vpn维护报告手册检查与备案

专线维护一 接到故障响应流程接到故障，联系用户及相关人员。1) 需确认是否有故障工单。如无工单直接联系用户处理。如有工单请提取工单2) 需确认是否为移动线路。如不是，请报维单位联系相关运营商，并在工单中体现并回复。3) 需确认是否为我公司维护范围。如不是，请联系相关维护单位或分公司处理，并在工单中体现并回复。4) 需确认此线路是否验收。如不是，请在工单中体现并处理。二 具体故障处理流程集团VPN专线首先电话向客户确认故障现象：1、VPN线路节点不能正常连接；2、VPN线路网络速度慢，有掉包现象；3、VPN线路网络质量正常，但部分应用程序不能正常使用。1、VPN线路节点不能正常连接。（1）问题分析： 所有连接全断，优先检查客户接入设备和移动网络的通断。（2）简单处理步骤建议：v 电话联系客户，请客户检查客户接入设备状态是否正常；v 若客户确认接入设备正常或不能确认，则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等设备的电源和指示灯是否正常，各类线缆连接是否正常；v 若客户确认所有设备均无告警或不能确认，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；v 若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；v 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。2、VPN线路网络速度慢，有掉包现象。（1）问题分析： 网络速度不正常，优先检查客户接入设备和重庆移动网络传输质量。（2）简单处理步骤建议：v 电话联系客户，请客户断开路由器/交换机与客户内网网络接口的网线，同时重启客户接入路由器/交换机，使用1台电脑登录上客户接入路由器/交换机用ping客户对端IP地址的命令测试网络连接质量；v 若测试结果不正常，则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等设备的指示灯是否正常，并请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；v 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。 3、VPN线路网络质量正常，但部分应用程序不能正常使用。（1）问题分析： 网络质量正常，但部分业务不能使用，优先检查客户接入设备和重庆移动网络传输质量。（2）简单处理步骤建议：v 电话联系客户，请客户断电重启客户接入路由器/交换机，同时检查客户接入路由器/交换机的相关配置；v 请客户登录上客户接入路由器/交换机使用ping客户对端IP地址，附加IP大包（客户没有特殊MTU要求时测试1400字节，客户有特殊MTU要求时，按客户要求的字节大小）的命令测试网络连接质量；v 若ping大包测试不正常，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备再测试；v 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，检查数据设备的拨码，并通知传输维护人员进行传输MSTP配置（MTU值）、传输误码率和光纤光衰耗等测试。 无线DDN应用首先电话向客户确认故障现象：1、无线DDN业务所有GPRS卡均不能正常使用；2、无线DDN业务部分GPRS卡不能正常使用。1、无线DDN业务所有GPRS卡均不能正常使用。（1）问题分析： 所有GPRS卡不能使用，优先检查接入设备和重庆移动传输网络。（2）简单处理步骤建议：v 电话联系客户，确认客户GPRS卡是上互联网（CMNET）的卡，还是上专用APN（用户上网需连接客户自己的域名）的卡；v 若客户GPRS卡是上互联网的卡，请客户联系移动公司的市场客户经理处理；v 若客户GPRS卡是上专用APN的卡，请客户检查客户接入路由器的配置和状态是否正常，并使用ping命令检查到移动网络对端IP地址是否可达；v 若IP地址可达，则说明移动网络传输正常，应立即联系移动公司，由移动公司联系移动交换中心GPRS人员检查；v 若IP地址不可达，则请客户断电重启客户路由器和移动网络接入协转/光收发器等设备；v 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。 2、无线DDN业务部分GPRS卡不能正常使用。（1）问题分析： 部分GPRS卡不能使用，优先检查接入设备、GPRS卡计费和移动无线网络覆盖。（2）简单处理步骤建议：v 电话联系客户，确认客户GPRS卡是上互联网（CMNET）的卡，还是上专用APN（用户上网需连接客户自己的域名）的卡，同时向用户索要故障GPRS卡的卡号和详细故障现象；v 请客户将不能正常使用的GPRS卡更换一台无线DDN终端进行测试，若业务恢复正常，则判断是无线终端问题；v 若问题依旧，则请客户移至开阔地带进行测试，若业务恢复正常，则判断为无线GPRS覆盖问题，并通知移动无线覆盖人员进行检查和处理；v 若问题依旧，则请客户联系移动公司的市场客户经理处理。 首先电话向客户确认故障现象：1、客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用；2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用；4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常；5、互联网线路不能访问个别的网站。 1、客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。（1）问题分析： 客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动交换机上ARP绑定的MAC地址是否一致，客户新换接入设备的配置。（2）简单处理步骤建议：v 电话询问客户接入设备的MAC地址，联系移动公司查询与移动交换机上绑定的MAC地址是否一致；v 若用户不会操作查询自己设备的MAC地址，可联系移动公司在移动交换机上客户接入端口查询客户的接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致；v 若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应联系移动公司重新绑定；v 若确认客户MAC与移动公司绑定MAC一致或移动公司未做MAC绑定，则应立即前往客户端进行现场检查。 2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；（1）问题分析： 所有互联网应用中断，优先检查客户接入设备和移动网络的通断。（2）简单处理步骤建议：v 电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：218.201.21.132 ，218.201.4.3）接入移动公司网络的方式进行测试；v 若1台电脑测试正常，则判断为客户内网问题，请客户自行检查；v 若1台电脑（确认这台电脑配置正确）测试故障依旧，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；v 若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；v 若重启故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。 3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用。（1）问题分析：部分互联网业务（如QQ等不需要在IE窗口输入网名的业务）能正常使用，优先检查客户接入设备的配置。（2）简单处理步骤建议：v 电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：218.201.21.132 ，218.201.4.3）接入移动公司网络的方式进行测试；v 若1台电脑测试正常，则判断为客户内网或客户路由器/交换机问题，请客户自行检查；v 若1台电脑（确认这台电脑配置正确）测试故障依旧，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；v 若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；v 若重启故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查。 4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常。（1）问题分析： 网络速度不正常，优先检查客户接入设备和移动网络传输质量。（2）简单处理步骤建议：v 电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：218.201.21.132）接入移动公司网络的方式进行测试；v 请客户在DOS界面使用“ping 218.201.0.1 n 1000”命令，若掉包率小于1说明移动网络传输质量正常，应检查移动网络传输带宽；v 若掉包率大于1说明移动网络传输质量不稳定，请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备后再测试；v 若掉包率仍大于1，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试；v 若掉包率测试正常，则应使用IE连接的移动服务器或BT,迅雷等下载工具进行带宽下载测速，实际下载速度正常情况下应为：2M带宽160K/s左右，以此类推；v 若掉包率测试测试正常，且移动网内下载速度正常，则判断为客户内网问题；v 若客户反映的非移动公司网站连接或下载速度慢，掉包流率和移动网内测试又正常，则判断为互联互通问题，告知用户我们将向通管局反映，并做优化，具体处理时间不清楚。 5、互联网线路不能访问个别的网站。（1）问题分析： 不能访问个别网站，优先检查互联互通和目标网站是否正常。（2）简单处理步骤建议：v 电话联系客户，请客户在DOS界面使用“ping 目标网站域名”的命令，观察目标网站IP地址是否可达；v 若IP地址可达，则请断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：218.201.21.132）接入移动公司网络的方式进行测试；v 若IP地址可达，但网站仍不能打开，或IP地址不可达，则请用户在DOS界面使用“tracert 目标网站IP地址”的命令，并截图后发给我们，同时告知客户为目标网站服务器或互联互通问题，我们将向通管局反映，并做优化，具体处理时间不清楚。 三 常见网络结构四 互联网汇聚交换机常用命令Cisco3550interface FastEthernet0/* description * （端口业务描述） switchport access vlan 110 （将端口划入互联网接入VLAN） switchport mode access （配置端口为访问模式） switchport protected （端口保护） no ip address storm-control broadcast level 3.00 （广播包流量限制） storm-control multicast level 15.00 （组包流量限制） no cdp enable duplex full （全双工模式） speed 100 （强制100M模式）华为S5660interface GigabitEthernet1/0/* duplex full （全双工模式） speed 100 （强制100M模式） broadcast-suppression pps 50 （广播包流量限制） port access vlan 250 （将端口划入互联网接入VLAN） loopback-detection enable （端口环路检测） description * （端口业务描述） line-rate outbound 18432 （端口出口流量控制）汇聚交换机封闭IP地址SISCO 3550ip route *.*.*.* 255.255.255.255 Null0 （将违规IP地址指向空接口）no ip route *.*.*.* 255.255.255.255 Null0 （取消IP地址封闭）华为 S5600ip route-static *.*.*.* 255.255.255.255 NULL 0 preference 60 （将违规IP地址指向空接口）undo ip route-static *.*.*.* 255.255.255.255 NULL 0 （取消IP地址封闭）常用无线DDN应用接入路由：中兴ZXR10interface fei_0/1 ip address 218.206.6.13 255.255.255.192 （配置互联网接入端口） description To * （端口业务描述）interface tunnel1 （新建隧道） ip address 10.10.10.2 255.255.255.252 （隧道测试IP，测试用，可不配） description GGSN （隧道业务描述） tunnel mode gre ip （指定隧道使用GRE协议） tunnel source ipv4 218.206.6.13 （指定隧道源地址） tunnel destination ipv4 211.139.50.129 （指定隧道目标地址，交换中心提供）ip route 0.0.0.0 0.0.0.0 218.206.6.1 （指定默认路由）ip route 10.210.64.0 255.255.248.0 tunnel1 （指定GPRS卡路由，交换中心提供）SISCO2600interface Ethernet0/0 ip address 218.201.9.18 255.255.255.224 （配置互联网接入端口）interface Tunnel0 （新建GRE隧道） tunnel source Ethernet0/0 （指定隧道源地址） tunnel destination 218.201.8.134 （指定隧道目标地址，交换中心提供）ip route 0.0.0.0 0.0.0.0 218.201.9.1 （指定默认路由）ip route 10.210.0.0 255.255.252.0 Tunnel0 （指定GPRS卡路由，交换中心提供）五 工单回复要求重庆移动接入网支撑系统 IP地址需要在工单中体现的步骤：1. 联系用户 需在15分钟之内联系用户，并点击“联系用户”2. 上门 金牌用户1小时内上门，银牌2小时，普通3小时，并在“上门”里说明3. 定位 金牌用户1小时30分，银牌3小时，普通5小时，并在“定位”里说明4. 故障回复故障回复模板：1. 故障已排除。六 相关部门联系人10 / 10文档可自由编辑打印