提升B2C网店服务品质的策略

精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_提升B2C网店服务品质的策略以十点伴网店为例【摘要】随着信息科技的发展，网上购物已经深入人们的生活。网购人群日益庞大的同时也催生了一大批B2C模式的网上店铺，在这竞争日益激烈的环境下，如何保持自己的优势，使店铺在大潮流中始终立于不败之地，已经成了每位B2C网店店主关心的问题。对此，本文简要剖析了网店服务品质的影响因素及解决方法，并以十点伴网店为例深入解析网店服务提升策略。【关键词】B2C网店；服务；信誉一、概述 （一）B2C网店概念B2C为英文Business-to-Customer的缩写，中文简称“商对客”，是电子商务典型模式的一种。它通过直接面向消费者销售产品和服务，获取利润，类似于生活中的商业零售。但有别于传统意义的零售业，该行业以网络零售为主，借助互联网平台销售产品开展在线活动。B2C网店即为利用网络平台直接面向顾客在线活动，销售产品的商家或企业。其付款方式多采用货到付款与网上在线付款相结合的方式。国内代表性B2C模式企业如：天猫，凡客，京东等电商占据了行业大部分份额。（二）服务与服务质量概念“服务”在当下使用的范围越来越广，许多知名学者给这词下过定义，但由于它不具有实物性，界别的界限模糊，直至今日也没有一个能普遍为人所接受的定义传世。这里用当代市场营销学泰斗菲利普科特勒的结论定义服务：一方为满足另一方需要有偿或无偿所提供的提供不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它可能与实际产品有关，也可能无关。服务质量是对服务能够服务能够满足规定和潜在特征和特性的总和的统称。反应在被服务者对提供者所提供的服务的满意程度。服务质量的内容为：服务水平、目标顾客、连贯性。对服务质量评价要遵循一套科学合理的标准体系，简单可归纳为评价是否满足以下六个特性：态度和行为、规范化和技能化、名誉和可信性、可靠性和忠诚感、自我修复、可亲近性和灵活性。二、网店服务质量的影响因素分析 （一） 网店信誉消费者可在网络购物环境中得到各种各样的信息，其中就包含了有关网店信誉的信息。这些信息的好坏将直接导致消费者是否产生信任并购买该产品。在网上购物行为的影响因素中，非价格因素有着至关重要的作用，其具体体现就是服务特征和声誉。因为在网络平台中，消费者不能直接接触该产品，只能通过商家描述和第三方的评价了解产品，继而产生信任，进行购买。然而，对于商家描述内容的真是与否，一般人是无法直接判断的，所以此时，大多消费者会选择信任信誉度高，第三方评价较好的网店进行购买。信誉度的高低可以减少网上购物环境的不确定性。因此在B2C电商模式中，网店信誉是影响网店服务质量的重要因素之一。好的信誉主要体现在：以在线留言为主要内容的第三方评价，以现金或事物为主的第三方担保，声誉证明的提供等。商家应在运营过程中积极维护自身信誉。（二）顾客界面顾客界面是网店向顾客展示商品信息的网络界面，它要求较高的界面美观性与界面可操作性。首先，对于消费者来说，顾客界面是获取商品信息的重要来源，有调查显示，消费者对于顾客界面需求中最重要的是其美观性和易用性，其次才是注重其技术性的特征。因为美观、简洁的界面可以增加顾客购物的舒适感与亲近感，同时能更充分的获取商品信息，产生信任购买商品。可用性强的界面能方便顾客进行购物操作，增加顾客对商品的好感，增加产品销量。对于商家而言，顾客界面是商家向消费者展示商品的主要平台，其功能类似实体店的货架。美观实用的顾客界面能提升网店，增加网店运营的方便性，能为商家创造更多的利润。所以，优化顾客界面，增加其易用性、可操作性，增加其美观、简洁的程度对提升网点服务质量有十分重要的意义。对于浏览店铺的消费者来说能否及时简便的获得需要的信息是至关重要的，所以商家在操作中要十分注重对客户界面的设计与管理，确保客户界面整洁、美观。激发消费者的购买欲望。（三）在线客服网络环境的虚拟特性决定了消费者在购物过程中只能面对一个虚拟的界面。在理论上，消费者可通过界面上的描述自主选择商品完成付款交易。但是实际操作中因为信息描述不完全，消费者有特殊需求或者其他各种特殊的原因往往是网络交易无法按照理想模式顺利完成，这时就需要在线客服的导购和提供咨询服务以协助消费者全面了解产品完成网上购物。在线客服可以很好的帮助消费者解决购物中存在的对产品的信息的问题，解决消费者对产品的特殊要求，可以降低消费者不满意程度，增加消费者信任。同时，在线客服也是网店推销产品和增加商家与顾客情感的重要环节。这就对在线客服人员的素质提出了更高的要求，一个热情、高效的人工客服可以为网店提升销量，增加更多的回头客，这是毋庸置疑的。所以加强在线客服也是提升网店服务质量环节中不可忽视的重要一步。（四） 订购便利与安全性在顾客做出购买决定后，通过在线订购系统下单交易的顾客往往对交易的便利性有着更高的要求。一个实用、便捷的通道能在顾客的购物行为中起到画龙点睛的功效。与此同时，网络购物需要消费者提供诸如地址，手机号码，真实姓名等重要的个人信息，这时的消费者对自身信息的安全性便产生了更高的要求，商家切实保护消费者隐私，为消费者降低网上购物的风险便成了消费者的实际要求。在便利性与安全性的抉择中商家往往面临两难的处境，怎样为顾客提供一个既方便快捷又安全可靠的购物保障成为了提升网店服务质量的重中之重。在实务中网店一般选择与银行合作，构建内部安全系统等方式，切实有效的保护消费者的个人信息及资金安全。同时，消费者的隐私信息受到我国法律的保护，随意泄露隐私是侵犯消费者权益的行为，更有可能受到法律的制裁。三、十点伴的网店服务质量问题与提升（一）十点伴概述 湖州十点伴服饰有限公司是一家以男女品牌童装为时尚主导、并与韩版童装设计开发、新款童装生产加工、品牌童装批发销售于一体的服饰公司。该公司主营韩版童装的零售批发，织里童装的零售批发。一直以来，十点伴服饰有限公司凭借其强大的资金实力和在业内良好的信誉口碑，将织里童装通过网络和实体销售到全国内外。同时，公司很好的借助织里作为中国童装之都的巨大舞台，充分整合织里童装具有的“设计最时尚、款式最多样、价格最合理、创新最快速、市场最认可”等资源优势，不仅在强手如林的童装之都获得认可，而且得到了所有客户的高度好评。近年来，十点伴服饰有限公司更是加大了在网络平台的投入，强势入驻天猫，京东等平台，依托B2C电商模式，将公司产品面向网购消费者，使公司的发展迈向了新一阶段的进程。 （二）十点伴网店服务质量存在的问题1、 网店信誉尚需提升网店信誉是顾客是否信任购买的首要因素，良好的信誉可以增加顾客对店铺商品描述的置信程度，增强购买的欲望。从十点伴服饰有限公司在天猫商城的旗舰店可以看到，该店铺的第三方评分描述相符度为4.8，服务态度为4.8，发货速度为4.7，行业内横向比较，分别高于同行业8.11，9.39%及持平。虽然网店信誉高于同行业，但是与童装行业内知名品牌相比，十点伴的信誉尚有很大的空间需要提升。如同行业知名品牌巴拉巴拉的天猫商城旗舰店仅描述相符度一项就远超同行业17.03%。再比如品牌影响力与十点伴同等水平的巴布豆童装，其天猫店的评分分别高于同行业8.53%，10.77%，11.11。由此可见，虽然十点伴童装的信誉在行业平均中处于中上水平，但是在分析其行业地位，其今后发展的目标定位后，可得出结论：十点伴服饰的网店信誉提升任重而道远。应把提升网上商店信誉放在当前工作的重要环节 2、 客户界面需要加强。网络店铺的界面设计要方便客户对主要信息的浏览和获取而童装行业更有其特殊性，网购童装的主要群体为80后的年轻父母，他们对于网购的顾客体验有着更高的要求，对客户界面要求新颖，美观，简洁，易用。通过调查可知，在天猫商城中，主营十点伴童装的网店有两家。一家名为十点伴旗舰店，该店主要销售十点伴男童服装；一家为十点伴周家专卖店，该店主要销售十点伴女童服装。以主营女童装的周家专卖店为例，该网店界面中首页以大幅图片左下角配商品价格为主，在商品展示中缺少对商品的必要文字描述。顾客只能点击图片打开该商品链接方可看到必要的文字描述，这样的操作无疑复杂化了客户购物的过程，降低购物体验的良好感觉。再比如京东商城中的十点伴童装店，该店主营十点伴男女童装。进入首页便可看到十点伴的所有当季男女童装全部展览在页面，从上到下内容十分聚集，这样的布局容易使挑选商品的顾客产生疲劳感，影响商品销量。所以，十点伴童装附属有限公司的网上商店客服界面都存在一定的不合理性。 （三） 十点伴网店服务质量提升途径 1、 提高信誉与产品质量B2C模式由于其依托平台的特殊性，容易产生信息不对称的问题，这就可能导致消费者对商家的产品真实性产生怀疑，而根据以往的经验，往往信誉较高，口碑较好的店铺，我们认为其信息是真实可信的。所以要提升十点伴网店服务质量，我们必须把提升网店信誉，加强网店商品质量管理放在首位。首先要严格把关生产线，提高出厂产品质量。生产线是残次品产生的源头，加强对工厂生产线的监管可以大大降低残次商品进消费者手中的几率；再者加强产品创新。只有不断推陈出新，设计出生产出符合当下审美趋势的新款服装才能在网络竞争者脱颖而出；最后还应完善售后服务，提供完善的退换货保障，及时处理售后问题，增加好评率。 2、创建更友好的客户界面所谓客户体验是指客户在使用产品过程中建立起来的纯主观的感受。友好的客户界面就是给客户提供更好更优越的体验感的关键所在。要优化客户界面，我们首先要明确该界面的受众是哪一类人群。十点伴服饰有限公司主营儿童服装，其网络平台的受众必然是儿童的父母，所以在网站界面设计时我们要迎合现年龄段儿童父母的大众审美喜好，尽可能的增加适合75后、80后年轻父母的审美情趣的元素。同时加强童装商品浏览、购买的可操作性，消除顾客购物的负面体验，增加顾客的正面体验峰值。首先要增加客户页面首页简洁性，删去繁琐复杂的描述以及冗长的商品图片展示。在首页即对商品种类细分，让顾客根据实际需要挑选商品；其次对具体商品页面信息根据主次提供尽可能全面完善的产品信息，将重要信息突出显示，方便购买者挑选；最后还应加强交易过程的可操作性，简化购物流程，加强客户体验。 3、提升客服服务质量虚拟的网络环境决定商家必定不能全面的展示商品的各方各面，这时就需要具备较高素质的在线人工客服去满足顾客对于实际产品的信息需求。客服在服务的过程中首先要明确以下二点：首先是服务的最终目的是以最有利的方式卖出店铺服装，并使顾客感到满意；其次是客服人员亲切恰到好处的服务可以让即使没有购物的消费者成为你的潜在客源。明确了服务的基本点，我们就要围绕这两点开展服务质量的提升。具体做法如下：（1） 客服人员全面了解产品信息，做好应有的准备。网络上展示的信息不能满足客户需要时，我们就要通过客服人员向消费者传达更多的有关服装的产品信息，包括产地，材料，规格，穿戴注意事项等，这就要求客服人员事先做好大量的产品准备工作。（2） 关于价格的解释要有理有据。任何一个消费者都希望用更少的钱买到更好的产品，所以在面对价格的质询时，客服人员要根据事实说话，采用适当的方式传达标价合理这一意思。如采用与相同童装行业其他产品相比，童装价格报表等形式。（3） 服务态度要适当。过分的热情和过分的冷淡都不是最优的选择，我们要在把选择权交给顾客的前提下，最大程度的展示店铺工作人员的热情，增加顾客的消费体验。同时，适当的服务态度可以使得客户增加对店铺的好感，即使当下未购物的消费者，也将成为可能性极大的潜在消费者。（4） 切记不能替顾客下决定。客服在提供咨询服务的过程中要注意说话方式，可以给顾客提供参考建议但绝不能用决定性的语气告诉顾客哪款产品好，这将增加顾客的反感程度并且一旦发生纠纷，商家将陷入被动局面 4、 确保物流畅通下单成功后，大部分顾客不会再去关注除了物流外这次购物行为的其他任何环节。等待的过程对消费者来说是漫长而痛苦的，这就要求商家即使发货，确保物流畅通。现下物流配送的方式大致有第三方配送，网站自营物流配送及上门自提等方式。十点伴服饰有限公司在天猫商城和京东商城都有其店铺，对于天猫而言，但对于商品发货而言，大多使用第三方物流，这就使得第三方物流的选择至关重要。十点伴服饰有限公司位于浙江湖州，紧邻我国物流业的发源地杭州桐庐，有着发达的物流产业链。所以面对提升物流质量我们首先要及时处理付款订单，对于付款订单要及时配货及时发货，确保流程的高效快捷；再者选择方便，可靠的物流公司，第三方物流公司在不同地区有着不同的发达程度，所以针对不同地区的客户在可能的情况下选择最合理的物流公司的必要的；最后要与物流公司保持及时有效的联系，消费者对物流信息可能存在一定的疑问我们要随时保持与物流公司的联系，及时向质询反馈顾客。4. 总结在信息技术发展越来越迅速的今天，从前几年的京东，国美，易购“电商大战”到如今“双十一”的天猫销售额节节攀升，网上购物必定是零售业未来发展的主要趋势。在当前大环境下，网络成为商家的必争之地，要从众多竞争企业中决胜而出，只有不断提高企业的服务质量，为消费者提高更完善、更便捷、更高效的购物体验，只有不断加强产品创新，提升产品质量。加强服务意识。具体表现通过前面所述可归纳为：（1） 完善的客户体验是关键，这里包括从客服界面，客服水平，物流及时性等多个环节的因素，每个环节都要多加注意不容有失。（2） 增加店铺信誉十分重要，大多数消费者在购物时会选择店铺信誉良好，好评率较高的商家，因为他们相信第三方评论较好的商家，其提供的产品与服务相对是可靠的。（3） 切实保护客户隐私安全，坚决做到不泄露客户信息。顾客就是上帝，顾客的隐私需要得到商家的切实保护，泄露顾客资料不仅仅会断送顾客回头购物的机会，更有可能触碰法律的警绳，受到法律的制裁。（4） 加强创新也是提升商家竞争力的有利因素，创新可以开发新的产品，满足各种不同类型消费者的需求，使产品多样化，消费者可选择空间大大提升，消费者的购物体验得到更大的满足，这将大大加大回头客的几率。参考文献：1林楚镖. 淘宝网网店电子服务质量评价体系设计D.兰州大学,2013.2关辉. B2C网店品牌资产及其与网店忠诚的关系研究D.大连理工大学,2010.3胡楚芳. 对淘宝网店新手的几点营销建议J. 中国集体经济,2011,16:77+134.4唐明玉. C2C网店服务质量与顾客满意度、忠诚度关系的研究J. 商场现代化,2011,35:3-5.5陈伟央. B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究D.浙江理工大学,2010第 7 页 共 7 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。