新医改视野下提高患者满意度的实践与体会

E交atJingyanjiaoliu仲asm)3ixi(s354)2on$i月新医改视野下提高患者满意度的实践与体会侯素靑g李杨力王国安赵仲堂D康维强3文I号1001-5329(2011)01-0072-02关诃医改忌者满愿度医患沟通实践中HB分类号R197文敵标志网C疔岛市市立医院以新一轮医改为契机.以创建人民满意的公立医院”活动为载体.努力探索提岛患者满意度的途轻，始终赁彻以無人为中心”的管理理念和“发胶忠氏”的眼务理念.在满足群众就医需求和医院发展上取得了阶段性成果。1冷行提高JB者溝広度工作的实践1.1加强医疗度量管理医疗质駅是患者满意的根本.没有坚实的医疗质啟作基石患者满意则为空中楼阁。因此.从长期改善患者对耳医院的満意度来看.医疗诊治及服务水平是应放在首位的叫虽然各个医院并不缺乏各种医疗质就ft理制度.但医院之间的医疗质就管理水平却千差万别.梵根本原因在于管理制度的执行和制度创新的差别。为此.育岛市市立医院尤其注礙落 山东大学公共卫生学院山东济南250012 育岛市市立医院山东育岛266071通讯作？f：康维强，E-mail:kwq102I实制度和创新质fit管理方法.并进行了大凤的研究探索。(1) 建立规范的质就管理体系。严恪孩心5M度的落实.以制度來規庖广大医务人员的行为.防患于未然.有效加強对存在问题科牢的管理。(2) 建立强化医疗质fit专项工作机制。自奥运医疗保障以来，育岛市市立医院建立了“7个Q项”的医疗BK务夜式：建立院的院内急救联动模式”；建立手术分级管理体系.推行手术部位*5步识别法，促进围手术期许理各项措施的落实；推岀床科室工作点评会”制度.建立多部门联合的质址点评工作机制；健全急诊分诊工作机制.不断细化急诊分诊工作规柩；建立急诊抢救、急诊直症监护、急诊观察的一体化管理机制；建立急诊模块化运行机制.实行急诊主诊医师负费制，统一折挥、协调急诊救治工作.有效缩短急诊危嚥病人救冶的反应时间.提高急救工作效率。优化医院眼务流程。坚持以病人为中心.推进医院楙细化怦理.优化眼务流程.提岛眼务效率。通过采取提供预约挂号.一站式服务、畅通急诊绿色通逬、按病情分类诊2对医淀文化设的几点恩考2.1医院文化是陕院符理的内核许名人把M度符理放在高于一切的地位.认为医院文化建设足软件.可抓可不抓.有的只足点缀点缀、装装门面而己.不必花太大心思和精力.其实不然。制度固然啦婆但完全用制度去管理.缺乏悠召力和亲和力更缺乏由内而外的源动力。制度是假化的.人是鲜活的有思想的.制度婆靠人去讯餅配合执行才能发挥制度应有的作用，如果只是被动的执行船度.用制度去束缚人.制度的作用就会显得苍白无力。只有把制度建设与文化建设有机结合.发挥人的主观能动性做到人性化.才能发挥1+12的作用。所以.医院文化建设在灰院基础借理中发挥衿许多規章制度无可棒代的作用.是医院竹理的荃础和核心；寻求让制度生效的文化力城、道德.习俗、倍仰等.有时候能发挥比制度更为有效、也更为积极的作用叭2.2医院文化他设在于创新发展我院祗觇医院文化建设的实践我明.如果照搬照抄别人的东曲.依丽芦画瓢摘一些你我似怦相识的东西.没有自己鲜明的待色医院文化建设也就没有了生命力。只有把握住本单位职匸队伍的待点.在独创性与个性化.理论性与实践性的结合.传承与发展上下功夫.才能发挥庆院文化建设在医院管理上四两拨千斤”的作用。因此.医院文化建设的生命力在于彰2个性.强调特色.创新发展。2.3医院文化建设需耍持之以恒医院文化建设切忌急功近利.轶甑时何突击显然不行.文化建设耍有目标和方向，婆靠长期坚持.持之以恒.才能收到润物细无声的作用。我院坚持“无红包医院”的理念15年如一日.没有恒心和毅力做不到，职工队伍笹体索质的提高婴靠长时期的培育.集体向心力和荣誉感耍琳长时间培养.正足在点点滴滴.潜移默化中才能产生累枳效应。在文化建设的逍路上没有捷轻可走.唯有坚定伯念坚守阵地，不斷枳累沉淀。我院以先进文化立人立院的实跋与探索得到了中共中央政治局委员、中组部部长、时任江苏省委书记李源潮的肯定.在视察院厉说：在这世我们看到r总竹记提們的和谐医黑关系：无红包医院既体现了岛效嫌价的医疗服务.又体现了筒尚的医徳医风，树立了社会主义医疗艇务行业的好风气好形彖叫”2007年年初.院长王屈军作为全国基层医疗机构骨理者的唯一代丧应邀参加国务院政府工作报告意见征求座谈会.温家宅总理听取汇报后.连连称赞无红包医院好J等考文献(I南通市饥风办.南通市卫生歸.关于命名丧够无红包医院的决定(ZJ.1996-04-26.(2|井水法.以推进人性化脱务为忖标创新医院思想政治工作卩中国灰院臂理.2010.30(4)：56-57竽氏对劄厦不舱-A0性遵寺”N人氏口报,2010-08-12(6).4J陆峰这里台总书记提個的和谐医患关系N新华日报.2006l(P30(A)收稿日期2010-11-10(编J8刘国栋)72ChineseHospitalManagementVol.31No.1(SUMNo.354)Jan.2011