管理者的沟通艺术学习教案

会计学1管理者的沟通管理者的沟通(gutng)艺术艺术第一页，共36页。2第1页/共35页第二页，共36页。3第2页/共35页第三页，共36页。4第3页/共35页第四页，共36页。沟通(gutng)的目的控制成员的行为控制成员的行为（遵守（遵守(znshu)(znshu)公司政公司政策）策）表达情感表达情感（分享（分享(fn xin)(fn xin)挫折与满挫折与满足）足）激励员工改善绩效激励员工改善绩效（参与管理时代）（参与管理时代）流通信息流通信息（日本人的移交与（日本人的移交与“中国情报中国情报”）5员工不了解战略，就不会执行让员工知道你的关心不交流就会重复失败第4页/共35页第五页，共36页。编码编码(bi(bin n m)m)解码解码(ji(jimm)沟通过程(guchng)模式反馈反馈发讯者发讯者渠道渠道收讯者收讯者 信息信息信息信息信息信息信息信息6如何听如何说第5页/共35页第六页，共36页。影响编码(bin m)的 4 个条件1.1.技巧技巧(jqio) (jqio) 小孩考数小孩考数学学 / / 百货店员百货店员2.2.态度态度 马关条约马关条约3.3.知识知识4.4.社会文化背景社会文化背景 喝酒干杯喝酒干杯7同样的话(dehu)表达方法不同，对方的感觉就不同站上峰的人讲话强硬信息不对称导致想法不一样第6页/共35页第七页，共36页。 扭曲问题：扭曲问题： 使用符号或语言不当、内容使用符号或语言不当、内容(nirng)(nirng)矛盾、渠矛盾、渠 道干扰、接收者有偏见道干扰、接收者有偏见。8第7页/共35页第八页，共36页。9第8页/共35页第九页，共36页。101、自己没有做笔记(bj)2、不好意思原因原因(yunyn)原因原因(yunyn)原因原因原因原因1、对方没有做笔记2、有太多干扰（手机、电脑）1、没有反问2、不会举一反三1、没有人负责2、没有方法第9页/共35页第十页，共36页。讨论(toln)问题(1)“失败或倒闭的公司失败或倒闭的公司(n s),(n s),也都一样也都一样有总经理，有总经理，从沟通的角度，说明从沟通的角度，说明(shumng)(shumng)下列这句话下列这句话的意义：的意义：11第10页/共35页第十一页，共36页。讨论(toln)问题(1)“失败失败(shbi)(shbi)或倒闭的公司或倒闭的公司, ,也都一样有也都一样有总经理，总经理，从沟通的角度从沟通的角度(jiod)(jiod)，说明下列这句话的，说明下列这句话的意义：意义：都装都装电脑电脑，12第11页/共35页第十二页，共36页。讨论(toln)问题(1)“失败失败(shbi)(shbi)或倒闭的公司或倒闭的公司, ,也都一样有也都一样有总经理，总经理， 都装电脑，都装电脑， 从沟通的角度，说明从沟通的角度，说明(shumng)(shumng)下列这句话的下列这句话的意义：意义：都在都在开会开会，13第12页/共35页第十三页，共36页。一般一般(ybn)(ybn)公司举行会议公司举行会议, ,有哪些通病有哪些通病 ? ?14第13页/共35页第十四页，共36页。会议室的 U 字形(z xn)设计主主 席（副席（副 总）总）引言人（经引言人（经 理）理）观察员（总经理）观察员（总经理）必须参加人员必须参加人员随意参加人员随意参加人员15第14页/共35页第十五页，共36页。讨论(toln)问题(1)“失败或倒闭的公司失败或倒闭的公司, ,也一样都有总经理，也一样都有总经理，都装电脑都装电脑(dinno)(dinno)，都在开会，都在开会，从沟通的角度，说明从沟通的角度，说明(shumng)(shumng)下列这句话下列这句话的意义：的意义：都打都打广告广告。”16第15页/共35页第十六页，共36页。讨论讨论(toln)(toln)问题问题(2)(2)17第16页/共35页第十七页，共36页。 地位之差异地位之差异 ( differences in status ) 来源来源(liyun)的信度的信度 ( credibility of sources ) 认知偏误认知偏误 ( cognitive bias ) 沟通(gutng)的个人障碍 过去过去(guq)经验经验 ( past experiences )18 情绪影响情绪影响 ( emotional impact )1、上级对下级容易，下级对上级难；2、不要搬弄太多专有名词1、没把握的话不要讲；2、新的信息出来后马上要更正1、以偏概全；2、先入为主1、任何经验都有好经验和坏经验；2、在说过去的经验时增加“过去是这样做的，有没有更好的方法”1、情绪不好的时候不要沟通；2、重大决定一定要隔夜第17页/共35页第十八页，共36页。19(100%)(100%)(82%)(82%)(65%)(65%)(40%)(40%)(28%)(28%)权权力力危危机机信息如果(rgu)通通隐藏在上层是无法得到执行的都怕挨骂(i m)第18页/共35页第十九页，共36页。沟通的组织沟通的组织(zzh)(zzh)障碍障碍 时间时间(shjin)(shjin)压力压力 ( time pressure ) ( time pressure ) 组织氛围组织氛围 ( organizational climate ) 信息过滤信息过滤 ( information screening or filtering ) 缺乏反馈缺乏反馈 ( absence of feedback )201、信息从下到上要依次裁剪；2、信息要做成颜色管理1、重大事件应该缓一下；2、越不重要越要有时间限制组织越官僚越没人提问题1、说话的人没收到反馈就不会继续说；2、听话的人收不到反馈就不会继续做第19页/共35页第二十页，共36页。障碍障碍(zhng i)(zhng i)的克服的克服 利用反馈利用反馈 回报回报 事前事前(shqin)(shqin)问清楚问清楚, ,事后负事后负责任责任简化语言简化语言 讲话要有重点讲话要有重点(zhngdin)(zhngdin) 善用比喻，容易了解善用比喻，容易了解主动倾听主动倾听 两只耳朵两只耳朵, ,一张嘴一张嘴 分析与思考分析与思考21第20页/共35页第二十一页，共36页。 提问题提问题 停止说话停止说话 少批评少批评 不要不要(byo)(byo)打断对方打断对方 集中精神集中精神 站在对方站在对方(dufng)(dufng)立场立场 让对方让对方(dufng)(dufng)轻松轻松 控制情绪控制情绪对对 “ “有效倾听有效倾听(qngtng)”(qngtng)”你有什你有什么建议么建议22表示自己有兴趣不要讲风凉话第21页/共35页第二十二页，共36页。 集中集中(jzhng)(jzhng)精神精神 站在对方立场站在对方立场 让对方轻松让对方轻松 控制情绪控制情绪对对 “ “有效倾听有效倾听(qngtng)”(qngtng)”你有什你有什么建议么建议23第22页/共35页第二十三页，共36页。沟通沟通(gutng)(gutng)循环循环提出提出(t ch)(t ch)你的观点你的观点尊重尊重(znzhng)(znzhng)地倾听地倾听澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解确认对方了解 你的观点你的观点123424第23页/共35页第二十四页，共36页。跟别人面谈，要避免跟别人面谈，要避免(bmin) (bmin) 哪些哪些“小动作小动作”？25 角落角落 关门关门(gun(gunmn)mn) 低声低声 狼顾狼顾讲话不要(byo)常回头第24页/共35页第二十五页，共36页。26GMSMSMABHKFMFMPMPM沟通沟通(gutng)(gutng)的方向的方向 往上沟通往上沟通(gutng)(gutng)没有胆（识）没有胆（识） 往下沟通往下沟通(gutng)(gutng)没有心（情）没有心（情） 水平沟通没有水平沟通没有肺肺（腑）（腑）1、与领导沟通要带方法；2、不要用问答题要用选择题；3、随时沟通1、事情查明后再叫手下；2、做决策不要一个人；3、在错误中找方法1、叫别人帮忙前先反思；2、先解决他的问题；3、做到双赢第25页/共35页第二十六页，共36页。传言传言(chunyn)（grapevine）的目的的目的27 做为联合群体的一种手段。做为联合群体的一种手段。 做为拥有地位或权利做为拥有地位或权利(qunl)(qunl)的象征。的象征。对真相不明拼图第26页/共35页第二十七页，共36页。侵略侵略(qnl)退缩退缩(tu su)一般人日常行事多半也能积极一般人日常行事多半也能积极(jj)(jj)自主；只是一旦面自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会立占上风。所以，临困境，侵略或退缩行为就会立占上风。所以，让自己更积极让自己更积极(jj)(jj)，并把积极，并把积极(jj)(jj)行为运用到逆境中，行为运用到逆境中，才才是人生的真正意义。是人生的真正意义。28积极积极第27页/共35页第二十八页，共36页。积极行为的说话积极行为的说话(shu hu)(shu hu)方式方式29 基本型：直截了当地说出自己的基本型：直截了当地说出自己的 想法想法(xing f)(xing f)或意见。或意见。 谅解型：同情对方，但仍说明谅解型：同情对方，但仍说明(shumng)(shumng)自自 己的需要。己的需要。 提示型提示型：指出过去的承诺与现况指出过去的承诺与现况 有所出入。有所出入。第28页/共35页第二十九页，共36页。 直言型：提醒直言型：提醒(t xng)(t xng)对方，他的行为对对方，他的行为对 你有不良影响。你有不良影响。 警戒警戒(jngji)(jngji)型：告诫对方若不改邪归正，型：告诫对方若不改邪归正， 会有什么后果。会有什么后果。 询问询问(xnwn)(xnwn)型：希望了解他人的立场、型：希望了解他人的立场、 感受或愿望。感受或愿望。30第29页/共35页第三十页，共36页。读名片读名片、上下楼梯上下楼梯、拥抱拥抱。至门口接待至门口接待、电话上自称电话上自称、行为行为( (肢体肢体) )语言语言(yyn)(yyn) = = 动作动作 + + 表情表情 + + 身体距离身体距离 B. B. 礼貌行为礼貌行为(xngwi) (xngwi) 鞠躬、鞠躬、敬酒敬酒、上车座位、会客室上车座位、会客室座位、座位、31第30页/共35页第三十一页，共36页。32【 补充(bchng) 】第31页/共35页第三十二页，共36页。33第32页/共35页第三十三页，共36页。34第33页/共35页第三十四页，共36页。C. C. 保护或保护或 伪装行为伪装行为 叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子(b (b zi)zi)、 摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。35D. D. 暗示行为暗示行为(xngwi) (xngwi) 手势、手势、扬眉扬眉(yn (yn mi)mi)、耸肩、耸肩、脚打节拍脚打节拍、站立地点站立地点（精神患者喜欢角落精神患者喜欢角落）。）。第34页/共35页第三十五页，共36页。36感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)。第35页/共35页第三十六页，共36页。