导医工作流程及职责(修改版)

导医工作流程及职责 开诊前 1 晨会 每日 7 50 召开晨会 互相检查衣 帽 鞋整洁后 双手交叉握在前 面 面带微笑站立 2 晨会结束后 立即进入各自岗位 根据天气和室内光线强弱 温度等变化 选择性开启照明灯 开启导医台电脑 整理导诊统计表及病历等 3 检查候诊大厅座椅以及大厅环境是否整齐清洁 保持候诊环境 楼层楼道整 洁 及时通知保洁清理污垢 4 开饮水机电源 准备水杯 清洁饮水机水槽 机身 保证饮用水供应 6 对照医生值班表 掌握当天值班医生名单 以做到准确分诊 7 在医生未上班前 对已经候诊的患者应主动问明情况 对病情较重者应妥善 安排 开诊后 1 导诊岗位设置 门诊大厅导医设 2 人 分早班 8 00 16 00 行政班 相互衔接配合 1 人在导医台后坐姿服务 1 人到门口站立服务 没有患者前来 时 要巡回服务 但注意力不能完全离开导医台 遇有电话或新患者 应迅速 返回导医台 2 患者来到时 导医应主动上迎问候患者 并记录患者姓名 性别 就诊 科室 医生 家庭住址 区镇 等相关资料 然后引领患者到诊室就诊 引领 过程应有言语交流 如告诉医生姓名 专业特长 或询问患者病情 如遇医生 处有其他病人就诊 则请患者在候诊处稍等 将病历送入诊室 双手递放于诊 桌 轻步退出 带好房门 出门后主动与患者打招呼 给予关照后迅速返回导 医台 3 在导医台前站立服务和巡回服务时 要勤于和善于观察候诊患者 对候诊焦 虑者适当安慰和疏导 必要时简单询问病史 如发现异常 及时与医生联系 以便医生更慎重对待患者 4 对老弱 残疾 重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊 协助交费 取药等 服务 5 对焦急不安 表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰 属重症者优先就 诊 并做好其他病友的解释工作 以取得病友谅解 6 维护就诊环境和秩序 导医台前没有患者时 应经常巡视候诊区域 归 还被移动的候诊椅及其它物件 及时清理空水杯 患者抛弃物 发现候诊环境 地面有污物 水渍立即联系清洁卫生人员清扫 如遇有多个患者拥进医生诊室 内候诊 应劝其退出诊室 以保持一医一患一诊室就诊秩序 当就医者相互争 吵时 要及时疏导 必要时通知管理人员 7 注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映 并将反 映及时反馈到相关医生 护士长和门诊管理人员 以便改进工作 如遇患者及 家属有激动情绪和行为 应立即上前安慰 并及时向护士长或门诊管理人员报 告 或直接引领患者或家属到门诊办公室 对患者及家属提出要管理人员前来 解决的医疗服务质量问题时 应立即向护士长或管理人员请示 8 一楼导医正确做好登记 要经常巡视 妥善安排候检患者 9 认真做好门诊咨询 预约登记和健康教育宣传工作 主动介绍医院概况 科室构成 医疗设备 科室特色及医生特长等 下班前工作及要求 1 统计每日就诊人数 并微信发送给部门负责人 2 清理候诊区域 关闭电视 饮水机 电脑等电源 3 清洗消毒物品 清理导诊台 锁柜子 下班 导医服务规范 1 导医的基本服务要求 基本服务要求概括为十个字 微笑 主动 迎送 挂号 导引 1 微笑服务 面带微笑 坐姿站姿规范 热情礼貌 一张笑脸 一声问候 一份热情 接待患者时站立 耐心回答患者询问 正确引患者到各科就诊 2 主动服务 随时观察门诊大厅及门口的人流动态 主动搀扶年老体弱的 患者 协助挂号 必要时协助就诊 取药 检查等 勤动口勤动手 维持大厅 门诊的良好秩序 3 迎送服务 导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装 保持衣帽整 齐 佩带胸卡 淡妆上岗 平时二人在医院大门口迎送进出院的患者 4 挂号服务 站立式服务 询问患者挂号情况 做好初 复诊患者的登记 工作 患者无特殊要求 根据病情按科室合理引导诊治 5 导引服务 走动式服务 对行走不方便患者上前搀扶 负责将患者带到 医生诊室 询问病情介绍医生特长 流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用 水水源 导医上班时间 十不准 不准吃零食 干私事 不准闲聊 打闹 高声喧哗 不准看书 看报 看电视 玩手机 玩游戏 不准约会私人客人 不准对患者不理不睬 不准索取患者取礼物 不准与患者顶撞吵架 不准擅自离岗串岗 不准迟到早退 不准衣帽不整 二 导医的基本业务技能要求 基本业务技能概括为 四熟悉 对一般疾病熟悉 对医生技术熟悉 对科 室情况熟悉 对一般收费标准熟悉 1 护士学校毕业 对一般常见症状和疾病能了解 作出正确的分诊挂号 2 对医院基本情况熟悉 对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉 能向 患者正确介绍医生和科室 3 对医院各部门和科室的位置熟悉 能准确迅速地带患者到位 对科主任 电话熟悉 需要时立即电话沟通 4 对医院一般重要项目收费标准熟悉 能正确地向患者做出介绍和解释 3 各种班的岗位职责及服务规范 1 迎接服务 大门入口站立一人 负责微笑迎送患者 对进院患者礼貌迎 接 引导到挂号处 对外来办事人员主动介绍相关情况 2 挂号分诊 要求微笑 认真 仔细 热情 亲切 询问每一位患者的病 情 并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊 力求准确 以便使来院的 每一位患者能得到及时有效的治疗 为新来院的患者建立门诊病历 要求封面 资料齐全 特别是要注明联系电话 以便与患者沟通回访 电脑登记资料完整 规范 3 咨询工作 导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口 对于 患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答 对初来医院的患者要详细介绍 医院情况及相关科室和医务人员 增强患者就医的信心 患者对医疗工作的投 诉与不满 导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释 并作好投诉记录 如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告 4 导引服务 主要负责带领患者到相关科室就诊 导引过程做到中热情 主 动 亲情与患者交流 对老弱者要主动搀扶 对行动不便者要用轮椅或推车护 送 送到诊室 向患者介绍医生 送上病历 安排好病员就坐后再退出 5 主动指引 要求主动观察 热情大方 灵活机动 对行动不便的老幼残 患者要协助带领去做好各项检查及治疗 配合医护及保安运送患者上住院部 指导患者文明就医 6 送走服务 对离开医院的患者和客人要主动告别 对对行动不便的老幼 残患者要协助带领到医院停车场里 协助其上车告别 导医行为礼仪规范 导医是患者对医院的第一印象 导医的言行举止 服务态度和工礼仪规范直 接影响患者对医院的直接印象 导医的一言一行 一举一动 都代表着医院的文化和优质的服务理念 为 了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质 使医院导医队伍整体素质达到 标准化 礼仪化 规范化 品牌化 走上一个新的层次 新的台阶 作如下规 范要求 一 仪容仪表标准 1 发型 大方 清洁 整齐 上班不得披发 长发需盘起或束起 统一使 用发网 做到前发不过眉 后发不过工服衣领 头发不能蓬松 染发颜色不得 过于鲜艳或奇异 2 指甲 不得留长甲或抹指甲油 上班时不得佩戴任何首饰 3 化妆 不得浓妆艳抹 宜淡妆 4 工作着装 统一着装 穿着工服 工裤 工鞋 穿工作服时应保持清洁 无 破损污垢皱褶 扣齐衣扣 不挽袖口 不露出便装 上班时戴工作帽 5 举止 要落落大方 彬彬有礼 在服务中要做到四轻 说话轻 走路轻 操 作轻 取拿用品轻 二 仪态标准 1 坐姿 要求 舒展 端庄 大方 坐姿时 不得前俯后仰 左右晃动 不得伸直或不停抖动双腿 2 站姿 要求 端庄 大方 稳重之感 站立时不得东倒西歪 依靠墙上或伏在桌上 3 走姿 要求 头正 肩平 挺胸 两手自然摆动 不允许快跑和急走 抢救 除外 三 接待礼仪规范 1 接待过程中要热情 大方 微笑 认真倾听患者谈话内容 2 送患者到诊室后要先介绍主诊医师 送上病历 协助安排患者坐下后 方 才礼貌向患者告别 离开诊室 3 陪同患者到相关科室作检查时 要与患者亲情交流 介绍医院情况 解答 患者疑问 让患者增强对医院的信心 四 服务规范用语 各种语言 尽量降低声调说话 多说最基本的礼貌用语 谢谢 请 和 对不起 令人感到亲切和被尊重 常用的礼貌用语如下 1 问候语 您好 早上好 上午好 中午好 下午好 2 询问语 请问您看什么科 请问您找哪位医生 请问你哪儿不舒服 3 应答语 不必客气 没关系 这是我应该做的 好的 是的 我会尽力 而为的 我明白了 4 致歉语 实在对不起 请原谅 很抱歉 对不起 让您等久了 5 道别语 请慢走 6 祝福语 祝您早日康复 祝您工作愉快 7 感谢语 谢谢 谢谢您的合作 配合 感谢您的宝贵意见 8 接待语 请坐 请稍等 称呼 恰当地称呼他人很重要 一般不要直呼 其名 可以叫先生 女士等 对长辈老辈老者 以 老 字构成尊称语 例如 老伯 老人家 老大妈 等 并注意讲话讲话的语气语调 对儿童可通 称 小朋友 五 禁忌用语和语气 1 这不关我的事 2 我不知道 3 我现在没时间 4 你没看见我在忙吗 5 你的眼睛怎么不看 6 你怎么搞的 7 你去告状就是 8 忌用反问的语气回答问题 9 忌嘲讽患者 10 忌议论患者隐私 六 态度 服务态度是医院人员的第二素质特征 要充分体现亲切感 热情感 朴实 感 责任感 具体为 12 个字 主动 热情 耐心 细致 周到 亲切 接待患者时热情迎送 礼貌得体 眼睛平视患者 不得左顾右盼 心不在 焉 征求患者意见时要态度诚恳 有失礼之处及时向患者道歉 患者如有不礼貌言行时 不得与患者争辩 应耐心解释 七 禁忌的行为 1 患者需要服务不理不问 2 用手指指着患者说话 3 用冷漠的眼光看患者 4 语言冷谈或极不礼貌 5 其它不文明不礼貌的行为 如在大厅大声喧哗 呼喊他人