意向客户的判断

袁袁 创创建立信任建立信任 共同双赢共同双赢提纲：提纲：电话接听十要素电话接听十要素 通过电话判断客户性格通过电话判断客户性格接打电话注意事项接打电话注意事项客户意向程度判断指标客户意向程度判断指标客户意向程度划分客户意向程度划分课题一：课题一：电话接听十要素电话接听十要素1 1、重要的第一声、重要的第一声 接电话时，应有接电话时，应有“我代表公司形象我代表公司形象”的意识。的意识。 当自己客户打电话，若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼当自己客户打电话，若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会声，心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非常良好的效果。起到非常良好的效果。2 2、要有喜悦的心情、要有喜悦的心情 在电话中，也要抱着在电话中，也要抱着“对方看着我对方看着我”的心态。的心态。 打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，抱着响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看着我对方看着我”的心态去应对。的心态去应对。3 3、端正的姿态与清晰明朗的声音、端正的姿态与清晰明朗的声音 当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势 打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听听”得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 4 4、判别对方的形象，增进彼此互动、判别对方的形象，增进彼此互动 从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。别形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。 5 5、表明不能占用太多时间，简、表明不能占用太多时间，简单说明单说明 我们接听电话的时间一定要有所就控制，防止其他客户打不进来我们接听电话的时间一定要有所就控制，防止其他客户打不进来电话，要微笑告诉客户电话，要微笑告诉客户“女士女士/ /先生，对不起我们这是热线电话，不能占用先生，对不起我们这是热线电话，不能占用太长时间，最好您可以到我们现场来详细了解一下我们项目，我会为您详太长时间，最好您可以到我们现场来详细了解一下我们项目，我会为您详细介绍的。另一方面也可以让客户感觉到我们的热销。但是切忌你的语气细介绍的。另一方面也可以让客户感觉到我们的热销。但是切忌你的语气一定是轻松愉悦的。一定是轻松愉悦的。6 6、耐心倾听、不要插嘴、耐心倾听、不要插嘴 回访客户时间，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让回访客户时间，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。话沟通的关键。 7 7、认真清楚的记录、认真清楚的记录 随时都牢记随时都牢记 5W5W技巧，所谓技巧，所谓 5W5W是指是指 When When 何时何时 Who Who 何人何人 Where Where 何地何地 What What 何事何事 Why Why 为什么为什么 HOW HOW 如何进行。在工作中这如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于要简洁又要完备，有赖于 5W5W技巧。技巧。 8 8、给予二选一的问题及机会、给予二选一的问题及机会 有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的二选一方式能够迫使经销商做出选择，同时也加快经销商与自己见面的速度，二选一方式能够迫使经销商做出选择，同时也加快经销商与自己见面的速度，比如比如“早上或下午早上或下午”、“星期二或星期三见面星期二或星期三见面”等问句方式。等问句方式。 9 9、挂电话前的礼貌、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢谢谢”“”“再见再见”，再轻轻挂上电话，不可，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。千万要比客户慢挂电话，做事要有始有终，电话约只管自己讲完就挂断电话。千万要比客户慢挂电话，做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持应有的礼貌态度，通常，用应有的礼貌态度，通常，用“谢谢两次、再见三次谢谢两次、再见三次”来结束这通电话。来结束这通电话。10 10 、别在电话中进行细节产品说明、别在电话中进行细节产品说明 另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了。 课题二：课题二：通过电话判断客户性格通过电话判断客户性格通过发音，判断客户所属地区通过发音，判断客户所属地区 随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的竟乡音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息。信息。 不同地域的人，有不同的性格特点不同地域的人，有不同的性格特点 地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理理”字当先。字当先。跟这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处跟这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。或物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。 北方人典型的特点是北方人典型的特点是“义义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情，事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，情，事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样是好兄弟，好姐妹。一样是好兄弟，好姐妹。 知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了。根据客户喜好，塑造美好形象根据客户喜好，塑造美好形象 音量不高：音量不高：这就是这就是“有理不在声高有理不在声高”。语速缓和：语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依 据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思维却不慢。维却不慢。用词专业：用词专业：南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情而改变态度。而改变态度。 跟南方客户讲话时，若达到很好跟南方客户讲话时，若达到很好的效果，注意以下三点：的效果，注意以下三点： 北方客户豪爽大方，仗义执言。北方客户豪爽大方，仗义执言。像下面这样美容自己的声音，会让我像下面这样美容自己的声音，会让我们在电话沟通中受益。们在电话沟通中受益。音量略高：音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。欢。语速稍快：语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，会让客户很舒服。速，会让客户很舒服。说之以情：说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。人的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。课题三：课题三：接打电话注意事项接打电话注意事项1 1、自报家门：您好！我是、自报家门：您好！我是一定要用普一定要用普 通话；通话；2 2、寻问客户需求，面积、楼层、区域、途、寻问客户需求，面积、楼层、区域、途 径、现住址、关注点，但是问话的语气径、现住址、关注点，但是问话的语气 一定要婉转，自然不是盘问式的。一定要婉转，自然不是盘问式的。3 3、接听电话限时、接听电话限时3 3分钟，一分钟回答客户问分钟，一分钟回答客户问 题，一分钟反问客户，一分钟邀约客户，题，一分钟反问客户，一分钟邀约客户， 邀约时间一定要给客户选择题。邀约时间一定要给客户选择题。4 4、时刻保持微笑，用普通话。遇见不讲理、时刻保持微笑，用普通话。遇见不讲理 的客户一定要婉转谢绝，不要与客户发的客户一定要婉转谢绝，不要与客户发 生语言冲突，更不要让客户影响自己接生语言冲突，更不要让客户影响自己接 听下组来电的心情；听下组来电的心情； 5 5、在最短的时间之内出说我们小区与其、在最短的时间之内出说我们小区与其 他小区最大的差异化优点，让客户记他小区最大的差异化优点，让客户记 住我们社区，勾起客户的好奇心。住我们社区，勾起客户的好奇心。6 6、一定要询问客户的移动联系方、一定要询问客户的移动联系方式，而不是仅看我们的来电显示。式，而不是仅看我们的来电显示。 因为大部分的电话是固定电话，一是对于我们的回访不利，二是我因为大部分的电话是固定电话，一是对于我们的回访不利，二是我们后期我们客户多时，需要发送短信时不利于客户接收，看客户是否留们后期我们客户多时，需要发送短信时不利于客户接收，看客户是否留下电话也是我们判断客户意向的一个标准，如果不留我们再记录来电显下电话也是我们判断客户意向的一个标准，如果不留我们再记录来电显示的电话。示的电话。 7 7 、接听完电话以后一定要用自己的手机给客户、接听完电话以后一定要用自己的手机给客户 发送一条祝福短信，上面显示自己的名字，发送一条祝福短信，上面显示自己的名字， 邀约客户到现场看房子。邀约客户到现场看房子。 8 8、假如一天打、假如一天打5050组或组或100100组电话，不能一直组电话，不能一直坐著不动，因为会疲惫。坐著不动，因为会疲惫。 那么就试着站着说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效那么就试着站着说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好；有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影果也会变得更好；有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。响答话内容。9 9、 我们的产品很特别，只有来现我们的产品很特别，只有来现场才能让您充分了解。场才能让您充分了解。 在谈话中，多强调产品的差异化，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千在谈话中，多强调产品的差异化，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。万不要使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。10 10 、当我们结束时，别忘了和客户、当我们结束时，别忘了和客户说：感谢您拨打我们的电话，好的说：感谢您拨打我们的电话，好的结束，有助于为下一次回访做准备。结束，有助于为下一次回访做准备。 1111、通过前期对于客户的简单了解，先简单判断、通过前期对于客户的简单了解，先简单判断 客户的活动规律，什么样的时间做电话回访客户的活动规律，什么样的时间做电话回访 是最合适的，如果一定要打给客户，那么可是最合适的，如果一定要打给客户，那么可 以上场以后说：不好意思这个时间打扰您，以上场以后说：不好意思这个时间打扰您， 但是有个好消息一定要在第一时间通知您。但是有个好消息一定要在第一时间通知您。 1212、回访电话一定要在之前写好回访词，要问自、回访电话一定要在之前写好回访词，要问自 己：准备说什么，想达到什么目的，客户会己：准备说什么，想达到什么目的，客户会 给你提出什么问题，你怎样回答客户。不要给你提出什么问题，你怎样回答客户。不要 为打电话而打电话。为打电话而打电话。 1313、上场之后先和客户聊一些家常，比如最近是否、上场之后先和客户聊一些家常，比如最近是否 看过其他的房子，家里孩子上学情况，今天看过其他的房子，家里孩子上学情况，今天天天 气不错有没有出去活动等等，放松客户的戒气不错有没有出去活动等等，放松客户的戒备备 心理，再切入主题，这样不会很快的遭到客心理，再切入主题，这样不会很快的遭到客户户 拒绝。拒绝。 1414、如果打错电话不要急于挂电话，可以看对方或、如果打错电话不要急于挂电话，可以看对方或 朋友有没有购房需求，即使自己不买也可以介朋友有没有购房需求，即使自己不买也可以介 绍客户过来。绍客户过来。课题四：课题四：客户意向程度判断指标客户意向程度判断指标购买力方面购买力方面职业职业是否开车是否开车服饰品牌服饰品牌,质地质地是否首次置业是否首次置业需求户型面积总价需求户型面积总价年龄年龄家庭结构家庭结构收入来源与支出能力收入来源与支出能力,挣钱容易出手快挣钱容易出手快付款方式付款方式,一次性付款还是按揭贷款一次性付款还是按揭贷款,首付款如何筹措首付款如何筹措男士香烟男士香烟,手表档次手表档次女士手提包档次女士手提包档次投资型客户投资型客户产品收益率高产品收益率高,容易出租容易出租,投入没有磊的风险投入没有磊的风险,有投资价值有投资价值自住型客户自住型客户舒适舒适,宁静宁静,安全安全,生活方便生活方便,配套齐全配套齐全,满足不同需求满足不同需求,物超所值物超所值客户意向程度判断指标客户意向程度判断指标区域抗性区域抗性事业圈事业圈,朋友圈朋友圈,生活圈生活圈,交通便捷程度交通便捷程度,未来发展潜力未来发展潜力单价抗性单价抗性与同类产品相比是否有价格优势与同类产品相比是否有价格优势,单价与客户期望值差距单价与客户期望值差距总价抗性与首付能力总价抗性与首付能力总价虽有抗性总价虽有抗性,但有首付能力但有首付能力月供能力月供能力收入能力在不断增长还是相对稳定收入能力在不断增长还是相对稳定,不稳定不稳定近期需求程度近期需求程度是急切购买还是等待观望是急切购买还是等待观望,随便看看随便看看,是急切居住还是可有可无是急切居住还是可有可无,近期是否在看别的楼盘近期是否在看别的楼盘看房的针对性看房的针对性是亲朋介绍是亲朋介绍,看广告专门看房还是路过随便了解看广告专门看房还是路过随便了解对楼盘的兴趣度对楼盘的兴趣度对细节是否感兴趣对细节是否感兴趣,对产品对产品,景观以及销售人员讲解是否认真专景观以及销售人员讲解是否认真专注注,是否对楼盘细节挑毛病是否对楼盘细节挑毛病楼盘唯一性楼盘唯一性,排他性排他性楼盘是否有唯一性和排他性的因素楼盘是否有唯一性和排他性的因素对销售人员的信任度对销售人员的信任度是否相信楼盘热销是否相信楼盘热销,风险程度风险程度,开发商实力开发商实力,五证五证,优惠优惠,后期产权证后期产权证办理办理,物业服务以及其他承诺的内容物业服务以及其他承诺的内容看房人员看房人员单独来还是一家人带着亲朋单独来还是一家人带着亲朋,决策人是否到场决策人是否到场看房次数看房次数是否二次回访是否二次回访对付款的关注程度对付款的关注程度关注付款方式以及优惠办法关注付款方式以及优惠办法对物业管理的关注对物业管理的关注物业管理费物业管理费,公摊公摊,小区秩序小区秩序,如何停车等如何停车等假定后客户反应假定后客户反应假设客户购买入住后是否勾画房屋装饰假设客户购买入住后是否勾画房屋装饰,咨询附近生活配套咨询附近生活配套,子女就学子女就学,老人就医等问题老人就医等问题是否锁定房源是否锁定房源锁定位置锁定位置,楼层楼层,户型户型是否排除其他社区是否排除其他社区在楼盘对比中在楼盘对比中,本楼盘是否已经占据上风本楼盘是否已经占据上风与决策人是否达成一致意见与决策人是否达成一致意见达成一致能够快速成交达成一致能够快速成交,否则一些重新开始否则一些重新开始是否紧张是否紧张对房源是否紧张对房源是否紧张,对调价是否在意对调价是否在意,对促销活动是否在意对促销活动是否在意关键问题关注关键问题关注是否询问如何下定是否询问如何下定,如何优惠如何优惠,要优惠是否急切在意要优惠是否急切在意是否现场带钱是否现场带钱现金现金,信用卡能否随时付款信用卡能否随时付款课题五：课题五：客户意向程度划分客户意向程度划分A A类客户类客户意向很强烈意向很强烈, ,随时可以发生购买行为，整体得分随时可以发生购买行为，整体得分9090分以上。分以上。1 1、有购买力和即时首付能力、有购买力和即时首付能力, ,收入高收入高, ,是项目规律性是项目规律性 的目标客户群的目标客户群2 2、对楼盘区域没有大的抗性、对楼盘区域没有大的抗性, ,对区域未来充满信心对区域未来充满信心3 3、对单价和总价均无抗性、对单价和总价均无抗性4 4、喜欢楼盘的几个方面或者重要一点、喜欢楼盘的几个方面或者重要一点, ,其关注的恰其关注的恰恰是项目唯一性和稀缺性的恰是项目唯一性和稀缺性的5 5、相信购买后能够带来较大利益、相信购买后能够带来较大利益, ,相信楼盘畅销相信楼盘畅销; ;相相 信开发商的实力和信誉信开发商的实力和信誉, ,认为购买没有风险认为购买没有风险6 6、购买入住后会较大的提高生活品质、购买入住后会较大的提高生活品质, ,改变自己生改变自己生 活方式活方式, ,对购买有信心对购买有信心, ,看房时候表现喜欢的冲看房时候表现喜欢的冲动动7 7、决策人没有大的疑虑、决策人没有大的疑虑, ,家人意见一致家人意见一致8 8、锁定房源、锁定房源, ,担心调价和房源售出担心调价和房源售出9 9、可以随时定房、可以随时定房, ,但是缺少鼓励和再次比较但是缺少鼓励和再次比较二、二、B B类客户类客户意向较强意向较强, ,通过培养通过培养, ,鼓动以及客户方面对比鼓动以及客户方面对比, ,随随时与家人商量后购买，整体得分时与家人商量后购买，整体得分7070分以上。分以上。 1 1、有购买力、有购买力, ,通过筹措有首付能力通过筹措有首付能力2 2、对楼盘区域没有大的抗性、对楼盘区域没有大的抗性, ,对区域未来充满信心对区域未来充满信心3 3、对单价、对单价, ,总价有一定抗性总价有一定抗性, ,但是通过对比可以消化但是通过对比可以消化4 4、喜欢楼盘的几个方面或者重要一点、喜欢楼盘的几个方面或者重要一点5 5、相信购买后能够带来较大利益、相信购买后能够带来较大利益, ,相信楼盘畅销相信楼盘畅销6 6、相信开发商的实力和信誉、相信开发商的实力和信誉, ,认为购买没有风险认为购买没有风险7 7、购买入住后会较大的提高生活品质、购买入住后会较大的提高生活品质, ,改变自己生改变自己生 活方式活方式, ,对购买有信心对购买有信心8 8、需要与家人商量通过比较、需要与家人商量通过比较, ,鼓动可以购买鼓动可以购买三、三、C C类客户类客户 购买指数购买指数6060分分7070分分1 1、有一定购买力、有一定购买力, ,或者购买力不强或者购买力不强, ,但是购房针对但是购房针对 性不强性不强, ,到现场目标不明确到现场目标不明确2 2、需要与决策人或者家人商量、需要与决策人或者家人商量3 3、对区域有一定抗性、对区域有一定抗性4 4、对现在购买很多疑虑、对现在购买很多疑虑, ,对单价对单价, ,总价有一定抗性总价有一定抗性四、四、D D类客户类客户 购买指数量购买指数量6060分以下分以下1 1、购买力不强、购买力不强, ,不是楼盘的阶层客户层不是楼盘的阶层客户层2 2、对区域、对区域, ,价格价格, ,部份等均有抗性部份等均有抗性3 3、看房没有目标或者与楼盘标准不合、看房没有目标或者与楼盘标准不合4 4、随便看看或者近期不急买房子、随便看看或者近期不急买房子感谢聆听感谢聆听