大自然强化木地板终端培训手册

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第50页 共50页财森强化木地板终端培训手册强化事业部 策划部 2006年8月 前言财森强化木地板一直把人才视为公司发展的原动力，致力于吸引最优秀的人才以最准确的方式做出最出色的成绩。而促销员是我们战斗在第一线的尖兵，是我们产品销售成绩的关键。因此，在这本培训手册里，公司坦诚地向你敞开心扉，介绍公司的整体运作，将多年的经验与心得与你共享，旨在让你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成长！通过这本培训手册，希望你满怀信心的看待公司和工作，争取成为一名的出色员工，为我们的共同目标成为行业第一强化地板品牌共同努力！愿我们携手共进，共创美好明天。目录第一部分 强化木地板的基础认识篇第一章 财森地板 全球地板真专家 1、财森企业概述2、企业荣誉3、企业宗旨4、经营理念第二章 强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义2、强化木地板的特点3、强化木地板的主要规格和种类4、强化木地板质量要求5强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程2）决定强化木地板质量的核心因素第三章 引领时尚的财森产品1、财森强化木地板的结构特征2、财森全效强化木地板的特点3、财森全效强化木地板装修居室的好处4、财森全效强化木地板产品介绍：5、产品的主要原料来源6、生产设备来源7、产品执行标准8、产品表面处理9财森全效强化木地板为什么更胜一筹？10、竞争产品的劣势特征：第二部分 导购员工作规范第一章 导购员的重要性1 专卖店（终端）概述2财森强化木地板导购员须知第二章 导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范2、导购员文明行为规范第三章 导购员的服务标准1、顾客服务标准2、工作标准3、导购员利礼仪标准第四章 做一名优秀导购员1、成功导购员的特征2、成功导购员的十大准则3、成功导购员的基本素质第三部分 导购技巧第一章 消费者分析1、顾客按年龄与性别的分类2、 顾客按性格的分类3、顾客的综合分类4.顾客心理分类：第二章 如何与客户打交道1.正确掌握顾客购买动机2.几种接近顾客的时机3.导购过程的四个要领：4.介绍财森木地板时应注意的问题5.如何刺激顾客的购买欲望6.如何获得顾客的信赖7.说服顾客应遵循的原则8.成交过程中应注意什么问题9.如何处理顾客的抱怨示例第三章 导购常见问题的处理1.关于竞争对手2、关于产品演示3、关于价格异议的处理4、掌握杀价的应付方法第四章 终端导购技巧综合部分1、询问与倾听的技巧2、将特性转换为利益的技巧3、异议处理的技巧第五章 排除异议第一部分 强化木地板的基础认识篇第一章 财森木地板 全球地板真专家 1、财森企业概述财森企业概况广东盈彬财森木业有限公司是目前亚洲地区木地板产业大型骨干企业，现己在广东佛山市、中山市，昆山市，浙江省，黑龙江省牡丹江市建立了五个大型生产基地，厂房面积达40万平方米，员工2150人，技术人员186人，管理人员205人，其中拥有中、高级职称的人才120多人，拥有18条现代化生产线的制造体系，年产量可达800万平方米。目前，统一形象的产品专卖店己遍布在全国的各大中型城市，专卖店数量己近600家。自2000年以来，公司产品销售量每年以超过25%的增长率高速增长，产品市场占有率和销售量、销售额在同行业中位居前列。同时，盈彬木业有限公司在印尼、巴西、非洲建立了三个原材料加工基地和20多个联营工厂，保证公司在原材料方面占有绝对的竞争优势。 产品技术领先，引领行业四次技术革命 财森地板一直是行业技术的引导者，作为我国木地板产业国家标准、行业标准的起单位，财森一直以技术领先为企业的核心竞争力，公司每年投入大量的资金进行技术开发和产品研发，依托先进的生产技术设备和强大的研发能力，先后获得二十项国家技术专利，彻底解决了我国地板行业多项技术难题，财森品牌地板自2001年以来引领着行业四次技术革命，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。 2001年，财森首次将超耐磨技术应用到地板领域，解决了地板不耐磨的技术难题；2002年，财森在国内率先推出水晶面超耐磨技术，使地板的耐磨转数和漆膜附着力处于国际领先水平，其中耐磨转数首次在业界突破2000转，漆膜附着力达国家一级标准；2003年，财森首创双耐磨层钢瓷面技术，使地板的硬度、抗黄变性能、抗老化性能、漆膜附着力、耐磨转数和阻燃性能六大技术指标处于国际领先水平；2004年 财森推出的双耐磨钢瓷面实木复合地板。 2004年 财森迎合国际市场的需求和地板产业发展趋势，在中国地板行业全面推出锁扣实木复合地板，真正将锁扣技术全面应用到实木复合地板领域中来，引发了实木复合地板产品在结构上的革命。 领先的生产水平财森强化木地板自动化生产线拥有德国豪迈（Homag）产“威力生产线”和德国贝高（Burkle）产“数码控制压机线”、 “CNN数控加工中心”，蓝帜（LEITZ）公司金刚钻刀具，意大利奥玛（Orma）,真空覆膜机等世界一流设备，并建立起了高效率的制造系统（Flexible Manufacturing Systen.FMS）。 卓越的管理技术财森强化木地板采用计算机辅助设计（CAD）并行工程（Concurrent Engineering CE）,计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理（PDM）、供应链管理（SCM）等先进技术确保公司竞争力。 遍布全球的销售网络利用财森总部的全球采购、研发、生产、销售中心、强化事业部积极发挥在采购、技术等方面的全球资源优势，凭借优良的品质与完美的售后服务，使得产品不仅深受国内消费者的信任与喜爱，产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等三十多个国家和地区。 遍布全国的金保姆满意服务财森地板以过硬的产品和服务赢得了全国用户的厚爱，产品遍布全国168个大中型城市，在全国建立了68个一级客户服务中心和138个售后服务站。2003年3月和10月，财森在全国16个重点城市举行“产品质量、售后服务”双承诺万里行新闻发布会，并率全国500个专卖店举行双承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式“金保姆”特快专列服务。 2、企业荣誉2003年9月，财森品牌地板荣获地板行业首家省级名牌产品广东省名牌产品。2003年12月，财森地板荣获国家免检产品（中国地板行业只有5家企业获此殊荣）。2003年9月，财森地板同时荣获中国环保产品标志中国环境标志产品认证，成为中国地板领域首批中国环境标志产品,2004年9月，财森品牌地板荣获地板行业首批中国名牌产品。3、企业宗旨4、经营理念为用户提供优异的产品和服务第二章 强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义强化木地板为俗称，学名为浸渍纸层压木质地板。是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，背面加平衡层，正面加耐磨层，经热压而成的地板。2、强化木地板的特点耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打理、可用于地暖等。3、强化木地板的主要规格和种类浸渍层压木地板幅面尺寸(mm)宽度长度18212001851180190120019112101290192120813801941951280128520012002251820浸渍层压木地板的厚度为：6，7，8（8.1,8.2,8.3),9mm浸渍层压木地板的榫舌宽度应大于等于3mm根据市场需求可以生产其他规格的产品4、强化木地板质量要求强化木地板的质量要求包括外观质量、加工精度、理化性能和四个方面。外观质量、加工精度、理化性能执行GB/T 18102-2000浸渍纸层压木质地板 甲醛释放量执行GB 18580-2001室内装饰装修材料 人造板及其制品甲醛释放限量（国家强制性标准）浸渍纸层压木质地板各等级外观质量要求（GB/T18102-2000）浸渍纸层压木质地板理化性能标准（GB/T18102-2000）强化木地板甲醛释放量试验方法及限量值（GB18580-2001）注解：浸渍纸层压木质地板-即为强化木地板；此标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布，自2001年7月1日起正式实施；5强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程一个完整的强化木地板生产流程由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、剖分、养生、开榫槽、分等、包装、入库等相关工序构成，其中每个环节均要求严格的质量及工艺控制。下图是简单工艺流程图：森 林耐磨层装饰层热压、切割、开槽 强化木地板出不 高密度板平衡层2）决定强化木地板质量的核心因素a、原材料选材要求耐磨层：耐磨层是决定强化木地板寿命的关键。耐磨层通常为耐磨纸,优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二铝的克重来衡量，通常为46 克/平方米和62克/平方米等。装饰胶膜纸好的装饰纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，并且浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143-1993标准要求。使用前要求保存在一定温度、湿度、通风环境下。基材强化木地板的基材是产品的重要原材料，很大程度上决定了产品的品质。一般的基材选用高密度纤维板材，密度通常在0.8-1.0之间，基材的厚度根据产品的不同而不同，大部分基材厚度在8mm左右，有些11mm厚度的基材也有选用，每片基材原料必须保持平整，厚度误差在0.2mm以内。基材必须具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力学性能。优质的基材必须以应用完善的设备、科学的工艺、严格的管理与质量控制作为保证才能生产出来。b、技术工艺贴面工艺贴面工序是强化木地板制作过程中很重要的一道工序，贴面压机要求加工精度高、工艺参数能够严格控制，如：热压时间、热压温度、热压压力能够满足生产工艺要求。否则会对后道工序以至于强化地板的产品质量产生严重的影响。表面结构处理强化木地板的表面结构多种多样，如浮雕、亮面、麻面等，此类产品的加工方法是通过压板模具的不同而实现。通常来讲，无论是麻面的还是浮雕的或者是亮面的产品都必须是装饰功能服从使用功能。如：使用时不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定强度等。榫槽加工此项工序为强化木地板生产过程的又一道重要工序，榫槽加工精度直接决定着产品安装及使用效果，如高低差、拼装离缝和结合强度；此外，此道工序也是容易产生毛边、蹦边的环节，要避免此类缺陷必须及时更换刀具。C、标志、包装、运输、贮存产品标记：产品入库前，应在产品适当部位标记制造厂名称、产品名称、产品型号、商标、生产日期及产品类别、等级、规格等。产品标签要求：产品标签上应有生产厂家名称、地址、出厂日期、产品名称、数量及防潮、防晒等标记。产成品的包装要求产品出厂时应按产品类别、规格、等级分别包装。企业应根据自己产品的特点提供详尽的中文安装及使用说明书。包装要做到产品免受磕碰、划伤和污损。成品储存环境产品在运输和储存过程中应平整堆放，防止污损，不得受潮、雨林和曝晒。贮存时应按类别、规格、等级分别堆放每堆应该有相应的标记。第三章 引领时尚的财森产品1、财森强化木地板的结构特征强化木地板的结构分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。耐磨层：是强化木地板的保护神。耐磨层的主要成分是特殊纸张和三氧化二铝，与人造金钢石的成分一样，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住烟头的灼烫，使地板具有一层坚固的外衣。装饰层：采用经过特殊加工的木材衍生产品，将印刷纸用热固性树脂浸渍加工成性质稳定、防水、防紫外线、不褪色又美观的装饰层。平衡层：厚度约等于耐磨层加装饰层，起防潮和稳定作用，使地板在加工和使用过程中受力均匀。四层同时叠合，送入生产线，经压机高温压制，制出原板，再经切割，开槽等多道工序，一块块强化木地板便制成了。2、财森全效强化木地板的特点耐磨财森执行欧洲AC3AC4级耐磨标准，耐磨值通常在800014000转，最低不低于6000（A3级）或9000转（A4级），能适应家用、商用及其它各种公共场所装修需要。综合防护性好地板表层不仅耐磨，而且搞冲击，能阻燃，防腐防潮，经久耐用。不易变形地板只要正确安装，一般不会出现起翘、变色、开裂等问题。多样性地板花色丰富，能与不同装修风格协调统一，充分满足用户个性化的需要。经济性同档次的实木地板售价要比强化木地板的高出1至3倍。简便性地板安装非常简便，在防潮地垫上可直接铺设强化木地板，比实木地板省时省力。平整性相对于其它种类的地板，强化木地板拼装缝隙极小。环保性强化木地板主要材质是速生林。且其本身的甲醛含量较低，对人类环保有重要意义。地热性 木地板适用地热采暖环境。3、财森全效强化木地板装修居室的好处可充分满足“懒”的生活方式不用换鞋，不用打蜡一切可心随心所欲，充分满足现代人不拘小节，率性自由的生活方式；不用为经常性的“粗心”痛惜茶杯失落，果汁溅出，烟头放错地方，重物落地，污物染指擦一擦，拖一拖，即可恢复原貌，不会有损地板尊容，不会有让你痛心的事发生。给孩子真正的家园充分满足儿童的天才活动：绘画、涂抹、杂耍、蹦迪、开玩具火车、打塑料保龄球在学校不能玩的在家可以一切如愿，让家成为孩子的游乐园，全面成长孩子的心智和体能。4、财森全效木地板产品介绍：财森全效强化木地板现有七大系列共90个花色，公司今后还将不断引入最新花色，不断丰富财森的花色品种。具体花色如下表：系列风格产品数量钻石系列实用主义格调古塔白橡、贵妃香栀、浪漫黄柚、南美红柚、酸枝红木、椰风樱桃、双拼柚木、维也纳云松、赤血樱桃木、西洋棕橡、皇家柚木、大马柚王、埃及古象牙、北海马来橡木、秋枫无极、红樱桃、皇家玉檀香、典雅枫木、一品红檀、玉树林枫、酸枝橡木、印尼橡木、慕尼黑橡木、古典黄枫、高山橡木、新科隆灰橡、黑樱桃、白核桃、红玛瑙、时尚柚木、黑胡桃、黄核桃、德国樱桃、澳洲胡桃34超越系列现代主义格调巴马柚橡、花梨王、黄花梨、北海秋枫、大红檀、贵妃香栀、黑胡桃、红檀香、黄核桃、极品黑胡桃、加洲鳕松、金不换、金丝龙芭杜、金丝柚木、龙凤檀、缅甸柚木、尼加拉橡木、泰国柚木、维尔逊枫木、维克核桃木、维也纳云松、纤皮玉蕊、新科隆灰橡、亚马逊金檀、远古黄花松、珊瑚黄檀、山核桃、非洲橡、白橡木、红蕊橡、黄金木、紫檀32尊尚系列浪漫主义格调紫檀、非洲橡、红蕊橡3皇者系列现实主义格调红橡木、黄橡木、加拿大枫木、浪漫黄柚、红檀木、阿根廷橡木、玉橡7古风系列古典主义格调南美枫木、北美古橡、珊瑚黄檀、北美红橡、北美灰橡5防水系列自由主义格调南美枫木、北美古橡、珊瑚黄檀、北美红橡、北美灰橡5唐韵系列格调主义风格北美红橡、北美灰橡、红檀木、乡村橡木45、产品的主要原料来源耐磨层采用进口的45g耐磨纸，耐磨初始值10000转左右，符合欧洲AC3或AC4级标准。木纹装饰层主要采用进口商贝辉公司产品，部分采用西班牙产品。高密度板中国、东南亚。平衡层国内采购6、生产设备来源生产设备来自德国贝高公司（Burkle）、德国豪迈公司（Homag）等著名公司。7、产品执行标准中华人民共和国国家标准GB/T8102-2000、GB18580-2001。并符合：欧洲prEN13329AC3标准、北美Cent/TC W3标准ISO9001：2000（质量管理休系-要求）/14001：2003（环境管理体系-规范及使用指南）8、产品表面处理德国HUCK公司Floorlacqul钢板进行7种产品表面处理，表面散发温和光泽和木质暖感气息，易于清理，背面采用热压“NATURE”字样防伪技术处理。9财森全效强化木地板为什么更胜一筹？国外的气候条件和东亚气候差异大，在国外生产的地板在其理化性能上往往不能适应中国的气候条件。强化木地板物理性能会随着空气的温度、湿度和时间的推移而变化，若选择在欧洲生产，即会面对供货周期过长和地板在海洋运输过程中因空气温度和湿度变化剧烈而产生变形等问题。财森在国内生产采用和国外同等品质的原料，更先进的设备和技术，同样严格的管理，因而可以生产出品质卓越且更适合中国气候的产品。10、竞争产品的劣势特征：进口地板：首先进口地板和国产地板很难区分，有部分不良商家常用国产1.3m左右的板冒充进口板。其次质量不错的进口板价格都比较高，而低价的进口板常常是假冒或者专门针对中国市场的低价要求定制的，进口贸易商大都注重短期利益，很多在一两后人去楼空，厂家不注重长远利益，售后服务无法保障。国内品牌地板：他们在生产及设备的使用和维修方面没有大公司那样有经验，缺少规模优势。国内伪劣地板：其使用劣质原料、售后服务无法保障，使客户省小钱吃大亏。第二部分 导购员工作规范第一章 导购员的重要性2 专卖店（终端）概述在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。11 终端的定义在标准的营销书上，终端怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，他可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。12 终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊、以及场外啦啦队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道我种多样，但只有拥有了终端才算脚有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能，因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。13终端的作用终端作为企业产品与消费直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。 终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。 终端是开展促销活动的最理想也是最实效的场地。 终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径即完成信息反馈。 终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品三研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。 良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓励和帮助。 终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。1 4构成终端的要素通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。硬终端：主要指终端的硬件设施，如商品，包装，配件。附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。软终端：主要指终端的软件设施，如：人员着装、容貌与举止、人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。本章内容着重于软终端。2财森强化木地板导购员须知财森产品的导购员必须刻苦钻研产品知识、导购技巧和相关的美学、顾客心理学等知识，勤于观察、勇于创新，增强效益观念，养成热情周到，细致认真的职业习惯。21财森强化木地板导购员的基本素质 熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制作工艺流程、用途和使用方法以及同档次竞争品牌如圣象的产品概况。尤其是对新产品的各项要素更应烂熟在胸、对答如流。 了解顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格和审美品味，能够迅速地捕捉顾客的购买意向，并通过自己亲切、准确、迅速的说明介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。 有较强的语言沟通技巧，言辞恳切，声音温和，用语恰当，态度明朗、热情。 不论个人情绪如休，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，宾到如归的态度，高超的导购技巧，为顾客提供优质服务。 留心于终端布置和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。 对顾客的购买动机和需求变化进行心观察，及时向店长或经理反馈。22财森强化木地板导购员严禁事项 严禁与顾客发生争执甚至人身攻击 严禁销售非本公司的任何商品 严禁随意抬高或压低商品的销售价格 严禁误用、滥用公司的任何承诺，使财森公司蒙受损失 严禁恶意诋毁同行企业及其产品 严禁导购过程中涉及政治或宗教信仰的话题23财森导购员的地们和作用作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。终端导购人员主要在以下几方面发挥重要的作用。 为顾客做有效的商品组合随着人民生活品位的提高、消费意识的变迁，商品设计与制作工艺将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，导购人员应积极去了解消费特性和竞争品牌的状、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与强化品牌的差异性，最终为提高本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。 为顾客选择合适的商品一般来说，强化木地板是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售，因为强化木地板的价值、花色、品种、制作工艺和特性等，都需要通过导购人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了导购人员的基础工作。 创造舒适、便利的购物环境将有关联性的商品组合在一起陈烈，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。 使顾客对专卖店产生信赖、认同感导购人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁。终端导购是终端中最有能动性和可塑性的岗位，导购员自身的素质及其积极性，主动性和能动性的发挥，关系到财森产品的销售，品牌形象的树立，以及企业的发展和竞争力的提高。对于广大消费者而言，终端导购员是财森的品牌顾问。针对顾客的建议或推介不仅体现了导购人员对财森产品知识和专业技能的了解掌握程度，同时也是对客户的服务过程。因此，导购员在导购过程中的一举一动都代表着财森企业的形象和根本利益。第二章 导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范迎接：熟练掌握“欢迎光临”，“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”等礼貌用语。当顾客光临财森门店时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便作出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或使用顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：“请问您要买木地板嘛？”对此问题，顾客的回答只有两种：“买”或“不买”，这样的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。回答询问：导购员回答顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原则；使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。针对顾客的要求，联系财森品牌特性和产品结构状况，有选择的讲述。循序渐进，尽量避免内容的重复。介绍时要注视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性动作呈现产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”，“高”等字眼，可以用“特别”，“独特”等词语，突出财森的高品质特性，用具有说服力和感染力的语言描述产品，使顾客产生物有所值，物超所值的想法促进成交：使用选择性的语言询问，例如“您比较喜欢那种花色？”“您觉得小尺寸的木地板更合适吗？”“您觉得哪种色系的木地板更适合您的装修风格？”交款后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。如：“您购买的这种非常适合您的品位”，“您的家人一定会喜欢您的选择的”,“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等。处理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。因此，导购员应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白你的处境”，“您有权这样批评”，“您说的对”等。决不能说“不”字。之后，开始向对方发问，让对方主动开始讲话，从中了解事情的经过，对方讲述时不插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话语。最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。送客：对任何一次成功或不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对财森的信念，一声礼貌而亲切的“再见”，是为了准备顾客的下一次光临和购买。禁止说商业服务行业忌语：- 你自己看吧- 不可能出现这种问题- 这肯定不是我们的原因- 我不知道- 你要的这种没有- 这么简单的东西你也不明白- 我只负责卖东西，不负责其他的- 这些产品都差不多，没什么可挑的- 想好没有，想好了就赶快交钱吧- 没看 我正忙着呢吗？一个一个来！- 别人用的挺好的呀。- 我们没有发现这个毛病啊。- 你先听我解释。- 你怎么这样讲话啊？- 你想不相信我？推荐用语： - 您好，欢迎光临！ - 早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！ - 您好，有什么可帮忙的吗？ - 您看一看我们的产品介绍，好吗？ - 对不起，马上来。 - 对比起，让您久等了。 - 请随便看看，有需要请叫我。 - 喜欢那种花色？ - 有兴趣的话，可以拿出来看看。 - 这种产品暂时没货了，请您看看这种好吗？ - 实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权力降价的。 - 本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！ - 谢谢您，欢迎再次光临！ - 没关系/不客气，欢迎下次光临！善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受。通俗化。导购人员应避免使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。少用专业术语，尤其是在介绍产品时。多用比喻的方法。在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客越听越糊涂。以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。 对说话声音的检核表检核内容结果1）你的声音是否与你的年龄，性格相称A是B否2）声音是否有一定的力度A是B否3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感情，还是平淡无味A是B否4）声音听起来是否诚实，自然亲切A是B否5）声音有无矫揉造作的味道A是B否6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑A是B否7）字的发音是否准确A是B否2、导购员文明行为规范准备：调整精神状态，创造良好的商业气氛服装：视具体的情况而定，若公司有统一制服或超市，卖场制服，则应穿制服，若没有统一制服，则必须穿着职业风格的服装，服装必须保持干净整洁。仪表：无论男女，头发必须干净修理整洁，不留长指甲，女士可化淡妆，单不要佩戴耳坠项链等装饰品。男士必须刮净胡须，不要蓄长发，不允许戴耳环。行为动作：时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光临时，导购员应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然的用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离展示柜，样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意。接触：了解顾客的需求。在征询顾客意图后，站在展示柜或样品的左侧约50-70厘米远的地方为顾客介绍财森强化木地板。与顾客初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他对财森展示的产品和导购员产生兴趣，先把顾客留下来。推介、介绍、呈现产品，实现迎合顾客需求。介绍时，动作轻巧，端庄自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作，生硬夸张的行为，目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。成交:鼓励顾客作出购买决定。终端导购员的责任是鼓励顾客作出购买决定而不是强迫他们购买。尤其是顾客对产品有异议时，一定要心境平和地倾听，不可与顾客争执，动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。第五章 导购员的服务标准1、顾客服务标准注意服务用语与态度，动作的协调统一。语言尽量通俗易懂，间接明了。说话应诚实负责任。当顾客从面前经过时，必须面带微笑行注目礼。当赌客走近时，必须恭恭敬敬，主动招呼或示意，且态度亲切热情。若在接待其他顾客时，应对刚进来的顾客微笑点头示意。注意顾客反映，认真听取顾客意见和询问。客观而适当地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。当顾客离开时，必须热情相送，并说：“欢迎下次光临财森”。2、工作标准开店前15分钟准时上半开启店内灯光灯箱确保清空走道，并保持通畅清洁。确保地板墙壁天花板清洁。确保接待台，洽谈桌椅及展示架上产品的整洁。确认商品已满陈列（展示架及促销台等）检查店内商品陈列及促销台的商品是否符合展示标准，检查是否有遗漏价格牌或标签。检查价格与产品是否对应，所标价格是否正确。检查各类标签有无污损，脱落。备齐足够的宣传资料，将产品及宣传品摆放整齐。检查货量不足的商品，准备订货或催货。将当日销售台账本备好，准确填写日期及相关栏目。导购中衣履整洁，仪态庄重。精神抖擞，保持正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置，随时迎候顾客的到来。在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题。离店前确认满陈列（展示架及促销台等）。确认收货区无任何商品。向负责人汇报当天重点事件。当日销售台帐总汇报。关闭店内所有电控开关和灯光。按要求锁好门窗并例行安全检查。3、导购员利礼仪标准基本礼仪标准仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着财森导购员专业服装或职业装，佩戴公司胸章。 姿势和动作：站势:两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸指，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，与客户洽谈或在上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前5秒钟要比接下来的五分钟重要的多，良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。导购场所礼仪保持微笑，热情自信的待客，不冷落顾客。熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟练专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。为顾客拿样板或宣传手册时应熟练，正确，递给顾客时应使用双手。收钱，找钱均应使用双手。顾客较多时，应“接一，待二，招呼三”，（重点接待某位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。在任何情况下皆不得与顾客争吵。对顾客有误解之处应先予认错，道歉，再婉言解释原委。对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。不得有欺骗顾客的言行。捡到顾客遗失物品应立即交与店长。对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和，亲切，不得有不耐烦迹象。服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。时刻赞美，尊重，关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。请记住：顾客永远是对的。导购员的“十二不准”不准在接待台面及工作桌上摆放食品，饮料及任何私人用品。不准在顾客面前漫不经心，东张西望。不准在店内聊天，谈笑，吃东西，抽烟，打瞌睡。不准打使私人电话，若经主管同意拨打或接听电话要长话短说。不准从事与工作无关的私人事务。不准说有损财森品牌及产品的话。不准强拉顾客，与顾客发生争执，不出现不耐烦或赶客户的举动。不准使用晦涩难懂的语言进行导购。不准有偷窥顾客财物的行为。不得在财务面前谈论本店经营状况，严禁对外泄漏公司资料（包括内部架构，销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业机密。不准说中伤竞品的话。第六章 做一名优秀导购员1、成功导购员的特征具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。具有收集和运营信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的导购信息库。有着丰富的商品知识，不仅包括财森木地板的产品，还包括其他竞争对手的产品知识。善于比较，勤于总结。有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性的切实解决顾客的问题，能够有效使用专业术语，能够对顾客具体的装修方案提出可供参考和借鉴的咨询意见。有与顾客建立共同感性认识的能力- 对顾客的个人嗜好和生活方式，品位有共同的感性认识- 对社会变化和流行事物敏感- 有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题2、成功导购员的十大准则肯定自己养成良好的习惯具备专业知识平和的心态，积极进取的精神建立顾客群坚持不懈，不达目的不罢休做正确的事，然后正确的做事优点学习法，取百家之长正面思考模式良好的个人形象3、成功导购员的基本素质熟知财森强化木地板产品的相关知识，并能对答如流。了解消费者的购买心理，价格心理和消费心理，能够迅速发现其购买意向，并通过自己亲切准确迅捷的说明介绍，将购买心理转化为购买行为。较强的语言技巧，言辞恳切，声音温和，言语简练，态度明快热情。不论个人情绪如何，都能全身心投入工作，以饱满的热情，宾至如归的态度，高超的技巧，为消费者提供优质的服务。留心于终端陈列和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。对财森商品的库存量，进货时间，新品特征及花色式样等心中有数，并对市场供求状况有一大致的了解。对顾客的购买动机和需求变化进行细致的观察，及时向上级汇报。第三部分 导购技巧第一章 消费者分析1、顾客按年龄与性别的分类年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。一般来讲： 年轻人：喜欢接受新事物，对新产品，新样式感兴趣，导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，以达成财森产品的销售老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产，工艺，原材料，以及企业荣誉，具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体，导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺，生产原材料，质量检测，企业状况，优质工程等要做重点介绍。女性：女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注意感性的描述。介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间，服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情，友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们，需要注意的一点是，女性够买虽然相对比较感性，但木地板这类商品一般不会一次看过后立即作出决定购买，她一般还得回去征求一下家人的意见，所以我们在介绍时，要适当增加一些理论的论据，如生产工艺，生产流程，质量控制，强有力的支撑数据，有影响力的优质工程等，终端导购要知道，只有你服务好这位女性，她才有可能去左右她家那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦，记得给她适当的理由，否则你的所有工作都有可能前功尽弃。3、 顾客按性格的分类性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的生理色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。人们的性格大致可以分为五类：外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。内向型：内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心，该类消费群体不喜欢导购人员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法，对这类顾客，导购人员要做好侦察兵的工作，既然言语沟通困难，我们必须加强对其动作，行为，以及穿衣打扮方面的侦察，根据收集到的这些信息，以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断，在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别木地板的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能过于夸张。理智型：这类消费者善于思考，做决策时要反复权衡。对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心理已经有所偏好。意志型：这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的情况下，尽量不要提反对性意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，在其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。情绪型：情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类消费者我们的销售人员只能根据实际情况做适时的调整。3、顾客的综合分类沉默寡言型 当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反映，仍自顾自地看财森产品，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买地板嘛？”打开话匣子再用中肯，平实的语气，很自然的把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人很少当时购买，能让他们对说看中的那类产品留下深刻的印象就已经很不错了。谨慎稳定型 此类顾客多半有较强的理智，不盲目，细心认真，思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳，耐心细致地给他接介绍财森企业的情况，各种花色的木地板，售后服务等，他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们往往是最难也最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和沟通技巧了。犹豫不决型 这类顾客多半优柔寡断，没主见，判断力差，易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情的伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对地板有什么要求，无怪乎功能，质量，售后服务等，聊着聊着又回到了财森，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买财森强化木地板。冷淡傲慢型 这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌，介绍，说明，询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“厂家都说自己的售后服务如何，但买了产品之后就不一样了.”对待这类顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认输服软，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下财森人自信自豪的深刻印象。 满腹牢骚型 这类顾客多半在以前购买了不满意的其他商品，对这类人要能够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定一下他的某些比较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感，然后因势利导地导购。豪直爽快型 这类人不喜欢你婆婆妈妈的介绍 ，关键要抓住要点。容易生气的急惊风型 这种类型的顾客性子急，导购员的措辞和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使人生气，对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会焦躁不安，因此，销售员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。爱说话的多嘴多舌型 这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题，如打断他的话很容易伤感情，故要耐心倾听，估计时间，努力把话题拉回到生意上来。 知识丰富的博学型 这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说，导购员要适时地称赞他：“您知道的真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。顾虑重重的猜疑型 因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其词说明的话，可能会产生负效应，对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注意具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。羞涩的腼腆型这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉重冷静，保持与顾客步调一致是其要领。导购员要不时的进行说明“这样很不错呢！”让顾客充满自信，让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。所以，导购员要分辨清楚对方的意见，就顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，导购员可能会被他们认为是不成熟的导购员。但要知道，无论多末要强的顾客都是要求助于导购员的。爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上来。有时要轻轻搪塞开，比如“您在开玩笑。”4.顾客心理分类：求实心理：这是以注重商品的实际作用为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量，实际效用，讲究经济实惠，使用方便，对商品的外观装潢，花色款式等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低和中老年人居多，是中等偏低商品和大众化商品的经常惠顾者，对于这类顾客，可重点介绍一些平实，朴素，价格相对较低的木地板产品。求新心理：这是以追求商品新颖时髦为主要特征的购买动机，这类消费者特别重视木地板是否花色新颖，格调清新，别具一格和符合时尚，追求新俏奇，对商品价格不太计较，这类消费者，经济条件比较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时尚花色的带头购买者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高，能领导时尚的一些新品。求廉心理：这是以追求廉价商品为主要特征的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们讲究经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品花色等不太注意，对处理价，特价，折价，降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。求名心理：这是以追求名牌优质商品为主要特征的购买动机，这一类对我们比较有利，因为我们就有品牌优势。求美心理：这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特征的购买动机，这类消费者购买木地板非常重视花色，讲究色彩和艺术性，这类消费者多数属于文艺，知识界和中青妇女，对这类顾客可介绍能代表时尚或个性的花色品种。求安全心理：这是以追求商品的安全为主要特征的购买动机，在介绍产品时，可重点突出我们财森木地板的质量优势和安全性能。求同心理：这是以追求同他人保持统一步调的购买动机，这类人往往缺乏专业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让他看看当天登记簿上的用户名单，让他知道前面已有人购买了。求便利心理：这是已追求购买商品方便为主要特征的购买动机，他在购买时，希望能迅速买到而不会繁琐的购买方式，对这类人，可提供更好更快的服务来促成购买。第二章 如何与客户打交道1.正确掌握顾客购买动机正确判断顾客想买财森木地板的征兆，以免错过时机。顾客“着迷”就意味着想购买（1）购物之前的着迷状态在顾客看到财森地板“注意到”表现兴趣这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？”,“还