上桌 双手呈放 摆放 整齐 规范 爆炒食品上桌 示意客人用餐巾遮挡 菜肴饮料上桌齐全后告知客人 祝客 人用餐愉快 6 盯台服务 菜点上桌 示意客人用餐 为客人斟第一杯酒水 客人用餐过程中 适时体 察客人需求 照顾好客人 上菜 撤盘遵守操作程序 需要客人用手食用的食品 同时上 盛有茶水的净手盅 适时为客人添斟酒水 根据客人进餐需要 适时撤换脏骨盘 整理台 面 客人吸烟 打火机 烟缸撤换及时 餐厅为不吸烟的客人设无烟区坐位 桌上立有标 牌 整个盯台服务做到台面照顾全面周到 上菜撤盘准确及时 待客服务周详细致 7 收款送客 客人用餐结束 帐单呈送客人面前 帐目清楚 核对准确 客人付款当面点 清客人挂帐的签字手续完善 并表示谢意 客人起立主动拉椅 提醒客人不要忘记物品 主动征求意见 告别客人 客人离开后 撤台快速 动作轻稳 3 分钟内重新整理餐桌 餐茶酒具摆放整齐规范 准备迎接下一批客人 撤下的台布 口布 餐具存放指定地点 九 西餐服务质量管理 1 餐前准备 每餐正式开餐前 餐厅卫生整洁干净 台型设计美观 台面摆放整齐 横竖 成行 餐具布置完好 整洁大方 环境舒适 有利于客人就餐 2 客人订坐 客人订餐 订座 服务热情 彬彬有理 迎接 问候 操作语言运用准确 熟练规范 询问客人订餐 订座内容 要求用餐时间及复述客人订餐内容具体明确 记录 清楚 事先做好安排 无差错发生 3 迎接客人 领位员熟知餐厅坐位安排 经营风味 良品种类 服务程序与操作方法 客 人来到餐厅门口 微笑相迎 主动问好 称呼先生 太太或小姐 常客 贵宾要称呼姓名 引导客人入座 遵守礼仪顺序 订餐 订座客人事先安排引导 坐位安排适当 老人 儿 童 伤残客人照顾周到 客人有舒适感 客人入坐 主动拉椅 交桌面服务员 4 餐前服务 客人入坐后 桌面服务员主动问好 递送毛巾 香巾及时 询问客人用何餐 前鸡尾酒 饮料或冰水 服务操作主动热情 斟酒送饮料服务规范 没有滴撒现象 双手 递送菜单及时 侍侯客人准备点菜 5 开单点菜 桌面服务员熟悉菜单 熟知产品种类 品位 价格 做法及营养价值 掌握 服务技巧 能熟练运用英语提供桌面服务 客人审视菜单并示意点菜时 服务员立即上前 询问客人需求 核实或记录内容 所需饮料准确及时 注意客人所点的菜看与酒水匹配 善于主动推销 主动介绍产品风味 营养与做法 6 上菜服务 客人点菜后 按面包 黄油 冷菜 汤类 主菜 旁碟 甜点水果 咖啡 红茶顺序上菜 先上鸡尾酒或餐前饮料 20 分钟内送上第一道菜 90 分钟内菜点出齐 菜 点需要增加制作时间 告知客人大致等候时间 各餐桌按客人点菜先后次序上菜 上菜一 律用托盘 热菜食品加保温盖 托盘走菜轻稳 姿态端正 菜点上桌介绍产品名称 摆放 整齐 为客人斟第一杯饮料示意客人就餐 上菜过程中 把好质量关 控制上菜节奏 时 间与顺序 无错上漏上 过快过慢等现象发生 7 看台服务 客人用餐过程中 照顾好每一位客人 客人每用完一道菜 撤下餐盘 刀叉 清理好台面 摆好与下一道菜相匹配的盘碟刀叉 服务操作快速 细致 符合西餐服务要 求 每上一道菜 为客人分菜 派菜主动即使 分派操作熟练准确 斟酒及时 上客人需 要用手食用的菜点 同上水果甜点前 撤下台面餐具 服务及时周到 十 团体用餐服务质量管理 1 用餐安排 团队 会议客人用餐 销售部向餐饮部下达团队 会议客人用餐通知单准确 厨房掌握每个团队 会议客人每餐时的用餐人数 费用标准 开餐时间 用餐要求 餐厅 根据客人餐费标准和用餐要求 制定团队 会议客人菜点 每天提前准备好材料 做好用 餐安排 2 菜食标准 团队 会议客人的菜食标准与用餐客人的餐费标准相适应 正式接待团队 会议客人前 分别制定毛利标准 安排每天 每餐客人的花色品种上菜数量 用料标准和 饭菜质量 每个团队 会议客人之间用餐标准不同 菜食品种 上菜数量和标准不同 体 现差别 团队会议客人的菜单循环搭配使用 每餐不重样 客人能够享受不同风味 具有 新鲜感 3 餐前准备 每餐开餐前 做好餐厅卫生 餐厅铺台 桌面和台面餐具摆放整齐 美观舒 适 人员安排合理 餐前用品准备齐全 摆放整齐 每个团队 会议客人的餐桌使用事先 做好安排 服务员熟练掌握菜单 能够熟记和背诵主要风味产品的名称 特点 风味 烹 制方法和来历典故 便于开餐前向客人介绍 服务员个人卫生整理符合饭店要求 仪容仪 表端庄 整洁 随时准备迎接客人 4 用餐服务 客人来到餐厅门口 迎宾员迎接客人主动 热情 面带微笑 引导客人入坐 快速 因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给与特别照顾 客人入坐后 盯桌服务员递送餐 巾 香巾 上茶水主动及时 正式开餐后 按顺序上菜 给客人斟第一杯饮料 每上一道 菜 介绍产品名称 风味 烹制方法和派菜主动 回答客人问讯 有问必答 照顾老人 小孩热情 耐心 周到 上菜使用托盘掌握好节奏 客人使用过的骨碟 烟缸适时撤换 烟缸内的烟头不超过 2 个 整个用餐服务过程中做到迎接客人热情主动 引导入坐迅速周 到 上菜斟酒适时规范 盯台服务照顾周全 客人有舒适感 方便感 5 告别客人 客人用餐结束 征求客人意见 拉椅送客 告别客人主动 操作规范 桌面 客人全部用餐结束后再收盘收碗 撤台清理桌面快速 轻稳 整个团队 会议客人用餐服 务的客人满意程度不低于 98 十一 咖啡厅服务质量管理 1 厅堂布局与环境 咖啡厅整体布局协调 环境美观 舒适 典雅 接待台 收款台 食 品展示柜 工作台柜分区布置合理 与餐厅餐桌摆放协调配合 各种台面装饰美观 办公 用品 餐茶用品 展示食品摆放整齐 餐桌椅疏密排列得当 台面整洁 环境明快 气愤 和谐 2 迎宾服务 迎宾领位员 熟悉咖啡厅的经营品种 业务范围 坐位安排和工作程序 客 人来到餐厅门口 迎接主动热情 语言规范 准确 对常客和回头客能够称呼姓名 引导 客人进入餐厅 安排坐位适当 3 盯台服务 盯台服务员熟悉咖啡厅工作内容 工作程序 掌握菜点与饮料知识 客人来 到餐桌主动拉椅让座 询问客人需求 客人点菜内容记录准 确 复述清楚 客人开单后 上咖啡或冰水 应 15 分钟内上第一道菜 25 分钟内菜点出齐 上菜把好质量关 不合要 求的菜点不上桌 菜点上桌摆放整齐 掌握上菜节奏与时间良好 照顾好每一个台面 适 时为客人斟饮料 补充咖啡 撤去空盘和烟缸保持台面整洁 整个盯台服务做到接待热情 开单快速 上菜及时 照顾周到 4 结帐送客 客人用餐结束示意结帐 帐单准备妥当 复核无误外 打印清楚 用帐单夹 呈放客人面前 客人过目后 结帐迅速 挂帐签单手续完善 向客人表示感谢 客人离坐 后 主动拉椅 递送衣物 欢迎再次光临 客人离开餐桌 撤盘清台快速 无声响 3 分 钟内重新整理好台面 餐茶用具摆放整齐 规范 准备迎接一批客人 十二 自助餐服务质量管理 1 餐厅布局 自助餐厅根据餐厅室内平面几何图形布局 自助餐台设计美观 台型宽大 位置突出 台前客人取菜走动活动空间宽敞 台面菜点及装饰美观舒适 具有展示效果和 形象吸引力 客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应 餐桌排列整齐 美观 台面清洁卫生 餐桌之间通道安排合理 有利于客人取菜用餐 整个自助餐厅布局整体协调 空间构图美 观 客人有舒适感 方便感 2 菜点供应 菜点安排合理 花色品种多样 冷菜 热菜 甜点 汤类种类齐全 能够适 应客人选择需要 各种菜点 色 香 味 型俱佳 开餐前 30 分钟上菜 自助餐台菜点 摆放有序 整齐美观 凉菜 热菜 甜点 汤类按顺序排列 高低错落 有层次感和展示 效果 3 迎接客人 客人来到餐厅门口 迎接主动热情 接挂衣物周到 引导客人入坐或到自助 餐台取餐具 菜点主动 细致 客人用餐结束 主动征求意见 递还衣物 告别客人 欢 迎再次光临 4 用餐巡视 客人用餐过程中自动取餐 用餐 服务员巡视 照顾客人热情 主动 客人 咨询或有疑问 有问必答 自助餐台菜点随时补充 热菜保证温度 客人餐桌适时处理 保持干净 整洁 烟缸随时撤换 客人用餐结束 主动告别 迅速清理台面 撤换餐具 3 分钟布置好餐桌或餐位 保证后来客人用餐方便 十三 中餐宴会质量管理 1 宴会预订 餐饮部设宴会预订机构和预订人员 预订人员熟练掌握预订工作内容 工作 程序和预订方法 对宴会厅的设施设备 经营范围 预订标准 场地利用状况清楚 电话 预订 函电预订 柜台预订等各种形式的宴会记录在 预订表 上 宴会名称 主办单位 预订人姓名 地址电话和宴会类别 预订人数 保证人数 宴会标准 开宴时间 场地要 求及坐次排列 菜单酒水要求等 记录准确 订单书写或打印整洁规范 2 预订跟踪与确认 宴会预订过程中 对客人暂订或尚未最后落实的预订 与主办单位预 订人跟踪联系主动及时 保证宴会预订落实 宴会预订后 大型宴会提前 3 5 天与预订人 联系 中小型宴会提前 1 3 天与预订客人联系 签发宴会确认单 告知客人饭店已做好宴 会准备 请客人准时来店 防止宴会预订落空 3 宴会联络与准备 正式举办宴会前 厨房 宴会厅 采购部 工程部 保安部等有关部 门密切配合 通力合作 共同做好宴会前的准备工作 大中型宴会举办前 1 3 天 餐饮部 向各有关部门打印宴会通知单 通知单上宴会名称 规格 举办单位 出席人数 宴会标 准 菜单与酒水安排 厅堂布置 设备要求 坐位 台型要求等明确具体 各部门根据宴 会通知单的有关内容与要求 提前做好各项准备工作 保证宴会符合主办单位的要求成功 举行 4 厅堂布置 宴会厅经理在宴会举办当天 提前 1 3 小时组织服务人员做好厅堂布置 布 置方案根据主办单位要求 宴会性质 等级规格确定 厅堂布置做到餐桌摆放整齐 横竖 成行 斜对成线 台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型 品字型 中心 图案型 豪华型 主桌或主席区位置突出 席间客人进出通道宽敞 有利于客人进餐和服 务员上菜 花草 盆栽 盆景摆放位置得当 整洁美观 需要使用签到台 演说台 麦克 风 音响 聚光灯的大型宴会 设备配置和安装及时与宴会厅餐桌摆放相适应 整个宴会 厅堂做到环境美观 设备舒适 清洁卫生 台型设计与设备安装 餐桌摆放与接手桌安排 整体协调 存衣处 休息室整理干净 厅内气氛和谐宜人 能够形成独特风格 客人有舒 适感 方便感 5 宴会摆台 宴会摆台在开宴前 50 分钟完成 台型美观 大方 台面餐具 茶具酒具摆 放整齐 规范 形象美观 菜单席次牌 烟缸 调味品摆放位置得当 主桌或主席区坐次 安排符合主办单位要求 高档次宴会客人姓名卡片摆放端正 6 任务分配 宴会开始前 宴会厅经理召集服务员讲宴会性质 规格 出席人数 开宴时 间 服务要求 服务员熟悉宴会服务工作内容 服务程序 质量要求 任务分工明确具体 宴会菜单酒水内容清楚 服务员能够背诵菜单 掌握主要花色品种的风味特点 主要原料 烹制方法 典故来历 便于上菜时主动向客人介绍 7 迎接客人 宴会厅迎宾领位员着旗袍或制服上岗 服装整洁 仪表端庄 迎接 问候 引导 操作语言运用准确规范 服务热情礼貌 客人来到餐厅门口 协助主办单位迎接 安排客人入位 贵宾引到休息室 提供茶水 香巾 服务主动热情 宴会开始适时引入餐 厅 坐次安排妥当 8 茶水 香巾服务 客人来到餐桌 服务员拉椅让座主动及时 递送餐巾 除去筷子套 送香巾斟茶服务动作规范 照顾周到 9 上菜服务 正式开宴前 30 分钟上凉菜 菜点摆在转盘上 荤素搭配 疏密得当 排列 整齐 客人入座后 询问客人用何酒水或饮料 斟酒规范 不溢出 客人祝酒 服务员停 止走动 上热菜报菜名 介绍产品特点 烹制方法或典故来历 上菜掌握顺序和节奏 选 好位置 无碰撞客人现象 上客人需要用手食用的菜点 同时上茶水洗手盅 上菜一律使 用托盘 动作规范 10 分菜派菜服务 开宴过程中分菜派菜及时 每上一道主菜 先将菜点摆在餐桌上 报 出菜点的名称 请客人观看 再移到接手桌上或台上分菜 分菜派 菜准确 递给客人食用 讲究礼仪顺序 派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐 随时清理台面 11 用餐巡视服务 宴会服务过程中 加强巡视 照顾好每一个台面 每上一道新菜 适 时撤换骨盘 保持桌面整洁 适时撤换香巾 续斟酒水饮料 客人吸烟 点烟及时 适时 撤换烟缸 烟缸烟头不超过 2 个 上甜点或水果 除留下酒水杯外 撤下餐具及洗手盅 换上干净烟缸 为客人斟酒或饮料 最后递送香巾 为客人斟热茶主动及时 12 餐后服务 主办单位宣布宴会结束 服务员主动征求客人意见 客人离开后 拉椅送 客 配合主办单位告别客人 欢迎再次光临 客人离店后 收盘收碗 清理台面快速 整 个宴会服务过程中做到预订准确 准备充足 厅堂美观 铺台规范 服务热情 主动 细 致 礼貌 周全 气氛热烈 客人满意度不低于 98 十四 厨房卫生质量管理 1 日常卫生 厨房每日清扫不少于 1 次 保持干净 整洁 无食品原材料加工后的废料 下脚料推积 地面整洁防滑 无油污积淀 墙面无灰尘蛛网 边角 下水地漏处无卫生死 角 炊具 厨具 餐具每天清洗消毒 保持清洁 明亮无油污 案板 刀具定时煮沸消毒 各种盖布 盖帘抹布每天清洗 专布专用 整个厨房各种机械设备与冰箱 橱柜定时或每 天擦拭 室内无积水 无异味 2 冷荤卫生 冷荤加工间单独配置 做到 5 专 专室 专人 专工具 专消毒 专冷藏 室内紫外线消毒 每餐消毒强度不低于 70 微瓦 cm 案板每天清洗消毒 刀具定时沸煮 熟食架冰箱每天清洗 10 天用热碱水消毒 1 次 冰箱把手用消毒过的小方巾捆好 贮存柜 定期消毒 冷荤间员工穿专制工作服上岗 进入操作间前洗手消毒 各种食品 半成品 生 熟分开 荤 素分开专柜存放 盖好保险纸 出售的冷荤食品每天化验 保证卫生 化验率不低于 95 3 虫害防治 厨房对外开放的门窗结构严密 缝隙不超过 1cm 所有管道入口和下水沟出 入口安装金属网 网口缝隙小于 1cm 防止蚊蝇爬入 厨房有防蝇 防鼠 防蟑螂与其他 虫害措施 定期组织开展虫害防治 基本无苍蝇 老鼠 蟑螂等虫害发生 十五 食品原料质量管理 1 库房验收 所有采购进店的食品原料均经过验收 验收时 商标 房和库房的原料质量 与卫生 变质 表面融化 不合卫生要求的食品原料拒绝入库 验收手续齐全 完善 无 随意放行影响原料质量与卫生岗位责任事故发生 2 原料储藏 需要储藏的食品原料分库储藏保管 库房温度控制 干货库 18 22 c 酒水 库 4 18 c 常温库 0 10 c 自然化解库 3 3 c 极冷库 15 20 c 干货库房保证室内干净 凉爽干燥 通风良好 相对湿度 10cm 无包装的食品原料密封 容器贴有标签 各种食品 原料严格按规定的日期存放 坚持先进先出原则 过期食品原料处理及时 常温库房随时 检查温度 一般食品控制在 4 7 c 左右 奶制品与肉类控制在 0 4 c 海鲜控制在 1 3 c 左右 极冷库房食品原料不直接储藏在地下或紧靠墙面之处 保证冷空气在食品表面自由 流通 各种原料储藏始终保持清洁 卫生 完好 安全 基本无丢失 腐坏 变质 变味 等人为责任事故发生 3 原料出库 原料出库 各厨房领料单 出库单健全 手续完善 每次出库 原料名称 规格 用途 出库数量准确 交接手续健全 有腐坏 变质 变味的食品原料 停止使用 报废处理及时 保证厨房使用的原材料质地新鲜 清洁卫生 符合产品烹制质量要求 十六 食品加工质量管理 1 原料选择 各厨房原料选择同产品风味相适应 主料 配料 调料选择根据产品烹制要 求确定 部位准确 用料合理 力求鲜活 不同风味的产品原材料不随意替代 所选原料 符合配菜要求 保证质量 2 原料加工 粗加工分档取料 择 削 剔 卸部位准确 合理下刀 保证原料营养成分 做到取料准确 形状美观 清洁卫生 涨发原料发足发透 冷冻原料解冻彻底 原料细加 工符合产品风味要求 密切配合烹制需要 同种风味 同类产品的原料加工掌握菜肴定量 标准 合理下刀 物尽其用 做到整齐 规格 均匀 利落 丝 片 条 块 段 茸等 均能符合炉灶烹制要求 便于原料烹调入味 原料加工过程中 把好质量关 不符合要求 的原料不作配菜使用 很少因原料加工不合理 不规格影响产品质量的现象发生 3 产品配料 厨房设配菜师 各种产品烹制前根据产品风味和主料 配料 调味料比例表 针配菜 产品配料合理 比例适当 没有随意下料 偷工减料 克扣宾客等不良现象发生 能够从产品配料保证质量 4 炉灶烹制 厨房根据产品风味和厨师技术力量 技术水平 配备炒菜师 大厨 主厨或 头灶 二灶等分工明确 责任清楚 充分调动厨师积极性 发挥烹调水平 各种产品根据 风味要求和烹制程序组织生产 主料 配料 调味料投放合理 及时 火候 油温 成色 出菜时准确 保证炉灶产品烹制质量 5 成品质量 各种产品的最终质量同产品风味 产品特点相适应 色 香 味 型 符合 要求厨房把好成品出菜质量关 味差 不熟 烹糊 不合产品风味和质量标准的菜肴不准 上桌 产品质量的客人满意程度不低于 98 十七 餐厨联系质量管理 1 菜点准备 厨房每天按菜单及预订客人人数准备好食品材料 告诉餐厅经理当时能够提 供的各项食品 通知每个服务员 厨房每日因原料短缺不能提供的少数食品 通知到餐厅 经理和服务员 2 开餐协调 厨房每天组织好产品生产 保证菜点质量 客人点菜 厨房按传菜单的先后 顺序烹制 无先到后上菜现象发生 客人反映菜肴不熟或质量太差 咸淡不宜 报告餐厅 经理 必要时请厨师长出面解决 需要换的菜点 快速更换 客人满意 客人点菜单上没 有的菜点 服务员先征得厨房同意 然后烹制 若不能满足客人要求 应耐心解释 求得 客人原谅 餐厅所有点菜单上的台号 点菜品种 客人人数 服务员号码 特殊要求等内 容书写清楚准确 以保证厨房按点菜单的要求烹制 3 特别菜点 厨房供应菜单上没有的厨师长特别推销菜点或季节菜 时令菜 新产品 应 事先制定特别菜单 通知餐厅服务员准确及时 服务员对这些新菜点接受培训后上岗 能 够及时掌握这些新菜点名称 风味特点 烹制方法 便于主动推销 4 问题处理 餐厅点菜 走菜 厨房烹制发生质量问题 引起餐厨矛盾不协调 餐厅和厨 房均不在开餐时争论是非 双方能够主动配合 先满足客人要求 迅速为客人上菜 换菜 和提供服务 事后由餐厅经理 厨师长或餐饮部经理出面协调