移动营业厅免填单平台解决方案.doc

中国移动电子营业厅用户免填单平台建设方案1 项目背景中国移动公司各级营业厅每天需要处理大量的用户业务，例如业务申请、变更、挂失、修改密码、换卡、补卡等，而每一次去营业厅办理这些业务都需要填写个人资料以及业务类型，一般不计排队时间，办完一个业务需要半个小时，加上排队时间则需要时间更长，效率低下，客户满意度很低。另一方面，营运商需要存储大量的用户单据，据估计，一个省级移动公司每一年用以处理用户单据的纸张费用多达200万元，而用于保管存储这些单据的费用则多达2000万元。不仅成本高，而且也不环保。为了提高用户服务满意度，同时响应国家绿色环保的产业政策，兼顾成本的控制，中国移动公司推动用户业务的电子化、无纸化是一件很有价值的事情。中国移动公司电子营业厅用户免填单平台就是专门为这类应用开发的无纸化解决方案。2 项目需求分析针对目前中国移动公司营业厅办理的业务种类比较多，用户手工填单的内容较多。因此造成了柜台业务员办理业务的效率低、且使用和保存纸制凭证需要巨大的经济投入。中国移动公司想通过建设一套用户免填单平台来解决用户因为填单所带来的效率低、成本高等问题。用户免填单平台所要解决问题主要有，用户信息的录入、电子文件的安全性和有效性。电子文件的用户回执方式，具体需求如下：1) 用户办理业务时，不需要手动填写用户资料表，而是采用二代身份证扫描设备自动获取用户信息，并将用户信息自动填写到营运商BOSS系统的用户业务单据上，而用户办理何种业务的信息则通过用户口述，由柜台工作人员通过选择框或手动录入方式进行填充；2) BOSS系统后台自动生成PDF格式的用户业务处理单；3) 用户利用手写签名设备签上自己的名字予以确认。系统可以采用颁发给桌面计算机的数字证书对用户手写签名信息进行数字签名，也可以不作数字签名，而仅仅利用MD5算法计算手写签名的HASH值，已实现防篡改的功能。用户签名采用所见即所得的Wacom数位手写屏或者可视化的手写签名器进行手写签名，就如同在纸质文件上签字一样流利。4) 柜台工作人员在最终确认业务处理单之后，自动加盖所需要的电子印章，无须用户手工选择印章。以确保对该用户的业务处理单的防篡改和防抵赖；柜台工作人员需要持有具有法律效力的数字证书。5) 系统自动将该业务电子单保存至服务器中。在完成全部处理之后自动将业务回执发送到用户邮箱。用户可以通过邮箱或移动公司指定网站下载电子回单。6) 电子回单支持在线浏览、下载，并可对文档内容进行验证，盖章后的pdf文档为标准的pdf格式文件，通过标准的pdf浏览器可以查看文档内容和印章信息。7) 同时，支持客户现场打印回单，只允许用户现场打印一份。但是建议客户不要打印，这样即可提高办公效率，又可节约成本。营运商不需要保存纸质单据，这样不仅减少了打印所需要的时间、节省了纸张成本，也省去了大量的纸质单据的保存成本。3 设计思路用户办理业务的所有信息通过BOSS系统与二代身份证扫描设备对接和柜员通过用户口述手工录入的方式进行填写，来减少用户填单所用的时间。信息录入完毕后，有 boss系统后台自动生成PDF格式文档，然后由柜员加盖指定业务公章，用户通过数位手写屏或者可视化的手写签名器进行手写签名。对文档进行标准的pdf数字签名运算，保证文档的防篡改和不可抵赖性。3.1 设计依据中国移动电子营业厅用户免填单平台采用以世界通用的数字签名技术为基础的电子签章技术，符合中华人民共和国电子签名法的要求。柜台营业员签章采用数字证书，具备法律效力，可以有效进行防篡改和防抵赖，用户虽然无法持有本人的数字证书，但是通过对其手写笔迹进行数字签名或者HASH运算也可以有效防止手写笔迹被篡改。结合日志防篡改措施，可以有效确保用户手写签名的防篡改和防抵赖。另一方面，对于用户回单主要的目的是保护用户的权益不受侵害，因此只要用户持有中国移动公司签署的电子回单，用户的权益就可以得到保护。3.2 业务流程 移动营业厅免填单平台流程图1) 利用身份证扫描器扫描用户身份证，完成用户身份信息的自动填写，柜台人员根据用户口述完成用户业务信息的录入，BOSS系统自动形成完整的业务单据，或者用户通过网络办理业务，数据提交到BOSS系统，BOSS系统在用户完成支付之后形成完整的业务单据。2) 柜台营业员审核完成之后，将电子单据保存到服务器BOSS数据库中；3) 从BOSS系统自动生成PDF格式的电子业务单据，并在柜台营业员机器上显示出来；4) 用户进行手写签名：采用所见即所得的Wacom数位手写屏或者可视化的手写签名器进行手写签名，就如同在纸质文件上签字一样流利；5) 柜台营业员加盖各类业务章，由营业员的电子签章来保障该业务单据的旅游效力，如果用户需要也可以打印用户联给客户；6) 将签章之后的PDF格式的电子单据保存到服务器中。7) 在完成全部处理之后，系统自动发布到用户邮箱，用户可以通过邮箱或到移动公司指定的网站浏览、下载电子回单。4 电子签章系统功能说明电子签章系统分为电子印章的管理与认证系统和电子签章客户端两部分。以下将分别对两部分功能进行说明。4.1 电子印章的管理与认证系统：电子印章管理与认证系统主要负责电子印章申请、电子印章制作、印章印模管理（印章印模采集和加密）、电子印章管理、签章审计管理（统计报表）、系统设置管理、软件自动升级管理、电子印章认证功能。4.2 PDF签章客户端功能 加盖印章：支持自动在指定位置上加盖指定的移动公司的印章类型，无需柜员进行手工选择印章和定位印章。 支持PDF标准数字签名，支持图片透明，支持多个数字签名。支持对 文档的验证，具有防篡改和防抵赖性。 在PDF上增加手写签名，通过数字签名器直接在PDF文档中增加手写签名，并采用颁发给桌面计算机的数字证书对用户手写签名信息进行数字签名，也可以不作数字签名，而仅仅利用MD5算法计算手写签名的HASH值，已实现防篡改的功能。 签章后的PDF文件支持在线浏览、验证、下载。 可以向PDF文档中添加指定的文本内容。 支持向PDF中添加二维条码，支持PDF417码。 可以将审批单添加到现有的PDF文件中，形成单独的一页。并保证原PDF中印章验证成功。 可以对单据进行作废处理，同时对作废单据进行日志记录。 支持打印用户电子回单的打印。5 硬件厂商手写显示屏（16寸）：wacom公司手写签名器：wacom公司。6 软件厂商安证通ESA2008电子印章系统V8.0安证通Power PDF System V2.0文档处理系统第三方CA认证公司BOSS业务系统开发商7 应用领域 移动、联通、电信公司的电子营业厅免填单平台 保险公司电子保单系统。 证券公司用户资料 旅行社远程电子合同平台