【销售技巧】置业顾问销售技巧

置业顾问销售技巧 其实销售并没有什么 绝招 也没有太多的技巧性的东西可言 人 与人交往很难按一种统一的模式去做 每个人的个性都不一样 处理 问题的方式也就自然不一样 对于一个刚踏进地产销售行业的新人来 说 别人的销售技巧只可供参考 除了学习别人的做法以外 更多的 是在每一次与客户打交道的过程中 总结出合适自己的商谈方式 方 法 这样你就具有了自己个人独特销售技巧 只要多加留意 多加练 习 每个人都可以具备自己独特的销售技巧 有自己的 绝招 所 以说 销售技巧更多的是用心学习 用心体会 用心做事 用心学习 从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展 因为生 活只会随着自我改变而改变 唯有不断地学习 才能稳固地立足于这 个社会 所以要成为一名顶尖的销售人员 首先必须学习的是如何保 持一种积极向上的心态 学习积极的心态 进入房地产行业之后 在工作的过程当中 我发现地产这个行业 所涉及的面是非常的广 很有挑战性 我给自己设定了一个目标 用 2 年时间打基础 2 年以后 我不会再做销售人员 所以 一个积极的 心态 是对自我的一个期望和承诺 决定你的人生方向 确定自己的 工作目标 正确看待和评价你所拥有的能力 你认为自己是一个什么 样的人很重要 比如像我 我认为自己是一个积极的 乐观的 友善 的 非常热情 有冲劲的一个人 这就是自我的形象 一个有着积极态度的销售人员 相信他每天早晨起床都是面带微笑地 对自己说 今天我心情很好 我很高兴 今天会跟很多客户联系 我相信能给他们解决一些问题或解除他们的疑虑 我会成交的 只要我努力 相信今天我一定能成交 我的销售业绩是最棒的 这就是他对自己的一种肯定 培养你的亲和力 所谓亲和力 就是销售人员和客户交流沟通的能力 销售人员的 工作性质是直接面对面地与客户打交道 怎么才能更好地与客户沟通 让客户认可你 必须通过规范你的言行举止来实现 在售楼的过程中 语言是沟通的桥梁 对销售人员而言 语言应 该是一门应酬与交往的艺术 不仅要注意表情 态度 用词 还要讲 究方式和方法 遵守语言礼仪 是顺利达到交往效果的 润滑剂 在人际交往中 约有 80 以上的信息是借助于举止这种无声的 第 二语言 来传达的 行为举止是一种不说话的 语言 包括人的站 姿 坐姿 表情以及身体展示的各种动作 一个眼神 一个表情 一 个微小的手势和体态都可以传播出重要的信息 一个人的行为举止反 映出他的修养水平 受教育程度和可信任程度 在人际关系中 它是 塑造良好个人形象的起点 更重要的是他在体现个人形象的同时 也 向外界显示了作为公司整体的文化精神 语言的礼仪不是天生就会说 优美的举止也不是天生就有的 这 些都是通过长期正规训练出来的 只要通过每天自己抽 5 分钟来练习 自然而然地养成良好的仪容仪表 举止姿态习惯 自然地使用礼貌用 语 和自然的情感表达 这样训练出来的销售人员才具有亲和力 提高你的专业性水准 房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识 产品知识和专业知识是销售人员自信的基础 也是销售技巧的保证 楼盘产品知识的掌握是正式进入推销的第一步 你有再好的心态 与自信心 可对楼盘的产品知识一无所知 客户向你咨询楼盘特点 户型 价格 装修标准等等的时候 你即一问三不知 客户就根本不 会买你推荐的楼盘 我们都知道楼盘的销售规律 新盘开盘上市的时候 因为地域需 求 新盘上市 从众心理 升值期望 炫耀需求 投资获益等等消费 需求 是新盘上市迅速进入销售的高速增长时期 这一阶段通常持续 三个月左右 三个月以后 楼盘销售进入平稳时期 约半年后销售进 入逐步下降时期 通常 楼盘 40 到 60 的销售量是在销售的高速增长 时期完成的 楼盘销售进入平稳时期的三 五个月 应该完成 20 到 30 销售量 即楼盘 80 以上的销售业绩应在八个月内完成 一年内完 成整个楼盘 90 以上的销售量 当楼盘面对有效需求 开发商有效供给 售楼人员却不能有效销 售或者说不能高效率销售 一旦错过楼盘销售增长期 平稳期 就只 剩下漫长的等待 非常可惜也非常被动 尤其是所售楼盘周边有竞争 楼盘存在 而楼盘差异化又不大时 知己知彼的销售人员是战胜竞争 对手的决胜砝码 商品房的价值比较高 往往很多客户是用一生的积 蓄来购买的大宗买卖 因此反复比较 犹豫不决是常见现象 客户对 楼盘能察觉的使用价值作了反复比较依然拿不定主意时 如果售楼人 员能就客户的购房需求作一番说明 成功率就会很高 有效的售楼人员应该是半个地产专家 不仅对所售楼盘本身的特 点 品味 文化 规划 景观 设计 风格 结构 户型 面积 功 能 朝向 便利 价格 公建设施 设备 社区管理 社区文化等等 有根本了解 而且对所售楼盘地段 周边环境 城市规划 基础设施 发展趋势 开发商实力等有足够的了解 更重要的是对竞争楼盘优势 有清醒的认识 能够与竞争楼盘进行使人信服 恰如其分的比较 在 比较中 无原则的贬低竞争对手楼盘的做法很容易使客户产生逆反心 理 因此 既要实事求是 又要扬长避短 为客户提供置业意见 使 客户对你和你所销售的楼盘产生信任感 要学会在与客户交流的过程中抓住客户所关心的问题作为突破口 那你就会成功的 用心体会 1 利他 的思考方式 有人说 钱从客户口袋到销售人员口袋 这一段距离是世界上 最长的距离 我觉得形容得很贴切 只要客户不掏钱出来 我们就永 远得不到 所以如何缩短这一段距离是至关重要的 与客户的沟通以及相处中随时以 利他 的思考方式去进行思考 如何帮助客户 如何才能让客户处在最佳利益的状态 如何才能让客 户觉得贴心 才会帮客户解决困扰 才会让客户喜欢买你推销的房子 才会让客户将你视为朋友 而不是在客户的眼中只是一个老想把房子 卖给他 如此失败的一个销售人员而已 利他的思考方式可以让我们 跟客户站在同一阵线去解决问题 你是他的最佳战友 而不是站在你 销我买的对立立场 2 避免自己制造的销售误区 在销售工作的过程中 常常会不自觉地陷入自己制造的误区而不 自知 这其中有两个误区是我们最容易掉进去的 所以必须随时提醒 自己 其一是 当我们想要将手上的房子销售给客户的时候 客户真的 需要吗 是他真的需要还是我们觉得他需要 如果只是单方面我们觉 得他需要 那么成交可能就会距离我们遥远而且机会渺茫 所以在面 对客户销售之前 如何唤起他的 需求意识 以及如何创造他们的 需求是我们必须要用心的重点 因为在他不认为自己需要的时候 他 是绝对不可能点头同意成交的 对客户来说最好的房子就是客户已经 产生需求的房子才是最好的房子 所以优先销售需求 然后再销售房 子给客户 而不是先销售房子后才销售需求 其二是 我们所提出的意见是基于客户的需求来考虑的 还是我 们只将焦点集中在自己的业绩完成上 所提出的意见是为客户量身定 做 还是为我们自己量身定做 这两种心态造成我们和客户之间的不 同距离 我们当然希望客户的订单越大越好 成交的金额越高越好 但是客户的期望却并非如此 每一个客户的期望都是希望能够在最低 的金额下发挥到最高的效率 客户并不是吝啬花钱或者挑毛病 因为 换一个角度来思考 如果我们自己是客户 当我们决定要花钱买房的 时候说不定比现在这些抱怨的客户更加的挑剔 一个成功的销售人员 在客户的心目中是客户问题的解决者 而绝对不是客户问题的制造者 3 成功地销售商品给自己 其实在这个世界上最难销售最难面对 以及最挑剔的客户常常就 是自己 因为你自己最清楚这样的房子能不能够满足自己的需求 要说服自己 购买并不是一件容易的事 如果能够让自己燃烧起购买的欲望 甚至 让自己下定决心购买 你需要的是什么呢 而在自己销售给自己的过 程中十有八九你会询问自己的问题可能也会是客户会问的问题 怎样 的回答方式可以令你自己满意呢 如果你已经能够成功地说服自己购买 那么在市场上所会面临的 问题你差不多都已经考虑在内了 这是一种很好的练习方式 拿自己 来试试看一定好过拿客户来试 如果自己都说服不了 你如何能够有 十足的信心去面对客户呢 所以有很多销售人员在销售过程中所面对 的拒绝或是挫折其实是自己缺乏联系所造成的结果 如果连你自己都 不能接受的商品却硬要客户接受 这不是一件强人所难的事吗 我常常听到一些置业顾问在抱怨业绩不理想 客户有多么多么的难缠 这个时候 我们更多的是问自己的问题 1 如果我是客户 我会不会跟我自已买东西 这包含了我的形象 和态度 2 我所销售商品的好处是否已经足够满足我自己了呢 3 我在商品上的保证是够让我自己拥有安全感了呢 4 在商品一定的价格上我是否已经赋予它更超值的价值而令我自 己满足了呢 5 客户所提出的问题 如果我是客户我会与自己所回答出来的答 案满意了吗 6 这样的住宅是否拥有我的热情和我的生命力 如果我不爱这样 商品 这样商品为什么要帮我创造财富呢 所以在我们销售房子给客户之前应该先试着销售这样的商品给我 们自己 尝试去说服自己购买 一人同时扮演两个角色作攻防 一个 是我们所谓百般难缠的客户 一个是销售人员 一个不断提出拒绝购 买的理由 另一个不断地提出好处 利益和价值 一个扮演没有兴趣 购买的客户 一个扮演不断挖掘与创造客户需求的销售人 在这样的 攻防中如果你能够成功的销售商品给自己 就等于你已经了解客户了 用这样的方式只要不断地练习就可以帮助一个置业顾问提升其察 言观色的能力 最终你会发现自己越来越懂得客户要什么 越了解客 户在想什么 再也不会去抱怨 我都不知道客户的心里到底在想什么 因为你已经可以很容易在角色转换的练习中进到你的客户的心里最深 处了 这样才叫做真正的掌握客户行为 掌握客户心理 对置业顾问 而言 稳定踏实的业绩就是从这里开始的 4 善于倾听 创造优势 我们在售楼部常常会碰到这种情况 当客户走进销售大厅的时候 我们的置业顾问就开始滔滔不绝的向客户介绍楼盘 好像一个展览馆 的解说员 不管客户爱不爱听 想不想听 自己只管讲 嘴巴说的太 多 完全不在乎客户的感受与认同度和需求如何 当客户提出一些问 题的时候 马上反驳 甚至企图想要改变客户已经表达出的需要来完 成成交 这样的方式当然无法完成成交 因为 你根本不知道客户需 要的是什么 也许你觉得自己沟通得很好 但是一场沟通的成功与否 客户所打的分数才是真正的分数 要客户说好才是真正的好 我常常 形容这种销售的方式叫乱打鸟的销售方式 成交与否运气的成分居多 除非他所谈论的刚好是客户所需要的 否则 90 以上的机率不会成交 我们必须耐心地让客户把话说完 在客户诉说的过程中 去捕捉客户 的购买心理 这样才能有重点地去说服客户 才能实现理想的销售业 绩 5 少用太专业的术语 销售人员在介绍楼盘的时候 尽量采取口语化的形式来挖掘客户 的需求和拉近与客户之间的距离 我们经常看到有一些销售人员在接 待客户的时候 一股脑的向客户炫耀自己是房地产业的专家 用一大 堆专业术语向客户介绍 比如说 我们小区的建筑密度是多少 容积 率是多少 绿化率是多少等等 让客户如坠入五里云雾中 一头雾水 不知道你要讲什么 而且给客户造成一种心理压力 我们仔细分析一 下 就会发现 销售人员把客户当成同仁在训练他们 满口都是专业 让人怎么接受 既然听不懂 还谈什么买房 如果你能把这些专业的 术语 用简单的话语来转换 比如直接的说出两栋楼之间的距离是多 少 花园的面积有多大 活动的场所有多少个或有多大等等 让人听 后明明白白 才能有效地达到沟通目的 楼盘销售也才没有阻碍 6 满足客户的精神需求 客户的需要有时候并不见得只在房子上 房子的需求只是他的需 求之一 如果你自己是客户也会如此 只是你可能不曾仔细想过而已 试想当你站在销售大厅购买房子时你只有需要房子的功能吗 还是你 要有被尊重 被赞美 被关怀 被注意的其他需求呢 有时候客户其 他的需求也许高过对于房子的需求 你在销售的过程中是否注意到这 些呢 国外的教育体系中强调的是启发式教育 要满足客户也是一样的 道理 我们最容易犯的错就是不断地将房子一直介绍给客户 期待客 户购买 却不知客户到底需要什么样的房子 把焦点放在自己的业绩 上大过于客户的需求上 只想卖给客户这样的房子 但没有去想客户 为什么必须要购买这样的房子 还有哪一些房子可能才是客户需要的 事前没有分析 洋洋洒洒地把楼盘所有的户型没重点地介绍给客户自 己去挑 结果浪费客户的时间和精神 而你也不会获得一个很好的回 应 因为十之八九的客户并不会有这样的耐心去看完你所拿出来的资 料 结果资料就跟废纸一样被扔掉了 所以 在与客户交谈的过程中 我要求销售人员都必须要准备好一份稿纸 随时的把客户的一些建议 和意见记录下来 让客户感觉到被得到尊重 并通过记录 你可充分 地了解到客户想什么 需要要什么 有什么是他不满意的 这样你才 能找出解决问题的办法 客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了 客户需要的你都帮他准备好了 让客户觉得你在重视他 客户下不了 决定的时候你可以提供客观的参考意见 让客户跟你做生意没有负担 客户跟你沟通起来轻松愉快 你永远是他问题的解决者而不是问题的 制造者 甚至你是客户的知音 如果今天有客户喜欢跟你做生意甚至 期待下一次跟你做生意 那么你就成功了 用心做事 1 有良好的工作态度 任何战略的实施都要通过市场来体现 要得到营销队伍强有力的 支撑 所以 很多公司会不断地对销售人员进行销售培训 期待通过 这些训练能够让销售业绩突飞猛进 在培训的过程中 几乎所有的销 售人员的问题 都是跟方法和技巧有关 我如何做才能让客户下订金 把房子卖出去 这是问得最多的 销售到底什么是最重要的 答案其 实很简单也很沉重 观念与态度 如果你所面对的是一个根本不愿意去面对市场的人 或者没有把 销售当成一项事业来做的人 不停地告诉她销售的方法和技巧 终究 也不过是浪费时间而已 因为 他的大脑会决定他的行动 改变他大 脑里的想法才能够改变他的外在行为 所以销售的方法与技巧只对一 种人有用 那就是一个拥有健全的营销心理的销售人员 其实 销售 培训是一项长期的工作 是贯穿整个销售的全过程 它不是技巧性的 培训 更多的是工作中的心态调整 也就是营销心理的培训 一个营销人员所产生的问题当中有 50 是来自于自身的问题 只解 决问题的方法和技巧也是治标不治本 要训练出一个成熟的销售人员 最重要的是如何使一个销售人员首先建立好正确的销售观念和态度 否则后面的问题更错综复杂 不知从何做起 销售的方法和技巧都不是唯一性的 人的个性不同 与人打交道 的方式也不同 具有良好工作态度的人会自己去创造出合适自己的销 售方法和技巧 所以 要有一个良好的工作心态 关键是销售人员本 身的从业观念和态度问题 作为一名销售员 最核心的素质是亲和力 和专业性 亲和力不是天生就有的 是靠长期的 用心的 认真的去 做 慢慢的锻炼出来的 同时 作为一名有一定的专业素养的 能担 起客户买房置业的顾问的 首先要清楚知道自己在 卖什么 才能 卖得好 和 做得好 所以在业务上必须要非常熟悉 2 每天坚持练习言 行 举 止 我以前做置业顾问时 每天都会抽出 5 分钟的时间对着镜子练习 微笑 练习站姿 对着自己说一些礼貌用语 通过长期的坚持练习 身边的朋友们都开始感觉到我的变化 说我变得越来越漂亮了 3 每天坚持做一份业务作业 在提高对楼盘的认知程度的时候 我通常的做法是 利用空闲的 时间自觉进行业务练兵 每天自己坚持做一份业务作业 所以我的业 务能力和专业水准提高得很快 业务作业内容包括 项目的经济技术指标 项目的位置 周边环境 项目的平面布局 周边的长宽 项目的户型种类 分布 单套房型各功能间的开间 进深 及面积 层高 楼间距 有关销售文件的解释 装修标准 配套设施 了解工程进展 物业管理 价格 优惠条件 罗列项目卖点 每天必须对着模型针对以上的内 容讲一次盘 房产备案登记流程 收费标准和要求提供的个人材料 银行按揭的流程 收费标准和要求提供的个人材料 产权证的办理及费用和要求提供的个人材料 土地证的办理及费用和要求提供的个人材料 按揭银行及利率和计算 购房后相关费用 4 认真做好客户档案的记录 1 姓名 姓别 来访人数 客户特征 来访交通工具 联系电话 意向户型 意见建议 认知途径 来访批 人 数 意向价格 交楼 标准 客户来源等 2 记录每一次洽谈经过 将与客户的每一次接触过程尽量详尽地 记录下来 包括电话追踪 多次来访情况 以便掌握客户情况 3 建立联系通道 与客户保持经常性的联系 通过电话访谈等方 式了解客户动态 通过交往 把客户交为自己的朋友 4 坚持不懈 客户如果还没有做出购买决定 就要继续跟踪 5 结案 记录客户成交情况或未成交原因 我以前经常在空闲的时候 翻看自己的客户档案 回忆客户的模 样 接待的过程 加深对客户的印象 当客户第二次来访或来电的时 候 我都可以准确地叫出他的名字 我和客户建立朋友关系就是从这 一步开始的 只要你们在工作当中 认认真真地去做 我相信你也会 做到和做好 所以 今天我可以告诉所有从事销售行业的人说 用心就是最高 水平的销售技巧 优秀的售楼人员应该具备的专业素质包括 第一 必备的专业知识 你必须是这个行业的专家 这样你才有 资格向别人推荐你的产品 第二 正确的售楼心态 诚信是根本 不是靠花言巧语或欺骗 来实现成交的 多一些换位思考 第三 个人的仪容仪表以及潜在的高素质 专业的形象及彬彬有 礼的举止会为你赢得第一良好的印象 有助于消除客户的戒备心理和 彼此距离感 第四 具有和客户良好的沟通能力 亲和力 先让客户认同你 接受你 这样客户才会更好的接受你所推荐的产品 第五 学会和同事很好的相处 特别是有利益冲突的时候要能够 正确对待和处理 当然了 还有和领导的关系 这就不用多说了 第六 虚怀若谷 不断学习 勤思考 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的 如 IBM 的创始人以前就是一 个很好的销售员 做好销售 一方面能积累资本 为创业做好物质 准备 另一方面能锻炼自己做生意的能力 不管是替人打工还是自 己开公司 销售都是一个最重要的内容之一 在现在的时代里不缺 产品 而是市场 要生产市场需要的产品 要把市场需要的产品推 销出去 需要市场营销 我认为销售是营销的核心部分 如果学会 了做销售就是学会了做生意 因此 对有些人来说 要创业 不妨 先从做销售做起 那么 如何做一个成功的销售员呢 销售员需要一定的素质 这种素质 有的是先天具有的 但更多的是后天的努力 销售能力 也是一个人创业的基础 熟悉自己推销的产品的特点 优点 缺点 价格策略 技术 品种 规格 宣传促销 竞争产品 替代产品 尤其在客户面前要 注意显示对产品非常熟悉 熟悉自己推销产品的目标客户 这些目标客户要进行分类 哪些是核心客户 那些的非核心客户 哪些是重点客户 哪些是非 重点客户 客户可以分成几类 按照什么方式分类 争对不同的客 户类别应该分别采用什么不同的策略和方法 对不同类型的客户所 分配的时间和精力是不一样的 熟悉产品的市场 市场怎样细分 竞争对手有哪些 市场的 容量如何 客户的地理分布和产品的时间分布如何 产品市场的短 期发展趋势 未来 2 3 年的发展趋势 推销产品时 要合理安排时间 要根据客户的购买习惯和地 理位置进行合理的空间分配 要讲究方法和策略 推销不是一味的 蛮干 要随时总结经验 不断提高 而且销售还具有这样的特点 就是一开始着手的时候非常难 无从下手 随着时间的增长 会渐 入佳境 从中会挖掘出很多商机 销售的过程也是一个扩大人际交 往的过程 通过这种活动 人际关系网会大量扩大 信息量也会大 量增加 这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的 机会 公式 1 成功 知识 人脉 公式 2 成功 良好的态度 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己 推销自己比推销产品更重 要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致 就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品 更是买你的服务精神和服务态度 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排 先作好计划 才能提高时间的利用效率 提高销售的效果 在制定计划时 要根据客户的特点作好相应的准 备工作 当然计划不是固定的 随着环境和条件的变化要随时做出 调整 计划主要的内容是 未来几天的日程安排 未来几天的客户 安排 要准备哪些材料 怎样挖掘潜在的客户 潜在的客户在哪里 短期的销售目标 必要时要制定销售进度表 销售进度表一般有 几个内容 一个是简短的内容提要 一个是销售的任务目标 一个 是实际完成情况 销售进度表以周为单位 每周制定一次 一周周 末 对销售进度表进行分析 主要目的是为了找出销售的规律 完 成或者未完成的原因是什么 是任务制定不合理还是外来因素干扰 造成的 是主观原因还是客观原因 是销售技巧不成熟的还是执行 不力造成的要根通过这种形式的分析 提出改进的办法 作好每日销售日记 理想的记录是随时可以查询每笔销售记 录的具体情况 作好客户拜访记录 随时掌握客户的动态 作好客 户记录 不时进行客户分类整理和分析 作到可以随时查询到任何 一个客户的信息 研究客户心理 一个是根据客户的个体心理特征采用不同的 方式 翻阅一下有关研究心理学的书 一个是根据客户的单位特 征采用不同的方式 如公家单位和私营单位的客户是有区别的 另 一个是要知道客户的真正的需求在什么地方 在与客户接触前要对 客户进行资料分析 学会谈判的技巧 要善于微笑和倾听 要达到双赢 要从客 户的角度去考虑问题 学会推销的技巧 推销不是强制的向客户推销 而是要站在 客户的角度 对客户进行引导 客户有的时候重视你的服务精神更 甚于重视产品 在现实中 推销不是一次完成的 往往需要和客户 进行多次沟通 在沟通中 有的推销会失败 有的会成功 因此要 合理取舍 有的可以放弃 有的应该继续努力 有的是短期客户 有的虽然暂时不成功 但只要搞好关系 从长远看有成功的希望 也不能放弃 要理解客户的真正需要 有的客户实际上有需求 但 他马上向你吐露 所以有时要跑几次才能有信息 有的需要与对方 拉近距离时才会向你吐露消息 要懂得人情世故 对客户的有些不合理要求 也要容忍和考 虑 要懂得老客户的重要性 保持老客户在行销的成本和效果上 考虑 要比寻找一个新客户有用的多 同时 老客户本身具有社会 关系 他的社会关系也可以被你利用 采用什么样的推销方式 电话推销 网络营销 上门推销 邮寄方式 电视直销 通过寄宣传产品推销 采用批发 零售 批 零兼营 代理 采用什么样的付款方式 以上各种产品推销方式 要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式 所以从某种 意义上说 要学会销售其实就是学会做人处世 销售人员要有良好的心理素质 销售时最经常碰到的现象是 被冷漠的拒绝 所以要承受被拒绝 被冷落 被挖苦等等现象 销 售时还有一种现象是不得其门而入 这是就要动脑筋达到目标 尤 其是要注意克服惰性和克服畏难情绪 当直接手段不能接近目标时 有时要学会曲线进攻 良好的形象出现在客户面前 这种形象包括衣着 谈吐 必 要的礼仪 尤其是要注意给客户良好的第一印象 要有本事拉近与 客户的心理和感情距离 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题 处理纠纷是一 个很有艺术性的东西 这个东西现在也不好研究 纠纷产生的原因 不同 处理方法也不同 不同的纠纷类型用要采用不同的方法 这 个实践中不断探索 纠纷产生时 首先的原则是自己不吃亏 但有 的时候自己吃点小亏反而效果更加 第二个原则是不与客户产生大 的冲突 力求保持关系 第三个原则是处理纠纷要有技巧 这个技 巧这里不做讨论 常见的纠纷如产品质量 客户付款不及时 送 货不及时 客户不遵守合同 产品款式不满意 价格不合理 售后 服务不到位等等 这种纠纷以后可能形式千变万化 关键还在于随 机应变 平时要多注意向成功的销售人员请教 要成功毕竟不能靠理 论 在这个行业里 经验和能力比理论更重要 有时要利用团队的力量 有时碰到自己无法解决的问题时 可以向别人求助 但通常情况下不要轻易求助 尽量自己解决 注意一点 销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法 有时有可能实现跳跃式发展 要 创新 创新 创新 别人也在发展 你要取得比别人更大的成绩 你就必须不断创新 海尔为什么比别人发展得快 关键在于善于创 新 销售要利用别人的力量 单靠个人的力量毕竟是有限的 纵然 能取得成功 也是有限的成功 成立公司为什么能加速发展 主要 是公司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售 如果没有销售 产品就没有希望 企业也没有希望 同时 销售代表的工作还有拓展 只有销售也是 没有希望的 因为你销售出去的是产品或服务 而只有不断拓展市 场 才能够建立起长期的市场地位 赢得长期的市场份额 为企业 的销售渠道建立了重要的无形资产 为自己赢得了稳定的业绩 作为一个优秀的销售代表 应当具备那些心态呢 一 真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求 作为一个销售人 员 必须抱着一颗真诚的心 诚恳的对待客户 对待同事 只有这 样 别人才会尊重你 把你当作朋友 业务代表是企业的形象 企 业素质的体现 是连接企业与社会 与消费者 与经销商的枢纽 因此 业务代表的态度直接影响着企业的产品销量 二 自信心 信心是一种力量 首先 要对自己有信心 每天工作开始的时 候 都要鼓励自己 我是最判愕模 沂亲畎舻模 判幕崾鼓愀 谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟 罚 嘈抛约核 鄣 牟 肥峭 嘀械淖钣判愕模 嘈殴 疚 闾峁 四芄皇迪肿约杭壑档幕 帷 要能够看到公司和自己产品的优势 并把这些熟记于心 要和 对手竞争 就要有自己的优势 就要用一种必胜的信念去面对客户 和消费者 作为销售代表 你不仅仅是在销售商品 你也是在销售自己 客户接受了你 才会接受你的商品 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔 吉拉德 曾 在一年中零售推销汽车 1600 多部 平均每天将近五部 他去应聘汽 车推销员时 老板问他 你推销过汽车吗 他说 没有 但是我推 销过日用品 推销过电器 我能够推销它们 说明我能够推销自己 当然也能够推销汽车 知道没有力量 相信才有力量 乔 吉拉德之所以能够成功 是因为他有一种自信 相信自己可以做到 三 做个有心人 处处留心皆学问 要养成勤于思考的习惯 要善于总结销 售经验 每天都要对自己的工作检讨一遍 看看那些地方做的好 为什么 做的不好 为什么 多问自己几个为什么 才能发现工作 中的不足 促使自己不断改进工作方法 只有提升能力 才可抓住 机会 机遇对每个人来说都是平等的 只要你是有心人 就一定能成 为行业的佼佼者 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时 就 记录客户每次买米的时间 记住家里有几口人 这样 他算出人家 米能吃几天 快到吃完时 就给客户送过去 正是王永庆的这种细 心 才使自己的事业发展壮大 作为一个销售代表 客户的每一点变化 都要去了解 努力把 握每一个细节 做个有心人 不断的提高自己 去开创更精彩的人 生 四 韧性 销售工作实际是很辛苦的 这就要求业务代表要具有吃苦 坚 持不懈的韧性 吃得苦种苦 方得人上人 销售工作的一半是 用脚跑出来的 要不断的去拜访客户 去协调客户 甚至跟踪消费 者提供服务 销售工作绝不是一帆风顺 会遇到很多困难 但要有 解决的耐心 要有百折不挠的精神 美国明星史泰龙在没有成名前 为了能够演电影 在好莱坞各 个电影公司一家一家的去推荐自己 在他碰了一千五百次壁之后 终于有一家电影公司愿意用他 从此 他走上影坛 靠自己坚韧不 拔的韧性 演绎了众多的硬汉形象 成为好莱坞最著名的影星之一 销售代表每天所遇到问题 难道比史泰龙遇到的困难还大吗 没有 五 良好的心理素质 具有良好的心理素质 才能够面对挫折 不气馁 每一个客户 都有不同的背景 也有不同的性格 处世方法 自己受到打击要能 够保持平静的心态 要多分析客户 不断调整自己的心态 改进工 作方法 使自己能够去面对一切责难 只有这样 才能够克服困难 同时 也不能因一时的顺利而得意忘形 须知 乐极生悲 只有 这样 才能够胜不骄 败不馁 六 交际能力 每一个人都有长处 不一定要求每一个销售代表都八面玲珑 能说会道 但一定要多和别人交流 培养自己的交际能力 尽可能 的多交朋友 这样就多了机会 要知道 朋友多了路才好走 另外 朋友也是资源 要知道 拥有资源不会成功 善用资源才会成功 七 热情 热情是具有感染力的一种情感 他能够带动周围的人去关注某 些事情 当你很热情的去和客户交流时 你的客户也会 投之以李 报之以桃 当你在路上行走时 正好碰到你的客户 你伸出手 很热情的与对方寒暄 也许 他很久就没有碰到这么看重他的人了 或许 你的热情就促成一笔新的交易 八 知识面要宽 销售代表要和形形色色 各种层次的人打交道 不同的人所关 注的话题和内容是不一样的 只有具备广博的知识 才能与对方有 共同话题 才能谈的投机 因此 要涉猎各种书籍 无论天文地理 文学艺术 新闻 体育等 只要有空闲 养成不断学习的习惯 九 责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司 如果你没有责任感 你的客户也会向你学习 这不但会影响你的销量 也会影响公司的 形象 无疑 这对市场会形成伤害 有一家三口住进了新房 妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生 就 在家里写了一条标语 讲究卫生 人人有责 儿子放学回家后 见 了标语 拿笔把标语改成 讲究卫生 大人有责 第二天 丈夫 看见 也拿出笔 把标语改成 讲究卫生 夫人有责 这虽然是一个笑话 但说明一个问题 责任是不能推卸的 只 有负起责任 就象故事里的那一家 怎样才能够让家里变的更卫生 首先 要自己讲究卫生 不能推卸责任 作为一个销售代表 你的 责任心就是你的信誉 你的责任心 决定着你的业绩 十 谈判力 其实业务代表无时不在谈判 谈判的过程就是一个说服的过程 就是寻找双方最佳利益结合点的过程 在谈判之前 要搞清楚对方 的情况 所谓知己知彼 了解对方的越多 对自己越有利 掌握主 动的机会就越多 孙子曰 知己知彼 百战不殆 谈判力的表现不是你能够滔滔 不绝的说话 而是你能够抓住要点 首先满足客户的需求 在满足 自己的需求 在双方都有异议时 就看你平时掌握了客户多少信息 那么 你掌握的信息越多 你的主动权就有可能更好的运用 谈判 力的目的是达到双赢 达到互惠互利 一个业务代表要养成勤于思考 勤于总结的习惯 你每天面对 的客户不同 就要用不同的方式去谈判 去和客户达成最满意的交 易 这才是你谈判的目的 前国家足球总教练米卢说 心态决定一切 我相信幸运之门总 是对天道酬勤的人敞开着 世界上没有卑微的工作 只有卑微的工 作态度 作为一个销售代表 只有用谦卑的心态 积极的心态去面 对每一天的工作 成功一定在不远处等着你我 在做销售的过程中 我发现一个奇怪的问题 对于一个新开发 的市场 一个业务能力不强的销售代表 但只要他准备的充分 他 的业绩一定高于一个业务能力比他强 但没有准备的业务代表 为 什么呢 虽然在销售的过程中 受很多相关的因素影响 但最主要 的是你要明白你要做什么 没有一流的销售员 只有一流的准备者 也许销售代表的工作周而复始 每天重复着昨天的工作内容 但是要明白 你每天所面对的客户是不一样的 海尔的张瑞敏曾说 过这样一句话 简单的事情重复做 就能做成不简单的事 要让自 己的每一天过的平凡 但不能平庸 一个销售代表从起床开始到上床休息 这一天都要做哪些事情 呢 笔者把三年前的培训笔记整理如下 也许对刚入行的朋友有所 启示 1 上班之前准备工作 每天要按时起床 醒来之后要迅速起来 告诉自己 新一天的 工作就要开始了 要充满活力 可以适当的运动一下 整理好仪容 检查一下是否带齐了销售的必备用品 如名片 笔 笔记本 产品资料等 上班途中 能够热情的和认识的人打招呼 如果可能的话 可 以看一下当天的报纸或者近期的新闻等 尽量提前 10 20 分钟到公司 主动参加公司上班前的扫除活 动 简单的说 上班之前要有一个积极的心态 要有一个快乐的心 情 2 到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划 明确当天的销 售目标和重点 并详细拟订拜访路线 及补救措施 计划越详细越 好 出门之前 先和预定的拜访对象电话联络 确认 并检查所带 的销售工具是否齐全 1 产品的目录 定货单 送货单 2 和客户洽谈的相关资料 如名片 客户资料 客户记录 价 格表 电话本 记录本 计算器 商品说明书 样品 产品照片 产品的广告以及其它宣传资料等 3 拜访前的准备事项 1 了解被拜访对象的姓名 年龄 住址 电话 经历 兴趣 性格 家庭情况 社会关系 最近的业务情况等 2 要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价 了解同行及相关产品的最新变动及产品信息 3 做好严密的拜访计划 并配合客户的时间去拜访 设法发现 有决定权的购买者 并想办法去接近他 4 准备好交谈的话题 要做好心理准备 对于对方的询问和杀 价要有对策 做到心中有数 4 见到客户之后 1 有礼貌 清楚的做好自我介绍 态度要温和 不卑不亢 2 要认真听取对方的讲话 并表示关心 询问对方时 口气要 平稳 3 要懂得抓住客户的心 首先自己要做到以下几点 要有信心 态度要真诚 争取对方的好感 在谈话中 要面带微笑 表情愉快 用语要简洁 不罗嗦 问话清楚 能够针对问题 注意对方的优点 适当的给予赞美 在商谈的过程中 不可与客户激烈争论 诱导客户能够回答肯定的话语 能够为对方着想 分析带给他的利益最大化 4 与客户商谈必须按部就班 见到客户 首先是问候 敬烟 接着聊天 赠送礼品 进一步接近客户 激发对产品的兴趣 告诉客户产品能带给他的利益 提出成交 促使客户订购或当即送货 收货款 一笔业务做成后 不要急于离去 要和客户继续交谈 以期 建立一种长期的合作关系 并告诉他 随时能够为他提供服务 5 下班后 检查每天的工作 总结得失 1 详细填写每天的业务日报表 2 检查是否按计划开展业务 是否按计划完成任务 3 写出每天的营销日记 总结工作方法 对客户提出的抱怨要 及时处理 并做好备忘录 及时汇报给上级主管 4 营销日记的内容包括 工作情况描述 对工作得失的总结 意见及建议 改进的方法 客户的意见及建议 如何处理 工作感悟及感受 6 列出第二天的工作计划 1 对于需要紧急处理或特别重要的事情 列入第二天优先办理 的事项中 2 确定工作重点 拟订初步拜访路线 排除不重要的事情 3 需要预先约定时间的客户 约好见面时间 4 销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作 对于销售代表来说 能够按照计划完成一天的销售 使自己的 客户满意 这将是最大的欣慰 但对于一个成功的销售代表来说 能否为客户提供全方位的服务 将是他能否成功销售的基础 当然 销售代表的工作充满着变化 要能够灵活的掌握时间 灵活的去面对客户 灵活的运用销售技巧 同时 要分清主次和轻 重缓急 道理虽然是这样 但要知道 这个世界上唯一不变的就是 变化 用规范的行为准则要求自己 但不能象绳子一样拴住自己的 手脚 影响了发挥 现在的市场 是一种开放型 同质化 多品种的市场 对于很 多产品来说 它的同类 大部分功能相似 但卖点各有异同 在产 品的本身不具有优势时 该怎么办 如何完成销售 并能够持续发 展 我想 只有通过优质 完善的服务系统 为客户提供更多的利 益 达到他们的满意 但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销 渠道的第一步 产品的最终目的是为了达到消费者的满意 完成销 售链条中产品向金钱转变的惊险一跳 为了达成渠道经销商和消费 者的满意 在这样的一个过程中 只有通过高质量的服务来达到目 的 在 20 世纪 90 年代以前 企业的一线销售人员多凭借其三寸不 烂之舌 通过哥们儿义气 请客 拉关系等手段 建立了稳固的客 户关系 只要与客户关系拉的近 就有一定的销量 那时的中国 是一种商品短缺的时代 是一种需求市场 产品只要源源不断的送 到客户 经销商 那里 没有销售不出去的东西 经过十几年的市 场经济洗礼 现在的市场情况和那时已有天壤之别 商品的极大丰 富 满足了商家和消费者的需求 虽然选择的空间有更大 但同质 化又让客户 经销商 和消费者无所适从 在这种情况下 仅仅 靠感情联络是远远不够的 需要的是一种规范的服务系统 最终达 到一种厂家 经销商 消费者三方多赢的局面 作为市场基础的销售人员 其要服务的两个群体分别为 客户 或称经销商 和消费者 先谈谈如何对客户 或称经销商 进行 服务 售前服务 良好的开端是销售成功的一半 售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上 在和他沟通 交流的过程中 引导经销商 使之对你的产品有所了解 并产生兴 趣的过程 在这个过程中 要把握客户的一些表现 这些表现能使 你捕捉到经销商的心理 能够加速成交的机会 感兴趣的客户会有 下面的几种表现 1 比较认真的听你说话 很自然的和你聊天 这说明他对你有 好感 愿意和你交流 要把握机会 加深双方的感情 2 不断的观看产品 甚至拿着爱不释手 这说明他对产品产生 兴趣 他看的目的是为了发现一些问题 看看有没有不满意的地方 这时要打消他的疑虑 增强他的信心 3 想了解产品及公司更多的情况 他想更加全面的知道以后要 经销的产品的背景 这时要简明扼要的介绍 他要求详细介绍时在 告诉他更多 4 仔细的询问价格以及经销的政策 返利 优惠等 甚至会提 一些反对意见 比如价格太高 包装颜色太深 同类产品太多等 对这些问题要耐心的解释 通过不同的对比 如价格高 但是量比 同类产品多 消费者更乐意买实惠的产品 这样 你不就卖的多了 卖的多 不久赚的多了 对于客户的种种表现 要及时把握 认真回应 解答客户的疑 问 同时 要能够善意的理解别人 在适当的时候 可以向客户提 供一些好的建议 非同类产品的行情 扩大与客户的交流范围 增 进感情 在和客户的交流过程中 要讲究策略 不要把自己公司 产品 等所有的优势全部告诉他 使自己有一个回旋的余地 为能够更好 的诱导客户创造条件 客户是生意人 往往会出于自我利益的保护 在没有完全了解 产品带给他的利益或满足自己的要求时 他就有可能拒绝 而做为 销售人员 就是要创造机会 最终达成销售 该怎么办呢 首先在心态上要保持冷静 要能够果断的提出成交的信号 有 一个简单的三步成交法 第一步 向客户介绍产品的一个优点 第二步 征求客户对着一优点的认同 第三步 当客户同意产品所具有的这一优点时 向客户提出成 交的要求 如果没有成功 继续向客户提出新的优点 直至达成交易 当 然 不是每一个客户都要接受你的产品 接受你的服务 你可以结 束这个客户的拜访 并为下一次拜访留下话头 以便有理由 售中服务 良好的客情关系是业务持续发展的纽带 当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步 即征得了客 户的认可 已经成交 下面还要做什么事情呢 对于我们已经建立 的准客户名单 要定期进行拜访 对于进货量小的客户 但他那里 又有销售潜力 就要增加拜访次数 加深与客户的印象 同时 要 告诉客户 其它地方销量非常好 建立良好的客情关系是销售服务的主要任务 你必须带着你的 想法 能够促进客户现在的销售状况 那怕是一点小小的建议 一 定要站在客户的角度 为他着想 运用自己的销售经验 去帮助你 的客户 为了能够长久的销售 达到你的销售目标 把产品送到客户的 货架上之后 还有更重要的工作要做 1 教育 你的客户 之所以说是 教育 是因为很多客户不能够更科学的理解消 费者的需求 要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境 进而改 变自己的不足 改善购物环境 增加销售量 1 总的来说 消费者更愿意到商品齐备的地方购物 有市场上的最新产品 有经常做广告的产品 有齐全的日用小百货 2 消费者更愿意到服务好 气氛好的地方购物 首先要对产品有很深的了解 能够帮助和引导消费者购买 服务态度友善 亲切 容易接近 3 消费者更愿意到店面整洁的地方购物 货物摆放要整齐 货品上不能有灰尘 货物摆放要分类 易于选择 如果光线暗 要经常开灯 实际上 在你和客户沟通 交流的过程 就是教育的过程 你 可以把一些能够提高他生意的内容告诉他 当然 首先要肯定你的 客户 这样 他更容易接受你的观点和忠告 最重要的是你能为客 户做什么 2 管理你的客户 首先要明白 管理你的客户的目的是为了增加销售量 因此 在拜访的过程中 用什么方法去管理你的客户呢 管理需要通过一个渠道 运用一种方法 一个渠道 通过 客户管理卡 详细的了解客户的陈列情况 进货情况 销售情况 以及客户处的竞品情况等 根据这样的管理 卡 对客户的动态有一个清晰的认识 一种方法 帮助客户去做商品陈列的工作 这样做的目的不但 是为了能够增进感情 更重要的是把产品放在明显的位置 增加销 售机会 使客户赚到更多的利润 通过 教育 和 管理 你的客户 在整个产品到达消费者的 过程中 你给客户提供了更多的建议 帮助他实现了利润的转化 这就是对他最好的售中服务 售后服务 每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始 当销售代表完成了销售计划 是不是销售已经结束了呢 答案 是否定的 根据推测 开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客 户的十倍 因此 只有通过不断的服务 才能够留住客户 使销售 更稳固