酒店系统培训之（02）酒店礼貌礼节标准要求

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页 共8页酒店礼貌礼节标准要求培训目标： 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼； 随时随地仪容仪表符合酒店要求； 没有不良的动作。第一节酒店仪容仪表标准l 仪容仪表优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店总是强调要优质服务，但如何才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中有数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服务务说是有形的，简单而言，全面质量管理服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应具体措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务员不涂口红等，马上就给予宾客懒荼的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这一基本的要求都无法满足是酒店是很难谈什么优质服务的。曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改整改，整天在酒店例会或部门会议上提及此问题，并且近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，可即便如此，基屋员工还是不得要领，我该如何做才算是优质什么或不应做此什么。据了解，其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举止，这如何去要求普通员工？要进行仪容仪表、礼貌礼节检查，酒店首先得制定出具体的要求，然后交各部门讨论或经总经理审批，考虑其中的具体要求，是否合理，复鲺给每个部门经理或主管或网络培训员，让其组织本部门员工进行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此进行考试，由培训部或质检部进行定期、不定期检查，同时制定出相应奖惩制度，如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等，如此而已一来定能起到立竿见影的效果。酒店给宾客的第一印象图文并就是员工的仪容仪表！u 第一印象众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是，宾客远远地看酒店服务人员时，主要是员工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员开口，因为通过外表，宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定的，而服务人员再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会给对方下一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式起重要的作用。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象u 外表其实宾客并不一定要求服务员有华丽的衣着、俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求：身体的清洁1. 你有否感到身体哪部分有病痛（不舒服）2. 你内认是否一天换一次3. 是否有体臭4. 有否炎症的出现化妆1. 是否化妆了2. 口红颜色是否适当头发1. 前发是否过眉毛2. 侧发是否触耳3. 后发是否压领4. 发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色5. 头发是否干净6. 头发是否梳理整齐女士1. 前发是否摭眼2. 侧发是否盖耳3. 后发是否披肩4. 以型是否古里古怪5. 是否有将头发染成其它颜色6. 头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑牙齿1. 牙齿是否黑色或看上起很脏2. 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣3. 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等4. 牙齿是否有损坏现象5. 是否有口臭双手1. 指甲是否过长2. 指甲内是否有污秽3. 双手是否有灰尘4. 是否涂有指甲油鞋子1. 皮鞋是否干净2. 皮鞋的带子是否系好3. 皮鞋是否有破损之处短袜或丝袜1. 是否有破损或划痕2. 是否干净3. 穿着是否适当4. 袜子是否短被拉起，是否同裤子相配5. 是否穿着酒店配发的袜或符合要求的袜子6. 女士的长袜是否从裙下露出来制服1. 制服是否合身2. 制服是否干净3. 制服是否有破损之处4. 制服是否平整5. 衬衣领子和袖口是否干净6. 上衣肩上否有头皮7. 制服的标签是否外露8. 内衣内裤是否过长而外露9. 领带的位置是否正确10. 制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣珠宝1. 有否带多余的珠宝2. 是否带昂贵的珠宝3. 是否有耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝身体语言注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。姿势一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，但是什么是一个良好的姿态？这也应是酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均匀分配到两脚，双肩平直，挺直，收腹，不要有身体懒散，斜依等不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。站姿1. 站立是否平稳，重心不左偏右移2. 是否靠墙或柱子，是否站直了3. 双手是放在身前或身后或插在口袋内4. 站立时腰是否直了，是低头或仰头坐姿1. 是否在不断地晃动双脚2. 当班时是否将书放的抽屉里，低着头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣3. 是否趴在桌面上（无形中告诉呷人，你很累，不想工作）4. 坐姿是否端正，又脚是否分开坐5. 肢尖是否对着对方（这是极不礼貌的）走姿1. 是否抬起脚，鞋是否拖着地2. 是否在公共区域牵同事的手走路3. 是否走路时抬头，显示出自信4. 走路的速度是否太快或太慢5. 走路的步距是否太大或太小仪态不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形，象绅士，象淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一些不雅的行为： 抠指甲 打哈欠，伸懒腰 吸烟和不时地看表 在客房、走廊，以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖 抠衣物上的污迹，用手拔弄头发，整理内衣，或在公共场合搞个人卫生 咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰 咬指甲或抓耳找腮 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚 玩弄钱币、钥匙呆当作响，或玩玩具珠宝首饰表情在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学业会使用这两种重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务员所要做的最重要的事情就是用其目光注视客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上的表情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就像天空一样清晰可见。表情方面最重要的是微笑，微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度服务是宾客所不喜欢的，从而不再光顾酒店，因此，在为宾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息： 宾客您是受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。 作为服务人员，我是可以帮助您的。 如果您有什么事情，不要犹豫，说出业，我很乐意帮助你。微笑能在服务过程中起到很大的作用，对于那些离开家乡，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客，一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前，除非不得已，否则宾客不会走近此员工，不会给员工提供为其服务机会。宾客看到服务人员皱脸的样子，还会认为服务人员对其表示不满呢？问候酒店服务人员必须对每位宾客表示关注，主要是对每个宾客进行问候，因为友善的声音，亲切的话语不会花费服务人员多少力气，但却会帮助酒店赢得开心满意的宾客，使每一个客人都感到自己的重要性，这些只不过是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。学会观察言观色与聆听学会观察言观色与聆听这是对宾客的一种尊重，如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注，强调其宾客的感受等等，比如说，当宾客同服务人员讲话时，服务人员要保持与其目光相互接触，不要环顾四周，不要表现出关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子，应而在适当的时候点头，微笑，并说：是的，先生/女士，我明白了。在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要： 使用粗鄙的语言或低俗的俚语。 用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。 哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。 称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。 鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音，或语调。 哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。 不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。 坐下时，剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。 宾客站着，服务人员坐着。 当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。切住！微笑时不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑带入到你的声音当中。卫生与健康在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。在个人卫生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤翦指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵、剔牙、抓头皮、打哈欠的掏鼻孔行为，也不要有随地吐谈，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。l 礼貌礼节酒店必须训练每位员工对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样困扰。如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了。因此酒店们必须训练他们敢于开口。酒店是服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表示欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如此，酒店需要员工如此，如果连这下点都无法具备，就说明其并不是备胜任此工作的素质。曾经做如此的试验，让很多受训人员站在一排，然后从中挑选两名员工，让他们根据自己的判断，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，结果发现，在这一百个人当中，挑选失误的只有5个人。这说明一个道理，服务人员和宾客是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些是具有酒店职业形象的从业人员，宾客对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里。尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎宾，你如何指引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？迎宾引座要点1. 站姿要求2. 迎宾敬语使用3. 引路手势（要手指合拢、用左手）4. 引路位置（前方、侧向不在主线上）5. 引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）6. 入座前（有请入座拖把）7. 入座（有拉椅子动作）8. 问茶位置（右侧，距离适当）9. 问茶站姿（谦逊）10. 问茶敬语（请稍等，对不起，让您久等了，请慢用）11. 上茶时动作（不慢不快）12. 退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须礼貌对待他们，那么，如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌？简单而言，酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑，用服务人员的真诚，让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让宾客注意服务人员丰富好客的表情，给宾客第一良好的印象，如友好的话语。在服务宾客服务时提供五声： 迎声 送声 问候声 歉声 谢声除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到 迎面遇到宾客时，要微笑关问候，放慢脚步，让路 碰到宾客时，说对不起 越过宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢 需要宾客等待时，说请稍等，集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现当然不仅仅如此，其实对于酒店的竞争,硬件方面，只要有足够的资金，谁都可以雷同，这一点都不困难，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说，优质的服务是给宾客留下难忘的记忆，而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆？宾客对什么会记忆犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出这么大的代价？所有这一切都需要做出一个正确的评估。第二节 培训方式仪容仪表从新员工进入酒店的第一天开始，员工就必须参照酒店此方面的要求去待人接物，包括最基本的仪容仪表和礼貌礼节，由于新员工入职培训的时间并不太长，因此须利用好每个机会来改变员工的不良作风和行为。在上此节课时，可先让学员提出自己的看法，应遵守怎样的仪容仪表和礼貌礼节要求，并且将其记录在白板上，然后培训者按照培训标准内容对其加以补充、完善。接着进行现场检查，让每位员工根据标准要求，自我检查，不及格的项目马上改变，即使马上让员工回宿舍或出去购买也在所不惜，以确保每位到场的员工都符合要求，如果有必要可将其姓名记录下来。作为培训员就应该正确地引他们，开展一节仪容仪表从我做起的训练课。培训方式为：提问补充总结检查改正礼貌礼节礼貌礼节部分主要涉及打招呼，很多同事没有打招呼的习惯，不管遇到同事或宾客都不打招呼，这是很不礼貌的。很多时候，看到某一员工没有向宾客打招呼，提问其为何不打招呼时，员工说，我打了招呼。只是他没有听到。很多人就是这样，有的是没有养成打招呼的习惯，当强制性要他如此做时，话到了喉咙就是出来，甚至有的员工抵触这种做法，认为为什么要我向他们打招呼，而不要求他们给我打招呼。这是一种特定的职业要求，向宾客打招呼是让宾客感到被受重视和尊重，是酒店每位员工胜任酒店这一服务性行业工作的最基本最起码的要求。如果连这一点都做不到，服务工作无从谈起！为了强化这种打招呼的礼貌礼节，培训人员常使用让员工站在员工通道或员工餐厅过道，要求其对每一位过往的员工或宾客（每一个人）打招呼，当然只有检查他们仪容仪表符合要求后才能让其站出去，培训者可以在旁边观察或请同事帮忙，观察他们是否对每一位过往的人都主动热情的打招呼。这种活动可以考察员工。 仪容仪表 礼貌礼节 对客服务时的热情程度 对工作要求的主动性和和恬应性这种活动可以利用每天培训课程结束后在用餐前进行，必须持续几天，这样才能让其养成一种习惯，同时培训人员要到场监督或一起站立打招呼，起到示范作用，同时对新员工进行管理，对其不足的地方进行改正，避免其以嬉戏马虎的态度来对待训练。新员工培训时常会出现一些不良的现象，如 站立时不直，不时左倾右斜。 常出现小动作，如摸摸头，腿在不断抖动。 不时看着别处，而不看来来往往的宾客或同事，同事到了跟前还不打招呼。 脸部没有表情，或者表情过于夸张。 打招呼时声音太大或太低。 头部一直很僵硬，一直盯着前方，没有注意来往的同事或宾客。 打招呼不够主动，常常是别人打招呼才给予回应。 仪容仪表不符合要求（一旦发现，则不让其站立）。通过这种让学员工在员工通道或公共区域列队而站，练习对每一位过往的宾客都打招呼的培训方式，可以检查员工的站姿、打招呼、仪容仪表、热情程度等等，一般能起到立竿见影的效果。礼貌礼节训练目光交流首先向员工提问，或让员工自行讨论如下几个问题，加深员工对目光交流的重要性的理解。1、请列出目光的交际中的作用2、目光所表现出来的意思有哪几种3、不同意思的目光是如何表现的4、在日常交往中，应如何正确使用目光的功能然后进行练习，让两人对视谈话，其中一人对另一位同事讲有关酒店或其它主题内容，另一位同事练习看着其中一位，要求员工练习目光与宾客接触时表达积极的态度，如目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、有亲切的笑容、嘴巴微闭、不露牙齿、让人感受到关注等等。站立与宾客交谈让两位员工进行训练，要求与宾客保持约80公分的距离，握双手自然放在身前，挺胸站直、微笑，目光看着宾客，态度谦逊。让路行走时遇到对面有宾客或管理层经过，主动靠往墙边站立，侧身等待对方先走，当对方走到跟前时或一路上注视着对方，一量有双方眼光接触时，主动微笑点头或打招呼。指引方向在给宾客指引方向时，要将手伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标，态度诚恳，同时在指引方向时，身体需向前稍倾，以示尊重。注意切勿用一只手指给宾客指方向，或手掌过于打开。第 8 页 共 8 页