霍州服务区保安培训教案.doc

保安培训计划 霍州服务区保安培训计划第一节 岗 位 职 责 第二节 工作标准一、业务工作1、具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，发现犯罪活动及违法乱纪行为处置合理得当。2、具有良好的服务意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格；3、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持良好机动车辆停放状态，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任。4、外勤值班必须按规定经常（一天34次）巡逻检查，经常巡视重点位置（如配电房、锅炉房、发电机房、地下水泵）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。5、遇有案件及紧急情况，应迅速保护现场，看守人员，控制事态，并马上与部门负责人联系，及时采取妥善处理措施，要注意对重点部位，客流量大的部位及易发案部位进行重点观察、巡逻。6、服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务。二、文明服务及规范1、待人礼貌，讲普通话，使用文明礼貌用语。2、着装整洁，左胸前佩戴工作牌。3、注重仪容仪态，保持较好的工作热情，员工发不过领，鬓不过耳。三、工作纪律1、遵守公益服务部相关规则制度。2、按时上班，不得迟到早退。3、工作期间保持高度的工作热情，上班时间不准擅自离岗，不得做与工作无关的事情。四、环境及个人卫生1、着装干净整洁，整理好个人卫生。2、保持值班室的环境卫生，做到值班室地面整洁、各种物品摆放整齐有序。五、安全维护好服务区内的治安。保安岗位职责1、遵纪守法，严肃活泼认真执行服务区保安工作，以不怕苦、不怕危险的精神状态严格值勤。2、掌握顾客、车辆等动态，主动热情的为顾客排忧解难。发现可疑情况，主动查询，发现问题及时上报，并做好突发事件的控制工作。发生扰乱服务区治安案件时，要及时向高速交警及当地公安机关报案并积极协助做好处理工作。3、维持停车场区秩序，以正确手势指挥车辆，有礼有节地阻止乱停车辆。夜间负责看管好停车场内停放的车辆。4、在服务区内起到帮助监督各项规章制度落实的作用，发现 不良作风、违法乱纪、歪风邪气等有损于服务区形象的现象，不徇私情，及时制止，并如实向服务区领导反映汇报处理。5、做好服务区的保卫工作，检查和监督服务区和外单位等施工人员出入服务区情况，并详细记录在案。6、根据“预防为主，防消结合”的方针，搞好服务的消防安全工作，防止火灾的发生。7、根据服务区要求，协助搞好职工的法制教育的安全教育，提高全员安全意识。保安培训内容一、保安员的守则 1 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守服务区的一切规章制度。 2 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质按量完成各项工作任务。 3 严格遵守纪律，严格履行服务区的各项规章制度。 4 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 5 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 6 做好服务区的日常安全监督工作，保证服务区的工作能够安全有序的进行。二、保安工作态度 1 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，不折不扣的完成上级交给的各项任务。 三、服务态度 1. 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观以乐观的态度接待客户。 3. 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。 4. 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听。 6. 平等视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表 （一） 着装 1、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 2、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 3、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二） 仪容仪表 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须 2 着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 （三） 行为举止 1 举止文明、大方、端庄、稳健。 2 用语文明，谈话自然。 3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 5 不得随地吐痰，乱丢杂物。 6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 （四） 安员有下列行为之一的坚决予以辞退 1. 违法乱纪受过公安机关处罚的； 2. 以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的； 3. 利用工作之便，监守自盗的； 4. 值班时间喝酒的； 5. 多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的； 6. 目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的 五、保安员交接班管理标准作业规程 （一） 职责 1 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。 2 当值保安组长负责所管班组的交接班工作。 3 当值保安员负责具体工作的交接。 （二） 保安员交接班管理 1、 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。 2、 当值保安组长负责所管班组的交接班工作。 3、 当值保安员负责具体的工作交接。 4、 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。 5、 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。6、 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领 导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。 7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。 8、 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。 9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。 10、 出现下列情况不准交接班 A) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整； B) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）； C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接； D) 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。 11、 交接班时，交接双方要相互敬礼。 六、保安员值班制度 1 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。 2 仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到 3 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。 4 认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。 5 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。 6. 值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。 七、停车场管理标准作业规程 （一）车辆进、出场 1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。 2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。 3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 4 当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。 5 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。 （二） 场区巡查1 在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。 2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应及时报告上级领导，将其带到安保部或扭送公安机关处理。 3 爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。 4 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。 （三） 车管员服务用语 1 当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。 2 对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？ 3 对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。 4 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。 八、礼貌服务用语 （一）礼貌服务用语 请！ 您好！ 欢迎。 请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用谢！ 请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼) 九. 保安九不准1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为； 2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利； 3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益； 4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞； 5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务； 6. 不准私自为他人提供有偿服务； 7. 不准非法限制他人人身自由； 8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器； 9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。 十一、保安员辨别盘查可疑人员 a) 执勤时要集中精力，注意观察。 b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。 d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 e) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 f) 所携带的物品是否与身份相符。 g) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。 十二、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理 a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。 b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。 c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。 d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。