《万科物业基础业务管理标准》

编号VK-WY/Q75密级内部公开名称物业基础业务管理标准版本A/0第 40 页 共 40 页编制宋睿 蒋俊 张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日前 言0.1 编制思路l 基础标准满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。 l 客户导向根据TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。l 经验沉淀结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。0.2 实施要求各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。0.3 与原万科物业管理标准的关系本标准生效后，原VK-WY/Q-42万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43万科物业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45万科物业管理标准（安全管理类），同时作废。1. 目的明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。2. 范围适用于物业事业部。3. 职责3.1 物业事业本部职责A. 负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；B. 负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。3.2 一线物业公司职责A. 依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；B. 确保本标准在项目得到有效落实；C. 对本标准提出修改意见或建议。4. 方法与过程控制万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）：4.1客户服务类4.2设备管理类4.3安全管理类4.4环境管理类岗位要求岗位要求员工管理基本要求房屋交付居家维修服务内部管理清洁卫生装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护投诉管理共用设施日常运行维护交通管理泳池管理社区文化共用设施日常运行维护消防管理会所管理特约服务突发事件客户物品代管职业安全客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会4.1客户服务类业务类别分项要求基础管理标准制度要求岗位要求基本条件1. 服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。2. 服务人员服装统一，整洁规范。行为规范1. 公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。2. 在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合万科物业员工行为规范（BI手册）的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。员工行为规范管理办法房屋交付交付前1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。3开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。8.根据集团VK-GC/Q-30新建物业共用部位接管验收实施规范开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督管理办法与流程。提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。交付工作程序交付中1. 交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。2. 通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。3. 交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。交付后1. 按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。2. 项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。装修服务装修服务准备1. 建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。2. 依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。3. 提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。4. 经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。装修服务程序装修过程服务1. 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。2. 可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。3. 装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。4. 关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。 5. 主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。6. 发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。客户沟通基本要求1. 向客户公布24小时服务电话、投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投诉渠道）。2. 公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。3. 项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。顾客沟通程序客户访谈1. 明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈。2. 客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。3. 新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。4. 所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。客户满意度调查1. 公司每年至少进行一次客户满意度调查（不含集团调查），对调查结果进行统计分析，作为管理评审的输入。2. 公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。客户恳谈会1. 项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。2. 项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。物业服务报告1. 住宅项目每季度首月20日前以管理服务报告的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。2. 公共物业项目，须在每月5日前完成上月物业管理工作简报的编制，经公司审核后呈报委托方。通知通告1. 公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。2. 通过项目公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。文件资料管理程序投诉管理总要求1. 公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。2. 管理项目应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。3. 公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。客户投诉处理程序受理与回复1. 项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写客户投诉处理记录表发送公司投诉管理部门和公司管理层。2. 公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈客户。3. 网络投诉须在投诉产生或收到转发后小时内回复；其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复。4. 对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月5日前整理汇总处理措施和结果，由项目负责人确定是否公示、公示张贴区域范围等，如公示应避免出现客户的房号、姓名等。5. 所有投诉应在物业服务管控软件上有完整记录，并由投诉受理部门统一回复客户。处理与回访1. 投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。2. 所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。3. 所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。统计与分析1. 项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、集团、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例（外接公共物业由各公司自行确定）。2. 公司每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。社区文化1. 公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。2. 项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前告知客户。3. 对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划。4. 每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定落实改进措施。5. 举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；组织客户外出活动应购买人身意外保险。社区文化工作指引特约服务管理要求1. 公司建立特约服务控制程序，明确家政清洁、维修等特约服务提供流程、监督措施、收费管理等要求。2. 公司制定常规服务价目表，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司品质、财务部门审核后（根据当地政策确定是否报物价部门备案），在显著位置公示服务内容、收费标准等。3. 对超出常规服务的新服务项目，有评估机制和控制措施，必须经公司审批后方可提供。特约服务控制程序服务提供1. 提供服务前向客户说明服务内容及收费标准，服务完毕后，由客户在居家服务情况记录表上签字确认。2. 长期服务须签订特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。服务回访1. 特约服务完成后1个工作日内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。最低回访比例为：300单以上/月，抽样比例10%；100-200单/月，抽样比例20%；100单以下/月，抽样比例30%；以下四种情况回访率必须为100%：新签长期服务协议的客户；新推出的服务项目；新服务人员提供服务；上次服务曾被投诉过的服务人员提供的服务。2. 对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。3. 公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。客户物品代管1. 原则上不为客户提供私人物品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的交接手续，双方签字确认，签订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。（若因开展返修、燃气开通等业务要求客户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。）2. 拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置管理办法，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。3. 如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。客户信息管理1、 制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则和要求。2、 客户档案由专人管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。3、 客户信息的电子文件须设置查阅权限。客户信息和档案管理规定商户管理商铺1. 根据项目情况建立商户管理程序，规范商户管理，维护服务区域内的经营秩序。2. 与商铺业主和使用人签订商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书，明确与商户间的责权关系与消防安全责任。3. 商户进驻经营后三个月内完善商户管理档案，包括营业执照复印件；商铺负责人的身份证复印件、照片及联系方式,从业人员基本资料等；经营特种行业或政府有要求的特殊项目，还必须查验政府部门批准的相关证明，留存复印件。4. 项目应指定专人对商铺周边的环境卫生、是否占道经营进行日常监督，对违反商铺管理相关规定的行为及时纠正。对商铺消防、电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材，并定期维护电器设施,每季度进行商铺消防设施检查。5. 铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖，广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观，无安全隐患或破损等。6. 特殊垃圾如医用、餐饮等的处理符合国家规定。排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。商铺管理程序特约商户管理办法特约商户1. 建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等）。2. 按程序审批后方可进驻，双方权责利约定明确，并有监督管理措施。3. 特约商户经营行为不影响客户正常居住和生活。宠物管理1. 项目应制定宠物管理办法。2. 主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。3. 在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。宠物管理办法业主大会与业主委员会1. 公司应建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。2. 与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实，定期反馈。3. 项目负责人应每季度（或按合同约定）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委员会主任审批后，向全体客户公布。4. 业主大会、业主委员会与公司、项目之间的往来资料应单独立卷保存。5. 公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。筹备业主大会、选举业主委员会程序4.2设备管理类业务类别分项要求基础管理标准制度要求岗位要求基本条件1. 具有高中或技校以上文化程度；持有主管部门颁发的特种作业操作证，具有本专业初级技术等级证书。 2. 负责二次供水设施清洗的人员应持有效的健康证明并在项目存档复印件。居家维修服务服务礼仪1. 入户提供维修前，维修服务人员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。2. 入户提供维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若无应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。3. 客户应门后微笑行礼（鞠躬30度）并自我介绍，征得客户同意后穿戴鞋套进入。4. 入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地垫后，开始维修作业。5.入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，同时询问客户是否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修事项与收费金额。应急处理基本要求1. 对于正常上班时间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须保证在15分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在30分钟内（或依据合同约定）到达现场并处理。2. 突发性（包括市政）停水、停电、停气、停机、停止供热必须及时到场查明原因，确定恢复时间，统一客户回复口径并张贴书面情况说明。3. 计划性停水、停电、停气、停止供热的，市政原因的在接到通知后当天通知客户，非市政的必须提前3天通知客户并做好解释与提醒工作。施工作业管理现场要求1. 小区内自行开展施工作业时，规范操作作业工具，进行电焊、氧焊、切割等危险作业时，现场须放置或悬挂提示标识，可能发生伤害或火灾的，应做好隔离保护措施，配戴安全防护用具，作业完毕后做到 “工完场清”。 2. 外来单位进入小区施工作业时，施工现场设置警示与提示（施工内容、范围、期限）标识，使用切割工具或机械疏通管道等易影响过往人员人身安全作业时应设置围栏护板，督促施工方做好“工完场清”。3. 外来单位进行外立面及搭架高空作业时，应做好作业前的防护设施检查，现场设置围栏与警示性标识，督促作业方配备监护人员；作业过程中明确安全防护检查周期；作业完毕后做好“工完场清”。4. 非抢修类作业，如存在噪音干扰客户时，应调整作业时间。共用设施日常运行维护房屋本体维护1. 根据房屋实际使用年限与设备设施运行使用状况，每年12月底以前编制房屋本体年度维修养护计划与设施/设备年度检修计划，成立业委会的提交业主委员会，依据业主大会的决定，开展维护检修工作；无业主委员会的，向全体业主公示（或依据当地规定执行）并留存公示依据后按计划开展工作并完善记录。2. 实施维修前张贴通知知会相关客户，内容包括工程名称、施工范围、时间、对客户可能产生影响及拟采取的措施等。3. 房屋本体、楼道设施、天台每月至少进行一次全面巡查，每日巡查 1 次单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，发现问题及时处理并留存维修、巡查记录。4. 楼道及公共部位地面、内墙及天花整洁、统一，无脱落渗漏现象。5. 冬、雨季及汛前，对天台、小区沟、渠、井、池等排水设施进行全面检查，并留存检查记录。6. 防雷系统应每年进行一次全面检查，检查避雷装置焊接点连接是否可靠，确保接地体的可靠接地，接地电阻4，并除锈刷漆留存记录。7. 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。房屋本体维修管理程序公共区域内设施1. 公共照明灯具完好无损，照明系统（含泳池周边照明）设置独立开关控制并配备漏电保护装置。2. 各类金属栏、杆、桩、牌、盖等以油漆作为保护层的公共设施，表面油漆无明显脱落、无明显锈迹，安装牢固。3. 路面无明显污迹、破损，各类沟、渠、井、池盖安装平稳牢固无破损。 4. 用于固定单（摩托）车库（棚）的支架应牢固、整齐、美观。5. 公园椅等休闲设施油漆无明显脱落、无腐烂、无倒塌、断裂等安全隐患。6. 儿童娱乐设施安装牢固、油漆无明显脱落，表面无锈蚀、无安全隐患，现场设置警示标识与使用说明。7. 各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑无倒塌、断裂等安全隐患 ，功能良好，油漆无大面积脱落；水景、易攀爬的设施有禁止行为警示标识。8. 空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损、或污迹。9. 各类公共设施、通道、管道井的门挂锁开启便利。10. 公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次。雨水、污水井每半年检查、清掏1次。雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通。化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢。检查、疏通工作留存清晰记录，有异常堵塞物的，需要拍照存档。公用设施管理程序会所设施设备1. 组合健身器、跑步机、划船机、登山机等健身器材，现场张贴使用说明与安全提示；设备责任人每周检查各器材的运行情况，保证各器材处于良好的使用状态。发现问题及时处理并记录。如不能及时处理，须在此器材的显眼位置悬挂停用标识。2. 会所内插座、照明等用电设备应设置独立开关控制，并配备漏电保护装置。3. 烘干机、消毒柜、冰箱（柜）、洗衣机使用人应按规程操作，设备责任人应每月进行一次安全检查，发现电源线老化等异常情况应及时处理。4. 热水器（电、燃）、燃气灶、锅炉的使用人应按规程操作，设备责任人应每周对以上设备和桑拿设施进行一次安全检查，发现燃气软管老化、接头松动、漏气等异常情况应及时处理。5. 酒水吧设备、设施无积尘、无油渍、无脏水、无杂物。6. 项目应制定会所设备设施管理制度，编制相关应急处理方案。会所设备设施管理制度共用设备日常运行维护设备房内要求1. 设备房内应配置消防对讲或内线电话，便于紧急情况联系，无人值守的设备房上锁管理，控制中心留存所有设备房的钥匙。2. 设备房地面应平坦、干燥、防滑，墙面应平整、整洁，无积尘，设备表面无油污；3. 噪音和振动可能影响客户的设备房应符合国家相关环保要求。 4. 设备房应配备应急灯、灭火器，灭火器应按照每15平方米配置1个2公斤灭火器的数量配置，灭火器设置稳固、标识朝外。5. 墙面悬挂操作作业指导书、维修作业指导书及必要的应急处理预案。6. 设备房中重要设备上端有排污管等设施时，应在该设备上方加装喇叭口、挡板等设施。控制中心应配置双回路电源。7. 天台或地下设备房内的控制室入口处应有防止水浸的措施。8. 设置集水底坑的设备房，应保持排水通畅，并安装超高水位报警装置，信号引至控制中心或就近固定岗位处。9. 设备房内配备专用消防设施的，应安装防止误动作启动装置，并有保障紧急情况下的正常启用的措施。各类设备设施操作作业指导书设备维护要求1. 项目应建立设备（工具）汇总表和设备管理档案，记录 除开关场并处理设备、检修及重要零部件更换情况，并在物业服务管控软件中记录。2. 对重要设备，特别是进口设备的易损零部件，项目应建立最低存量清单，做好原备件或替代备件的适量储备，确保突发故障的及时处理。3. 各类设施设备明确责任人，建立各类设施设备的运行档案，记录齐全；对可能发生的各种突发设备故障编制应急预案。标识要求1. 设备房门上应有“机房重地，非请勿进”标识。2. 设备房内的开关、阀门等要有明显的状态标识。管道要有流向标识；操作有危险的设备、部件要有“危险！勿靠近！”、“危险！勿操作！”等警示标识。3. 多台同型号、配备主/备用的设备应进行编号管理并在设备上悬挂编号标识。4. 设备房内所有配电箱、柜及控制箱、柜应有显示其名称与用途标识。各出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆的型号规格、用途、去向标识；各动力柜、双电源箱等分控箱的进线端应标明电缆的型号规格、用途、引自何处；各类空气开关应标明用途，有互感器的电表要标明计量倍率。环境要求设备房内配置通风设施，悬挂干湿温度计、环境温度控制在40以下，相对湿度80%以下，严禁堆放易燃、易爆及无关物品，工具、用品及器具摆放整齐。供配电1. 高压环网柜必须上锁管理，每把钥匙标识清晰；环网柜上标有各柜编号、环出位置、进线号以及该线号所在供电部门联系电话；每个环网柜，必须配备能够分辨高压柜运行状态的指示灯。2. 低配室入口处应配置不低于50CM的防鼠板，电缆进线口应做好封堵。在固定位置放置有效的绝缘靴、绝缘手套、高压试电笔、接地线、高压操作杆、专用扳手，配备“严禁合闸”等标识，墙面悬挂与实际情况完全相符的供配电系统图，开关状态、接线标注正确。3. 变压器超温报警信号到控制中心或就近固定岗位；变压器上端无照明等悬挂物，出线端电压在380范围内；变压器设置独立隔离网，确保手无法伸入，并上锁管理；对于未使用的变压器，应断开电源并悬挂标识。4. 变压器低压柜主断路器整定值需要张贴在该开关柜内，并配备失压延时脱扣器，防止高压闪断停电。5. 电容补偿屏自动控制器必须始终处于自动状态，电容补偿柜内接触器动作灵敏，补偿电容壳体无膨胀,功率因数不小于0.9。6. 配电柜前后柜应有符合要求的绝缘胶垫，配电柜、控制箱固定螺栓无松动，指示灯完好，内部元器件无异常声响、无焦糊气味；电流值在额定范围内，三相不平衡电流在25%范围内。7. 室外低压配电柜、控制柜（箱）上张贴设备编号、用途标识；各出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆的型号规格、用途、去向标识。8. 对于安装在非设备管理人员可能触及位置的配电箱（柜）必须上锁管理，钥匙应编号，在控制中心留存备用钥匙。9. 设备责任人应持有设备房、配电箱（柜）钥匙，清洁卫生工作由设备责任人负责。设备责任人每日对供配电系统进行两次巡视检查并记录。10. 未使用开关或线路有人作业时，应将开关置于“关”位置并悬挂“严禁合闸 线路有人工作”标识。11. 尚未抄表到户、需缴纳基本电费的项目，配置有多台变压器的，需评估负荷合并措施的可行性，尽量减少变压器的开启数量，降低基本电费的支出。供配电设备保养维修作业指导书发电机1. 每周至少进行一次全面巡查，机油油质无发黑，油位在L-H之间接近H处；冷却水清澈，无杂质，水位正常；启动电池电压正常，连接端子牢固，无爬碱现象。2. 配备一主一备两组启动电池，启动电池配置浮充充电器；电池表面张贴启用时间，两套蓄电池至少每月轮流切换，配备具有防止同时闭合或断开互锁装置的切换开关。3. 柴油箱室安装防爆灯，箱底有消防沙，油箱应有采用透明玻璃管并加装阀门的油位标识，油箱油位在80%位置，储油量不超过1000升，满足 8小时连续运行，油箱上有透气管，油箱、油管无渗漏。4. 正常情况下，发电机控制开关应处于自动状态，每月启动试运行一次，每次运行时间为8-12分钟，并做好记录。当月已经正常运行超过12分钟的可不做试运行。5. 在配电柜上安装模拟市电停电试验开关；操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作。6. 双电源切换柜应配备电气及机械互锁装置，防止向电网反供电。7. 发生停电5分钟内，发电机必须能够自动启动，启动后各部件无异常声响，无异常震动，柴油发动机转速稳定，发电机输出电压、频率符合标准；排烟风机能够与发电机联动并具备延时停止功能，延时设置不低于10分钟，但须保证灭火装置启动时，排风机停止运转。8. 排烟过滤系统应设置自动补水装置，安装水位标识，排烟应不影响小区环境。发电机保养维修作业指导书给排水1. 采用变频供水的，变频器、压力调节器、控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固，供水压力波动范围在正负0.03MPA范围内，变频器控制多台电机的，电机需交替启动。2. 排水系统有自动启动装置；排水系统故障后可能引起其它损失的集水坑应安装超高水位报警装置。3. 水箱（池）加盖上锁，钥匙由控制中心统一管理；在通气口和溢流口安装防虫网。水箱（池）有液位显示，箱体表面张贴总容积标识；水箱（池）设置有高、低水位报警（楼顶水箱根据实际需要确定）引至控制中心或就近固定岗位；水箱（池）每年清洗两次（或依据当地规定执行），水质符合国家要求并附有检测报告。4. 各种管道无渗漏水，标识清晰，油漆无大面积脱落；软连接未老化，无裂纹，采取防止软连接破裂后水喷射到控制柜的防护措施。5. 各类水泵运行无异常声音、抖动，机油位正常，未混入水分；电动机运行电流在额定范围内，温升符合要求，水泵轴无泄漏。6. 止回阀能够防止水倒流，碟阀、闸阀能够正常开启和关闭，给水自动控制阀门能正常工作；管道压力表指示正常，控制压力表能正确动作，表内未进水。7. 雨水泵、污水泵每年进行年检，根据实际情况决定是否解体检查并记录。8. 室内消防给水系统应与生活给水系统分开独立设置。室内消防给水管道应布置成环状。高层建筑消防给水系统应采取防超压措施。给排水设备保养维修作业指导书给排水系统异常情况处理作业指导书水箱清洗管理办法泳池1. 水质循环系统各种阀门位置正确，操作人员熟悉设备操作、沙缸反冲洗及注意事项。2. 过滤水泵无异常声音、震动，水泵轴无泄漏；过滤网无堵塞、破损现象；电机温升正常。3. 加药泵加药速度适中，管网无堵塞、渗漏现象。4. 管道水流标识清晰、正确，管道无渗漏现象；阀门应有状态标识，止回阀能够防止水倒流，闸阀关闭正常，管网各压力表正常，表内无进水。5. 沙缸多档阀转动灵活，无漏水、裂纹，中文功能标识齐全，张贴“水泵运行时，严禁转换多档阀”的警示标识。6. 泳池水底灯能正常开启、无松动、无进水现象，灯罩无裂纹或破损。水中灯具电压不大于24V；电源变压器必须采用双圈变压器，严谨采用自偶变压器；变压器初、次级间的绝缘电阻不小于7M，变压器绕组对金属外壳间的绝缘电阻不小于2M。7. 泳池区域应有充足照明，无照明死角，配备足够的应急照明或双回路供电。泳池机房、卫生间（厕所）、更衣室、淋浴室内抽风装置运转正常。8. 对泳池或其设备设施进行改造的，改造方案必须经公司专业端口审核，报原设计单位或具备设计资质单位审批后执行。9. 水泵及过滤设备分级保养至少完成内容：日检：水泵噪声、水泵机油位、进出水管压力；电机电流、电压及温升；各种阀门开闭状况、沙缸压力；清洗毛发收集器的过滤筒（网）或更换；周检：水底灯安全电压测试；循环泵控制箱检查；排污泵及自动、手动控制检查；加药泵性能检查；月检： 水泵联轴器、盘根、基座螺丝稳固状况检查；各管道、阀门保养；排污泵水管接驳检查、单向阀功能检查；年检：水泵密封圈磨损、叶轮、轴承检查；外壳进行除锈防腐；沙缸检查或换沙；泳池管网、阀门除锈防腐。10. 泳池区域设施分级保养至少完成内容：日检：检查泳池给水、回水、泄水口等部位过滤网和溢流槽格栅的牢固性；池体砖面完好性状况；检查卫生间、更衣室、淋浴房等设施完好性；周检：检查泳池照明灯具；泳池出入扶梯；水上游乐设施；救生设施；泳池标识；分区浮球完好程度； 月检：检查氧气瓶等救生设施、应急灯、广播系统及通风口清洁、除尘；年检：开放前对池体进行全面清洁与设施维护。11、泳池活动区域内（更衣室、淋浴室、卫生间、泳池周边等）插座及照明均应设置漏电保护，漏电动作电流不大于30毫安，动作时间不大于0.1秒。泳乐设备设施保养维修作业指导书消防1. 控制中心值班人员负责监控室内消防设备24小时运行情况，填写运行监控记录；防火服、消防工具、有效防毒面具必须按指定位置摆放，表面完好并保持清洁、整齐，标识清晰。2. 项目应编制烟感、温感地址码清单，并与实际情况一致，同时编制消火栓管网和喷淋管网阀门清单，明确各阀门的分布位置，消防管阀门每月检查1次并记录，阀门应处于正常状态。3. 消防栓、喷淋泵每月试运行1次，每月手动盘车试验，并对控制部分进行联动测试，保证手/自动转换正常，每季度使用试验消火栓带载试验，测试消火栓水枪的充实水柱并记录。4. 消防水泵接合器的接口及附件应每月检查一次，并应保证接口完好、无渗漏、闷盖齐全。每两个月应利用末端试水装置对水流指示器进行试验。5. 灭火器每月检查1次，送风阀、排烟阀、防火卷帘门、防火门、送风与排烟风机每季全面检查1次；报警与联动装置、水流指示器、CO2自动灭火系统、消防对讲、紧急广播等至少每半年测试1次，保障正常功能,并与地址码图保持一致，消防烟、温感，每半年检验，每次抽检比例不少于50%，全年覆盖1次并记录。6. 项目应建立消防应急处理预案, 编制灭火作战示意图、消防设备设施清单，每年至少开展1次演习并记录。7. 高位消防水箱的设置高度应保证最不利点消火栓静水压力。当建筑高度不超过100米时，高层建筑最不利点消火栓静水压力不应低于0.07MPa；当建筑高度超过100米时，高层建筑最不利点消火栓静水压力不应低于0.l5MPa。，稳压罐无漏气漏水现象，压力显示正确。8. 火警发生时，控制中心能对消防泵、喷淋泵、防火卷帘门、送风/排烟风机等设备进行控制并具有防止误动作措施；报警控制器配备备用电源，保证停电状态下的系统正常报警显示。项目技术人员熟悉消防设备位置、用途和操作方法，控制中心人员掌握在发生火警后应急处理措施与注意事项。9. 高层大厦各楼层张贴疏散图，消防通道设有应急照明与疏散指示，应急照明在停电后能保障使用时间不低于30分钟。10. 小区内结合器应标明是供应消火栓还是供应喷淋，明确具体的控制区域。11. 采用泳池作为消防储水池的消火栓和喷淋系统，在泳池清洗换水和维修停用期间，应有其他备用取水的应急措施。消防应急处理预案灭火作战示意图电梯1. 电梯运行平稳，增速、减速平稳，从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响；在行驶过程中轿箱无明显晃动，箱门无晃动而产生的撞击声，电梯门开启闭合灵活，无卡、擦声音。2. 轿厢通风风机无异常噪音，轿箱内照明良好，设有监控探头的从控制中心能看清乘客面孔。 3. 轿箱内张贴有效期内电梯年检合格证，紧急对讲使用方便可靠，有相应标识；按钮面板整洁，字迹清晰。4. 电梯运行出现故障（困人）后，救援行动由专业人员在15分钟内（或按合同约定）到场实施救助，非专业人员禁止实施救助；控制中心人员熟悉安慰被困人员的基本方法和紧急救助预案；能够安慰被困人员的同时有效指挥救助。5. 电梯维修保养合同完备（包括年度检修计划、紧急救援时间要求约定），对供方的工作及人员有有效的监督管理制度。6. 机房内配置盘车专用工具一套。控制柜内的排风扇运行正常，柜内温升符合要求，线路整洁，电器表面无积尘现象；主回路接触器无打火碳化迹象。7. 各种开关、按钮、蜂鸣器、电铃、对讲、指示灯、照明工作正常，无缺损，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。8. 曳引机电动机轴承温度应不高于80，电动机连接紧固，无晃动，电机无异常声音；减速器内润滑油清洁，无渗漏，油面在标准范围内。曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间无相磨擦现象。制动系统工作可靠，无不正常的撞击声。9. 曳引机电动机至少每年添加轴承润滑脂，箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密无漏油。减速器运行时无不均匀的噪声或撞击声。螺栓无松动，无锈蚀。10. 钢丝绳表面无明显积垢、锈蚀、断股，平层线标识清晰。电梯应急处理作业指导书弱电安防1. 每年对有内线电话系统的DP箱或交换机出线与实际吻合的地址编码图进行核查1次。2. 控制中心配备监控镜头分布、重点镜头及每个显示器循环的监控镜头清单；无线对讲信号能覆盖项目除地下室以外区域；控制中心内显示器、矩阵主机、电脑每月进行1次清洁保养；控制中心与客户间、单元门与控制中心对讲通话清晰。3. 设备责任人每周对居家报警系统主机清洁保养1次，居家对讲（可视、非可视）、无线对讲系统主机每周清洁保养1次，每月对单元门、苑门对讲分机与控制中心间通话效果测试1次；防火门、单元门禁系统、电动苑门每月检查1次。4. 周界红外线报警配备监控镜头的，在触动报警时能自动对报警地点进行录像并将监视器定格在报警位置；技术员每周对红外报警进行1次检查，测试灵敏度。5. 每季度对视频接口进行检查保养，确保接触良好，对视频电缆、控制器、信号选切器、视频分割器、控制台等设备进行保养，检查录像带或硬盘录像的效果。录像留存时间不低于15天。6. 每季度设备责任人对监控设备进行功能检查，由安全主办确定监控位置，监控范围，技术员配合调整镜头。7. 苑门、单元门运行稳定，无异常噪音，开门停留时间合理；电子锁灵活、失电状态能顺利开门；刷卡器标识清晰。8. 停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装置；道闸杆下方装有防撞胶垫。道闸旁边有防止行人通行的警示标识。9. 门禁与车场授权、安防软件数据库每月定期备份，防止数据库资料丢失，每季度对门禁、车场的授权、挂失情况进行核查。安防系统保养维修作业指导书4.3安全管理类业务类别分项要求基础管理标准制度要求员工管理岗位基本要求1. 入职1个月以上的安全员熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖的总阀、总表位置；熟悉责任区域内的物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。2. 上岗3个月以上的门岗安全员，对所负责门岗的进出客户（面貌）认知度超过70%（开放式的出入口除外）。3. 控制中心监控岗入职时间在3个月以上。4. 入职6个月以上的安全员，熟练掌握各类突发事件的处理方法。内部管理业务检查1. 接管项目数在10个以下的，公司级夜间查岗每月不少于1次；接管项目数在10-20个之间的，公司级夜间查岗每两个月不少于1次；接管项目数在20个以上的，公司级夜间查岗每季度不少于1次。检查须覆盖所有接管项目。2. 项目负责人夜间查岗每月不少于1次，项目安全负责人夜间查岗每周不少于1次。3. 夜间值班从23：00至次日6：00之间，监控中心岗位或其他授权岗位每小时用对讲机呼叫各岗位，检查值班状态。4. 安全员紧急集合每季度至少2次（含1次消防紧急集合）。安全管理工作程序方案策划与评估1. 新项目交付前1个月，根据万科物业DS安全模式完成项目安全管理方案策划，并对方案进行评估。2. 项目至少每半年对安全管理方案的适宜性、有效性进行一次评估，公司至少每年对各项目安全管理方案进行一次评估。3. 发生入室盗窃事故时，应及时对项目安全管理方案进行评估。4. 建立台风暴雨等恶劣天气、技防或物防设施损坏时居家安全防范应对方案，明确各种异常情况下安全防范措施。突发事件处理程序突发事件处理作业指导书交接班1. 建立交接班制度，交接班列队进行，程序规范。2. 接班人未到岗或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗。3. 交接事项完整、明确，交接物品数量准确，注意事项记录清晰，并签名确认。交接班作业指导书钥匙、智能卡管理1. IC卡（含停车卡、门禁卡）、公共钥匙有专人管理，有管理清单，并建立制度。2. IC卡的领用（发放）、授权、挂失、报废记录完整，每季度盘点，记录保存期限不少于1年。3. 钥匙和IC卡分类清晰、定点存放；公共钥匙可24小时存取。4. 客户IC卡授权时效不超过2年；内部员工授权（含外包方）时效不超过1年（授权根据客户数量分批次进行，防止授权过于集中）。5. 持卡客户挂失/解挂IC卡应核实身份；补办车场卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并向车主核实后方可办理。6. 客户转让房产、停租车位及内部持卡员工发生调职、离职等，应及时注销其授权并作好登记。IC卡管理办法钥匙管理程序工具和装备1. 夜间巡逻岗携带手电筒；夜间车场出入口岗、车场巡逻岗穿反光衣；工地巡逻岗配备头盔。2. 夜间22：00至次日6：00，对讲通话影响客户休息的岗位，配置并使用耳机。3. 室外岗位配备雨衣；无人为损坏、无破损；不用时叠放整齐。内务管理1. 宿舍无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接电线，无长流水，人走灯灭。2. 床位稳固，摆放合理，高低床上层有安全保护装置。3. 床面平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物。4. 洗漱用品摆放统一、整洁。5. 储物柜做到一人一柜，并且锁具完好。6. 项目内部的安全宿舍配置召援电话或警铃。7. 不留宿外来人员；离职人员在办理完离职手续24小时内搬离宿舍。8. 统一住宿的非当班安全员请假外出须经批准并按时返回，明确外出人数控制比例。9. 岗亭内干净整洁，物品摆放整齐；文件夹和记录整洁、完好、无破损。团队内部管理作业指导书人防与秩序维护门岗1. 有人值守的门岗24小时值班。2. 无人值守的人行通道安装门禁，实行凭卡进出；非开放时间上锁管理。3. 装修施工等阶段性频繁进出小区的人员以及送餐、邮递、钟点工等长期经常进出小区的人员实行出入证管理，出入证时效不超过3个月；有条件的小区在装修高峰期设置施工人员专用通道。4. 临时进出的人员实行登记管理，在小区内的活动去向有监控。封闭式管理的小区，做到区内无形迹可疑、无明确探访对象的闲杂人员进入或逗留。5. 合同约定对家具、家用电器等大件物品搬出进行登记管理的，物品放行记录可追溯到业主本人。6. 员工携带家具、电器等大件物品离开小区应履行登记手续。出入口管理办法巡逻1. 巡逻方案根据每天不同时段的客户活动特征，区分巡逻重点，并每季度评估一次。2. 巡逻签到点定时签到，重点部位每小时巡逻1次，特殊原因迟签、漏签有登记并经班长以上人员确认。3. 巡逻区域覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点，巡逻岗明确巡逻内容和巡逻重点。项目巡逻方案安全员巡逻作业指导书租户、商铺、空置房管理1. 租户、公司户、商铺从业人员户户有登记。2. 建立小区租户、商铺、空置房清单，每季度更新1次。3. 空置房钥匙统一保管，每周至少开门检查一次。出租房屋管理作业指导书公共安全1. 危及人身安全处有明显标识和防范措施。2. 控制危险品进入小区，公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等危险品存放。3. 管理服务所需的危险物品有明确的管理办法，对危险品的储存、领用等进行有效控制；危险品仓库防火、防爆等措施完善。4. 台风暴雨等自然灾害来临前，通过各种有效途径通知客户，确保客户知悉，并采取相应预防措施。危险品管理办法物防与技防围墙和围栏1. 封闭管理的小区（组团），围墙和围栏的物防设施坚固，经测试无法攀越，无明显影响环境美观。2. 围墙、围栏物防设施每班至少检查1次是否有人为破坏痕迹。房屋本体1. 外墙管道、空调架、天台等房屋本体可攀爬部位有物防措施。2. 楼道、大堂容易攀爬的窗户有限位装置或物防措施，经测试无法攀爬。组团、单元门禁1. 单向刷卡的门禁，开启按钮从外侧无法触摸。2. 无人值守的门禁，门禁归位时间不超过10秒。3. 存在翻越隐患的门禁上方加装防爬设施。4. 采用密码的门禁，每季度更换密码。闭路监控1. 有闭路监控镜头清单，闭路监控镜头区分一般镜头和关键镜头，监控岗对关键镜头进行24小时实时监控，遮蔽镜头3分钟，控制中心监控岗能及时发现。2. 闭路监控画面清晰、视角合理，大堂、电梯、人行路口监控画面能够识别进出人员面孔；晚间光线充足或有红外补光。3. 普通闭路监控录像（硬盘、录像带）保存不少于15天；存在诉讼隐患的突发事件监控录像保存期限不少于2年。4. 公司外部的机构和人员提出查阅监控录像，必须经项目负责人同意；非执法机关办案需要，不能提供录像拷贝。周界红外报警1. 建立周界红外报警防区清单，每个防区每天测试1次，有测试记录。2. 报警后安全员3分钟内赶到现场，报警处理记录完整。3. 周界红外报警和闭路监控联动，出现报警时，监控画面自动调出。4. 靠近周界红外报警的各类植物定期修剪，无植物干扰引起的误报。5. 周界红外报警在监控中心内有声音提示。居家报警1. 安装有居家报警系统的小区，每年至少上门进行1次检测并指导客户使用居家报警。2. 居家报警有效处理率100%，处理记录保存不少于1年。监控中心1. 监控中心24小时值班，监控岗对闭路监控、门禁异常、各类报警及时发现并通知岗位处理。2. 监控室安装闭路监控，管理人员能够监控中心的值班状态。控制中心管理办法办公场所及商铺1. 办公场所出入口大门安装月牙锁，易攀爬的窗户安装内置防盗窗花；办公区域出入口安装门禁或指纹锁；配置闭路监控系统、硬盘录像机；安装电话无线报警系统（或其他类型的报警系统），报警信号能传输到指定监控岗位。2.引导商铺经营者在商铺大门安装月牙锁，在室内安装统一款式内置防盗窗花和拉闸门等物防设施,经营贵重商品或存放有贵重财产的商铺安装室内报警系统。居家宣传1. 每半年至少开展一次居家安全防范宣传。2. 容易攀爬的入户门窗，引导客户加装防盗门、防盗窗或内置窗花等防盗设施。交通管理车辆管理1. 经营性停车场收费符合当地规定，购置停车场责任险。2. 与购买、租赁车位的车主签订服务协议，协议期限不超过1年。3. 共有产权的车位实行先到先停的非固定车位管理方式；固定车位上有防止其他车辆停占的提示标识或设施。4. 车辆凭证进出，实现一车一证。车证不符及无证车辆离场应核实并形成记录。5. 外来车辆（含的士）须核实司机及乘客身份，外来访客车辆须经客户确认方可进入。6. 外来运货车辆须经客户确认后方可进入，放行前打开车尾箱检查。7. 车辆无证出场时，临停车辆需核实驾车人是否为车主，完善登记手续并保留当事人签名后方可放行；月租或私家车位，需核实驾车人是否为车位服务协议签订人，如不是须向车位服务协议签订人核实，完善登记手续并保留当事人签名后方可放行。8. 车辆进出记录每天检查