客服部新员工培训方案.doc

客服部新员工培训 新员工学习的流程第一， 企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态第二， 学习客服职责，以及产品知识文稿第三， 了解平台，给予一个yy号，熟悉平台：六大功能具体如何体现以及如何使用？小学、初中、高中的各个课程分别是有哪些课程形式？每一个板块都包含些什么内容？存在哪些你个人认为不足之处？第四， 加强熟悉平台，要求物理、化学的每一个实验都能熟练操作第五， 面向公司同事，做一次关于产品的试讲。第六， 有关产品知识和客服职责内容的考试一、 公司简介南昌迈格文化传媒有限公司三学苑江西南昌地区总代理1）我们先了解下总公司：广州三学苑网络科技有限公司汇聚国内多位知名中小学基础教育顾问、教育心理专家与大批动漫、IT顶尖人才，经五年潜心研发，将信息技术与素质教育进行有机整合，推出国内首家符合中小学生教育与心理特点的集学习与娱乐功能为一体的yy 学习通系列产品，真正实现了快乐学习、自主学习、公平学习让中国中小学生从枯燥的学习中解脱出来，不再做学习的奴隶；让中国中小学生在快乐中学习，做学习的主人。公司的优势：u 强大的资金、技术、人才等方面的实力；u 准确的市场定位，专注于信息技术与教育的结合；u 资深教育和信息技术专家的大力支持；u 与中国一流教育机构的伙伴合作关系；u 独家拥有多个软件学习体系的知识产权。2）我们了解下迈格文化传媒 南昌迈格文化传媒：最新引进了广州三学苑的远程教育技术平台，立志在南昌的领域里成为教育行业的领先者，佼佼者,逐步扩大市场。让最先进的多媒体网络远程教育普及化，立志做到家喻户晓。最后开拓整个江西市场， 企业理念：真诚对待每一个客户，不做没有把握的承诺，不做虚假的承诺。以帮助客户为基础原则，最终实现产品的销售业绩，提高公司整体效益 公司成员：段总 总经理 鲁中华 副总经理 罗贤达 市场经理 赖理浓 市场专员 朱海优 市场专员 蔡云 市场助理 吴亮亮 市场专员（技术员） 程美萍 客服经理 于婕 客服助理 唐小燕 客服专员 二、 行业概况上个世纪40年代末50年代初揭幕的第三次科技革命以电子信息业的突破与飞速发展为标志，人类社会从工业时代进入了信息时代。1989年，互联网出现，一个全新的网络经济从此迅猛发展，深刻地影响着人们的工作、学习、生活等各个层面。互联网的普及对教育教学方式产生了重大影响，以互联网为传播媒介的数字化教育市场已经初具规模。据资料显示，2001-2005年之间，数字化教育市场规模呈逐年扩大的趋势，2005年的数字化教育市场规模超过400亿元人民币。未来几年，数字化教育市场将进一步增长，年增长率将超过24%，数字化教育的投入已逐步从硬件转向软件及服务。20012005数字化教育市场规模目前全国中小学校共有40多万所，今后10年还将有2亿多适龄儿童陆续进入中小学接受基础教育，这是一个巨大的市场。今天，数字化教育在中小学教育中的应用范围越来越广、影响程度越来越深，推动了教育现代化进程。网络的跨越时空、海量信息、实时性、互动性、个性化强等优势在各个领域中发挥得淋漓尽致。传统领域涉及到的教育教学活动都可以全部或部分通过网络完成，满足学习者的不同需求，也补充了传统教育方式的不足。我国教育资源分布不均匀，各地区之间的教育水平还存在着很大差别，通过互联网将优秀师资的教学内容传递到不同的地区，在促进教育的平等和普及，提高教育质量等方面将起到重要的促进作用。十年树木，百年树人。对于任何一个国家来说，教育都是一个永恒的话题。数字化教育提供了新的学习模式，降低了学习成本，提高了学习的效率。通过个人电脑、网络电视和手持上网设备(3G技术的发展)，真正实现让“任何人、任何时间、任何地点、可以学到任何知识”的美好愿望。三、 产品介绍（一） 产品简介及说明yy学习通系列产品是一个供中小学生学习辅导、家长亲子教育、师生互动交流的多功能在线学习产品。本产品包括：u yy学习通安装光盘1张u 在线辅导充值卡1张u 家长亲情卡1张u 用户手册1本（二） 产品特色三大特色全科动漫，快乐学习动漫课程设计，快乐、自主学习。全程辅导，名师答疑在线辅导，全程即时答疑。全情互动，快乐成长互动，促进学习进步，健康、快乐成长。（三）产品功能六大功能六大功能MTV 朗读以MTV形式演绎课文情景，通过图、文、声、像等形式进行情景学习，增强理解、强化记忆、陶冶情操。示例语文：高中必修第1册（广东版）第9课：荷塘月色荷塘月色 名师课堂全国知名特、高级教师课堂实录，可以随意播放学习，聆听名师授课，与学校课程同步学习。示例英语：初中英语七年级上册Asking the way动漫释疑用交互动漫形式解析知识重、难点，进行探究性学习，难点易懂、易学，重点印象深、记忆牢，培养创新思维，启迪智慧。示例小学语文：一年级上册/识字（一）画 ；示例高中物理：高中必修1/第2章 匀变速直线运动的研究/4、自由落体运动 在线测试在线测试与动漫游戏相结合，提高学生学习积极性，培养自主学习能力，激发学习潜能。有动漫课堂的课程进入游戏天地进行演示示例小学语文：一年级上册/识字（一）画即时答疑通过独创的yy即时答疑系统在线提问，名师在线通过语音、视频、图示讲演等多媒体即时答疑、辅导，全科贴身家教。首先要购买yy学习通产品，获得一个yy号，之后进行安装或下载yy即时答疑系统，才能使用这项功能。 （四） 使用指南1、学生用户如何使用yy学习通(1) 获得学习权限 学生购买了yy学习通产品，即可获得学习权限；学习权限已经过期的学习账号，可以通过购买充值卡给账户充值来重新获得学习权限。(2) 搜索资源 由于资源库内资源数量庞大，我们无法将资源在网页上一一罗列，因此学生通过搜索才能找到自己需要的学习资源，然后开始在线学习。资源的搜索方法简单介绍如下：.登录；.在资源搜索框选择学段、科目、资源类型，然后输入学习资源的关键词(例如输入荷塘月色或朱自清)，点击“搜索”，系统弹出搜索结果页面。如果不输入关键词，则表示搜索条件选项下的全部资源。(3) 开始学习 搜索到资源后，点击资源目录后对应的播放按钮即可进入资源在线播放页面，在这里，就可以开始在线学习了。习题类资源无法播放，需要下载到本机上才能做题。如果在学习过程中遇到了问题，你可以直接在师生互动中向我们的老师提问，我们的老师会在24小时内为你解答。2、家长用户如何使用yy学习通家长亲情卡 (1) 登录打开IE浏览器 在地址栏输入网址：www.3xy.com.cn 进入yy学习通网站首页，点击进入“家长俱乐部” 在家长俱乐部首页登录框输入yy号和密码，点击“登录”。温馨提示：首次登录，系统将自动弹出一个页面，要求您填写您的个人信息。请您如实填写，以便您能及时和孩子的老师以及其他家长取得联系。为了更好的使用本卡，请牢记您的yy号及密码。如果您使用的是个人电脑，建议您在登录时，选择“记住我”，系统将自动记录您的登录信息，方便您再次登录。(2) 如何修改密码yy学习通教育网首页点击“帐户管理” 修改密码。(3) 如何进入“我的E家”个人家庭教育网方法一：登录家长俱乐部 点击“进入E家”。方法二：直接在浏览器地址栏内输入http:/parent.3xy.com.cn/您的yy号，(举例：若您的yy号是123456，那么你的个人家庭教育网地址为http：/parent.3xy.com.cn/123456)。(4) 如何装扮E家登录E家 点击“装扮” 您可以随意选择E家的模板、皮肤以及内容，您即可拥有个性化个人家庭网站。(5) 如何写日志登录您的个人家庭教育网 点击“日志” 点击“写日志”。(6) 如何上传照片登录您的个人家庭教育网 点击“相册” 点击“上传照片” 选择本地文件并上传。(7) 如何上传影音文件登录您的个人家庭教育网 点击“宝箱” 点击“我的网盘” 点击“上传文件” 选择本地文件并上传。(8) 关于好友添加：登录您的个人家庭教育网 点击“好友” 点击“添加好友” 设置查找条件 选择好友，点击“加为好友”。删除：登录您的个人家庭教育网 点击“好友” 在好友列表选择您想要删除的好友 点击“删除好友”。(9) 如何绑定学习账号首次登录时填写个人资料中“绑定yy学习通yy号”和“yy学习通yy号密码”输入您孩子的学习账号和密码，即可绑定。(10) 如何了解孩子的课程了解孩子的课程，其前提是您的yy号已经绑定了孩子的学习账号。操作：登录您的个人家庭教育网 点击“网校” 点击“学习反馈”。(11) 如何写悄悄话方法一：登录家长俱乐部，在家长俱乐部首页“亲子悄悄话”版块点击“我要说” 进入写悄悄话的页面 填写相关内容。方法二：登录“我的E家”您的个人家庭教育网 点击“亲子悄悄话” 点击“我要说”。温馨提示：在填写收信人时，您可以在“好友列表中选择”，也可以选择“自定义收信人”。如果您填写的收信人不是三学苑注册用户，请您一定要选择“自定义收信人”，否则系统将默认为悄悄话收信人为“俱乐部小管”。(12) 如何查看亲子悄悄话登录“我的E家”您的个人家庭教育网 点击“悄悄话” 选择“收件箱”、“发件箱” 。(13) 如何看视频在家长俱乐部首页，点击“成长视点” 进入成长视点页面，选择感兴趣的视频，点击即可在线观看。在成长视点页面，点击“more”可浏览更多视频。(14) 如何查找图文案例资源在家长俱乐部首页，点击“成长视点” 进入成长视频页面，在“成长故事”、“最新图文”等板块选择感兴趣的图文，点击即可浏览。在成长视点页面，点击“成长故事”、“最新图文”的“more”按钮可浏览更多图文。(15) 如何进入聊天室方法一：进入家长俱乐部首页，在首页成长视点图片下点击进入“聊天室”。方法二：进入家长俱乐部成长视点页面，右下方在线聊天室，点击“more”。方法三：观看具体视频页面，在视频窗口下方点击“进入聊天室”。3、yy即时答疑系统yy即时答疑系统是一个专业的学习交流平台，该软件具有画板同步显示及语音、视频等多项功能(类似于常见的即时聊天工具如QQ、MSN及各种聊天室)，用户利用普通的PC机、标准的视频采集设备、耳机和麦克风就能进行基于Internet的虚拟课堂学习。yy即时答疑系统目前采用排队答疑模式。学生进入课堂后，必须先申请答疑，排队等候，得到教师的允许后方可开始答疑；处于等待状态的学生可以先在自己的画板上或即时消息框中准备提问的内容，以节省答疑时间；等待答疑的学生可以看到正在答疑的学生画板和即时消息内容，也可以收听老师和正在答疑的学生之间的对话。学生端有“当前答疑画板”和“我的画板”，学生可以操作“我的画板”，可以观看“当前答疑画板”；学生间可进行一对一的消息发送和消息群发。不论是在技术创新上还是在实用功能上， yy即时答疑系统都是一个参与度高、趣味性强、实效性好的新型学习软件。如何安装或下载即时答疑系统第一、首先要购买yy学习通产品，获得一个yy号，之后进行安装或下载yy即时答疑系统。第二、安装或下载：.安装“yy学习通”包装盒附带光盘上的“yy浏览器”和“yy即时答疑系统”软件在自己的电脑上，依照操作说明进行安装；.到yy学习通网站下载，您可以通过以下两种途径进入下载页面：u 点击yy学习通网站首页右上侧yy即时答疑系统图片；u 点击快乐学苑首页右上侧的yy即时答疑系统广告图片。（五）产品总结八大亮点(1) 快乐学习，培养兴趣全动漫课程，生动、趣味性强，学生爱学，测试作业爱做，培养学习兴趣，提高学习积极性。(2) 自主学习，激发潜能通过启发性的“动漫”课程、在线测试作业等，培养学生正确的学习方法，培养学生自主学习能力，激发学习潜能。(3) 公平学习，资源共享汇集全国知名特、高级教师，开发全套教育学习资源，资源共享，公平学习。(4) 难点易懂、重点易记重点、难点以“动漫”形式讲解，易学、易记。(5) 资源齐全，知识系统中小学科目课程新、资源全、知识系统。(6) 名师在线，即时答疑疑难问题，名师在线即时答疑。 (7) 名师课堂，同步学习国内特、高级教师课堂实录，随意播放，同步学习。(8) 亲情互动，快乐成长亲子教育指导，亲情交流，全面及时了解孩子学习情况，让孩子快乐、健康成长。四、 客服职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。第二条 服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条 客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。（二）工作内容与工作流程目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条 电话客服(1) 被动接听.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。.接入电话处理流程图图2接入电话处理流程图.工作细则u 详细记录并核实客户的咨询、疑问；u 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；u 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日；u 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。.接入电话内容操作程序请参考如下内容u 您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？u 请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。(2) 主动回访.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。.打出电话处理流程图图3打出电话处理流程图.工作细则u 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；u 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；u 询问客户是否方便接听电话；u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；u 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；u 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；u 进入回访问题：(详见附件用户满意度调查表)。.呼出电话内容操作程序请参考如下内容u 您好！请问您是*先生/*小姐吗？u 这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？u 您曾经在*日致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*。u 请问您对这个问题是否已经清楚了？u 如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是*，再见！u 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。第二条 来宾客服.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；.工作细则u 热情问好，并引入演示区；u 根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者是教师)；u 客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；u 退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正确使用查看常见问题，更深入了解产品。第三条 岗位分工可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。（三）客服礼仪(1) 电话礼仪.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；.适当记录细节；.拨通前先打好腹稿；.迅速切入主题；.使用电话敬语；.等对方挂断后再挂电话；.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是*公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。要有喜悦的心情： 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音： 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录： 随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行 这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。有效电话沟通： 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。挂电话前的礼貌： 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。(2) 办公室礼仪.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。态度：第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。 第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。 第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。 第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。 第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。 第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。 第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。 第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。仪表举止：第一条 仪态在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。第二条 举止u 每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；u 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；u 对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。同事相处：u 同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；u 在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作；u 工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。与会工作:u 准时参加会议，并积极做好各项准备工作；u 开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；u 开会时不要吸烟，以免影响他人；u 开会时应将通讯工具调至震动或关机。(3) 接待来宾礼仪 接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。.对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶(水)稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理； .如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢；若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片； .回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答； .任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满；.任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。 补充说明：1、每周一及每月1号总结一次平台存在的问题，每月的总结是必须要有的，并以电子版的形式发送给客服经理2、以日为周期，把一天接待的所有客户的情况做总结。必须写一份工作日志，内容主要包括已解决的问题和未解决的问题，及个人的有效建议。同样以电子版的形式发送一份给客服经理3、每月的1号上交工作报告，内容包括上月的工作总结及本月的工作计划，同样以电子版本发送给客服经理4、每个月会有关于产品知识或客服职责内容的考试，包含机试。必须得熟练地运用平台：物理和化学实验必须每个都能熟练地操作；所有其他的课程每一个板块都能熟悉操作。5、接待面试人员用小杯子倒水，接待客户用纸杯倒水。接待任何一个来访者，首先礼貌的问清楚是何目的，如面试者问其是面试什么岗位，再交由相应的部门经理处理；如是客户，一定要热情饱满的接待，要做到有效沟通，反应敏捷，让客户对我们的平台产生兴趣，再是信任，最后达到使用我们平台的目的。客服绩效考核制度一、晋升和降职晋升实习客服客服专员客服组长客服经理助理客服主管客服经理客服人员可以视自身的工作情况自我感知，认为自己在工作中得到了很大的提升，并有胜任更高一层职位的能力和魄力，向客服经理助理拿一张申请表格向客服主管申请客服主管批准后交予客服经理审批客服经理视申请人的具体工作表现，加以判断，若认为该客服有能力和潜力，最后根据绩效考核的成绩结合实际工作能力及效率考虑，若认可最终和公司领导层商议决定，领导批准便升职注：其他级别客服依次向上一级申请升职，在客服经理助理处拿表格。客服经理由总经理和副总经理决定其升降职实习客服薪资待遇：700元/月实习期限为13个月，也属于考核期，客服经理会视实习客服的具体表现结合绩效考核的标准，确定转正的时间。客服初级讲师待遇：1000元底薪+800元的浮动工资+奖金+提成+其他客服中级讲师待遇：1200元底薪+800元的浮动工资+奖金+提成+其他客服高级讲师待遇：1400元底薪+800元的浮动工资+奖金+提成+其他客服专员薪资待遇：1000元底薪+900元的浮动工资+奖金+其他客服组长薪资待遇：1100元底薪+900元的浮动工资+奖金+其他客服经理助理待遇：1200元底薪+900元的浮动工资+奖金+其他客服主管薪资待遇：1600元底薪+1000元的浮动工资+奖金+其他客服经理待遇：2000元底薪+1000元的浮动工资+奖金+公司效益提成+其他备注：浮动工资为绩效考核的范畴 其他：交通费补贴50元/人/月+通讯补贴 等降级情况一：月度考核分数低于140分（加分项分数+减分项剩余分数总和）的，直接降一级情况二：月度工作周期内有重大过错的，直接降一级情况三：符合处罚条例第四、第六、第七、第九条，情况严重者直接降一级情况四：客服经理经观察和认证，认为该员工不能胜任该职位者，经领导批准后，该员工降一级二、客服人员绩效考核制度如下：一. 客服人员基本考核标准（总分200分：加分项100分，减分项100分） 1. 品德优秀，服务态度好，客户反映服务良好；（符合加5分）2. 踏实肯干，对待工作积极认真，主观能动性强；（符合加5分）3. 能认真对待和完成上级交给的任务 ；（符合加10分）4. 能对产品熟练操作，进取精神强，团队意识好；（符合加10分）5. 根据客服职责条例，服务信念和素质要求都达到标准，工作内容和流程无差错；（符合加10分）6. 定期进行对产品知识的考试，95-100为A（加10分），90-95为B（加5分），80-90为C（加2分），70-80为D（加0分），60-70为E（减10分）二. 客服人员奖励事项（奖金设在工资及浮动工资以外）1. 在特殊情况下能够牺牲个人利益来维护公司和团队利益（奖30200元）并加10分）2. 对公司的发展能提出建设性意见而被公司采纳的（奖50200元） 并加5分）3. 个人所提出的建议一经采纳后能给公司带来直接效益的（奖根据产生效益而定） 并加10分）4. 能以个人的能力来提升整个团队效益的（奖根据提升情况而定） 并加5分）5. 每个月业务达到一定额度且受到客户屡次表扬的（奖50200元） 并加10分）6. 积极主动实行不是本职工作范围内的事情，态度认真负责，并完成的非常好（奖30100元） 并加510分）三. 客服人员处罚事项（罚金从浮动工资里扣除）1. 因为个人品德问题给公司和团队带来极其恶劣影响的（直接开除）2. 贪污，弄虚作假导致公司和团队带来损失的（直接开除，并填补相应损失）3. 由于个人工作失误，导致任何问题（需承担相应责任，并视情况作出处罚，并扣520分）4. 迟到30分钟以内次扣10元/次，并扣3分；迟到1小时以内次扣30元/次，并扣5分；迟到一小时或一小时以上视为旷工一日，扣除当天的全额工资（基本+浮动），并扣10分。一个月迟到早退五次以上视对工作不负责任，做开除处理；早退据特殊情况特殊处理，无故早退按迟到情况处理。5. 请事假半天扣除当日半天基本工资，请事假一天扣除当日全天基本工资；请病假扣除事假规定的50%（一个月以内请假3次或以上扣5分）6. 对待客户态度恶劣，客户投诉意见较多的（首次给予警告，并扣10分，屡次不改者公司视情况给予相应的处罚50200元/次）7. 对于上级交代业务额度不能完成的（公司视情况而定给予相应的处罚，50200元/次，并扣10分）8. 喜欢在同事和团队中撒播不良影响的（按影响的程度定，处罚100200元，并扣10分，直接影响到公司利益的开除）9. 上班时间做与工作无关事情的（公司将给予相应的警告，情况恶劣者给予相应的处罚，30100元/次，并扣510分）10. 没有团队意识喜欢单打独斗的（视情节的严重程度而处理，处罚30100元/次，并扣510分）11. 值日不及时或者不实行者，处罚20元/次，并扣5分12. 开会、培训迟到或未带笔记本和纸，处罚20元/次，并扣5分13. 穿着不整齐，不符合办公形象者（穿拖鞋、夸张配饰、过于暴露、超短裤等不雅着装，）（首次予以警告，再次便处罚10元/次，并扣5分）四. 加班与休假1. 若是因本人工作效率低，上班时间内没有完成的工作而自行加班，不计算加班工资.2. 若是因公司需要，在节假日安排客服人员加班的，应按照不低于客服人员基本工资的300%支付加班工资，安排补休便不支付加班工资；休息日安排客服人员加班的，应当按照不低于客服人员基本工资的200%支付加班工资，如果给客服人员安排补休便不支付加班工资。3. 休假：日常休假采取轮休制，国家规定的休假日期按规定来休假，不能在规定假期内休假，调休至其他时间，休假的具体天数和国家规定天数一样。五. 优秀客服代表评选：考核以月为周期，分数最多，及整体表现优秀的当月可被评选为月度优秀客服代表，奖励100元。年度最佳客服代表:一年工作周期内，被评选为优秀客服代表的次数最多，及年度表现突出者可被评为年度最佳客服代表，奖励600元。注： 工资发放日定为每月的5号。开除人员待遇结算方案，20个工作日以内按半月基本工资发放，20个或20个工作日以外按全月基本工资发放;浮动工资除外。客服部： 程美萍 暂定于2010-7-28