【销售技巧】装修公司业务员谈单技巧

业务员 设计师 监理在日常工作时 常常会遇到客户提出各种各样的问题 为了使设计 师更好的把握客户 公司特汇编 家装咨询常见问题 43 问 望各位业务员 设计师 监理在 熟练掌握的前提下 灵活运用 1 客户只讲出在大概要做的东西 就询问笼统的报价时 应该怎样回答 答 对不起 请允许我向您做一些解释 您的装修的费用 需要确定三个方面的内容才能估算 1 大概的设计方案 2 您选择的价位 我们公司的价位一共有两级 主要是根据的材料等 级 工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的 您可根据您的经济能力进行初步的选择 当然 我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比 3 您家的工程量 如果以上三个方面 在有不确定的情况下 就为您系统报价 带来很大的欺骗性 是我们公司严厉禁止的 请您将 您家的平面和各房间的尺寸交给我们 我们很快就能为您做出基本的概算 2 当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时 应该怎样回答 答 您家装修的费用划不划算 不能简单地以价格的高低来衡量 比较准确的衡量标准应 该是质量价格比 这里所说的质量包括三个方面内容 1 材料的等级 2 工艺的标准 3 工程的质量 在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定 的情况下比较两家公司的价格 都不是科学的 也容易使客户上当受骗 蒙受损失 比如 做一 樘门的油漆 甲公司用一个 40 元的日工刷一天 那么这樘门的油漆工费是 140 元 而乙公 司用一个 70 元的日工人做磨退工艺 共用两天 那么这樘门的价格和油漆质量可想而知 因此 在家装行业中常常会出现这样的情况 装修项目叫同一个名称 价格却有高低 总的来 说 我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一 3 当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高 而我公司的却较高时 应该怎样回答 答 对不起 您看到的价格 您可能忽略了该项目中所包含的辅料 工费 二次搬运费 机具 磨损费 管理费 税收 公司的合理利润等诸多因素 有些项目中的工费比材料价格高许 多 这样把所有的费用加起来 报价自然显得比主材价格高许多 如果单纯比材料价格 由于 我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系 进的货恐怕比您个人购买的还要便宜 一些 4 当客户询问为什么有厂商铺地板价格低 而由我公司铺则价格较高时 应该怎 样回答 答 对不起 是这样的 木地板厂商要靠销售产品来获取利润的 为了售出 产品 木地 板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装 其价格虽低廉 但质量也同 样低劣 5 当客户询问公司两级价位有何区别时 应该怎样回答 答 我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的 它们的主要区别是 依据材料的等 级 工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格 但是无论您选择了哪 个等级的报价 我们都会为您提供同样热情和完善的服务 同时 它的质量价格比也高于 其他的公司 6 当客户询问为什么在不同级别的报价中 有时某一施工项目 如铺墙地砖 使用的主材 辅料都相同 但工程报价却不相同时 应该怎样回答 答 有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料 但由于工人的等级 不同或者施工工艺的不同 往往在报价上会产生一些区别 我们固定的 7 个施工队伍 通 过严格考核分为甲乙两个级别 分别享有不同的取费标准 如中档乳胶漆工艺 甲级施工 取费 9 元 乙级 6 元 7 当客户询问 你们公司广告做得那么多 是不是把费用都摊在我们客户身上 时 应该怎 样回答 答 这方面请您完全放心 我公司走的是 品牌化 规模化 的经营道路 我们的广告虽 多 但由于我们公司的规模大 广告费摊销下来所占的比例却比小公司低 这就是规模化 的优势之一 另外 鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力 许多媒体对我们的宣传报 道都是免费或极其优惠的 因此 您不必担心承担了我们的广告费用 8 当客户询问报价中材料 人工和利润的比例时 应该怎样回答 答 直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的 80 左右 房租 设计人员 助理人员 其他管理人员的工资 税资等各种费用大约占到 15 左右 公司利润一般在 5 左右 9 当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时 应该怎样回答 答 装饰公司进入装饰市场后 也遵循了市场的普遍规律 即 由于多家公司激 烈的竞争 价格越来越低 服务及质量越来越高 各家公司的利润也越来越低并且 趋向一致 我们公司的价格也一样 各家公司的利润已相当低 但是随着家装市场 的竞争加剧 一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价 甚至进行大幅度的优 惠 促销活动 业内人士都很清楚 其实质并非是让利 因为我们的利润根本就没能 降低价格的空间了 其实是在施工工程中的偷工假料 以及与其伴随的质量低劣 而我们公司坚决杜绝通过降低工艺标准 质量标准进行底价竞争的事情发生 因 此 我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠 10 当客户询问 你们现在做出的工程预算 今后是否会有大的变化时应该怎样回 答 答 当你确定的装修项目计划有没有变动时 我们的报价一般是不会变的 但 有时通过图纸做出工程预算 会与实际情况存在一定偏差 当然这种偏差不应超过 实际花费的 10 此外 还有一些项目 如水电的改造等 只有在工程完毕后才能得 出具体的施工和报价 当然 如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减 我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可 签字后通知施工 11 当客户以 首期付 60 中期付 35 验收后付 5 的付款方式持有异议时 应该怎样回答 答 对不起 是这样的 现在所有正规家装公司使用的合同均是江苏省 饰协会统一制定的范本 我们无权更改其中的任何一项规定 付款方式也是一样 河南省 装饰协会之所以有这样要求 正是为了通过规范化管理 确保家装消费者的利益 因此按 照这个方式付款 对你将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利 如果更改了 我们 得不到市场质检部门的认可 你也将失去第三公正的保障 12 当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费 你们还要收取垃圾清运费时 你应 该怎样回答 答 对不起 是这样的 我公司收取的垃圾清运费 是指从你的家中运至小区内由物业管 理部门指定的垃圾堆放点的费用 其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用 而物业部门收取 的垃圾清运费 则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用 13 当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时 应该怎样回答 答 对不起 是这样的 在我们为你做的预算里 并没有含物业管理费及物业管理押金 因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司 来交 但是我们没有义务 大部分属于不合理收费和乱收费 也没有能力 我们的利润很薄 交 纳这两种费用 况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套 完工后常以种种借口和理由 不还 少还或晚还 我公司是正规的知名企业 我们不可能象其他公司那样从客户的装修成 本中挤压出这部分费用交给物业 做为业主 你在与物业打交道时是占上风的 因此还是 由你交纳这部分费用为好 当然如果我们在施工中损坏了物业的物品 或违反物业管理规 定而使你交纳的物业押金被罚款 我们将合理承担相应的赔赏 14 当客户问为什么装修前交付定金 定金退不退 怎样处理时 应该怎样回答 答 对不起 是这样的 定金的含义是你对我公司的信誉 质量以及我们的设计 我们的价格基 本认可 交纳定金后 我们就会为你开始量房和设计 我们通常设计分小组 而且最后由主管 审核 一定能满足你 因此在通常情况下定金是不退的 你支付的定金 我们将在你的尾款中扣 除 15 当客户询问什么是报价中的另计部分时 怎样回答 答 另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价 16 但客户询问为什么在总部交款开发票 还要交 3 3 的税金时 我们应该怎样回 答 答 对不起 是这样的 作为入驻家装市场的企业 我们已向家装市场的管理部 门统一交税 如果再开发票就要重复交税 因此需要另收 3 3 的税金 17 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时 应该怎样回答 答 有的人认为秋季装修好 但经过夏季后木材的含水量较高 秋冬季节气节 气候逐渐干燥 加上暖气的烘烤 水份蒸发后发现出现实木收缩 变形 饰面干 裂的现象 当然季节施工也有一些问题 但我们在多年的工程实践中积累了丰富 的施工经验 并有一套很有效的方法 譬如针对木材含水率较高的问题 我公司通 过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法 可以有效的防止以后的收缩 变 型等现象 针对空气湿这大 油漆容易起雾的问题 我们在油漆中加入化白开水等 等 另外 因为木夹板不受潮湿变化影响 而混油工艺又很少用实木这一特点 我们 建议客户采用混油 既新颖美观 又能做到雨季施工万无一失 更重要的是 装修 质量不是靠季节来决定的 决定因素是管理和工艺 无论是雨季还是非雨季施工 我们都会为您提供同样高质量的家装服务 18 当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料 应该怎样回答 答 关于材料的质量方面 可以请您完全放心 我们比客户更重视材料的质量问题 我们 在施工材料地选择上十分慎重 材料都是由本公司的工程总监来负责采购的 材料进场后还 要由客户认可 在工程的进行中 本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查 本公司客户 服务部的人员 工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查 以确保材料的质量 19 当客户询问 我自己存有少量材料 想用在工程中 你们愿意不愿意为我装修 时 应该怎样 回答 答 可以 但我公司有统一 规范的报价系统 为了确保每一客户的利益 必须严格按照统一 规范的程序来报价 因此在前期报价时 还应按照公司的有关程序统一报价 中期预决算时 可 按相应价格抵扣 20 当客户询问实木与实芯有什么区别时 应该怎样回答 答 实木是实实在在的木头 它的内外均是同一各材质 但不一定是一整块木头 而实芯则 是以多层板为主 其优点在于可以减少因实木内的互应力面导至的变形且成品外观与实木 大致相同 21 当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好 应该怎样回答 答 实木地板脚感好 纹理色彩自然 硬度稍差 淋漆的实木地板用的是进口 uv 漆 无须保养 但实木地板由于是自然的 纹理 色彩差别较大 铺装时需打木龙骨 价格相 对较高 强化复合木地板吸取了实木地板脚感好 纹理色彩自然的优点 以及高强化复合 木地板安装容易的优点 价格介乎实木地板和高强化复合地板之间 但硬度是三者之间最 差的 22 当客户询问是铺地砖好还是石材较好 应该怎样回答 答 地砖品种花色较多 价格相对较低 石材较显高档 但价格较高 比如每平方米 100 多元钱 的地砖属于砖里的上品 而每平方 100 多元的石材在石材里属下品 此外石材较地砖的脚稍 凉 如果经济情况很好 可选用高等石材 比较容易出效果 否则还是选择地砖为宜 23 当客户询问是做清油好还是混油好 应该怎样回答 答 清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同 清油主要善于表现木材的纹理 而硬 木的纹理大多比较美观 因此清油大多使用在硬木上 混油主要表现的是油漆本身的色彩 及木做本身的阴影变化 对于木质要求不高 夹板 软木 密度板均可 24 当客户询问是安装塑窗还是安装铝合金窗 木格窗好时 应该怎样回答 答 塑钢窗的气密性 水密性 隔音 保湿 隔热等性能佳 但价格较高 铝合金窗现场 制作方便 价格较低 但气密性 水密性 隔音 保湿 隔热等性能低于塑钢窗 木格窗的优 点主要在于它的装饰性 但不宜单独使用 25 当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时 应该怎样回答 答 购买的家具主要优点 1 是机器加工 2 是在无尘车间内油漆 其外观精度和 表面亮度较高 3 由于是工业化生产 价格稍低一些 现场制作的家具主要特点 A 是个性化较强 并与整个装修的风格协调 统一 特别是设计师常常运用家具设计来营造 整个装修格调 是空间利用率高 尺度 尺寸宜于把握 C 不适合改变摆放位置 D 不 易于搬运调整 26 当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答 答 对不起 原则上是不能改动的 因为改动后无法进行打压实验 无法得知改动后是否存 在问题 物业管理部门一般也不允许改动 否则他们将不负责维修 以上答案在一般情况下可不答 如果有客户执意要求改动 我们应先要他征得物业部门的 签字同意后 在与我公司签定施工责任保证书 如改动后出现后出现漏水等问题 我公司只负 责维修 不承担其他损失 27 当客户询问 你们公司装修水平到底行不行 时 应该怎样回答 答 我们是郑州市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业 我们每一个家装设计方案 都 是由 2 3 名设计师共同完成的 力求做到每个家装工程都精益求精 我们合理适中的工程报价 深受广大家装消费者欢迎 因此我们一定不会让您失望 28 当客户询问在施工中或施工后 工程出现质量问题时 应该怎样回答 答 当您家工程出现问题时 您应及时和公司取得联系 我们会在第一时间内 派工作人员赶到现场 协调各方面 解决质量问题 29 当客户询问 你们公司管理人员这么多 是不是把管理成本都摊在我们客户身上时 应该怎 样回答 答 您尽可放心 我们公司的规模较大 每月产值较高 因此摊入每个工程的管理费较低 而我公司之所以这样重视管理 正是为了确保客户的利益 在这个过程中你会获得比其他公司 更多的质量保障和优质服务 30 当客户询问一年保修能不能延长时 应该怎样回答 答 对不起 是这样的 家装行业提供一年保修期的售后服务 并不是我们公司自己制定 的 而是整行业的约定俗成的一种规定 这是因为家庭装修不同于一般的产品消费 通过一 年四季不同气候的考验 经保修后一般不会再出现问题 有些公司打出保修两年 三年的 招牌 完全是一种不规范的市场行为 我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短 根本连一 年的保修都难以兑现更不用说三年了 31 当客户询问我们施工队以哪儿的人为主 是否是公司员工时 应该怎样回答 答 我们公司的队伍主要以湖北 安徽 江苏工人为主 目前公司有 10 多个施工队 这 些施工队长期固定在我们公司工作 久经考验 公司每月对施工对至少有两次现场培训 不断 提高施工队的施工质量 此外 客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工 什 么样的木工能提供质量保证 其实 任何一个单独的施工队伍 任何几个什么样的工人都不能 给你提供保障 只有通过公司严格管理 凭公司实力和信誉的保证 你才能得到满意的质量和 服务 32 当客户询问你个人的工作经历时 你应该怎样回答 答 我毕业于某某大学是室内设计专业 来公司已经几个月了 一共承担了家装工程多少了 工程量多少万元 我非常喜欢家装行业 我的理想就是成为一名好的室内设计师 所以我选择 了 亮彩 公司 因为他能为我实现理想带来更多的机会 同样 在我为你提供家装服务时 请你放心 我会非常认真的 非常努力的为你做出又亮又光彩作品 又能节省开支的设计方案 你的负责设计师是我 但我做的方案还需要其他设计师讨论 设计部经理审核后才能订稿 因 此整个方案将充满集体的智慧 请你放心 33 如果施工时材料用的不好而我们又不懂 等发现了又晚了 应该怎么办 答 这个你大可放心 这里对我们使用的各种主材都有明确规定 开工第一天 材料进场时 你要验收 如果发现质量与规定不符合的可以不签字 并可要求立即 更换 你不签字 我们是不可以开工的 34 如果工期延误的话 3 的违约金是不是太少了 能否加多些 当客户对付款方式 提出疑问时 怎样回答 答 不可以 因为我们使用的合同是建设部统一的家装合同 所有的条款都是严格规定的 而且有它的科学性 如果我们私自更改的话 市场不予认证 你就等于失去了第三方的合理 保障 再有 装修过程中甲乙双方都可能遇到预想不到的事 万一你负责购买的主材没有按 期到货 或物业方面水 电 气等出了问题 都不属于我方的责任 此时再看这 3 又是另外的感 觉了 所以这 3 的违约金既然是国家规定的 就是其合理性 制约的是双方 35 为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多 不都是实木 或混油 的吗 答 首先从材料上来说 买的门用的衬板多是密度板或刨花板 而我们做门用的是大芯板 或九厘板 五厘板等 所以从耐久性上说 做的门结实一些 其次买的甚至更高 如果真正的 纯实木门 如纯榉木门 纯曲柳门 差不多要每平方米一千多元钱 那算下来就比做的门要贵的 多了 36 当有客户询问你能否包清工时 改怎样回答 答 一般情况我们不包 而且为你考虑我们也觉的不划算 首先你不见得能买到符合质量 标准的材料 除非你有这方面的关系 如果将来出问题的话 很难确定是因为我们施工的原 因或是因为你所购买材料的原因 这也是家装公司不包清工的原因之一 另外一点 你还得 自己去买材料 包括各种材料 如钉子 水泥等 可能会耽误你很多正常工作的时间 这种既费 精力又搭人情的事 不知你考虑过没有 值不值的 37 厨 卫用的 PVC 扣板还是铝扣板 答 这两种材料各有各的优点 主要根据你的经济条件来定 PVC 较经济 而且颜色各类 多 铝扣板的材质好且耐用 但价格是 PVC 板的一倍 如果你的厨 卫面积较小的话 可选用铝 扣板 价钱可能不会高很多 38 如果客户选用其他品牌的乳胶漆 该怎样计算单价 如果客户提出你们出工 铺料 乳胶漆我 自己买怎么办 答 如客户提出自己买乳胶漆 可按其选择的乳胶漆报价给其做预算 39 公司有这么多的设计师 我怎样选择适合我的设计师 答 我们公司的设计师是分组工作的 一般情况是三四人一个小组并进行了风格化分类 你可以先把你的想法跟我说一下 我们会研究后给你确定的方案 如果我们 亮彩 公司的设 计不能满足你的话 我相信其他公司就更做不到了 而且方案需要沟通 有时需要修改 但我 相信最终会满足你的要求的 40 当客户咨询时 只询问价格不谈设计的 应怎样回答 答 我不知道你的具体想法 没法给你作详细报价格 而且同一个项目 不同的装修手法 价格也不一样 不管怎样我们的公司设计是以使用为基础 个性是第二位的 我们会根据你 的需要合理地分配你的每一分钱的 只有大概价我也无法估计 因为等级不同 报价也不同 不少人感觉报价有点高 但合同签订后 基本上不会有增项或加价的可能 很多公司则不同 41 当客户问到类似 为什么一根约 1 米长的石膏线 6 元钱一根 而你们的却要 12 元钱一米 是不是太黑了 这样的问题时 应怎样回答 答 我们的价格系统分为三个部分 1 材料成本 2 施工费用 3 各项费用 而材料一项中除了主料外 还有许多辅料 不同的施工项目等施工用在总价格也不一样的 石膏线虽然材料成本不高 但施工难度大 工艺要求高 人工费所占比例较大 打个比方 说 麦当劳的汉堡一个要 10 元多钱 如果按材料算的话 也就二两面 二两肉 怎么能值 10 多块钱呢 显然按您的计算方法是不恰当的 42 谁都想要最好的施工队 而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差别的 你们怎么保证 给我派的施工队伍施工质量最好呢 答 我们选择施工队都是经过仔细考虑的 当我们收了您的定金进行测验后 您的单子就已 报到工程部了 等您签合同后 工程部会根据您预算表上的项目及要求等 最终选定适合您家 施工要求的施工队 当然 您更可以自由的选择您喜爱的工长 43 监理是你们公司的 工人也是你们公司的 自己管自己 难免包庇 我们的利益保障从何体现 呢 答 我们公司工程施工部和工程质检部是分开的 它们是两个部门 相互合作 相互监督 所以 不存在您担心的问题 因为工程质量的好坏直接影响到他们的利益 更有客户服务部的专职监 察定期巡察 将记录及评语如实上报公司领导 当然 您也可以花钱另外请监理 就算是这样 我们也要派我们的监理 因为这是我们的工作内容之一 另外 市场也会派巡检人员 这也是 您利益的有效保障之一 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的 如 IBM 的创始人以前就是一 个很好的销售员 做好销售 一方面能积累资本 为创业做好物质 准备 另一方面能锻炼自己做生意的能力 不管是替人打工还是自 己开公司 销售都是一个最重要的内容之一 在现在的时代里不缺 产品 而是市场 要生产市场需要的产品 要把市场需要的产品推 销出去 需要市场营销 我认为销售是营销的核心部分 如果学会 了做销售就是学会了做生意 因此 对有些人来说 要创业 不妨 先从做销售做起 那么 如何做一个成功的销售员呢 销售员需要一定的素质 这种素质 有的是先天具有的 但更多的是后天的努力 销售能力 也是一个人创业的基础 熟悉自己推销的产品的特点 优点 缺点 价格策略 技术 品种 规格 宣传促销 竞争产品 替代产品 尤其在客户面前要 注意显示对产品非常熟悉 熟悉自己推销产品的目标客户 这些目标客户要进行分类 哪些是核心客户 那些的非核心客户 哪些是重点客户 哪些是非 重点客户 客户可以分成几类 按照什么方式分类 争对不同的客 户类别应该分别采用什么不同的策略和方法 对不同类型的客户所 分配的时间和精力是不一样的 熟悉产品的市场 市场怎样细分 竞争对手有哪些 市场的 容量如何 客户的地理分布和产品的时间分布如何 产品市场的短 期发展趋势 未来 2 3 年的发展趋势 推销产品时 要合理安排时间 要根据客户的购买习惯和地 理位置进行合理的空间分配 要讲究方法和策略 推销不是一味的 蛮干 要随时总结经验 不断提高 而且销售还具有这样的特点 就是一开始着手的时候非常难 无从下手 随着时间的增长 会渐 入佳境 从中会挖掘出很多商机 销售的过程也是一个扩大人际交 往的过程 通过这种活动 人际关系网会大量扩大 信息量也会大 量增加 这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的 机会 公式 1 成功 知识 人脉 公式 2 成功 良好的态度 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己 推销自己比推销产品更重 要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致 就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品 更是买你的服务精神和服务态度 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排 先作好计划 才能提高时间的利用效率 提高销售的效果 在制定计划时 要根据客户的特点作好相应的准 备工作 当然计划不是固定的 随着环境和条件的变化要随时做出 调整 计划主要的内容是 未来几天的日程安排 未来几天的客户 安排 要准备哪些材料 怎样挖掘潜在的客户 潜在的客户在哪里 短期的销售目标 必要时要制定销售进度表 销售进度表一般有 几个内容 一个是简短的内容提要 一个是销售的任务目标 一个 是实际完成情况 销售进度表以周为单位 每周制定一次 一周周 末 对销售进度表进行分析 主要目的是为了找出销售的规律 完 成或者未完成的原因是什么 是任务制定不合理还是外来因素干扰 造成的 是主观原因还是客观原因 是销售技巧不成熟的还是执行 不力造成的要根通过这种形式的分析 提出改进的办法 作好每日销售日记 理想的记录是随时可以查询每笔销售记 录的具体情况 作好客户拜访记录 随时掌握客户的动态 作好客 户记录 不时进行客户分类整理和分析 作到可以随时查询到任何 一个客户的信息 研究客户心理 一个是根据客户的个体心理特征采用不同的 方式 翻阅一下有关研究心理学的书 一个是根据客户的单位特 征采用不同的方式 如公家单位和私营单位的客户是有区别的 另 一个是要知道客户的真正的需求在什么地方 在与客户接触前要对 客户进行资料分析 学会谈判的技巧 要善于微笑和倾听 要达到双赢 要从客 户的角度去考虑问题 学会推销的技巧 推销不是强制的向客户推销 而是要站在 客户的角度 对客户进行引导 客户有的时候重视你的服务精神更 甚于重视产品 在现实中 推销不是一次完成的 往往需要和客户 进行多次沟通 在沟通中 有的推销会失败 有的会成功 因此要 合理取舍 有的可以放弃 有的应该继续努力 有的是短期客户 有的虽然暂时不成功 但只要搞好关系 从长远看有成功的希望 也不能放弃 要理解客户的真正需要 有的客户实际上有需求 但 他马上向你吐露 所以有时要跑几次才能有信息 有的需要与对方 拉近距离时才会向你吐露消息 要懂得人情世故 对客户的有些不合理要求 也要容忍和考 虑 要懂得老客户的重要性 保持老客户在行销的成本和效果上 考虑 要比寻找一个新客户有用的多 同时 老客户本身具有社会 关系 他的社会关系也可以被你利用 采用什么样的推销方式 电话推销 网络营销 上门推销 邮寄方式 电视直销 通过寄宣传产品推销 采用批发 零售 批 零兼营 代理 采用什么样的付款方式 以上各种产品推销方式 要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式 所以从某种 意义上说 要学会销售其实就是学会做人处世 销售人员要有良好的心理素质 销售时最经常碰到的现象是 被冷漠的拒绝 所以要承受被拒绝 被冷落 被挖苦等等现象 销 售时还有一种现象是不得其门而入 这是就要动脑筋达到目标 尤 其是要注意克服惰性和克服畏难情绪 当直接手段不能接近目标时 有时要学会曲线进攻 良好的形象出现在客户面前 这种形象包括衣着 谈吐 必 要的礼仪 尤其是要注意给客户良好的第一印象 要有本事拉近与 客户的心理和感情距离 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题 处理纠纷是一 个很有艺术性的东西 这个东西现在也不好研究 纠纷产生的原因 不同 处理方法也不同 不同的纠纷类型用要采用不同的方法 这 个实践中不断探索 纠纷产生时 首先的原则是自己不吃亏 但有 的时候自己吃点小亏反而效果更加 第二个原则是不与客户产生大 的冲突 力求保持关系 第三个原则是处理纠纷要有技巧 这个技 巧这里不做讨论 常见的纠纷如产品质量 客户付款不及时 送 货不及时 客户不遵守合同 产品款式不满意 价格不合理 售后 服务不到位等等 这种纠纷以后可能形式千变万化 关键还在于随 机应变 平时要多注意向成功的销售人员请教 要成功毕竟不能靠理 论 在这个行业里 经验和能力比理论更重要 有时要利用团队的力量 有时碰到自己无法解决的问题时 可以向别人求助 但通常情况下不要轻易求助 尽量自己解决 注意一点 销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法 有时有可能实现跳跃式发展 要 创新 创新 创新 别人也在发展 你要取得比别人更大的成绩 你就必须不断创新 海尔为什么比别人发展得快 关键在于善于创 新 销售要利用别人的力量 单靠个人的力量毕竟是有限的 纵然 能取得成功 也是有限的成功 成立公司为什么能加速发展 主要 是公司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售 如果没有销售 产品就没有希望 企业也没有希望 同时 销售代表的工作还有拓展 只有销售也是 没有希望的 因为你销售出去的是产品或服务 而只有不断拓展市 场 才能够建立起长期的市场地位 赢得长期的市场份额 为企业 的销售渠道建立了重要的无形资产 为自己赢得了稳定的业绩 作为一个优秀的销售代表 应当具备那些心态呢 一 真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求 作为一个销售人 员 必须抱着一颗真诚的心 诚恳的对待客户 对待同事 只有这 样 别人才会尊重你 把你当作朋友 业务代表是企业的形象 企 业素质的体现 是连接企业与社会 与消费者 与经销商的枢纽 因此 业务代表的态度直接影响着企业的产品销量 二 自信心 信心是一种力量 首先 要对自己有信心 每天工作开始的时 候 都要鼓励自己 我是最判愕模 沂亲畎舻模 判幕崾鼓愀 谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟 罚 嘈抛约核 鄣 牟 肥峭 嘀械淖钣判愕模 嘈殴 疚 闾峁 四芄皇迪肿约杭壑档幕 帷 要能够看到公司和自己产品的优势 并把这些熟记于心 要和 对手竞争 就要有自己的优势 就要用一种必胜的信念去面对客户 和消费者 作为销售代表 你不仅仅是在销售商品 你也是在销售自己 客户接受了你 才会接受你的商品 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔 吉拉德 曾 在一年中零售推销汽车 1600 多部 平均每天将近五部 他去应聘汽 车推销员时 老板问他 你推销过汽车吗 他说 没有 但是我推 销过日用品 推销过电器 我能够推销它们 说明我能够推销自己 当然也能够推销汽车 知道没有力量 相信才有力量 乔 吉拉德之所以能够成功 是因为他有一种自信 相信自己可以做到 三 做个有心人 处处留心皆学问 要养成勤于思考的习惯 要善于总结销 售经验 每天都要对自己的工作检讨一遍 看看那些地方做的好 为什么 做的不好 为什么 多问自己几个为什么 才能发现工作 中的不足 促使自己不断改进工作方法 只有提升能力 才可抓住 机会 机遇对每个人来说都是平等的 只要你是有心人 就一定能成 为行业的佼佼者 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时 就 记录客户每次买米的时间 记住家里有几口人 这样 他算出人家 米能吃几天 快到吃完时 就给客户送过去 正是王永庆的这种细 心 才使自己的事业发展壮大 作为一个销售代表 客户的每一点变化 都要去了解 努力把 握每一个细节 做个有心人 不断的提高自己 去开创更精彩的人 生 四 韧性 销售工作实际是很辛苦的 这就要求业务代表要具有吃苦 坚 持不懈的韧性 吃得苦种苦 方得人上人 销售工作的一半是 用脚跑出来的 要不断的去拜访客户 去协调客户 甚至跟踪消费 者提供服务 销售工作绝不是一帆风顺 会遇到很多困难 但要有 解决的耐心 要有百折不挠的精神 美国明星史泰龙在没有成名前 为了能够演电影 在好莱坞各 个电影公司一家一家的去推荐自己 在他碰了一千五百次壁之后 终于有一家电影公司愿意用他 从此 他走上影坛 靠自己坚韧不 拔的韧性 演绎了众多的硬汉形象 成为好莱坞最著名的影星之一 销售代表每天所遇到问题 难道比史泰龙遇到的困难还大吗 没有 五 良好的心理素质 具有良好的心理素质 才能够面对挫折 不气馁 每一个客户 都有不同的背景 也有不同的性格 处世方法 自己受到打击要能 够保持平静的心态 要多分析客户 不断调整自己的心态 改进工 作方法 使自己能够去面对一切责难 只有这样 才能够克服困难 同时 也不能因一时的顺利而得意忘形 须知 乐极生悲 只有 这样 才能够胜不骄 败不馁 六 交际能力 每一个人都有长处 不一定要求每一个销售代表都八面玲珑 能说会道 但一定要多和别人交流 培养自己的交际能力 尽可能 的多交朋友 这样就多了机会 要知道 朋友多了路才好走 另外 朋友也是资源 要知道 拥有资源不会成功 善用资源才会成功 七 热情 热情是具有感染力的一种情感 他能够带动周围的人去关注某 些事情 当你很热情的去和客户交流时 你的客户也会 投之以李 报之以桃 当你在路上行走时 正好碰到你的客户 你伸出手 很热情的与对方寒暄 也许 他很久就没有碰到这么看重他的人了 或许 你的热情就促成一笔新的交易 八 知识面要宽 销售代表要和形形色色 各种层次的人打交道 不同的人所关 注的话题和内容是不一样的 只有具备广博的知识 才能与对方有 共同话题 才能谈的投机 因此 要涉猎各种书籍 无论天文地理 文学艺术 新闻 体育等 只要有空闲 养成不断学习的习惯 九 责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司 如果你没有责任感 你的客户也会向你学习 这不但会影响你的销量 也会影响公司的 形象 无疑 这对市场会形成伤害 有一家三口住进了新房 妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生 就 在家里写了一条标语 讲究卫生 人人有责 儿子放学回家后 见 了标语 拿笔把标语改成 讲究卫生 大人有责 第二天 丈夫 看见 也拿出笔 把标语改成 讲究卫生 夫人有责 这虽然是一个笑话 但说明一个问题 责任是不能推卸的 只 有负起责任 就象故事里的那一家 怎样才能够让家里变的更卫生 首先 要自己讲究卫生 不能推卸责任 作为一个销售代表 你的 责任心就是你的信誉 你的责任心 决定着你的业绩 十 谈判力 其实业务代表无时不在谈判 谈判的过程就是一个说服的过程 就是寻找双方最佳利益结合点的过程 在谈判之前 要搞清楚对方 的情况 所谓知己知彼 了解对方的越多 对自己越有利 掌握主 动的机会就越多 孙子曰 知己知彼 百战不殆 谈判力的表现不是你能够滔滔 不绝的说话 而是你能够抓住要点 首先满足客户的需求 在满足 自己的需求 在双方都有异议时 就看你平时掌握了客户多少信息 那么 你掌握的信息越多 你的主动权就有可能更好的运用 谈判 力的目的是达到双赢 达到互惠互利 一个业务代表要养成勤于思考 勤于总结的习惯 你每天面对 的客户不同 就要用不同的方式去谈判 去和客户达成最满意的交 易 这才是你谈判的目的 前国家足球总教练米卢说 心态决定一切 我相信幸运之门总 是对天道酬勤的人敞开着 世界上没有卑微的工作 只有卑微的工 作态度 作为一个销售代表 只有用谦卑的心态 积极的心态去面 对每一天的工作 成功一定在不远处等着你我 在做销售的过程中 我发现一个奇怪的问题 对于一个新开发 的市场 一个业务能力不强的销售代表 但只要他准备的充分 他 的业绩一定高于一个业务能力比他强 但没有准备的业务代表 为 什么呢 虽然在销售的过程中 受很多相关的因素影响 但最主要 的是你要明白你要做什么 没有一流的销售员 只有一流的准备者 也许销售代表的工作周而复始 每天重复着昨天的工作内容 但是要明白 你每天所面对的客户是不一样的 海尔的张瑞敏曾说 过这样一句话 简单的事情重复做 就能做成不简单的事 要让自 己的每一天过的平凡 但不能平庸 一个销售代表从起床开始到上床休息 这一天都要做哪些事情 呢 笔者把三年前的培训笔记整理如下 也许对刚入行的朋友有所 启示 1 上班之前准备工作 每天要按时起床 醒来之后要迅速起来 告诉自己 新一天的 工作就要开始了 要充满活力 可以适当的运动一下 整理好仪容 检查一下是否带齐了销售的必备用品 如名片 笔 笔记本 产品资料等 上班途中 能够热情的和认识的人打招呼 如果可能的话 可 以看一下当天的报纸或者近期的新闻等 尽量提前 10 20 分钟到公司 主动参加公司上班前的扫除活 动 简单的说 上班之前要有一个积极的心态 要有一个快乐的心 情 2 到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划 明确当天的销 售目标和重点 并详细拟订拜访路线 及补救措施 计划越详细越 好 出门之前 先和预定的拜访对象电话联络 确认 并检查所带 的销售工具是否齐全 1 产品的目录 定货单 送货单 2 和客户洽谈的相关资料 如名片 客户资料 客户记录 价 格表 电话本 记录本 计算器 商品说明书 样品 产品照片 产品的广告以及其它宣传资料等 3 拜访前的准备事项 1 了解被拜访对象的姓名 年龄 住址 电话 经历 兴趣 性格 家庭情况 社会关系 最近的业务情况等 2 要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价 了解同行及相关产品的最新变动及产品信息 3 做好严密的拜访计划 并配合客户的时间去拜访 设法发现 有决定权的购买者 并想办法去接近他 4 准备好交谈的话题 要做好心理准备 对于对方的询问和杀 价要有对策 做到心中有数 4 见到客户之后 1 有礼貌 清楚的做好自我介绍 态度要温和 不卑不亢 2 要认真听取对方的讲话 并表示关心 询问对方时 口气要 平稳 3 要懂得抓住客户的心 首先自己要做到以下几点 要有信心 态度要真诚 争取对方的好感 在谈话中 要面带微笑 表情愉快 用语要简洁 不罗嗦 问话清楚 能够针对问题 注意对方的优点 适当的给予赞美 在商谈的过程中 不可与客户激烈争论 诱导客户能够回答肯定的话语 能够为对方着想 分析带给他的利益最大化 4 与客户商谈必须按部就班 见到客户 首先是问候 敬烟 接着聊天 赠送礼品 进一步接近客户 激发对产品的兴趣 告诉客户产品能带给他的利益 提出成交 促使客户订购或当即送货 收货款 一笔业务做成后 不要急于离去 要和客户继续交谈 以期 建立一种长期的合作关系 并告诉他 随时能够为他提供服务 5 下班后 检查每天的工作 总结得失 1 详细填写每天的业务日报表 2 检查是否按计划开展业务 是否按计划完成任务 3 写出每天的营销日记 总结工作方法 对客户提出的抱怨要 及时处理 并做好备忘录 及时汇报给上级主管 4 营销日记的内容包括 工作情况描述 对工作得失的总结 意见及建议 改进的方法 客户的意见及建议 如何处理 工作感悟及感受 6 列出第二天的工作计划 1 对于需要紧急处理或特别重要的事情 列入第二天优先办理 的事项中 2 确定工作重点 拟订初步拜访路线 排除不重要的事情 3 需要预先约定时间的客户 约好见面时间 4 销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作 对于销售代表来说 能够按照计划完成一天的销售 使自己的 客户满意 这将是最大的欣慰 但对于一个成功的销售代表来说 能否为客户提供全方位的服务 将是他能否成功销售的基础 当然 销售代表的工作充满着变化 要能够灵活的掌握时间 灵活的去面对客户 灵活的运用销售技巧 同时 要分清主次和轻 重缓急 道理虽然是这样 但要知道 这个世界上唯一不变的就是 变化 用规范的行为准则要求自己 但不能象绳子一样拴住自己的 手脚 影响了发挥 现在的市场 是一种开放型 同质化 多品种的市场 对于很 多产品来说 它的同类 大部分功能相似 但卖点各有异同 在产 品的本身不具有优势时 该怎么办 如何完成销售 并能够持续发 展 我想 只有通过优质 完善的服务系统 为客户提供更多的利 益 达到他们的满意 但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销 渠道的第一步 产品的最终目的是为了达到消费者的满意 完成销 售链条中产品向金钱转变的惊险一跳 为了达成渠道经销商和消费 者的满意 在这样的一个过程中 只有通过高质量的服务来达到目 的 在 20 世纪 90 年代以前 企业的一线销售人员多凭借其三寸不 烂之舌 通过哥们儿义气 请客 拉关系等手段 建立了稳固的客 户关系 只要与客户关系拉的近 就有一定的销量 那时的中国 是一种商品短缺的时代 是一种需求市场 产品只要源源不断的送 到客户 经销商 那里 没有销售不出去的东西 经过十几年的市 场经济洗礼 现在的市场情况和那时已有天壤之别 商品的极大丰 富 满足了商家和消费者的需求 虽然选择的空间有更大 但同质 化又让客户 经销商 和消费者无所适从 在这种情况下 仅仅 靠感情联络是远远不够的 需要的是一种规范的服务系统 最终达 到一种厂家 经销商 消费者三方多赢的局面 作为市场基础的销售人员 其要服务的两个群体分别为 客户 或称经销商 和消费者 先谈谈如何对客户 或称经销商 进行 服务 售前服务 良好的开端是销售成功的一半 售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上 在和他沟通 交流的过程中 引导经销商 使之对你的产品有所了解 并产生兴 趣的过程 在这个过程中 要把握客户的一些表现 这些表现能使 你捕捉到经销商的心理 能够加速成交的机会 感兴趣的客户会有 下面的几种表现 1 比较认真的听你说话 很自然的和你聊天 这说明他对你有 好感 愿意和你交流 要把握机会 加深双方的感情 2 不断的观看产品 甚至拿着爱不释手 这说明他对产品产生 兴趣 他看的目的是为了发现一些问题 看看有没有不满意的地方 这时要打消他的疑虑 增强他的信心 3 想了解产品及公司更多的情况 他想更加全面的知道以后要 经销的产品的背景 这时要简明扼要的介绍 他要求详细介绍时在 告诉他更多 4 仔细的询问价格以及经销的政策 返利 优惠等 甚至会提 一些反对意见 比如价格太高 包装颜色太深 同类产品太多等 对这些问题要耐心的解释 通过不同的对比 如价格高 但是量比 同类产品多 消费者更乐意买实惠的产品 这样 你不就卖的多了 卖的多 不久赚的多了 对于客户的种种表现 要及时把握 认真回应 解答客户的疑 问 同时 要能够善意的理解别人 在适当的时候 可以向客户提 供一些好的建议 非同类产品的行情 扩大与客户的交流范围 增 进感情 在和客户的交流过程中 要讲究策略 不要把自己公司 产品 等所有的优势全部告诉他 使自己有一个回旋的余地 为能够更好 的诱导客户创造条件 客户是生意人 往往会出于自我利益的保护 在没有完全了解 产品带给他的利益或满足自己的要求时 他就有可能拒绝 而做为 销售人员 就是要创造机会 最终达成销售 该怎么办呢 首先在心态上要保持冷静 要能够果断的提出成交的信号 有 一个简单的三步成交法 第一步 向客户介绍产品的一个优点 第二步 征求客户对着一优点的认同 第三步 当客户同意产品所具有的这一优点时 向客户提出成 交的要求 如果没有成功 继续向客户提出新的优点 直至达成交易 当 然 不是每一个客户都要接受你的产品 接受你的服务 你可以结 束这个客户的拜访 并为下一次拜访留下话头 以便有理由 售中服务 良好的客情关系是业务持续发展的纽带 当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步 即征得了客 户的认可 已经成交 下面还要做什么事情呢 对于我们已经建立 的准客户名单 要定期进行拜访 对于进货量小的客户 但他那里 又有销售潜力 就要增加拜访次数 加深与客户的印象 同时 要 告诉客户 其它地方销量非常好 建立良好的客情关系是销售服务的主要任务 你必须带着你的 想法 能够促进客户现在的销售状况 那怕是一点小小的建议 一 定要站在客户的角度 为他着想 运用自己的销售经验 去帮助你 的客户 为了能够长久的销售 达到你的销售目标 把产品送到客户的 货架上之后 还有更重要的工作要做 1 教育 你的客户 之所以说是 教育 是因为很多客户不能够更科学的理解消 费者的需求 要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境 进而改 变自己的不足 改善购物环境 增加销售量 1 总的来说 消费者更愿意到商品齐备的地方购物 有市场上的最新产品 有经常做广告的产品 有齐全的日用小百货 2 消费者更愿意到服务好 气氛好的地方购物 首先要对产品有很深的了解 能够帮助和引导消费者购买 服务态度友善 亲切 容易接近 3 消费者更愿意到店面整洁的地方购物 货物摆放要整齐 货品上不能有灰尘 货物摆放要分类 易于选择 如果光线暗 要经常开灯 实际上 在你和客户沟通 交流的过程 就是教育的过程 你 可以把一些能够提高他生意的内容告诉他 当然 首先要肯定你的 客户 这样 他更容易接受你的观点和忠告 最重要的是你能为客 户做什么 2 管理你的客户 首先要明白 管理你的客户的目的是为了增加销售量 因此 在拜访的过程中 用什么方法去管理你的客户呢 管理需要通过一个渠道 运用一种方法 一个渠道 通过 客户管理卡 详细的了解客户的陈列情况 进货情况 销售情况 以及客户处的竞品情况等 根据这样的管理 卡 对客户的动态有一个清晰的认识 一种方法 帮助客户去做商品陈列的工作 这样做的目的不但 是为了能够增进感情 更重要的是把产品放在明显的位置 增加销 售机会 使客户赚到更多的利润 通过 教育 和 管理 你的客户 在整个产品到达消费者的 过程中 你给客户提供了更多的建议 帮助他实现了利润的转化 这就是对他最好的售中服务 售后服务 每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始 当销售代表完成了销售计划 是不是销售已经结束了呢 答案 是否定的 根据推测 开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客 户的十倍 因此 只有通过不断的服务 才能够留住客户 使销售 更稳固