中职饭店服务与管理期中考试试卷.doc

嵊州市职技校12学年第一学期期中考试饭店服务与管理试卷 命题者：钱 佳班级 11旅游管理 姓名 学号 一、填空题(本大题共10个空格，每格1分，共10分)1.饭店集团主要采取的经营方式有_、_、管理经营和战略联盟。2. 中国现代饭店业经历了四个阶段_、_、引进外资及外方管理阶段、_。3.饭店规模一般按其所拥有的_和_的多少，划为大、中小、型三种。4.饭店的前台线部门被称为饭店的“_”,后台线部门是饭店的”_”,两者的核心则是“_”。二、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)1.被称为“现代饭店之父“的是_。A塞萨.里茨 B.斯塔特勒 C.托马斯 库克 D.希尔顿2.中国第一家经济型饭店品牌是_。A.如家快捷 B.速8酒店 C.锦江之星 D.天天客栈3.中国古代官方开办的食宿设施有驿站和_。 A迎宾馆 B.民间旅店 C.西式饭店 D.中西式饭店4.饭店服务人员职业技能是指观察能力、记忆能力、应变能力、操作能力和_。A.交际能力 B.合作能力 C.语言能力 D.服务能力5.适应性广，不仅讲究外观也注重内部设施的豪华，在饭店业中占有较大比重的是_。A.商务型饭店 B.公寓饭店 C.汽车饭店 D.青年旅社6.贵重物品保管箱的数量通常按饭店客房量的_来配备。 A.5%-10% B.10%-15% C.15%-20% D.20%-25% 7._是最重要的体态语言。 A.热情 B.肢体 C.微笑 D.动作 8.大堂温度一般设置在_最为适宜。 A.20-22 B.22-24 C.24-26 D.18-209.前厅部_负责协调对可服务、做好贵宾接待、进行投诉处理。 A.收银处 B.预定处 C.商务中心 D.大堂副理10.总机_小时为客人提供话务服务。 A.12 B.18 C.20 D.24 11.受季节影响较大的饭店是_。 A.商务型饭店 B.度假型饭店 C.会议型饭店 D.青年旅社 12.针对旅行社、航空公司等团队住店客人的折扣价格叫做_。 A.小包价 B.团队价 C.折扣价 D.商务合同价13.“国际金钥匙协会”的总部设在_。 A.法国 B.英国 C.美国 D.德国14.超额预定的范围一般在房间总数的_. A.5% B.10% C.15% D.20%15.我国绿色饭店以_作为标志。 A.松针 B.冬青树叶 C.银杏叶 D.枫叶三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)1.饭店2.商务型饭店3.管理层4.总台5.客房预定四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)1.简述基层管理者的素质要求。2.前厅部在饭店有什么地位3.如何营造好的氛围，具体表现在哪些方面？4.前厅预定员受理客房预定时，一般会有哪些步骤？5. 总台接待员在接待散客入住时的程序是怎么样的？ 五、论述题(本大题10分)1.6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。案例思考：（1） 如果你是这家酒店的的大堂副理，你会如何处理这个客人？（2） 什么是超额预定？饭店决定是否受理客人订房要求，需要考虑哪些因素？