浅析信息系统项目沟通管理问题及解决对策

浅析智能化系统项目沟通管理问题及解决对策摘要 智能化系统项目中沟通管理是智能化系统项目管理中非常重要的组成部分。一个智能化系统项目当中项目的计划和决策都是与沟通管理紧密相连的，通过项目沟通管理能够在智能化系统项目中形成良好的人际关系，是智能化系统项目成功的非常必要的手段。为了能够更好的在智能化系统项目中对沟通管理进行应用。本文通过分析智能化系统项目沟通管理对整个团队的目标完成、系统功能和团队的组织架构的意义和智能化系统项目沟通管理的现状以及其中常见的主要问题，然后根据其中存在的主要问题提出了几项合理的解决对策。 关键词 智能化系统项目 沟通管理 问题 对策Problems and Countermeasures of communication management in information system projectAbstract Communication management is an important part of information system project management. An information system project project planning and decision making are closely linked with the communication management, can form good interpersonal relationship in the information system project through the project communication management, it is necessary to measure the success of the project information system. In order to better the application of communication management in the information system project. In this paper, the system function and team organization structure through the analysis of the information system of project communication management of the whole teams goal and the significance of project communication management information system and the status of the common problems, then according to the main problems and puts forward some reasonable countermeasures.Keywords Information system project Communication Problem measures目录引言1一、概述2（一）智能化系统项目沟通管理的概念2（二）研究智能化系统项目沟通管理的意义2（三）智能化系统项目沟通管理的研究综述4（四）本文关于智能化系统项目沟通管理的研究方法4二、智能化系统项目沟通管理研究的内容5（一）编制沟通计划5（二）项目信息的发布5（三）项目绩效报告5（四）项目管理收尾5三、智能化系统项目沟通管理中存在的主要问题6（一）沟通管理策划不足6（二）沟通效率低下7（三）沟通方式不当7（四）沟通信息反馈差8（五）沟通原则不明确8四、解决智能化系统项目沟通管理中问题的对策8（一）做好沟通管理策划的编制8（二）加强内部沟通及沟通工具运用9（三）提升项目成员沟通素养9（四）建立信息发布体系10（五）把握沟通原则10结论11致谢语12参考文献13引言智能化系统项目沟通管理能够保证在项目中信息的形成、搜集、传播和存储以及索引等，在智能化系统项目中智能化系统项目沟通管理能够实现智能化系统项目中非常重要的三要素人、思想以及信息之间的联系。1在智能化系统项目中进行很好的沟通管理能够形成一个有效的沟通机制，可以保证智能化系统项目的成员之间有着较好的思想交流。在智能化系统项目中拥有良好的沟通管理能够保证智能化系统项目中每个成员之间的思想的高度一致、步调的高度统一。并且通过对沟通管理的应用能够达到使项目总目标清晰，项目中的各个参与者能够对项目的总目标形成共识，能够使智能化系统项目中的每个人以及各个方面之间形成有效的联系，建立且能够保持良好的团队精神，让项目团队成员可以更好的为项目进行工作。一、概述（一）智能化系统项目沟通管理的概念所谓智能化系统项目是指为提供某项独特的产品、服务或成果所进行的临时的一次性努力或者是在有限的资源、有限的时间为特定客户完成特定目标的一次性工作。这里的资源指完成项目所需要的人、财、物；时间指项目有明确的开始和结束时间，客户指提供资金、确定需求并拥有项目成功的组织或个人，目标则是满足要求的产品、服务和成果，并且有时它们是不可见的。2所谓智能化系统项目沟通，并等同于人际交往的沟通，更多是对沟通的管理，是为了实现项目目标，有计划地、科学地组织和管理项目工作中的所有沟通交流。3在智能化系统项目管理中，专门将沟通管理作为一门知识领域。智能化系统行业作为朝阳产业，项目管理的成熟度远不及建筑工程等行业，尤其在信息管理方面缺乏一些切实可行的制度，同时由于从业人员年轻，往往缺乏一些沟通、社交等方面的软技能。2（二）研究智能化系统项目沟通管理的意义智能化系统项目沟通管理是智能化系统项目管理中的中枢神经，会直接的影响到整个的智能化系统项目的计划以及整个智能化系统项目最终的经济效益，进行智能化系统项目沟通管理的主要的目的就是要达到对智能化系统项目整个过程当中的信息进行及时并准确的收集、整理以及储存和分享，并且需要在智能化系统项目中的每个团队内部形成一个信息交流以及互动的机制，这样才能够保证整个智能化系统项目的实现。以下笔者简要的介绍了一下智能化系统项目沟通管理在智能化系统项目中的意义。首先，项目的沟通管理贯穿项目全生命周期，是决策计划执行的基础，也是组织和控制管理过程的依据和手段，是项目经理成功领导的手段，据统计，在以往的智能化系统项目中，80%的项目属于失败项目，而失败项目中80%的根源是非技术原因造成的，而沟通不畅占据了绝大部分。4在智能化系统项目中进行有效的沟通管理可以很好的发现智能化系统项目中的每个项目管理环节中存在的问题，对项目实施过程中可能会出现的各种风险进行合理的预判，这样能够针对有关风险提前制定出合理的响应对策以及有效的解决方案，并且能够对发现的问题的处理情况进行时刻跟踪，确保问题能够及时被处理。其次，在智能化系统项目中，项目的沟通和项目的绩效之间有着非常明显的关系，并且通过相应的研究我们能够看出，在智能化系统项目中进行良好有效的沟通管理可以更好的提高智能化系统项目的实施绩效以及项目三大目标的实现，项目的三大目标也就是指项目的进度目标、项目的成本目标以及项目的质量目标。相反的，如果在智能化系统项目中进行沟通管理的时候存在各种各样的障碍或者无法进行有效舒畅的沟通的话就会导致智能化系统项目目标的达成受到各种严重的阻碍，并且还会严重影响到智能化系统项目的实施安排。根据相关统计调查，项目质量、进度与安全等方面出现的问题大多取决于利益方之间信息传递的落后延迟，利益方没有及时将信息传达给相关人员，而并非是工作人员与管理方式的问题。5再次，在现在的智能化系统项目中为了能够更好的保证智能化系统项目的成功必须要完善智能化系统项目中的沟通管理体系，在智能化系统项目中对沟通管理中的沟通通道以及沟通的体系进行完善的不仅仅能够非常有效的消除每个部门之间沟通信息的不一致以及部门中每个成员之间的工作能力的不一样所带来的智能化系统项目管理的障碍，而且能够通过沟通管理实现智能化系统项目中每个成员对于信息的理解接收能力以及对于每项任务的执行能力，都能够非常有效的促进智能化系统项目实施的效率，并且现在智能化系统项目中的沟通管理已经成为智能化系统项目中避免项目管理过程中出现混乱的非常重要的保证。最后，通过智能化系统项目中的沟通管理能够在智能化系统项目中建立一个非常健全的沟通交流环境，通过这个健全的沟通交流环境的形成能够非常有效的改善智能化系统项目中每个项目成员之间的人际关系，且通过沟通管理中的信息的交流以及意见的互换，我们能够将智能化系统项目中很多个人或者是独个集体以及组织等进行非常有效的融通，能够有效的解决现在智能化系统项目实施过程中技术、管理或者是程序上的冲突，并且能够对智能化系统项目中的各种不协调以及矛盾给予最为及时的发掘和处理，对于智能化系统项目中的团队的凝聚力和整体的竞争力等方面的提升有着非常重要的作用。从上面叙述中我们能够非常清楚的发现沟通管理在智能化系统项目中拥有着非常重要的地位，对于智能化系统项目来说有着非常重要的意义，因此为了能够更好的提升沟通管理在智能化系统项目中的发展，我们首先需要弄清楚智能化系统项目中沟通管理现有的问题，然后提出合理可行的解决意见。（三）智能化系统项目沟通管理的研究综述沟通管理在项目上的出现，是管理学理论在现代信息经济背景下理论发展的一种必然趋势，实际上我们看到，整个沟通管理作为独立的社会科学的历史也是很短，大约只有一百来年的历史。6在国外，有关项目沟通管理理论的研究，最早有关沟通管理理论起于20世纪80年代中后时期。相对较有代表性的著作有：Gerard Phillips（杰勒德菲利普斯）所编写，于1982年出版的(团队沟通)；Richard Houseman (里查德霍夫曼)等多人所作,1985年出版的Business Communication strategies and skills(商务沟通战略和技巧)。近年来，国内编译的项目沟通管理书籍有：美国人Kitty 0 Locker (基蒂洛克)所编商务与管理沟通，其于2009年由机械工业出版社出版：2010年MarryMunter（玛丽穆特）所著的管理沟通指南由清华大学出版社出版。在中国国内，以项目沟通管理为研究重点的著作出现较晚，并且长期以来都是以译和为主。目前中国出版的有关项目沟通管理著作和观点主要有以下：沈建明的项目沟通管理，其引用了罗德罗(Ludlow)的有效沟通(Effective Communication)中的观点：“高级管理人员通常要将80%以上的时间花费在用不同的方式进行交流沟通，普通的管理者50以上的时间花费在传播信息；谢鸿的项目管理中的沟通问题和沟通方法，其认为有效沟通不够在项目管理中易出现，沟通成本大、沟通过于固执等现象，提出灵活运用各种沟通方式、形成项目沟通计划、主动和及时沟通、保持有效畅通的沟通渠道及建立高效的沟通技巧等，以满足客户的需求，保证项目顺利实施。孙健敏在管理沟通提出了项目沟通管理在中国传统文化背景下会出现的问题。（四）本文关于智能化系统项目沟通管理的研究方法本文通过分析智能化系统项目沟通管理的现状以及常见的主要问题，然后根据其中存在的主要问题提出几点合理可行的解决对策。二、智能化系统项目沟通管理研究的内容智能化系统项目沟通管理中沟通管理的主要内容包括沟通计划的编制、项目信息的发布和项目绩效报告及项目的管理收尾。（一） 编制沟通计划项目沟通计划的编制在项目沟通管理的准备阶段，这个阶段中我们需要弄清楚的就是智能化系统项目中有关哥方对于项目信息和沟通的需求，需要明确对方需要什么样的信息。在何时需要这些信息及需要采用什么方式来对信息进行传递。通过对项目中有关各方的信息需求进行研究，制定出一套合适可行的方法来满足智能化系统项目中有关各方对信息的需求。（二） 项目信息的发布信息的发布是指在智能化系统项目有关各方在对项目信息有需求的时，智能化系统项目沟通管理部门可以及时将这一信息传递给相关方。在智能化系统项目沟通管理的信息发布阶段重点就是对管理规划中的信息进行有效传递及对那些意料外的信息进行索取和及时反应。（三） 项目绩效报告在智能化系统项目沟通管理中，绩效报告是指在对绩效信息进行相关的收集和发布，通过对绩效信息的相关收集和发布能够及时的为智能化系统项目的有关各方提供怎样有效地利用相关资源来完成项目目标的绩效信息。一般而言，智能化系统项目中的绩效信息主要是包括了对为了完成智能化系统项目的目标而对智能化系统投入的 相关资源的使用情况的总结。（四） 项目管理收尾在项目达成最终的项目目标或是因为种种原因终止了以后需要对项目进行的收尾，在项目的管理收尾过程中主要是包含了智能化系统项目结果文档的建立，这个文档中主要就是包括了智能化系统项目中收集的各种记录、符合验收规范的保证、对智能化系统项目的效果分析，对这些信息进行的最终处理和存档。三、智能化系统项目沟通管理中存在的主要问题项目沟通管理指出：“管理者要用70的时间用于沟通，而项目经理需要花费70%90或更多的时间来沟通”。7在大多数软件公司中，项目负责人大多是技术骨干，而项目组其他成员也大都是“高技术人员”，都拥有“从学术或专业出发、工作自主性强，以自我为中心、自我欣赏”等相同的特点。因此阻碍沟通的主要因素是“沟通意识和习惯问题”，也就是态度和感觉的问题。在智能化系统项目管理中的沟通问题主要存在以下几项：（一）沟通管理策划不足1. 缺乏沟通管理计划经调查，有80%的信息化项目没有正式发布的沟通管理，90%的信息化项目没有正式或非正式发布的项目沟通管理计划，这是导致项目延期、项目混乱、项目成功率低等诸多问题的基本原因。8在系统实施时，缺少沟通管理计划，对客户的宣传不够，沟通不到位，导致客户对项目的建设意义认识不足，从而在实施过程中客户参与到项目开发建设过程的热情不高，不配合或有抵触情绪，不愿意占有下班时间，加之平时工作又较忙等情况。2.客户需求不明确在做需求调研的时候，项目组没能够与客户进行很好的沟通，只是了解了客户大概的需求，而对于具体和细节的要求没能深入地进行了解，仅凭自己的主观意识推断去开发程序，导致最终开发出来的产品达不到客户的需求而造成返工。3. 客户责任人不确定在项目初期的范围识别阶段，由于项目组对客户的整体组织架构、相关人员和他们之间的关系、工作职责等没进行详细的了解，导致无法得到关于项目的完整需求或经权威用户代表确认的最终需求。在项目实施过程中，因客户方有关责任人不明确或对相关责任人对项目范围和要求的责任心不够强，提出的要求较为随意，项目实施前期对项目的需求确认不够认真积极，或是多个用户代表各说各、需求变动频繁但同时又要求项目组尽早交付项目成果，到了项目后期需求变化也很随意，造成项目范围的扩延，项目进度的拖延，项目成本的增加等状况。（二）沟通效率低下1项目组内部重复工作在项目实施中很多重要的信息没能够进行充分和有效的沟通传递。在编制计划、意向反馈、情况汇报、技术问题或技术成果等方面与有关人员的沟通不足，导致项目实施中大家各做各事、重复工作。甚至造成不必要的损失。2. 项目沟通工具运用不足在智能化系统项目建设过程中，系统主要是按照项目的规划，设计，开发，运营等几个阶段来进行，大部分软件和办公工具的未得到有效的使用或者只使用在开发阶段。9这样的情况造成项目每个阶段的信息和项目各管理流程之间的信息无法实现数据交换和共享，项目各参与方之间及项目参与方与客户方之间，都无法实现信息交换和共享。（三）沟通方式不当1.项目领导者缺乏对内沟通能力有部分项目经理不能够意识到自己作为项目经理的管理角色，在总体上去把控项目的沟通管理，而是全身心的投入到具体的项目技术工作中，导致在项目任务分工不均衡的时候，项目团队成员之间忙的很忙、闲的很闲，计划不周全、任务分工不均，资源浪费等现象。在项目团队内部有的时候因各阶段不同的角色或同阶段不同的角色之间责任分工不够明确而造成工作相互推诿，责任相互推卸等现象，还有时因为各阶段不同的角色或同阶段不同的角色之间的责任分工模糊但项目组各成员只想着完成自己的工作任务、不愿意和他人配合。从而引发种种项目组内部矛盾。2.项目组对外沟通方式不当在智能化系统项目实施中，因用户方与开发方立场不同，经常产生不同意见，一旦沟通方式不当，就容易引发冲突，特别是项目组成员由于工作压力大，在遇到棘手问题后情绪不稳定，心态不好，在对直接面对用户时缺少灵活的沟通方式，是造成外部冲突的主要原因。冲突一旦发生，产生的负面影响在短时间内很难挽回。（四）沟通信息反馈差1、沟通信息反馈时效差在智能化系统项目管理中，项目管理人员经常因不善于沟通或自以为是不及时去沟通，导致项目存在的问题不能够及时被发现，等问题暴露时，引起项目返工或产生其他不可挽回了的损失，同时给项目团队带来非常不利的影响，降低客户对项目的认同程度。且沟通越晚，问题暴露越迟，带来的影响和损失也越大。而这些损失所带来的沟通成本，很可能是沉没成本。2、信息发布体系缺乏在整个项目的沟通管理过程中，内部和外部的信息传递缺乏有效可行的沟通渠道，缺乏信息发布体系，随着项目团队规模的扩大、人员的增加、项目机构的复杂、信息量的不断上升，导致项目信息阻塞、信息失去真实性等沟通阻碍，项目信息内容不能够定时进行发布，项目团队内部和客户之间对于项目信息的获取不一致，且部分项目人员，只报喜不报忧，等项目问题发生时相互推诿，引发不必要的纷争。（五）沟通原则不明确在智能化系统项目管理中，因项目管理人员众多，人员存在更替，项目成员性格不一，且客户干系人较多，在沟通时项目成员与客户各说一词，导致客户对项目团队认同度低；或对不同客户干系人采用同一种沟通方式，导致各客户对相同信息理解不一致；或事不分大小不分领导汇报，从而引起决策错误等现象。 四、解决智能化系统项目沟通管理中问题的对策作为一个优秀的团队领导者和协调管理人员所发挥的作用往往是对项目的成败起关键性作用，一个高素质的项目经理一定是一个善于沟通的人。项目的沟通效率直接影响项目管理者的项目管理效率 在这里笔者提几种有助于提高项目沟通效率的原则与方法。（一）做好沟通管理策划的编制进行积极的智能化系统项目干系人管理能够避免由于干系人间存在的问题而导致的偏离以及项目进行中他们分崩离析，提高了操作人员的能力。10首先对客户人员进行分类，并对其各自的特点进行分析，各类人员均有其不同的特点，同时也有着不同的沟通需求，例如：对于客户的领导和业务专家提出的需求需要给予高度重视，沟通方式要正式，沟通文档要规范。其次，要做好沟通计划的编制，计划需要编制详细，计划中对客户的沟通需求，信息发布的方式，例会开展等内容做出明确定义，还要包括项目建设过程中所发布的各式文档、材料和信息的格式和规范，以及相应的详细程度。在项目建设过程中所需采用的沟通工具，在实施阶段，实施现场的沟通方式，会议召开频率和方式。还需与客户达成一致意见，在沟通计划中明确，重要会议，客户方相关负责人尽量保证到场等，还同时对一些细节性的内容做出一定的备注。以此保证沟通计划的有效性。（二）加强内部沟通及沟通工具运用在智能化系统项目组织内。通常会运用一些相关的且较为成熟的项目管理软件系统、电子邮件、办公软件等工具来支撑项目多种多样的信息生成、传递和存储等要求。而这些工具的使用，避免项目组内部重复工作，也大大提高了在项目中的工作效率。同时，拉近了沟通双方的距离，降低了不必要的面谈和会议。项目团队内部通过利用这些沟通工具进行工作汇报和交流，项目管理人员对项目成员的工作情况有客观的掌控和考核，项目管理人员可工具项目组成员的工作状况，更合理的分配工作。（三）提升项目成员沟通素养在智能化系统项目管理过程中，总会有一些业务上或技术上的问题。且围绕这些问题的争论也是经常争论得喋喋不休。然而这些无休止的争辩所带来的结果却是没有定论的，这样不仅问题没有得到有效解决，而且还耽误了问题解决的时效 在智能化系统项目沟通过程中。需要极力避免这种无谓的争辩。因此，在智能化系统项目管理过程中，应该加强沟通管理，在遇到这种无谓的争辩时，项目负责人需要进行果断决策。对于一些不合理的要求，可能影响整个系统规划建设，我需要采取灵活的沟通方式，耐心的解释，必要时由客户的项目负责人出面协调和解决，以保证项目的顺利完成。同时为提高项目沟通管理效率，需选择具有高素质和能力的员工，提升内部员工的自身素质及能力，提高项目工作能力，进而可以通过沟通交流及时解决问题。11（四）建立信息发布体系在项目组与客户的沟通过程中，项目经理应该提倡主动沟通。项目经理应该具有前瞻性，定期和项目组成员及客户沟通，这样不仅容易发现当前存在的问题，也能暴露出很多潜在的问题。在项目管理过程中问题的出现并不可怕，可怕的是问题没被及时发现。沟通越晚，问题暴露越迟，带来的影响和损失越大。在智能化系统项目沟通管理中主动沟通说到底是对沟通的一种态度。为了更好的掌控项目组织的内部和外部的信息传递，防止随着项目团队规模的扩大、人员的增加、项目机构的复杂、信息量的不断上升，导致项目信息阻塞、信息失去真实性等沟通阻碍，项目管理者需要形成一个合理稳定的信息发布体系。将项目信息内容定时，定形式，定组织进行发布，以便项目成员和客户可以随时检索和查看，了解项目的进展。（五）把握沟通原则在智能化系统项目沟通管理过程中，需要在端正好沟通态度的同时，把握好沟通原则，一是沟通内部和外部要有区别。即在沟通中要求项目团队作为一个整体，在对外沟通时要意见一致，整个项目团队对同件事情要用一种声音，如果在客户面前表现出意见不统一，会降低客户对团队的信任感；二是在项目沟通中，非正式的沟通有助于关系的融洽，正式沟通和非正式沟通要根据场合来采用，在获取需求阶段采用正式沟通，用户会变得非常谨慎，很难获取充足的信息，而在签订合同和绩效时，则需要使用正式沟通，有助于明确责任与范围，对项目起到促进作用；三是在项目沟通中，要采用沟通对方所能够接受的沟通风格，对客户不同人员采用不同的方式进行沟通，以达到客户对意见的认同；四是在项目沟通中，要把握沟通的升级原则，即首先，和对方直接沟通：其次，和沟通对方的上层领导沟通：再次，和自己的上层领导沟通：然后，自己的上级和对方的上级进行沟通。最后，是扫除沟通中的障碍。结论在智能化系统项目管理中，沟通管理既是一门学科，也是一门艺术。在沟通管理上的形形色色的条框虽然是死的，但我们可以灵活地去应用它。因每个智能化系统管理项目都有自己的特点，所以，每个智能化系统项目的沟通方法、沟通形式、沟通内容，沟通渠道都有可能不一样。但无论如何，作为智能化系统的项目管理人员，必须保证项目在一个和谐、合作、理解、沟通的环境下运行。沟通能力看起来是外在的东西，实际上是个人素质的重要体现；他与一个人的知识、能力与品德处处相关；管理者要想提高自身的沟通能力，应从提高自身素质及知识面开始，通过不断的积累，不断的探索，从而提高整体的沟通能力。12致谢语首先，我要感谢我的论文指导老师*老师，在此次论文的写作过程中，刘老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给与了细致的指导，提出了很多宝贵的意见和建议。正是有了刘老师的认真辅导，我才可以顺利地完成我的这篇论文。在此，对刘老师的细致指导表示深深的感谢。参考文献1马建杰，姚敏亚，吴小平.工程项目沟通管理中存在的问题与对策探讨J.建筑工程技术与设计，2015（12）：36-372 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