联通移动营业厅暗访标准

常熟移动 联通营业厅服务质量暗访表 注 每项均为10分 共44项 日期 营业厅名称 地址 暗访人员 时间 营业厅性质 自有 合作 营业厅类型 沟通 100 店 品牌店 普通店 卖场 乡镇厅 内容 细项 得分 存在的问题 营业厅门楣必须有规范的企业标识 正门上方有营业厅名称牌 有营业 时间牌 营业厅相关区域以内地面干净 橱 窗玻璃等区域保持干净 外部环境 营业厅外无小商贩活动 无污迹 乱张贴现象 营业厅设置布局合理 营业厅内明亮通透 厅内清洁卫生 无醒目污渍 如有 污物要在 3 分钟内清理 摆设绿色植物或美化环境的装饰物 礼物摆放的位置合理并且摆放整齐 有序 各功能区应按照相应的规范进行标 识 墙上张贴相关海报 内部环境 营业人员工作台面整洁干净 资料 物品摆放有序 窗口布局合理 对设立专席的应明 确标志牌 配置积分展示相关设施 宣传相关 品牌 提供醒目品牌积分兑换说明业务受理区 醒目位置提供客户意见填写本提示 24 小时内及时批阅 回复 有正常使用的连接网上营业厅的自 助终端自助服务区 有正常使用的自助式详单打印设备 业务体验区设置合理 设备摆放有 序体验区 体验营销平台能够正常登录 设备 均能正常工作 设立宣传单摆放架并且有海报宣传 张贴 有 5 种以上足够的宣传单 折页供 客户索取并及时更新业务宣传区 有播放业务宣传片的放像设备并能 正常使用 便民设施 厅内有长凳或椅子或沙发供客人休 息 营业厅的服务及设施 营业厅的环境卫生 提供饮用水及纸杯并保证可用 提供时间或日历显示 提供爱心雨伞 提供厅内广播 宣传各类服务营销 政策 配备保安维持厅内外秩序 便民措施 有专职或兼职的引导员引导客户 营业人员统一穿着标志服 着装整 齐 营业员避免刘海太长 女士长发扎 起 男士不过耳 指甲长短适中 不涂指甲油 手部 保持整洁 营业人员妆容自然 不得画浓妆 仪容仪表 整齐佩带或摆放工号牌 离席时应按照离席规范 业务办理 期间不得无故中途离开服务纪律 在岗期间不做与工作无关的事情 客户走近柜台时 营业人员主动招 呼 营业厅内人员对等候客户是否有主 动关怀 营业厅人员对等候客户是否进行业 务咨询和业务预处理 服务用语规范 无使用服务禁语 服务态度 受理营业人员主动道别 熟练掌握业务知识 介绍产品及服 务条理清晰 主动回答客户咨询 对客户的咨询 和投诉不推诿 办理完业务后主动根据客户的情况 推荐其它的业务 业务能力 营业员办理业务的时间是否合理 综合得分 营业员表现