2019商场管理人员工作计划

2019商场管理人员工作计划 根据xxxx年度工作情况 结合公司发展状况和今后发展趋势 现 制定出客服部xxxx 年度工作计划 内容如下 一 发票方面 针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾 制定不同解 决方案 包括语言方案和物质方案 二 会员方面 1 继续鼓励顾客办理会员卡 增加会员人数 2 确定会员卡积分兑换礼品具体方案 三 客诉方面 1 根据xxxx年度顾客投诉及建议 制定完善解决客诉方案 不 断提升服务质量和服务技巧 2 开展顾客满意度调查 通过电话回访等方式展开调查 对发 现的问题作出相应整改 3 制定安抚棘手投诉顾客方案 包括向公司申请制作小礼品 报销顾客打的费用或油费 四 接待方面 1 个人接待 做好客顾客接待和问题反馈的协调处理 2 团体参观接待 相关人员深入了解公司企业文化及中心相关 信息 各区域产品信息 业务流程 收银流程 线上线下销售流程 退 换货要求及流程 等 五 员工培训方面 为不断提高客服人员素质 制定客服人员培训计划 培训内容 主要针对仪容仪表 客服礼仪 客服语言技巧 客诉处理 团队凝 聚力建立等方面 一 抓春节市场 确保开门红 誓夺年度目标以春节营销工作 为先导 全面实施旺季市场经营战略 确保一 二月份开门红及年 度经营目标的顺利实现 二 准确把握市场定位 实施差异化经营略微调高经营档次 跟青商 徐东 销品茂实行整体错位 打造区域时尚百货 特别是 在区域市场内实现主流品牌经营的格局 三 组建货品部 实施进销分离 加大招商调整力度通过组织 架构的健全 为加快调整进度提供有力的软环境 使调整工作一步 一个脚印地向前发展 从而达到区域百货经典的经营格局 四 以四楼的改造与经营为契机 全面整合场内资源做强做大 是企业经营的第一要务 以开发扩大四楼经营面积和内容作为05年 的首要任务 进一步提升商场的经营功能 开发新的经济增长点 五 狠抓百万品牌 全面发挥二八效应要从招商 装修 营销 人员 考核等各方面全面整合 提高百万品牌的成功率 成活率 使已有的百万品牌发挥领军作用 六 狠抓渠道优化 减小因供应商实力弱对经营造成的制约在 渠道整合上选择有实力的品牌和供应商 淘汰或择优选择一些非厂 商或一级代理商的供应商 在营销 价格 货源 退换货等方面争 取更多的政策 七 科学分析 力求突破 全面推行亲情化营销05年的营销工 作要突破较为单一的促销模式 加强情感式营销 通过宣传 陈列 服务整体造势 包装更生活化 时尚化 达到吸引客源 促进销 售的目的 八 实施员工素质工程 实现人才发展战略转型20 xx年 我们 将加大企业人才的培养和储备力度 实施培训五个一工程 同时 加大企业制度的执行力度 进一步规范全场员工的工作行为 形成 和谐 规范的良好工作氛围 新的一年是虎年 虎的本性预示着20 xx又将是不平凡的一年 依据行业现状 20 xx年将是南通地区家居商场竞争更为严峻 残酷 的一年 百安宜家 好一家的持续白热竞争 居然之家的开业 但危 机与机遇并存这一年也将是我们扬起 高端 环保 大旗 迎接市 场挑战 夯实商场管理基础 抢夺市场份额站稳脚跟的一年 在集 团 区域的帮助支持下南通商场将全面提高商场专业化管理水平 促进各项工作的良性开展 树立第七代生态环保商场的完美形象 为了确保这一目标的达成20 xx年的主要工作我们做如下规划 一 各项运营指标 1 经营指标 1 全年出租率 98 收缴率98 2 全年销售额 3亿元 租金收入4568 万元 3 全年共引进品牌个 其中进口类品牌0个 a 类品牌3个 a 类品牌5 个 a 类品牌2 个 b 类品牌3个 品牌优化率 5 2 企划营销活动 1 全年组织活动 大型促销4次 3 五一 周年庆 国庆 团 购活动10次 小区活动24次 其他节点活动40次节 建材节等 2 全年不出现负面报道 二 准确商场定位 开展特色营销 锁定客户群 围绕 高端 时尚 环保 体验 几大主题 创 新营销思路 每月开展一次大型团购活动 与各大高端交付楼盘 装饰公司 婚庆公司 网站及其他潜在客户群建立战略合作联盟 做好节日 节点促销 持续开展小区营销 发展网络营销 为扩大 商场销售建立有效渠道 三 稳定经营秩序 增强经营信心 开业至今 因为开业时间短 远离市区商圈 交通不便 商户 产品线不对路 营销手段单一 营业员技能差 市场适应期短等等 原因导致部分商户经营状况较差 持续经营信心不足 出现退租苗 头 商场将继续推行 商户座谈会 商户代表监督员 定点营 销 帮扶营销 等能保证与商户充分沟通的有效办法 在企划 营销 财务 培训等方面给予商户充分的帮助 稳定商户信心 维 护品牌形象 四 优化品牌 做好品牌储备 各类后备优质品牌至少5个 尤其注重考察经销 商的经营意识和能力 全年实现品牌调整面积10000平米 五 着力强化行政管理 持续招聘 做好人才储备 全年储备输出一套商场管理团队 主管级人员6名重点在业务体系和物业安全方面 健全并加强各部门 和各岗位的绩效考核 推行月绩效考核制 合理安排岗位设置 逐 步淘汰平庸员工 留住核心员工 年开展提升团队整体素质 增加 工作效率 组建讲师队伍 每月组织学习 培训小时 每月开展读 书分享会1次 强化团队执行力 重视党工团工作 提高员工积极性 改善后勤福利 增强企业凝聚力 六 开源节流 充分重视财务管理作用 完善成本控制体系 对各部门的支出 进行预算考核 在制度上控制各项开支 管理出效益 增大利润 七 完善顾客满意度的各项工作 做到顾客回访率100 建立有效的三工管理模式 控制客诉率 0 5 以内 初步建立顾客信息管理系统 厂家信息快速查询系统 八 物业安保方面 确保全年无重大安全责任事故 全年进行机电 消防安全大检 查各次 重点防火区域检查48次 高压配电检修 2次 空调机电设备 检修保养2次 易燃易爆品等五项常规检查50次 夜间值班情况检查 24次 细化商场营业结束后的安全工作清场流程 九 基础管理和现场管理 每周召开 两会 并及时撰写 上报会议纪要 每季度召开 一次员工大会 强化商场各部门的服务意识 制定相应的监督及考 核机制 真正做到一线部门为顾客 商户服务 后勤部门为一线服 务 现场管理方面以综合巡检 5s管理制度为纲 要求各部门制定 详细的检查内容及整改措施 加强楼层的互查 评比 并制定科学 的奖惩方案 一 工作重点 1 强化员工培训 严抓执行力 提高服务水平 与商场的所有管理人员配合做好新店员工的培训工作 保证在 旺季来临之前 新店营业步入正常轨道 2 加强制度建设 提高管理水平 和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度 应用到新店 并根据新店实际运营情况修改 完善 保证营业正常 3 节能减耗 节省开支 降低运营成本 和所有员工一起努力 在工作中注重节能减耗 节省不必要的 开支 保证每月完成规定的总营业额 并争取拿超额奖 创新高奖 提高公司的营业额和员工的薪酬待遇 4 职场旺季来临时 调整工作重点 不断加强厨房和楼面的沟 通 及时跟踪解决客人意见及投诉 提高服务质量 5 和管理人员沟通 一起做好员工生日会 节日活动和各项娱 乐项目 让员工感受到家的温馨 提高团队的凝聚力 要时刻记得 员工才是我们最重要的顾客 6 定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难 统一管 理思想和意见 不断提高工作默契与管理效率 7 认真按时完成领导安排的其他工作 二 需跟进完成的工作 1 例会模式还需加强巩固 通过不断地演练 使所有人员都熟 练掌握 2 建立系统的奖惩机制 使内部员工都清楚了解奖惩依据 心 服口服 有利公平 3 和所有管理人员一起不断摸索 总结 整理出到家系统的培 训方案 4 新员工培训要高标准 严要求 在规定的时间内掌握应该了 解的所有服务知识和技能 提高培训效果 并跟踪培训成果 5 管理人员之间的工作交接不够顺畅 会导致工作的延误 通 过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况 6 和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作 商场建材店今年上半年在商场总经理室的领导下 顺利完成了2 0 xx年合同期的续签工作 达到了集团对于商场的整体租金要求 并 足额地收取了上半年的租金 确保了出租率达到100 下半年建材 店将着重做好下面几方面的工作 一 商场出租率100 我店将继续紧密跟踪商户的销售情况 特别关注生意不理想商 户的动态 给予足够的关心和企划上的支持 努力帮助这些商户提 升销售 同时 做好后备资源的储备工作 初步计划至周边的城市 如都 高邮 开发经销商资源 一旦出现异动 能够做到有准备 确保全年商场的出租率达到100 二 品牌提升 上半年建材店的品牌提升为2个A类和1 个B类 距离20 xx年的目 标还有一段距离 所以 品牌提升也将成为建材店下半年的工作重 点之一 一方面 我们招商时将严格控制品牌等级 当出现商户撤 场 进行重新招商时 我们将提升要求 争取尽可能地多招B类以上 品牌进场 另外一方面 对于商场内商户自行更换品牌 我们也将 做好品牌的推荐工作 这也要求我们平时加强和工厂的联系 通过 整合区域和其他商场的资源 去了解更多的品牌 将更好的品牌推 荐给商户 并帮助做好经营 能够占有相对应的市场份额 三 专业培训 根据集团招商条线的相关要求 建材店将开展形式多样的专业 知识培训 主要目的是加强商场管理人员的专业能力 真正做到集 团所要求的 家居生活专家 第一种形式 建材店将联合商场人 力资源部 举行针对商场全体管理人员的专业培训 建材店将利用 集团下发的相关专业课件 进行适当地修改 由建材店店长和招商 部进行讲授 第二种形式 是利用每周的部门例会 对楼层管理进 行市场调研 装修管理等方面的业务培训 以提升楼层的业务能力