天猫规则考核答案解析.doc

DNDN天猫规则考核（标准答案解析）一、填空题（23分）1、 一年内店铺基础分是_48_分。2、 违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。3、 A类违规，每扣_12_分，向天猫支付违约金_1_万元，限制天猫营销活动_七_天。4、 商家常见的A类违规行为为_延迟发货_、_滥发信息_、_违背承诺_。5、 延迟发货属于_规则_类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为_30%的赔付，最高不超过500元_。6、 违背承诺，在_交易成功、关闭状态（0-15天）_或者_等待买家付款状态（72小时内）_可发起，每笔投诉成立扣_6_分。7、 商家常见的B类违规行为为_出售假冒商品_、_出售未经报关进口商品_、_假冒材质成份_、_发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品_、_发布非约定商品_。8、 B类扣_24_分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。9、 B类违规扣_48_分，清退，向天猫支付_全部保证金金额的_违约金。违规扣分在年度结束时清零，_48_分除外。2、 判断题（16分）1、 一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。（ ）正确答案：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。2、 A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。（ ）正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。（48分除外）3、 A类违规关店，B类违规不关店。（ ）正确答案：B类违规关店，A类违规不关店.4、 A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。（ ）5、 规则大于约定。（ ）正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 6、 拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分（ ）正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分7、 B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天（ ）正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天8、 商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。（ ）正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。3、 简答题（61分）1、 请写出不合格商品主要包括哪些？（11分）三无产品； 3C无强制认证标志； 标识、标牌违反国家法律法规规定； 国家机关认定的不合格商品； 过期商品； 不具备生产资质的企业生产的商品；解析：发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类六分。2、 请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。（50分）发票问题 （扣6分）违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！）违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等等）备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。付款方式，不能打银行卡（扣6分）违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？答：可以的。我的卡号是XXXXXX解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。备注：买家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分信用卡，消费卡支付问题（扣4分）违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗？答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。解析：默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分发货、退货、库存（赔偿30%）发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记！2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成立，则先行赔款给买家。）3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。解析：投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元。案例：问：在吗？你这个产品还有货吗？答：亲，有的，请您放心购买（说无货，投诉！）问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。（当天内一定发出，晚发或者不发，投诉！）问：亲，这款支持7天无理由退货吗？答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解！（所不支持，投诉成立，先行赔偿。）关闭订单（关闭扣6分）违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：亲，可以的。解析：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。违规成立：关闭扣6分PS：公司所有客服不能关闭客户订单。泄露他人信息（扣6分）违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 答：可以的。解析：泄露信息的防范：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息泄露信息风险案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。提醒及注意点：1) 商家不能以任何形式透露买家的信息 （违规成立，扣6分）