东北大学21秋《客户关系管理》平时作业2-001答案参考73

东北大学21秋客户关系管理平时作业2-001答案参考1. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A.错误B.正确参考答案：B2. 第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。( )A.错误B.正确参考答案：A3. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D4. 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施( )A.价格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制参考答案：B5. ( )是消费者购买活动的起点。A.搜集信息B.比较权衡C.确认需要D.信任参考答案：C6. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的快速发展阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：B7. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )。A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考答案：B8. 客户关系管理的微观层面是指( )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统参考答案：D9. 降价时应该步步为营。( )A.正确B.错误参考答案：B10. 承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于( )合同。A.销售B.固定价格C.成本补偿D.成本赔偿参考答案：B11. 斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲动的控制正确答案：ABCD12. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A13. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B14. 与客户关系相比较，供应商关系式处于第( )位的。A.一B.二C.三D.四参考答案：B15. 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持( )A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性参考答案：B16. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。( )A.错误B.正确参考答案：B17. 下列选项中( )是决定CRM成败的首要因素。A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程参考答案：C18. 在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是( )。A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A19. 考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A20. 关于CRM技术的类型，下列说法正确的有( )。A、CRM技术有两种类型：运营型、协作型B、运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C、分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D、协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等参考答案：CD21. 数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有( )。A、复杂性、多变性B、精确性、隐蔽性C、可测度、可测试D、低成本、高效率参考答案：BCD22. 只要采用数据挖掘技术，就可以从大量的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位的目的。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B23. CRM系统的主要特征包括( )。A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD24. RFM分析法，R是( )。A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少参考答案：A25. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B26. ( )因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD27. 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。A.企业B.部门C.互联网D.个人参考答案：B28. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.错误B.正确参考答案：A29. 因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。( )A.正确B.错误参考答案：B30. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。( )A.错误B.正确参考答案：B31. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )T、对F、错参考答案：T32. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A33. 所有的客户经过企业的培养都能发展为忠诚客户。( )A.正确B.错误参考答案：A34. 在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B35. 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统参考答案：D36. 从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为( )。A.信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者参考答案：AB37. ( )是关于数据的数据。A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C38. 酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控正确答案：ABCD39. ( )是实施ERP可能获得的效益。A.成本控制与精确计算B.加快市场反应速度C.改变产品结构D.改变工艺过程参考答案：ABD40. 沟通过程是( )。A.双向的过程B.单向的过程C.多向的过程D.以上都不是参考答案：A41. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( )”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型参考答案：B42. 注意的类型包括( )。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意参考答案：ABC43. ( )属于客户的终生价值模型之一。A、考虑客户当前价值模型B、不考虑客户当前价值模型C、考虑客户支出分配的客户终生价值模型D、考虑客户未来价值模型参考答案：C44. 企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为( )。A、核心产品B、核心技术C、核心能力D、核心管理参考答案：ABC45. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( )A.正确B.错误参考答案：A46. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )A.正确B.错误参考答案：B47. 解决渠道冲突的办法多种多样，包括( )A.发展超级目标B.沟通协调C.诉讼D.退出参考答案：ABCD48. ERP系统的理解可以基于( )进行定义。A、管理思想B、管理系统C、软件产品D、系统集成参考答案：ABC49. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A50. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的( )。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户参考答案：D