网格宽带营销攻略

网格宽带营销攻略一、网格拓展总路线图l 了解网格内网络已覆盖的区域 l 确定其中最有价值的项目（小区） l 协助项目建设经理与物业洽谈进入并签约 l 汇总、更新网格可以开通业务的小区名单 l 覆盖小区信息调查及收集 信息分析 l 确定小区的营销方案 l 申请市场推广用品 l 业务初步拓展 l 收集目标客户信息 l 总结 l 细分目标客户群再拓展 l 完成收入和用户数等KPI考核指标，市场占有率达到饱和 l 进入日常用户维系工作 l 熟悉了解新业务 l 对已有用户的新业务二次叠加，提高单用户ARPU l 跟进本网格新开通的项目。二、步骤分解1、了解网格内网络覆盖区域（网格经理必看，网格助理可跳过）方法：直接向你的直属领导（通常是城区分公司经理或县分公司经理）索取。秘诀：有可能你拿到的是旧版本，覆盖区域也许已经增加了很多，如果领导也不能确定这是否是最新覆盖版本，和那些能看到公司资源管理系统的人员联系可能会有意外收获。这些人通常是：市公司网络建设部门的大哥、市公司市场经营线负责网格化营销后台管理统计、工作协调的大姐。同时要和他们保持密切联系和关系融洽，因为你的需求信息要随时更新！禁忌：千万不要直接找施工队去询问，尽管他们也清楚你想要的信息，但这会让市公司建设部门的大佬们不爽，一来这证明了他们工作支撑不到位，二来他们会怀疑你想架空他们！2、确定其中最有价值的项目（网格经理必看，网格助理可跳过）方法：要通过三项指标来衡量：小区住户构成、小区入场门槛高低、总住户数。分析：小区住户构成是需要重点研究的，如果是自住，那么安装宽带的意愿会较强，如果是租户，往往不愿意使用有一定入网门槛的有线业务，且流失率也会大。而小区住户构成，要从小区新旧程度、地理位置等综合分析。小区较新，住户安装宽带意愿更强，意味着潜在用户更多，且接受更高资费的可能性增大，小区潜在收入高。小区陈旧，业主多半拿来出租，当然，如果是商住两用，或者靠近商业繁华地区，该小区往往租住率也高。小区入场门槛低意味着入场容易，你花在入场洽谈的时间可以节省。总户数高了，意味着网络均摊到单用户成本会更低，公司更容易优先建设覆盖这些小区。秘诀1：小区自住公司KPI考核指标主要是收入、用户数、流失率（续费率）三个维度，因此，选择那些入住率高且自住率高的大型高尚小区，收入用户发展数、流失率三项KPI考核指标完成都会比较有保障。判断小区入住率可以在周一到周四晚上九点后去小区观察，开灯多的小区，入住率相对高、判断小区自住率除了了解小区周边情况，还可以中午吃饭时间去观察，如果出入工作打扮人员明显增加，说明出租率较高。秘诀2：单位小区相对商业小区进入更容易，单位小区的物业公司权力不会很大，且没有商业小区的物业公司这么强势。但单位小区要事先了解网络情况，如果整个单位通过互联网专线（什么是互联网专线见后面介绍）接入，那么拓展难度会很大。3、协助项目建设经理与物业洽谈进入并签约（可选）该工作主要由建设部门完成，业务人员是支持协助作用。方法：直接找到小区分管的物业公司主任洽谈进入。秘诀1：介绍自己的业务特点与原先的电信运营商有所不同尤其是突出我公司的宽带是光纤到小区方式，且不用安装电话也可以使用，现在人人在移动电话装个固定电话显得多余了。同时举其它小区例子说明会比较容易得到物业公司主任的信任和支持。秘诀2：单位小区通常单位会设有一个管理或招聘物业公司的机构部门，小区入场洽谈最好是找这个部门洽谈，谈妥后由这个部门知会物业公司，物业一般不会反对。秘诀3：很多商业小区的物业公司是同时管理多个小区，向上级主管事先了解该小区物业公司管理的其它小区有哪些已经覆盖，有助于本小区的洽谈。或者将情况向上级主管汇报，通过市公司层面直接和物业公司总部洽谈全市统一接入会减轻你很多工作。秘诀4：在OA上发帖询问，如果有亲戚朋友、员工同事住该小区，可以通过他们去和物业提出安装联通宽带，然后再去找物业洽谈，这样会比较容易，但也有可能他们去提的过程中态度不好引起物业反感，反而会带来不必要的麻烦，且洽谈周期有可能会拉长。因此，此招不到万不得已不要随便使用。禁忌：不要和没有决策权的人员例如普通物业工作人员洽谈，那样时间进度会变得不可控制，节外生枝的几率也增大。另外，也不要承诺给物业公司好处，因为物业行业目前管理规范性、人员素质均需进一步提高，从业人员大多关心自己的利益，没有人会关心公司能得到什么好处。4、汇总、更新网格可以开通业务的小区名单方法：直接到公司网格营销管理支撑系统查询（系统登录地址询问上级主管，该系统只能在办公场所登录），系统未上线前可临时向你的直属主管索取。5、覆盖小区信息调查及收集方法：按照网格营销管理系统所需填写的内容项目收集并录入系统，其中网格经理和网格助理需要录入的主要信息有：5.1 项目小区基本信息5.1.1 项目（小区）名称5.1.2 小区准确地址5.1.3 小区总户数及交付时间、目前入住率情况5.1.4 物业公司信息5.1.5 小区住户分类及特征5.2 用户信息（后期日常工作中安排，前期暂不需录入） 5.3 竞争对手信息1.3.1 价格信息1.3.2 社区人员信息1.3.3 客户信息提醒：上述项目的信息需要在业务拓展前登录网格支撑管理系统完成录入，录入工作占了很大的绩效评分，所以需要足够重视。信息录入地址：秘诀1：小区的基本信息通常可以在物业公司那里查到，要通过建设人员、施工队关系介绍及时密切与物业关键人的联系，必要时应采取一些公关手段及明确利益一致。秘诀2：部分房地产网站及社区论坛也会公布一些新楼盘的建筑数据，如广西房产街、绿城人居网、广西房地产信息网等。秘诀3：留意小区内的宣传栏、一楼过道、建筑的外墙体上都会公布部分信息。6、信息分析对业务拓展最有帮助的有效信息分析主要应包括：6.1 潜在客户容量分析目的：确定业务总量影响因素主要有：拥有电脑人数、小区总户数规模、入住率、竞争对手开通业务的时间、资费套餐、目前用户总数、小区的业主年龄分布等。预测估算小区可发展的用户数，为今后市场推广方式及预算计划制定奠定基础。秘诀：只要家庭成员存在1650岁年龄段的，一般家里都会有上网潜在需求，另外，留意一下业主Q群的活跃程度及社区论坛的活跃程度，如果活跃程度高，说明上网需求旺盛，意味着潜在客户多。 6.2 小区等级划分目的：确定工作安排顺序。按照小区潜在客户的容量，及小区重要程度、对手客户到期时间分布等，将本网格内所有项目按重要及紧急程度2项指标排序，确定优先拓展的项目顺序。6.3 业务需求分析目的：确定各种产品的目标消费群按照住户分类特征列表主要分类典型特征潜在的业务需求外来务工早出晚归，作息时间不规律，消费能力一般限时宽带、移动电话单身白领早出晚归，消费能力较高，对新业务接受能力较强限时宽带、移动电话情侣小窝至少有一人早出晚归，可能会有一人比较有空，消费能力比较稳定，对新业务接受能力较强包月宽带、移动电话，固定电话、联通E盾三口之家小孩一般到了上学年龄，有可能有初高中生，甚至刚出社会工作，全家居家时间比较有规律，对各种通信业务都有需求包月宽带、移动电话，固定电话三代同堂家里都有人常住，小孩大多年幼，对各种通信需求比较全面包月宽带、移动电话两老夕阳红沟通需求较强，但对宽带业务需求较弱固定电话、可视电话SOHO白天在居所办公，晚上用于住宿或者空闲包月宽带、移动电话，固定电话、联通E盾、网络传真，需求最全面6.4可以开通业务特点（详见本攻略兵器谱部分）熟悉了解公司可以提供的各项业务，尤其是与竞争对手相比优缺点，做到心中有数是非常有必要的。6.5 主要业务风险分析6.5.1 开发商或小区物业、业主委员会不配合情况分析：比较常遇到的情况是故意刁难，或者打着规范管理的旗号，不允许摆摊设点宣传，不允许张贴宣传资料，这些都是正常现象，有些特殊情况，比如物业为了达到收取费用的目的，或者已经与竞争对手达成合作，为了保证原有利益，阻挠业务人员维护人员进入小区，业主前来咨询时故意诋毁联通业务等。有些小区业主委员会成员有竞争对手员工，对物业公司施加各种压力刻意阻挠。或普通业主中有竞争对手员工，也会在业主间散布不利舆论。6.5.2 竞争对手狙击情况分析：较常遇到的情况有：我公司业务开通初期就在小区内实施全面降价，或鼓动联通用户转网并给予特别优惠。甚至张贴公告诋毁联通公司，暗中撕毁联通各类宣传资料等行为都时有发生。 我们必须要对上述潜在困难有充分的认识。7、确定小区各项营销策略及目标7.1 产品策略根据对小区相关信息分析，确定需要向小区目标用户提供的产品。公司可以向个人用户提供的产品见产品手册或登录网格营销管理支撑系统查询。目标用户见前文的业务需求分析。关键点：我公司宽带的整体产品策略，是通过差异化竞争来确立产品竞争优势。差异化的方向主要有2个，一是技术上的差异化，提供与竞争对手不同的宽带接入技术，如Lan、宽带通，以及即将提供的Wlan、Wimax等无线宽带产品。具体产品的差异化可以参看产品的技术比较表。公司的宣传一定要在客户的大脑里留下光纤是高宽带、高品质、面向未来的宽带技术的深刻印象，而XDSL一根电话线不但易掉线、继线且速率很不移定，一旦雨天受潮就会受干扰。二是渠道的差异化，整合更多社会资源（包括与物业合作），优势互补，合作共赢。每一位社区经理、助理都要有树立合作的意识。秘诀1：根据多年业务拓展总结的成功经验，在Lan开通地区，产品差异方面要向用户强调我公司的宽带无需安装固定电话即可使用，今后取消固定电话不会影响宽带的正常使用。现在人人都有移动电话，多一个固定电话只会加重负担，不如选择更高速率的宽带。这一点对新开通小区及没有老人居住的家庭尤其具有吸引力。7.2 价格策略根据竞争对手的价格信息，结合我公司的产品策略，及目标客户的实际真实需求制订。价格策略制定后要及时向上级主管申请并取得他们的支持。我公司在宽带业务的价格策略，就是树立对不同竞争对手的性价比更高的策略，具体来说，现阶段对电信主要是“同样资费，更高速率”的。对铁通（中国移动）则是“同样价格，更优品质”。其次就是不需要捆绑电话秘诀1：对电信，最低速率一档的资费采取“低5元”策略，即只需要便宜5元即可。因为对于选择低资费的用户都属于价格敏感用户，只要便宜1块钱对其都有足够的吸引力，过多的便宜只会让公司利润降低幅度超过用户数的增长。如：电信是1M50元包月预付2年，则我公司可以采取1M45元包月预付1年。而在高速率的资费上，要采取 “高5-10元”的策略，如价格高10元，速率高一个档位。如，电信2M是80元，则我们推出90元3M，因为高端用户对品质更关心，价格相对不敏感。价格至少不能低过80元，过低的资费，只会让这部分用户怀疑产品的品质。形成很多产品失败的“越低越卖不动”的恶性循环。秘诀2：对铁通，要向用户传达并强调这样一个信息，联通和电信是一线品牌，铁通只不过是二线品牌。如果联通、电信是高速公路，铁通就是二级公路。目前铁通是租用另外两家通信公司的出省带宽向用户提供宽带服务。同样速率的价格一定不能低于铁通，否则口碑营销将会遇到很大的阻力，容易让用户产生误解。小贴士：中国互联网骨干网是中国联通和中国电信共同拥有，绝大部分的宽带用户都是中国联通或中国电信用户，目前电信宽带用户约3900万，联通宽带用户约2300万，铁通（移动）还不到300万用户。秘诀3：在业务开通初期，可以向领导申请给予开通的前若干名用户提供优惠的资费或更低的入网门槛。另外，要限制优惠时段，不要将优惠变为时时都可以享受的，否则效果会很差。让用户产生入网紧迫感。秘诀4：目前部分低端住宅小区或商住两用小区，流动租户占了相当的比例，由于其入住是短期行为，因此，对于宽带业务的选择也趋于短期考虑，对这部分用户，其真实需求是一次性入网门槛要低，每天工作时间较长，对于宽带使用时间不会很长，由于是外出打工，预付一大笔费用比较捉襟见肘，但每月支出则问题不大。因此，针对这一需求，可以积极推荐包月限时套餐，限制使用的时长应按照每天23小时来核定总体每月不超过100小时为宜且容易被30除尽，便于用户估算。超出后的时长计费要略高于包月平均小时的资费，速率可以略高于本小区主流速率。这样一方面带宽不会被无限占用，二来有时长区别可以提供更低的资费，三是用户如果周末在家上网时间较长的话，我们还有可能收取到更多的费用。如：“Lan宽带住宅2M 55元包90个小时，超出部分按2元/小时收取”。此外，入网门槛方面可以适当降低，预付款周期缩小，但月资费适当提高，如本小区主导资费为1M 45元包月预付540元，初装费为300元，那么，针对租户用户，可以提供“Lan宽带住宅1M 90元包月预付188元包用3个月，初装费100元”。7.3 销售进度控制表（活动排序、活动历时、阶段性的目标、资源需求）7.3.1 业务拓展前须完成的工作内容及目标7.3.2 第一周需完成的工作内容及目标7.3.3 首月需完成的工作内容及目标7.3.4 第一季度需完成的工作内容及目标见下表：进度活动项活动内容业务拓展前1分类并确定网格内各项目的属性（即将开通的小区和已开通小区、尚未开通小区）2并收集属于即将开通和已开通项目的各类信息（已开通小区还要取得负责区域内的各项目用户开通情况）3与建设部门负责网格内项目谈点进入的人员共同拜会网格内已开通和即将开通项目的物业公司负责人及主要经办人，并实地熟悉项目的地理情况及宣传资料张贴、活动路演的位置考察4按要求将各类信息录入网格支撑系统并加以完善5在对小区信息进行分析基础上，确定小区主攻目标客户、需要提供的产品、资费套餐及潜在的风险并制定应对措施6确定小区首月宣传计划及所需资源、数量及预算小区业务开通第一周7在新开通小区要实施宣传资料张贴计划，按照网格宣传计划模版的要求，完成单元、楼道、小区公共场所宣传资料张贴，对已开通小区则实施更新、补缺工作，将宣传物品放置到位，包括物业管理处及显要位置的放置8联系物业，组织第一次现场路演，收集第一批咨询客户信息9电话首次拜访所有项目住户及租户，推介业务并收集需求小区业务开通首月10电话首次拜访所有项目住户及租户，推介业务并收集需求11对正在执行的资费、产品、目标客户计划进行总结、调整、完善，结合竞争对手的调整，制定新的符合实际需求的市场拓展计划12完善网格支撑系统的客户、小区项目相关信息13针对首批用户反馈意见，及时反馈产品质量的建议和意见小区开通第一季度14在小区实际拓展过程中不断密切与物业公司、业委会的关系，初步掌握物业公司主要负责人的爱好及其他对小区工作开展有帮助的信息15对开通用户进行分析，提炼出用户选择的主要考虑因素，完善自己的推销应答语言16对首次拜访后，有可能入网的用户提出的疑虑准备应答方案，并进行二次回访日常工作17建立使用竞争对手业务的住户/租户业务到期表，对即将到期用户与直属主管沟通准备针对性的解决方案，并提前一个月进行回访用户到期前的续费提醒专项统计调查协助机房租金电费协调网络资源日常巡查协助协助建设部门对小区周边潜在其它未开通小区评估勘查规划7.4 潜在风险应对7.4.1 开发商或小区物业、业主委员会不配合基本应对措施：物业公司不配合情况多半是施工单位未经物业同意强行施工造成，而能够未经物业同意就进场施工的，多半是陈旧小区或者物业管理不到位的小区，解决办法一是要低姿态主动上门解释沟通，不要争辩。尽可能将住户迫切需求作为理由争取得到支持。二是对方提出一些刁难无法沟通一致，可以换个时间，让施工方一起采取一些公关手段，尽量私下解决。秘诀1：不要主动提出解决办法，让对方自行提出，且无论对方提出何种要求均当场表态可以同意，要面露为难之色，换个时间再予答复，避免让相关人员以为有机会可捞进而得寸进尺。秘诀2：因为目前相当多的物业公司都实行成本核算包干，因此对这种物业公司可以提出优惠的价格给物业安装使用我们的宽带，对重要物业，在必要的时候甚至可以申请公纳宽带帐号（视市分公司政策定），但这一点必须与直属主管沟通得到同意。7.4.2竞争对手限制基本应对措施：对于竞争对手降价或给转网用户各种优惠，这些都属于市场行为，一般说来，电信的各种优惠都会附带很多条件，首先要认真分析对比资费策略，找出其中的区别点，然后与直属主管共同确定向用户解释的标准内容。对于只是一次性费用优惠程度高于我公司而月使用费并不低于我公司的，适当针对性采取一次性入网优惠办法调整即可，其余可不予理会，如果确实月使用费低于我公司且长期执行的，要及时向直属主管汇报，寻求应对措施。对于采取非理性手段，如公告诋毁、暗中撕毁我公司宣传资料等，要保持克制态度，找对方的社区经理沟通当然最好，如对方拒绝沟通，设法取得证据，由公司层面统一解决。以牙还牙、以暴制暴并不能解决问题，更不允许主动去采取这些非理性手段。7.5 预算计划你需要提前做好项目开通第一季度内的开支计划，以便所有市场拓展行动不受到开支的束缚。预算主要包括：7.5.1 对用户促销品种类、数量及对应的成本；7.5.2 宣传张贴资料种类、数量及对应的成本；7.5.3 项目内的路演需要的场租、路演桌椅、太阳伞、笔记本电脑等路演工具；7.5.4 与客户沟通需要的电话费、每天密集拜访住户需要的交通费；7.5.5 对物业等合作伙伴工作人员的礼品及公关开支。小贴士：开支计划尽可能提前制定，让服务共享支撑人员能够为你预留，因为某些促销品很热门，很快就会发放完毕，某些宣传资料也有可能使用完尚未重新印刷。电话费一般公司都不允许报销，因此，电话沟通尽量安排在公司办公场所内进行，这样可以使用公司电话，降低个人话费开支。交通费公司补贴一般都很有限甚至没有，因此，在出行前把出行计划制定好，尽可能一次出行办多件事情。对物业公司的工作人员赠送一些小礼品如热门电影票或帮助其家庭优惠安装宽带等可以迅速拉近关系，此步骤尽可能不要省略，你在今后很多时候都需要得到物业公司工作人员如促销场地管理人、电工等拉线人员的帮助，甚至是物业公司不允许做的事情也能得到默许。7.6人员分工合理调配好网格内的人力资源，分工协作，才能提高业务拓展效率。网格相关人员的职责分工如下：7.6.1 网格经理l 负责网格内的市场分析调查、收入落实等整体销售管理工作；l 负责审定网格助理的工作计划，协助建设部门谈点进入谈判；l 负责网格内的宣传、促销活动的组织工作；l 负责网格内客户销售开发、关系维系、需求挖潜等销售工作； l 负责合作伙伴如物业、营业厅的关系维系、协调，包括营业厅发展代办点管理工作；l 跟踪网格内资源利用情况，提出新建、改建、扩建需求。7.6.2 网格助理l 协助网格经理的销售管理；l 协助网格经理进行网格内项目的市场推广、需求挖潜、商情获取、客户销售跟踪谈判、促销活动等营销工作； l 负责客户挽留、关系维系、零次户激活等客户保有工作。7.6.3 维护技术员l 负责网格内客户故障投诉解决；l 负责提供各类宽带延伸服务；l 协助网格经理制定商业客户技术解决方案；l 网格内设备、户线日常维护。小贴士：在路演的时候尽可能拉上技术维护员，因为小区的业绩和他的绩效收入也密切相关。另外，合理利用网格内的合作营业厅营业员为业务服务也是一个不容忽视的地方，要主动和她们联络感情，如她们需要上厕所或吃饭的时候帮代看一下店面，客户咨询难题时主动帮助答复等，都可以拉近关系。在某些营业厅，由于语音业务下滑，营业员无所事事的时间比较多，通过她们主动向用户推荐一些新业务，或提供一些上门咨询用户的线索，说不定每天都有意外收获，营业厅老板也会欢迎你的，因为每受理一名用户，营业厅就会得到一份手续费佣金收入。8、行动计划实施8.1业务拓展的四种武器8.1.1现场路演现场路演的目的主要是告知住户联通业务已开通，同时通过现场咨询收集第一批潜在客户的信息。路演的规范看广西联通下发的社区营销路演工作规范，基本要求如下：路演位置：选在小区人流量最大或必经之处，如小区大门、中庭广场、物业公司门口前。另外，考虑到很多业主是通过汽车出行，而某些小区实行人车分离设计，因此，有必要在汽车经过之处通过传单方式予以补充。路演的时间：一般在双休日效果会比较好，晚上八点左右，人们出来散步的时间也是一个不错的选择，但照明等要求较高。路演的工具：由于路演的即时性及露天性质，对遮阳挡雨工具需要特别考虑，横幅文字要简洁明了，富有冲击力。给咨询客户咨询的椅子要考虑，宽带问题比较多，有个地方坐增加用户停留时间，也能够起到吸引其他人的作用，避免冷场。活动主题选择：路演是起到激发用户的快速做出购买决定的作用，采取现场抽奖、入网送礼品等即时奖励的方式比较有效。秘诀1：在节假日很多物业公司或社区居委会有可能组织晚会，提前打听消息，通过提供奖品进行联通业务的有奖问答现场设点等方式，可以起到出其不意的效果。另外，在公司组织业务进社区的活动中争取到本网格开展活动，可以充分利用公司资源为网格服务。8.1.2 物业推荐物业公司对于用户入网的影响力是不容低估的，很多时候业主在选择的时候都有从众心理，员而在小区彼此还不熟悉的时候，物业工作人员一句：“听其他业主说联通宽带不错”胜过你百句推销之辞。因此，将业务宣传资料放在物业办公室是一项非常有效的办法。物业办公室的占领工作至关重要。物业推荐还体现在对于竞争对手的排斥，当物业公司对于竞争对手的不好态度也会影响到业主的选择，因为布线工作有时候需要物业的配合。秘诀1：负责收物业管理费的那位小妹/大姐是你需要重点关注的，因为她和业主联系最频繁，推荐业务机会最多，将用户受理成功率与她个人利益挂钩，你的业绩提升就有了基本的保障。“常去物业走走，丰富你的人生”。快想尽一切办法搞定她！8.1.3 口碑营销方法：由于一个小区内业主之间总会存在一定的往来，请求那些开通业务的用户帮忙推荐其它业主，是一个较为有效的手段。秘诀1：经常参与该小区的Q群或论坛小区论坛一般在广西房产街等网站，在Q群上多发言，或经常提供一些小区信息，与业主们拉近距离，建立基本的信任后，可以逐步尝试推荐一些业务就不容易引起反感，并且能够提高业务的接受度。如果小区没有建立自己的Q群，还可以主动建一个Q群，公司也即将推出自己的即时聊天工具，到时候可以向业主们推荐使用。秘诀2：结合市公司的公关活动，主动组织小区间的业主、租户群体活动，如羽毛球对抗赛、棋牌游戏对抗赛等，加强与小区业主的深度沟通，进一步建立信任关系。对某些风险较大或容易引起误会的活动如团购、户外拓展、旅游等建议谨慎。8.1.4 顺藤摸瓜在首次路演或张贴宣传资料10010反馈的用户咨询信息后，有可能收集到一部分用户的入网意愿信息甚至产生了第一批入网客户。及时追踪用户的使用情况，迅速密切与他们的关系，并且通过他们介绍别的住户开通我们的宽带，将使你的工作事半功倍。秘诀1：集体入网优惠，对潜在入网用户，当对我公司各方面情况都比较了解，唯一的瓶颈在于感觉和竞争对手的价格相差不大，正在犹豫中，这种情况，可以提出一些集体入网优惠条件，如，同一栋楼如果开通34户，可以每户免收一定的一次性安装调试费（理由是可以一次施工，成本有所降低）但也不要将集体入网数量门槛定得太高，太高用户有可能放弃努力。秘诀2：首批入网用户有时候使用不甚满意，推荐意愿不强，这时候，要及时解决他们的问题，必要时要让技术维护人员唱红脸，自己唱白脸，赢得用户你是为他着想的印象，虽然对公司的产品满意度不高，但对你个人产生好感。秘诀3：物业公司有全体业主的联系电话，通过物业公司取得他们的联系电话，逐一电话拜访，将是一个业务迅速突破的捷径。禁忌：电话拜访切忌不要啰嗦，要简洁明了，时间要选择在上午，或双休日接近中午时间，千万不要在中午午休或者假日早上电话拜访。8.2销售日常工作8.2.1客户拜访电话拜访要提前准备好模版用语，好的用语具有两大特征：（1）简洁明了，不晦涩难懂或过于冗长。（2）包含一个且只包含一个明确的利益诉求点，迅速吸引被拜访者。用语范例1：“您好，打扰您了，我是联通XX网格经理，我公司与XX物业合作现已在本小区开通宽带服务，这几天开通宽带有特别优惠，不知道您是否需要开通宽带服务？”拒绝后的答复范例1：“十分抱歉暂时没能为您提供宽带服务，我们这次的优惠活动名额也是十分有限，如果您今后有需要的话可以直接拨打10010或者到物业处咨询办理均可。实在不好意思打扰您了。”等待对方挂机后再挂机。秘诀1：据统计，每拨打10个电话，平均只有3个会有继续了解的意愿，最终成交的，不超过1个，另外，很多最终成交的客户，往往之前会拒绝你三次以上，销售始于拒绝。遇到拒绝，不必气馁，坚持4次，你的成功机率就会成倍提升！秘诀2：拜访客户首次拜访和持续拜访的侧重内容要有所区别。首次拜访应先从基本的业务入手，如宽带，然后在二次拜访才考虑对其它业务的叠加推荐，一开始就主动推荐新业务总体效率不高，这一点需要避免。8.2.2将客户拜访及投诉处理等各种记录录入客户档案小贴士：养成记录的习惯，下次拜访客户直接针对问题继续洽谈，用户会觉得您对他提的意见非常重视，尊重他，那么这种印象会使你成交的机率大增。有时候用户的需求只是暂时不能满足，也许过一段时间再回头查阅，发现这些客户的需求已经可以满足了。秘诀1：10010每天都会详细记录拨打10010投诉或咨询的用户明细表，并发给各分公司相关负责人，向你的直属主管要一份明细，察看一下哪些属于本网格的用户，打个电话回访一下了解情况，说不定会有意外的收获。8.2.3即将到期用户续费提醒网格收入不是按照用户预先缴纳的费用计算，而是按照使用后实际产生的收入来计算的，因此，用户续费将直接关系到下月是否足额产生等于月使用费的收入。小贴士：对于安装了“宽带伴侣”（一款拨号客户端软件）的用户，如果其帐户余额不足一个月的使用费，当其通过宽带伴侣拨号上网时，我们会自动向其电脑推送一条提醒用户续费信息。因此，要与网格的技术维护员紧密配合，确保用户安装并使用公司的宽带伴侣拨号上网。这可以减少你大量的提醒工作。9、计划控制及总结6.1 工作完成情况对照你前期制定的各项计划目标值，量化指标统计完成率，非量化的工作详细描述完成情况。6.2 不足分析对于完成率在100%以下的量化指标，及未达到里程碑的非量化工作，做出原因分析，分析包括主观原因和客观原因两部分。6.3 修正计划前期制定的目标计划是总体管理的基准计划，会影响到其它各种工作，因此，要及时调整修正。其中因为预先估计偏差造成量化指标有偏差的，要及时调整重新确定可，对于非量化工作产生偏差的，多半是因为计划不够具体详细，改进办法是进一步细化分解为更具体的阶段性目标。以便更容易执行。三、其它日常工作1、专项统计调查协助统计是为了更好的分析市场，制订符合市场需求的营销措施。因此，从集团公司到区公司，再到市公司，经常会有一些基础数据需要统计分析，或检查核实。这些工作，对于网格的业绩提升是间接产生作用，因此，很有必要予以重视。2、小区宣传资源维护巡查 网格人员定期巡视检查一下小区出入口宣传栏、楼道宣传牌、楼层标示牌，如果有损毁的及时补全，保持宣传视觉的长效和完整性。3、机房租金电费协调项目内的网络设备正常运行与否，直接关系到服务质量，而大多数网络设备都属于有源设备，特别是楼道交换机等设备取电难度较大，网格营销人员有必要去协助这一工作。小贴士：对于楼道交换机的取电，如果独立电表计费成本各方面操作难度较大需要从用户家取电时，如果装机施工人员提出协助，网格经理可以考虑申请优惠资费方式与住户协调，在其他同事有困难的时候给予帮助，才能得到技术人员今后的有力支持。4、网络资源日常巡查协助对于网络设备及管线、管井，因为很多都暴露在外，风吹雨淋，老化、破损都有可能影响网络稳定性，要经常留意有没有被损坏的痕迹，网格经理无法进行专业巡查，可以目测方式，目测基本点有：3.1管井井盖有没有塌陷.3.2楼与楼之间的外部网线有没有脱落，楼内部墙线有没有墙钉脱落造成网线脱落。3.3 楼道交换机箱是否处于非上锁状态，中心机房是否出现报警信号5、小区周边潜在其它小区评估勘查 周边小区的覆盖程度，将直接关系到网格的收入增量。要积极发现新的市场，主动与建设部门沟通，属于规划建设范围的，提醒及时安排施工。四、路演现场及电话拜访常见6大咨询问题分析1、情景：我现在用着电话宽带，尚未到期。客户心理状态：要么是正忙无心对话，要么是对电信宽带质量还算满意，成交意愿不强，这时候还没有到比较价格的阶段，如果提出优惠政策吸引用户，显然缺乏针对性，也不宜直接否定竞争对手，那样容易引起客户反感。标准应答：“本小区已经有很多原来使用电信宽带的住户了解了我们的业务以后都转过来开通了我们的宽带，难道您不想知道到底什么吸引了他们么？”（如果客户不反对，继续向其询问他最关心什么问题，以及他目前使用电信宽带最头痛的问题是什么，根据用户的问题针对性的予以推荐我们的业务）。如果用户面露不耐烦神色，“您可以抽空向其他住户先了解一下，如果需要再打10010咨询，打扰您了。”2、情景：联通宽带？不大了解。客户心理状态：由于客户一直只听说电信、网通宽带，对联通的印象是移动电话，对联通宽带不大了解，或者对几年前的联通宽带总体印象不深，有疑虑。标准应答：按国家电信改革的决定，中国联通与中国网通在2008年实现合并，中国联通宽带就是原来的中国网通宽带，品质更好，服务更优，还可以办理宽带+手机的“亲情1+”。国内宽带用户超过1000万的只有联通、电信两家，就上网而言都差不多，我们因为是在广西开展业务时间不久，因此想通过性价比更高的产品来打开市场。我们与电信的区别在于主推“光纤+以太网”方式，而电信主要是采取电话线方式，我们的性价比更高。如果您有兴趣的话，我可以为您介绍一下我们的产品其它具体区别在哪里。（如果客户有些不耐烦或者赶时间），“这是我们的产品介绍单，您也可以详细阅读了解。”3、情景：听说你们是租电信的线路？客户心理状态：此谣言在网上流传甚广，提出此问题说明之前已经可以上网，因此多半属于其它运营商用户。除了因为半信半疑，也有可能就是电信的员工或其亲戚朋友。该问题回答一定要斩钉截铁，不容置疑的权威口吻。标准应答：纯属谣言。联通和电信都是国家宽带业务的最大运营商，两家网络都是独立的，两张网络在北京、上海、广州等地对等互联。您可以去广西通信管理局主管互联网的部门了解一下，在广西，联通所有的线互联网络都是自已建设的，没有一米网络线路是租用电信公司的。经过6年多的建设，我们的网络现在已经通达全区十四个城市市区，并且已经开通了本小区，欢迎体验，比较。小贴士：目前广西三家运营商出省带宽如下：广西电信约为40G，我公司为30G，广西铁通租用我公司及其它运营商累计为2.5G。4、情景：你们的宽带上网速度快么？客户心理状态：已经产生兴趣，进了入产品比较阶段。此时是介绍产品的最佳时机。标准应答：我公司宽带目前主推的是光纤+以太网（LAN）方式，这种技术不需要安装MODEM，直接插到电脑即可使用，在速度上最有保证。如果用电话线上网呢，线路质量的影响很大，有时候天气的变化都会造成掉线、速率下跌。使用光纤的宽带今后提升速率只需要提出申请即可，理论上可随时扩展到100M。其它公司提供的电话线方式上网是做不到这一点的。当然，最终的实际速度还取决于您访问的网站服务器的访问带宽。5、情景：你们的带宽和电信的带宽有什么区别？客户心理状态：已经产生较大兴趣，进入产品对比阶段，想全面了解我公司的产品。标准应答：目前国家互联网骨干网为我公司和电信共同拥有，在国内，用户数量超过千万的只有联通和电信两家，都是国家的宽带主导运营商，几乎所有知名网站都会在我们和电信机房放置服务器。比如新浪、搜狐。因此，就上网来讲差别不大。在技术上，我们在广西因为建设宽带网较晚，因此采用了最先进的光纤+以太网方式。电信公司由于已经有了电话线网络，不愿建设光纤接入，采取的是通过电话线叠加上网服务。就技术来讲，联通的宽带有一定的优势，性价比更高，并且不需要安装电话就可以使用。当然，由于网络游戏方面，很多网友之前已经喜欢在电信的服务专区玩游戏，因此，如果您是网络对战游戏爱好者，喜欢在家玩网络对战游戏，且不愿意换到联通的专区玩游戏，那么，在访问这些网格对战游戏专区的时候，实际使用的速度会比电信慢一些。其它棋牌休闲游戏是不受影响的。6、情景：听朋友说你们的宽带老掉线？客户心理状态：属于从众心理比较重的消费者，对此问题还不是深信不疑，而是半信半疑，需要及时改变客户的疑虑心理。标准应答：我公司宽带网络是2002年开始建设，而其它运营商的线路有些都是几十年的电话线，老化现象很多，且不是专用的网络，上网速度会受到很多的影响。我们联通公司是全新的设备和线路，因此，稳定性会更高。您所说的掉线问题，联通相对应该是较少的，但实事求是的讲，再好的宽带网络都无法100%避免掉线，都有可能遇到这一问题。我公司由于采取的是光纤+以太网的方式，虽然速度上有了更好的保障，但这种技术部分设备是放置在楼道，因此，设备所处环境比较复杂，尤其是在雷电天气时，设备受到一些干扰，稳定性会有所降低。我们建议用户在雷雨天气时尽量不要上网，这样故障产生的几率就会小很多。但是有些老用户仍然坚持上网，所以会有掉线的情况发生。你用XDSL也是一样的，有时候雷雨天会有意外发生，比如雷电通过电话线窜入MODEM，也会烧坏的。在正常情况下，我公司全新的设备，全新的网络，掉线情况一般很少发生的。7、情景：以前听说网通的宽带不错，现在网通没有了，你们联通的宽带听说质量不好？标准应答：网通和联通在2008年按国家电信改革的要求实现了合并，现在的联通宽带就是过去的网通宽带，品质当然是始终如一的。大家以前对联通的印象是专业做移动电话，也有少量的宽带，现在合并后的新公司继承网通的宽带品牌，公司只会更加强大，据了解，我们的客户满意度目前是持续上升的，您完全可以放心使用。