东北大学21春《客户关系管理》离线作业2参考答案34

东北大学21春客户关系管理离线作业2参考答案1. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对2. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )A.正确B.错误参考答案：B3. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.错误B.正确参考答案：A4. 银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供服务C. 办理房地产资金结算正确答案：ABC5. eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下( )方面的特征。A、突出客户开发功能B、突出整合优势C、经济性D、实时响应与快速沟通参考答案：ABD6. 数据仓库的特征包括( )。A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性参考答案：ABCD7. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案：A8. 在ABC分类的库存策略中，A类存货的库存控制策略是( )。A、严密控制，每月检查一次B、一般控制，每三个月检查一次C、自由处理D、严密控制，随时检查正确答案:D9. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。( )A.错误B.正确参考答案：B10. 关系营销层次包括( )。A.财务层次营销B.社交层次营销C.情感层次营销D.结构层次营销参考答案：ABC11. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )。A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考答案：B12. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑参考答案：ABCD13. 按功能，CRM可以分为( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.战略型CRM参考答案：ABC14. 服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。( )A.正确B.错误参考答案：B15. 在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定参考答案：D16. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、自动化和一体化。A.销售B.市场C.服务D.数据分析参考答案：ABC17. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成( )A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD18. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。( )A.正确B.错误参考答案：B19. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A20. 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为( )A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策参考答案：C21. 申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款正确答案：ABC22. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A23. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A24. 下列选项中( )是CRM项目中最大的成本支出。A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用参考答案：A25. CRM是( )。A.销售自动化B.客户信息管理C.客户关系管理D.客户关系营销参考答案：C26. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户参考答案：D27. “货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C28. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为( )。A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C29. 数据仓库系统包括( )的体系结构。A.数据源B.数据的存储和管理C.OLAP服务器D.前端工具参考答案：ABCD30. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。( )A.正确B.错误参考答案：B31. CTI属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B32. 赞助活动分为组织参加赞助和组织发起赞助，这两者的工作程序和内容区别不大。( )此题为判断题(对，错)。正确答案：错误33. 对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。( )A.正确B.错误参考答案：A34. 客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。( )A.正确B.错误参考答案：B35. 酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控正确答案：ABCD36. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B37. 客户生命周期可分为( )阶段。A.考察期B.发展期C.成熟期D.衰退期参考答案：ABCD38. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。( )A.错误B.正确参考答案：A39. 关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。( )A.错误B.正确参考答案：B40. 在九阶段实施方法中，下列选项中( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A.项目启动阶段B.项目准备阶段C.CRM流程测试阶段D.业务蓝图的初步确定阶段参考答案：B41. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC42. CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。( )A.正确B.错误参考答案：A43. ( )不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品参考答案：C44. 现代化的呼叫中心主要有( )。A、互联网呼叫中心B、多媒体呼叫中心C、可视化多媒体呼叫中心D、虚拟呼叫中心参考答案：ABCD45. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案：A46. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是( )。A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B47. 下列选项，( )属于分析型CRM的主要功能。A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销参考答案：B48. 一对一营销的核心思想有( )。A.提高市场占有率B.提高客户占有率C.与每个客户进行个性化交流D.与客户建立持久的、长远的“学习型”关系参考答案：ABCD49. 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。( )A.错误B.正确参考答案：B50. 电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。( )A.正确B.错误参考答案：B