物业客服主管工作计划

物业客服主管工作计划 部门内部管理比较薄弱 主要表现在员工责任心不强 工作主 动性不够 工作效率低 办事拖拉等方面 针对上述问题 进一步 完善了部门责任制 明确了部门员工的责任及工作标准 加强与员 工的沟通 有针对性的组织多项培训 定期对员工的工作进行点评 有力的激励了员工的工作责任性 目前 部门员工工作积极性较 高 由原来的被动 有条件的工作转变成现在的主动 自愿的工作 态度 从而促进了部门各项工作的开展 二 严抓客服人员服务素质和水平 塑造了良好的服务形象 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢 起着联系内外的作用 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 今年下 半年以来 我部着重加强员工服务管理工作 使客服人员保持良好 的服务形象 加强了客服员语言 礼节 沟通及处理问题的技巧培 训 提高了客服员的服务素质 部门树立周到 耐心 热情 细致 的服务思想 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中 在服务中切 实的将业主的事情当成自己的事情去对待 三 圆满完成客户开户激活工作 为客服部总体工作奠定了 坚实的基础 截止201X年1月日 总共开设模拟操作账户251个 签署开户 协议书221份 激活账户 55个 四 密切配合各部门 做好内 外联系 协调工作 二 部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩 但仍存在一些问题 为 进一步做好明年工作 现将本部门存在的问题总如下 一 员工业务水平和服务素质偏低 通过部门近一年的工作和实践来看 客服员业务水平偏低 主 要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟 应对突发事件的经验不 足等 二 部门管理制度 流程不够健全 目前 员工管理方面 服务规范方面 操作流程方面的制度不 是很健全 因此 使部门的工作效率 员工责任心和工作积极性受 到一定影响 三 协调 处理问题不够及时 妥善 在投诉处理 客户意见 建议 客户求助方面的信息反馈不够 及时全面 接到问题后未及时进行跟进和报告 处理问题的方式 方法欠妥 三 201X年工作计划要点 一 继续加强客户服务水平和服务质量 二 加强部门培训工作 确保客服员业务水平有显著提高 三 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 四 密切配合各部门工作 及时 妥善处理客户纠纷和意见 建议 五 加强相关管理工作 做到有检查 有考核 不断提高服 务质量 一 前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口 保持信息渠道畅通 监督区域 管理 调度和协调各部门工作 是前台接待的主要职责 接待人员 是展现公司形象的第一人 一言一行都代表着公司 是联系小区住 户的窗口 在工作中 我严格按照公司要求 工装上岗 接待来访人员以 礼相迎 态度和蔼的接听和转接电话 仔细认真的处理日常事务 耐心听取业主反映的问题 需要解决的困难 细心解答并详细的记 录 在第一时间安排人员上门服务 每个月月末 将来电记录汇总 上半年共接到来电68个 去电0个 业主有效投诉2宗 业主的所 有咨询来电 我们都给予满意回复 业主的报修问题 通过我们的及 时联系 根据报修内容的不同积极进行派工 争取在最短的时间内 将问题解决 同时 根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电 话回访 业主的投诉 已上报有关部门协调解决 通过这些平凡的日常工作 使我的工作水平有了明显的提高 受到了小区业主及领导的一致好评 也塑造了我们物业人的新形象 二 档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料 严格按照档案管理 规定对业主资料 各部门档案 报修单 工作联络函 放行条等资 料进行较彻底的分类整理 做到目录清晰 检索方便 各栋住户资 料进行盒装化 各部门档案进行袋装化管理 按期 细致的整理完 成 实现规范化管理 同时制定完善资料的保密制度 定期检查档 案情况 改动或缺少及时完善 上半年共接到各类报修共64宗 办 理放行条42 张 工作联络函10张 三 样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口 也是树立企业形象的平台 每 个月的月末 我都要对样板 间的物品进行盘点 将损坏的物品记录并上报工程维修部 确 保样板间的物品完好无损 上半年样板间共接到参观组数70组 参 观人数共计7人 四 各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资 高成本 低回报的服务行业 要 确保工作持续正常进行 必须做好各项费用的收缴工作 并保证按时足额收缴 上半年 共收取物业服务费用792 元 私家花园养护费50386 元 光纤使用费XX 元 预存水费40元 有线 电视初装费450元 燃气初装费3300元 五 经验与收获 半年来 通过努力学习和不断积累 思想认识上还是工作能力 上都有了较大的进步 已具备了客服中心工作经验 能够比较从容 地处理日常工作中出现的各类问题 在组织管理能力 综合分析能 力 协调办事能力和文字言语表达能力等方面 经过半年的锻炼都 有了很大的提高 保证了本岗位各项工作的正常运行 能够以正确 的态度对待各项工作任务 热爱本职工作 认真努力贯彻到实际工 作中去 积极提高自身各项业务素质 争取工作的主动性 具备较 强的专业心 责任心 努力提高工作效率和工作质量 一 规范行为 提高自身形象 1 管理处员工统一着装 挂牌上岗 2 按客服中心的接待要求 贯彻礼貌待人 微笑服务 主动问 候的方式接待业主 来访者 3 对业主 来访者提出的要求进行分析 以便提供更好 更优 质的服务 4 业主的报修 投诉等工作做到及时有效的处理和回访 并认 真做好记录 二 规范服务 1 认真书写各项工作日志 文件 记录清楚 2 建立了维修巡查表 等各类表格落实交 班工作记录本 3 客服组每周一上午召开一次周例会 在员工汇报工作的基础 上 小结 点评 总结前一阶段完成的工作任务 同时布置新的工 作任务 宣传中心例会规定 提出明确要求 及时上报主管 请示 工作 4 建立完善的档案管理制度 对收集各类资料等文件分类归档 完整 有检索目录 同时 初步实施了电子化管理 各种公告 通 知 报告 物业费 业主信息资料 并同步建立电子档案 可随时 调阅 三 房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题 半年居家维修服务 量高达740件 公共区域 752件 小区维修量大 技术人员少 要求 维修工技术全面 并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务 维修工作人员总是默默地工作 从无怨言 从不计较个人得失 我 们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子 一手骑自行车 从这家到那一 户 从来都是热情微笑 仔细讲解和宣传维修知识 汪学林师傅一 次又一次 违规 配合业主买材料 我们一般要求业主自行准备材料 骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料 从来没有申请过一次路费 和人工费 在繁忙的维修工作中 分担着一部分北苑维修工作 每 次都是风风火火两边跑 维修师傅忙碌的身影 无数次地感动了我 各种重大维修 夜晚维修都是随叫随到 谢谢他们在自己的岗位 上无怨无悔地奉献 真诚而执着地付出勤劳的汗水 四 对房屋管理维护 1 对正在装修的房屋 我们严格按房屋装修规定 督促户主按 规定进行装修 装修申请 装修人员实施ab卡的管理 杜绝违章情 况的发生 2 对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况 管理处采取几种方 式帮助住户排忧解难 一方面打报告由学校集中处理 一方面报学 校修建中心 一方面积极联系施工单位 针对住户反映的问题 落 实维修 五 日常设施养护 建立维修巡查制度 对公共区域日常设施 设备进行保养维护 及时通知电梯 门禁公司技术人员维保 维修 对小区路灯督促 全面检修 供水供电系统及时查验 修缮 排除安全隐患 对小区 公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建 六 规范保洁服务过程 满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作 制定标准操作监督流程 落实分区负 责制度 定人 定岗 定工作内容 每周定期检查制度 有效地调 动其积极性 促进内部和 谐竞争 提升小区环境质量 七 绿化工作 生活垃圾日产日清 装修垃圾每周一次落实清理 园林绿化工 人坚持每月对小区树木进行修剪 补苗 病虫除害 施肥施水等工 作 目前树木长势良好 保证小区内的绿化养护质量 八 宣传文化工作方面 团结合作 共同进步 开展批评与自我批评 打造和 谐 文明 团结创新的团队 提升物业服务品质 宣传物业的工作 及中心的服务理念 保证畅通的沟通渠道 坚持正确的服务理念 有 理也是无理 及时向业主提供安全知识 健康常识 天气预报 温 馨提示等 赢得了业主对物业管理工作的理解和支持 每月两次的 定期天然气充值服务 半年共为55户业主提供服务 期间无一例钱 卡 票失误现象 在住户间建立了良好的口碑 多次为住户捡到 钱包 衣物 自行车 电瓶车等拾金不昧的行为 也因此受到住户 的表扬 帮业主联络钟点工等家政服务 向外联络家电 等有偿服 务 为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境 拉近与住户之间的关系 西苑物业积极响应 参与集团的文化生活 组织舞蹈 唱歌等娱 乐活动 目前正在积极筹备 新春歌舞会 活动 九 主要经验和收获 在工作二个月以来 完成了一些工作 取得了一定成绩 总结 起来有以下几个方面的经验和收获 1 只有摆正自己的位置 下功夫熟悉基本业务 才能尽快适应 新的工作岗位 2 只有主动融入集体 处理好各方面的关系 才能在新的环境 中保 持好的工作状态 3 只有坚持原则落实制度 认真管理 才能履行好区域经理职 责 4 只有树立服务意识 加强沟通协调 才能把分内的工作做好 十 存在的不足 由于工作实践比较少 缺乏相关工作经验 的工作存在以下不 足 1 对物业管理服务费的协议内容了解不够 特别是对以往的一 些收费情况了解还不够及时 十一 下步的打算 针对工作中存在的不足 为了做好新一年的工作 突出做好以 下几个方面 1 积极搞好与妇保 海关有关领导之间的沟通协调 进一步理 顺关系 2 加强业务知识的学习提高 创新工作方法 提高工作效益 3 管好耗材方面的开销 程度为公司节省成本 4 想方设法培训员工礼节与操作知识 努力成为一只综合素质 较高的保洁队伍 5 抓好所管区域的保洁后勤工作